A medida que crece el mercado de atención directa al cliente, muchas marcas siguen adoptando enfoques tradicionales de atención al cliente y tropiezan una y otra vez con los mismos obstáculos. ¿Cómo deben replantearse los profesionales del servicio de atención al cliente la atención al cliente? ¿Y por dónde deberían empezar las marcas este proceso? Desgranemos algunos problemas y soluciones comunes del servicio de atención al cliente.
A continuación esbozamos obstáculos comunes, como la adaptación a las nuevas preferencias de los clientes y la medición del éxito, y cubrimos soluciones modernas.
Conceptos básicos de atención al cliente: ¿Cuál es el problema?
A pesar de la sabiduría popular, la mayoría de los compradores no quieren hablar con un agente de asistencia. Eso es lo que dice una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercados Forrester. Los analistas descubrieron que la mayoría de los clientes simplemente quieren respuestas precisas, relevantes y completas a sus consultas. ¿Por qué es importante?
Volviendo al estudio, más del 50% de los adultos estadounidenses dijeron que es probable que abandonen su compra en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
Hablando sólo de esos compradores, uno de cada dos, para los que la rapidez es un factor, el que una marca cierre o no una venta depende de la rapidez con que los clientes puedan localizar las respuestas relacionadas con un producto.
Profundizando en este tema, el 70% de los adultos afirmó que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecerles un buen servicio de atención al cliente en línea.
Los clientes utilizan cada vez más el autoservicio y los canales de comunicación digital asistidos por agentes para la atención al cliente, que aplican menos fricción a la experiencia de compra, escriben los investigadores de Forrester.
Algunos ejemplos de estos canales son:
- Autoservicio web o móvil.
- Foros o comunidades en línea.
- Chat en directo.
Por supuesto, no es el momento de desenchufar y jubilar los teléfonos fijos. Lo que este informe señala es un enfoque más matizado y tecnológico de nuestros problemas y soluciones de atención al cliente, un enfoque que es más vital ahora que nunca.
Problemas comunes del servicio de atención al cliente
Los problemas de atención al cliente se han convertido en una frustración demasiado común para los consumidores de todo el mundo. Desde interminables tiempos de espera hasta agentes que no responden y tarifas ocultas, la lista de problemas parece interminable. Estos problemas no sólo dificultan la experiencia del cliente, sino que también corrompen la confianza y la fidelidad. Es hora de abordar de frente estas quejas comunes y buscar empresas que den prioridad a una asistencia excepcional. Profundizamos en algunos de los problemas de atención al cliente más frecuentes que afectan a los consumidores hoy en día.
- Interminables tiempos deespera: Pasar horas en espera, escuchando música repetitiva o mensajes pregrabados, es cosa del pasado.
- Agentes que no responden: ¿Alguna vez ha pedido ayuda y ha recibido respuestas vagas o poco útiles? Los agentes que no responden pueden ser una de las principales causas de insatisfacción de los clientes.
- Falta de empatía: Sentirse como un número más puede ser frustrante. Es valioso dar prioridad a la empatía, comprender sus preocupaciones y hacerle sentir valorado como cliente.
- Canales de comunicación deficientes: Las opciones de comunicación limitadas, los tiempos de respuesta lentos o la falta de métodos de contacto alternativos pueden entorpecer la experiencia del cliente.
- Calidad de servicio incoherente: La coherencia es importante en el servicio al cliente; deje que la tecnología mejore este aspecto.
Cómo cambió COVID-19 las soluciones de atención al cliente
COVID-19. Distanciamiento social. Conexiones virtuales. Con la vista puesta en el año que viene, Forrester sugiere que los centros de atención al cliente se adaptarán a un mercado cambiante, configurado por la pandemia. Hay una "necesidad de una experiencia de servicio más empática", escriben los analistas. Además, el servicio de atención al cliente se convertirá en una línea de vida para unos 33 millones de consumidores.
"Con el desempleo de Estados Unidos alcanzando su punto máximo en abril [de 2020]", escriben, "millones de individuos se encontraron luchando para pagar la comida, las facturas y otras necesidades". Sugieren que las organizaciones responsables ofrezcan una asistencia al cliente de alta calidad y emocionalmente sensible, de forma que satisfaga las necesidades de los clientes.
En consonancia con la tendencia anterior, Forrester predice un fuerte aumento del 40% en los casos de asistencia virtual al cliente, lo que supone un mayor escrutinio de las marcas y una mayor urgencia para que sus agentes de asistencia satisfagan las preferencias de los compradores: en concreto, una demanda de autoservicio y de canales de comunicación digital asistidos por agentes.
Por último, Forrester prevé la creación de funciones híbridas de tienda/centro de contacto. Aunque las tiendas físicas se han visto perjudicadas por la pandemia y las consiguientes pautas de distanciamiento social, no han desaparecido. Asumir una postura híbrida ante los problemas y las soluciones de atención al cliente crea la mayor oportunidad para que las marcas satisfagan las necesidades de los compradores.
Cómo abordar los problemas de la atención al cliente y sus soluciones
Como ya comentamos en una entrada anterior del blog, los agentes de atención al cliente que pretenden mejorar su atención se enfrentan a un reto único. Por eso, a menudo los puntos de partida de las nuevas soluciones son cuestiones importantes que pueden ser intangibles y difíciles de definir, como por ejemplo:
- Ineficiencia.
- Sentirse ineficaz.
- Necesidad inmediata de desviar las conversaciones.
Igual de difícil es calibrar los beneficios de su servicio de atención al cliente. Por supuesto, una reseña de cinco estrellas en un foro público es una señal clara. En general, este tipo de señales pueden ser escasas y distantes entre sí, lo que crea lagunas de tiempo sin comentarios concretos que indiquen lo bien que está funcionando un centro de servicio. ¿Dónde debería mirar para hacerse una idea de cómo está afectando su servicio a los consumidores?
En primer lugar, mire hacia dentro. Todo el mundo se beneficia de un excelente servicio al cliente, no sólo los compradores. Cuando los compradores están contentos, eso puede irradiar a toda la organización, elevando la moral y, potencialmente, traduciéndose en ventas. Y de esta manera, el resultado final de una empresa se convierte en un indicador claro y tangible de los esfuerzos de servicio al cliente.
Y en segundo lugar, revise su carga de trabajo. La atención al cliente requiere tiempo, sobre todo cuando se hace bien. Por eso, los profesionales pueden verse desbordados cuando atienden un gran volumen de conversaciones fáciles de responder, e incapaces de atender casos más graves. A menudo, dar a los agentes la libertad de desviar consultas evitables es cuestión de implantar soluciones tecnológicas, como el autoservicio y los canales de comunicación digital asistidos por agentes.
Soluciones de servicio al cliente
He aquí algunas opciones a disposición de los profesionales del servicio de atención al cliente:
- Proporcionar a los compradores recursos, como una sección de preguntas frecuentes de fácil acceso.
- Instalar un chatbot de IA.
- Poner en marcha una estrategia de divulgación proactiva, que permita a los agentes abordar las preocupaciones de los clientes antes de que surjan.
Aprender a abordar los problemas y las soluciones del servicio de atención al cliente no tiene por qué acabar con esta entrada del blog. Confíe en Kustomer como fuente de tácticas inestimables para perfeccionar la estrategia de su centro de atención al cliente. Descargue la guía del comprador deKustomer para obtener más información.
