Makesy

Le défi

Makesy est le rêve de tout artisan, avec des fournitures, des produits et des tutoriels pour aider à créer un environnement d'inspiration et de bien-être. Dans les coulisses, cependant, un CRM médiocre a empêché l'équipe du service clientèle d'entrer en contact avec les clients de manière rapide et efficace, et le manque de personnalisations a empêché la voix de Makesy de briller.

Les résultats

• Des capacités de self-service améliorées
• Diminution des temps de réponse globaux
• Meilleures critiques des clients

 

"[Kustomer] est suffisamment simple pour que tous nos agents puissent l'utiliser, mais suffisamment fonctionnel pour que les clients et les consommateurs puissent y naviguer. Il améliore notre temps de réponse, encourage l'interactivité et nous aide à garder notre marque en tête."

Kristen Contreras, responsable du service clientèle, Makesy

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L'histoire

Makesy a été construit pour les créateurs, par les créateurs. Leur mission est d'élever, d'éduquer et d'inspirer par le biais de produits et de ressources innovants, avec un souci de l'environnement qui se retrouve dans tous les éléments de leur marque. Makesy veut être un leader expert dans le domaine, et pour ce faire, ils s'appuient fortement sur les évaluations et les commentaires des clients pour rester à la pointe des tendances en pleine expansion.

Mais l'équipe de support client, dispersée, avait du mal à rester organisée et à exploiter ces informations sur les clients. Bien qu'ils aient moins de 10 agents, il était difficile d'équilibrer les horaires non traditionnels, et leur CRM précédent n'offrait aucun aperçu de la disponibilité des agents. Les agents devaient sélectionner les messages manuellement, ce qui signifiait que certains clients attendaient des réponses plus longtemps que ce que Makesy jugeait acceptable. Et comme les agents géraient 10 à 15 conversations avec les clients à la fois, cela réduisait le service de proximité et rendait difficile le maintien de la voix unique de la marque pendant les interactions.

Ce manque d'organisation et de personnalisation empêchait l'équipe du service clientèle de suivre la croissance de l'entreprise. Elle devait envoyer des courriels en masse manuellement, privant ainsi les agents d'heures précieuses. Leur précédent CRM, Gorgias, était doté d'un système de marquage confus, et ils ne pouvaient pas déterminer avec précision la raison des appels des clients. À l'époque, l'absence de messagerie SMS limitait également leur portée en tant que marque internationale.

La responsable du service clientèle de Makesy, Kristen Contreras, avait une expérience de Kustomer dans une entreprise précédente et savait que c'était exactement ce dont Makesy avait besoin. Elle avait vu les fonctionnalités de Kustomer telles que les gestionnaires de volume, les outils de marquage et les personnalisations, et savait qu'elles auraient un impact important chez Makesy. Elle n'a pas été déçue.

"Chaque point fort a permis de résoudre un autre problème, et chaque détail était orienté vers l'avenir, innovant et fonctionnel. La plate-forme a été une mise à niveau considérable", a déclaré Contreras. Une fois que l'équipe a commencé à utiliser Kustomer, Contreras a pu voir l'activité et les mesures des agents, ce qui a non seulement aidé à la planification, mais lui a permis de mieux déterminer les points forts des agents et ceux qu'ils doivent améliorer.

Ils ont également bénéficié de la boîte de réception individuelle des agents, qui achemine automatiquement les courriels et les chats en direct vers les membres de l'équipe dans l'ordre où ils arrivent. Contreras fixe les limites des tickets, ce qui garantit que chaque client bénéficie d'une expérience cohérente et d'une réponse significative. Les agents peuvent envoyer des messages groupés en cliquant sur un bouton, et de nouvelles personnalisations garantissent que tous les contacts avec les clients reflètent la légèreté et l'esprit ludique de la marque Makesy.

KustomerLa base de connaissances de l'entreprise a également augmenté la capacité de self-service des clients. Au cours de la première semaine suivant le lancement, l'assistant conversationnel a résolu 48 tickets sans mettre les clients en contact avec un agent. En trois mois, ce nombre est passé à 71. Les agents du service clientèle de Makesy ne sont plus débordés, et ils ont reçu des évaluations plus élevées de la part des clients, basées sur des interactions positives avec les clients - perpétuant ainsi un cycle d'agents plus heureux.

Prochaines étapes

Contreras a utilisé de nombreuses fonctionnalités de Kustomer , et il y en a encore d'autres à explorer. L'une d'entre elles est l'intégration des SMS sur Kustomer, qui permettra à Makesy d'atteindre ses clients d'une nouvelle manière, en supprimant un obstacle à l'évolutivité. "Nous sommes une petite équipe, mais avec Kustomer , nous pouvons faire beaucoup. Cela a fait une différence spectaculaire dans notre service, nous permettant de servir nos clients avec le soin qu'ils méritent", a déclaré Contreras.

Avec l'adoption de Kustomer, l'équipe du service clientèle de Makesy dispose d'un CRM qui l'accompagnera dans sa croissance.