En 2020, el mundo entero se digitalizó a gran velocidad. Aunque es inevitable que el comercio y el servicio al cliente vuelvan parcialmente a los establecimientos físicos una vez que las cosas vuelvan a la "normalidad", ahora hay un nuevo grupo masivo de consumidores que se sienten cómodos comprando en línea, y se puede esperar que este volumen creciente de comercio electrónico y consultas digitales continúe. Muchas empresas están aprovechando el poder de la tecnología para llevar a cabo este cambio digital y escalar sin sacrificar la calidad de la asistencia.
La inteligencia artificial sigue despertando cierto recelo o nerviosismo ante la posibilidad de que los robots nos quiten todos los puestos de trabajo. Pero, en cambio, la IA en el servicio de atención al cliente puede realmente permitir a las empresas ser más eficientes y productivas al eliminar el trabajo servil. La empresa de reparto internacional Glovo lo sabe de primera mano. Después de implementar Kustomer IQ, las herramientas de inteligencia artificial integradas en la plataforma Kustomer , Glovo fue capaz de resolver instantáneamente el 84% de sus consultas a través de puro autoservicio y chatbots, en lugar de contactar con un agente.
Más allá de las herramientas de eficiencia impulsadas por la IA, aprovechar un verdadero CRM de atención al cliente, en el que toda la información esté unificada y sea procesable, es la única forma de ofrecer una experiencia moderna. Los CRM heredados se crearon para gestionar casos, no clientes. Muchos disruptores digitales, que sitúan al cliente en el centro de sus modelos de negocio, se dieron cuenta de esto muy pronto y pusieron en marcha un CRM de CX para ofrecer una experiencia sin fisuras y centrada en el cliente. Lauren Panken, directora de sistemas de UNTUCKit, afirma: "Para nosotros, el CRM es el lugar en el que obtenemos una visión completa de nuestro cliente en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Sinceramente, ha sido una gran adición a la forma en que funciona nuestro equipo... y ha mejorado la forma en que hemos estado atendiendo a nuestros clientes".
Otras organizaciones de la "vieja escuela" también se están dando cuenta rápidamente de que, para prestar un servicio eficaz a sus clientes, tienen que entrar en el siglo XXI, con tecnología moderna. Ernest Chrappah, Director del Departamento de Asuntos Reguladores y del Consumidor de DC, eligió trabajar con Kustomer para asegurarse de que estaban dando lo mejor de sí mismos. "Se trataba simplemente de encontrar una forma de responder a nuestros clientes elevando los servicios que prestamos para satisfacer las necesidades de los clientes en la era digital", dijo Chrappah.
Antes de cambiar a Kustomer, Ritual utilizaba un sistema que no le permitía escalar. En lugar de entrar en media docena de sistemas diferentes para resolver un solo ticket, Ritual encontró un CRM moderno que les permitiera ser eficientes y eficaces. "Tener todo bajo un mismo techo fue realmente el factor impulsor", dijo Andrew Rickards, Director de Experiencia del Cliente en Ritual.
Un CRM moderno como Kustomer no sólo puede permitir a las empresas escalar unificando todos los datos y haciéndolos procesables en una sola pantalla, sino que también puede sacar a la luz puntos de datos que pueden hacer que su negocio mejore. Al comprender las tendencias basadas en datos, las deficiencias, los problemas y las victorias, y poner en marcha soluciones tecnológicas para mejorar sus operaciones, un verdadero CRM de atención al cliente puede transformar un negocio de un centro de costes en un centro de beneficios, dice Amy Coleman, Directora de CX en Lulus.com:
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