¿Conoces la frase "Esposa feliz, vida feliz"? Pues bien, en Kustomer nuestro lema es " Clientes felices, vida feliz". Puede que no tenga el mismo tono pegadizo, pero cualquier profesional de CX puede dar fe de su verdad. Los clientes pueden actuar como vendedores no remunerados, pueden aportar información sobre el desarrollo de productos y los planes de campaña, y sin duda generarán más ingresos y tendrán un impacto positivo en su cuenta de resultados.
Pero lo que a menudo se pasa por alto es la correlación directa entre la felicidad del agente y la del cliente. Cualquiera que haya llamado alguna vez a una compañía de cable o visitado el Departamento de Tráfico tiene muy claro que cuando los agentes se ven obligados a pasar por el aro, a utilizar sistemas anticuados y a lidiar con un bombardeo de consumidores insatisfechos durante todo el día, probablemente no prestarán el mejor servicio. Pero cuando los agentes se sienten capacitados, sienten que su trabajo se valora y, lo que es más importante, cuentan con las herramientas y la tecnología adecuadas para hacer bien su trabajo, pueden ser eficientes y eficaces en un entorno que cambia rápidamente.
En última instancia, la felicidad de los agentes se traduce directamente en la felicidad de los clientes. Cuanta más información tengan los agentes a su alcance y más puedan centrarse en la calidad en lugar de en la cantidad, más contentos estarán y más contentos harán a su base de clientes. Andrew Rickards, Director de Experiencia del Cliente de Ritual, ha experimentado esto de primera mano.
Los CRM heredados se crearon para gestionar casos, no clientes, y los datos de terceros aislados suponen una gran pérdida de tiempo. Los agentes tienen que buscar en una multitud de sistemas diferentes, en distintas plataformas, sólo para atender una sola consulta de un cliente. Un verdadero CRM de atención al cliente debe conectarse sin problemas con sus otras fuentes de datos y herramientas de inteligencia empresarial, a la vez que ocupa el lugar de su plataforma de soporte, el software de enrutamiento del centro de contacto y la solución de gestión de procesos. Con toda la información centralizada, los agentes no tienen que perder tiempo buscando la información que necesitan para atender a un cliente ya frustrado.
Amy Coleman, Directora de CX en Lulus.com, está de acuerdo en que cambiar a un verdadero CRM de atención al cliente, desde un sistema de tickets de la vieja escuela, es un cambio de juego tanto para la felicidad del agente como para su desarrollo. Cuando los agentes están atrapados en las minucias de los complicados flujos de trabajo y en un mar interminable de tickets, no pueden centrarse en lo que es más importante y encontrar valor en su trabajo.
Los agentes tienen un papel difícil. Son la voz de su marca en cada interacción con el cliente y, sin embargo, cuando inician esa interacción, a menudo apenas tienen información suficiente para autentificar al cliente, y mucho menos para ofrecer un servicio diferenciado a cada cliente.
Para personalizar la experiencia de un cliente, hay que conocerlo, y eso requiere datos. Una plataforma que reúne todos los datos sobre un cliente en un solo lugar ayuda a los agentes de atención al cliente a comprender el contexto de las conversaciones de un cliente y les ayuda a ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y relevante. No hay necesidad de hacer perder el tiempo al cliente o al agente pidiendo información repetida. En lugar de ello, esa información está disponible con un solo clic, lo que permite al agente personalizar la experiencia del cliente ofreciéndole consejos precisos, abordando los problemas de forma proactiva y sugiriendo otros productos o servicios que el cliente podría disfrutar. ¿El resultado? Una interacción eficiente pero personal que construye una relación con el cliente para toda la vida.
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