Glovo

Le défi

Prévoyant de mener des millions de conversations par mois dans 13 langues et avec trois types de contacts distincts (clients, coursiers et partenaires commerciaux), Glovo avait besoin d'une solution de service clientèle alimentée par l'intelligence artificielle, conçue pour aider les agents à fournir une assistance plus informative, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à s'adapter à sa plate-forme mondiale en pleine expansion.

Les résultats

• Unification de plusieurs applications en une solution de service client tout-en-un qui fournit aux agents les données et le contexte nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et avec précision.
• Acheminement automatique des conversations entrantes en fonction de la langue maternelle, du type de contact et de la valeur de la commande au cours de sa durée de vie, ce qui permet de s'assurer que le bon agent est toujours affecté et d'améliorer de 20 % le niveau de service atteint.
• Engager des clients de grande valeur dans des efforts proactifs, permettant à l'équipe d'assistance de Glovo de créer des affaires répétées et de détourner jusqu'à 84% des demandes en moyenne tout en maintenant un taux de satisfaction élevé dans le monde entier.

 

"Kustomer est la seule solution de service client qui répond à nos besoins en tant qu'application de livraison mondiale. Auparavant, nous utilisions trois applications distinctes pour soutenir nos clients, nos coursiers et nos partenaires. Désormais, Kustomer nous permet de gérer ces relations sur une seule plateforme et garantit que chaque conversation est envoyée au bon agent."

Sergi Mendez, chef mondial des opérations en direct, Glovo

---

 

Glovo, une plateforme mondiale de livraison à la demande de premier plan fondée en 2015 et basée à Barcelone, en Espagne, a explosé en quatre ans à peine. Désormais au service de clients dans 26 pays sur quatre continents, les 36 000 coursiers de Glovo livrent quotidiennement à des millions de clients des aliments et des produits, notamment des produits d'épicerie, des articles de pharmacie et d'autres biens de consommation.

L'équipe de support des opérations en direct de l'entreprise a commencé à chercher une nouvelle solution de service client il y a deux ans, alors qu'elle ne comptait que 40 agents. Aujourd'hui, avec plus de 3 800 agents parlant 13 langues différentes dans 14 centres de service clientèle dans le monde entier et utilisant Kustomer, il est évident que Glovo se développe rapidement et que l'entreprise avait besoin d'une solution capable de suivre le rythme.

Sergi Mendez, responsable mondial des opérations en direct de Glovo, explique : "Notre service clientèle est un peu différent. Le modèle économique de Glovo repose sur un volume élevé et une faible marge, de sorte que le succès de notre équipe est essentiel pour les résultats de l'entreprise. On nous appelle le support des opérations en direct parce que nous ne nous contentons pas de réagir aux problèmes et de répondre aux questions, mais nous communiquons de manière proactive et optimisons les expériences pour trois points de contact différents dans notre entreprise - les clients, les partenaires et les coursiers."

Pour remplir sa mission de servir des millions de personnes à travers le monde, Glovo s'est associé à Kustomer pour centraliser les opérations d'assistance dans une solution de service client unique qui offre aux agents les informations dont ils ont besoin pour garantir des expériences d'assistance de qualité.

Un environnement de service client unifié permet aux agents de prendre les meilleures décisions

Avant d'utiliser Kustomer, Glovo assurait l'assistance par chat en direct et par courrier électronique au moyen de trois applications distinctes et rigides, ce qui obligeait chaque type de contact et chaque canal à exister dans son propre environnement cloisonné. Au fur et à mesure que Glovo s'étendait dans de nouveaux pays et augmentait le nombre de langues desservies, cette configuration n'était plus viable. Entrez Kustomer.

 

"Avec la Timeline Kustomer , nos agents disposent de toutes les informations et du contexte dont ils ont besoin pour prendre des décisions meilleures et plus rapides, le tout en un seul endroit."

