Incluso en los mejores tiempos, las empresas se esfuerzan por ser más eficientes. Siempre hay cosas que mejorar, siempre hay más clientes a los que atender, siempre hay que realizar una labor proactiva. Pero cuando las circunstancias cambian rápidamente y se pide a las empresas que hagan más con menos, sale a relucir la importancia de la eficiencia en el servicio al cliente.
Kustomer encuestó a más de 150 profesionales del servicio de atención al cliente para comprender mejor cómo les está afectando la pandemia, cómo se está adaptando su negocio como consecuencia de ello y qué esperan los clientes en sus momentos de mayor necesidad. Una cosa quedó muy clara: ser eficiente y eficaz no es opcional.
¿No sabe por dónde empezar? Hemos elaborado una guía de cinco pasos sobre cómo desarrollar una estrategia de CX más eficiente y eficaz en su organización.
Más consultas, menos tiempo
En todos los sectores, los equipos de atención al cliente están viendo un aumento del 17% en las consultas de atención al cliente durante la pandemia mundial. Las consultas telefónicas son las que más aumentan, con un 34%, seguidas del correo electrónico (28%) y la web (24%). Los canales sociales son los menos afectados, con un aumento del 7,2%.
Las empresas no sólo manejan más conversaciones, sino que además lo hacen en un entorno mayoritariamente remoto. El 39% de los encuestados declaró tener dificultades para trabajar a distancia, y el 23% informó de que no disponía de las herramientas correctas para trabajar con éxito en un entorno remoto.
Es esencial contar con una estrategia de eficiencia del servicio de atención al cliente y con la tecnología adecuada para gestionar los picos de actividad y permitir un trabajo a distancia productivo. Busque herramientas que aprovechen la IA y la automatización inteligente para impulsar el autoservicio y la recopilación de información de bajo nivel. Esto liberará tiempo de los agentes para una asistencia más urgente y de alto nivel, al tiempo que permitirá a los clientes obtener respuestas inmediatas a sus preguntas. Con la tecnología adecuada, los agentes pueden centrarse en establecer relaciones con los clientes. La automatización de las tareas rutinarias y mundanas también hará que los agentes estén más contentos y ofrezcan mejores experiencias a sus clientes.
Asegúrese de que la tecnología de que dispone permite la colaboración entre los miembros del equipo a distancia, de modo que pueda recurrir a las personas necesarias para resolver rápidamente los problemas de los clientes. También debe ser capaz de gestionar su equipo con confianza, incluso si no puede estar junto a ellos. Tener una visión de lo que sus agentes están trabajando, y poder intervenir si es necesario, es la clave de un equipo de atención al cliente remoto de éxito. Y lo más importante, su plataforma de atención al cliente debe ser fácilmente accesible para todos sus agentes con una conexión básica a Internet y un navegador estándar.
Cómo se están adaptando las organizaciones
Los cambios circunstanciales que se produjeron al inicio de la pandemia mundial impulsaron cambios reales en muchas organizaciones. Desgraciadamente, el 63% de las organizaciones de servicios de atención al cliente informaron de la necesidad de reducir costes durante la pandemia mundial, y el 46% de ellas informaron de la necesidad de reducir personal. Todo esto significa que la eficiencia del servicio al cliente es increíblemente importante. El 59% de los encuestados dijo que es necesario adoptar más automatización para la eficiencia, y el 56% dijo que es necesario invertir en nuevas tecnologías. Y, por desgracia, los clientes no dan tregua a las empresas cuando se trata de rapidez. La rapidez en el servicio es uno de los tres atributos de atención al cliente más valorados en esta época. Hacer más con menos es el nombre del juego en 2020, así que ponga las herramientas en su lugar para adaptarse más pronto que tarde.
Lo que necesitan los equipos de SC
El 63% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de reducir costes
El 46% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de reducir personal
El 90% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de ajustar las políticas
El 56% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de invertir en nueva tecnología
El 59% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de adoptar la automatización para la eficiencia
El 80% de las organizaciones de SC informan de la necesidad de llegar a los clientes de forma proactiva
Aunque el entorno actual no durará para siempre, es importante prepararse adecuadamente para las circunstancias extremas en caso de que vuelvan a producirse. Nuestro informe completo contiene una gran cantidad de datos generales y específicos del sector, así como consejos prácticos que puede poner en práctica hoy mismo. Descárguelo aquí.
