¿Alguna vez has terminado una llamada con un agente de atención al cliente pensando que no querrías volver a pasar por una experiencia tan horrible? Probablemente compartió su experiencia con amigos y familiares, o llegó a publicar sus pensamientos negativos en las redes sociales.
Un consumidor enfadado no sólo significa un cliente perdido, sino que también podría suponer un golpe para su marca o una pesadilla de relaciones públicas. Sus agentes de atención al cliente necesitan herramientas que promuevan una experiencia positiva para todos y cada uno de los clientes. A continuación se presentan cuatro formas sencillas de fortalecer su marca a través del servicio de atención al cliente en 2020.
Hable con el cliente de la forma en que quiere comunicarse
Permitir que sus agentes atiendan a los clientes en sus canales preferidos, ya sea el correo electrónico, el chat, los SMS, la voz, WhatsApp, Facebook Messenger o Twitter, refuerza el vínculo entre las empresas y sus clientes. Los consumidores esperan que las marcas estén disponibles en todos y cada uno de los canales que utilizan habitualmente, pero a menudo el seguimiento de las conversaciones e interacciones a través de los canales puede ser un reto para los agentes. Con Kustomer, las conversaciones entre canales convergen en un único hilo en una sola pantalla, lo que da lugar a una conversación fluida y sin esfuerzo. Al acabar con los silos de comunicación de las soluciones multicanal tradicionales que fragmentan las experiencias de servicio, provocan la colisión de los agentes y frustran a los clientes, Kustomer garantiza una verdadera experiencia omnicanal tanto para los clientes como para los agentes.
Acérquese a sus clientes de forma proactiva
Los clientes entienden que los problemas ocurren constantemente. La comunicación proactiva permite a las empresas mantener a sus clientes al corriente de problemas como retrasos en los envíos, artículos agotados o actualizaciones de productos. Los clientes comprenden que los problemas surgen y se sienten valorados cuando se les mantiene informados, mientras que las consultas entrantes se reducen gracias a la comunicación proactiva. Algunas organizaciones convierten su organización de CX en un centro de ingresos mediante el envío de ofertas basadas en el historial de compras, conocimientos profundos o para fomentar la repetición de las compras. Con todos sus datos en la plataforma Kustomer , su equipo de atención al cliente puede comunicarse de forma proactiva para desviar los problemas y deleitar a los clientes.
Mida el sentimiento de sus clientes
Los agentes deben conocer el estado de ánimo del cliente antes de iniciar la conversación. El sentimiento determina la dirección de la conversación, qué agente debe atender al cliente y cómo manejar la interacción. Los clientes están contentos porque los agentes pueden empatizar inmediatamente con sus emociones. Los agentes están contentos porque son conscientes del estado de ánimo del cliente y están formados para manejar adecuadamente las interacciones difíciles. El seguimiento de los sentimientos de los clientes ayuda a los agentes a decidir cómo priorizar y entablar mejor las conversaciones, y proporciona a la dirección una métrica crítica para la eficacia general del servicio al cliente.
Conozca todo sobre sus clientes
Las empresas que desarrollan información profunda sobre sus clientes, y la aprovechan adecuadamente para proporcionar personalización, mejorarán su imagen de marca. El seguimiento de la información importante de los clientes, como los cumpleaños, los aniversarios o los artículos comprados más recientemente, en una línea de tiempo del cliente, suaviza las conversaciones y hace que la experiencia sea memorable. Los agentes pueden ver información profunda de forma rápida y sencilla y pueden, por ejemplo, desear a sus clientes un feliz cumpleaños. Una llamada personalizada puede hacer que el sentimiento pase de ser potencialmente hostil a ser neutral o incluso positivo. Kustomer conecta a sus agentes con todos los datos de sus clientes procedentes de sistemas internos y de terceros, proporcionando una visión holística de la línea de tiempo para que las conversaciones sean más productivas y eficientes.
Fortalecer su marca empieza por plantearse preguntas difíciles. ¿Es el sentimiento del cliente apropiado para su empresa? ¿Es importante hablar con sus clientes a través de un enfoque omnicanal? ¿Qué tipo de información sobre los clientes debe rastrear que pueda afectar a su marca? Una vez respondidas estas preguntas, una plataforma como Kustomer podría ayudarle a arrancar con éxito 2020.