Sergi Mendez, chef mondial des opérations en direct, Glovo

---

 

Glovo dispose désormais d'une solution omnicanale unique. L'assistance par courrier électronique et par chat en direct, ainsi que le fournisseur local de services vocaux de l'entreprise, principalement utilisé pour gérer les conversations avec les partenaires, fonctionnent tous de manière transparente sous un même toit. Kustomer a également été entièrement intégré au système de gestion des commandes de Glovo, unifiant les données de contact, l'historique des interactions et les détails de la commande pour chaque client, transporteur et partenaire, organisés et visualisés dans la vue chronologique de Kustomer.

Pour une équipe d'assistance qui n'a pas de temps à perdre, les informations dont disposent les agents ont été essentielles pour résoudre efficacement les problèmes tout en permettant des expériences de qualité.

L'automatisation de la mise en file d'attente et de l'acheminement permet aux agents d'être efficaces et aux niveaux de service de respecter les objectifs fixés.

Grâce aux capacités d'intelligence artificielle et d'IA de Kustomer, Glovo est assuré que chaque conversation entrante, qu'il s'agisse d'un coursier ayant une question en Espagne ou d'un client ayant une commande incorrecte en France, est automatiquement acheminée vers un agent parlant sa langue maternelle et prêt à traiter son problème.

Sergi explique : "Bien que Glovo soit une organisation mondiale, nous sommes considérés par nos clients comme une application locale, offrant des produits et des biens provenant de partenaires commerciaux locaux. Il est très important de maintenir notre attrait local, c'est pourquoi les agents doivent parler la langue maternelle de chaque contact."

Étant donné que Kustomer est entièrement intégré au système de gestion des commandes de Glovo, la plateforme identifie également les clients à forte valeur ajoutée de Glovo à l'aide des données relatives aux commandes, et achemine ces conversations vers des agents prêts à appliquer des politiques de rémunération appropriées, ce qui permet de garder ses meilleurs clients heureux et de garantir la continuité de leur activité.

En conséquence, Glovo continue non seulement à atteindre ses niveaux de service agressifs, mais a également amélioré le taux de réussite de 20 % depuis qu'elle a adopté Kustomer.

L'engagement proactif améliore la satisfaction et permet de développer les affaires

La satisfaction est une priorité essentielle pour Glovo, et la solution native de mesure de la satisfaction de Kustomera permis à l'équipe de mesurer, d'analyser et d'exploiter les données de satisfaction pour remédier aux problèmes potentiels de ses clients les plus précieux et les atténuer.

Associé au puissant moteur de workflow de Kustomer, Glovo est en mesure d'envoyer des communications proactives automatisées aux clients insatisfaits à forte valeur ajoutée. Sergi explique : "Grâce aux données de satisfaction que nous obtenons sur Kustomer, nous les croisons avec la valeur de la commande d'un client tout au long de sa vie. Lorsque des clients à forte valeur ajoutée et peu satisfaits attendent leur commande depuis trop longtemps, nous disposons d'un flux de travail qui envoie automatiquement une notification par e-mail pour s'excuser du retard et offrir un rabais sur leur prochaine commande, le tout avant qu'ils n'aient à nous contacter."

Grâce aux gains d'efficacité obtenus sur Kustomer, l'équipe a augmenté sa productivité en effectuant des efforts de récupération des clients. Grâce aux capacités de segmentation de Kustomer, Glovo crée des files d'attente de clients insatisfaits pour que les agents effectuent des audits de service et identifient la résolution appropriée qui aurait dû avoir lieu, puis mènent des actions proactives personnelles ou en masse directement via la plateforme Kustomer afin de rectifier le tir.

En se concentrant sur la promotion de la fidélisation des clients, Glovo continue d'augmenter ses indicateurs de satisfaction globale depuis qu'elle utilise Kustomer. L'entreprise a déjà obtenu une note moyenne de 84 % pour l'ensemble de ses clients, coursiers et partenaires.

Prochaines étapes

Avec des raccourcis pour les agents basés sur l'IA et des capacités de contact en libre-service, Glovo et Kustomer visent haut pour assurer le bon fonctionnement d'une opération d'assistance mondiale. "Nous avons l'impression de construire quelque chose ensemble avec Kustomer. Alors qu'ils nous aident à gérer un meilleur service, nous les aidons à construire la meilleure solution pour le marché. C'est un véritable partenariat."