En una época en la que la información se genera, circula y se comparte a un ritmo vertiginoso, la necesidad de que las empresas encuentren una forma excepcional de gestionar y difundir la información nunca ha sido más importante. A medida que nuestro mundo se hace más rápido, las expectativas del cliente aumentan. La necesidad de una atención rápida, completa y a la vez personal es primordial en la cultura comercial actual. La tecnología de la base de conocimientos del servicio de atención al cliente está en el centro para facilitar el tipo de servicio óptimo que los consumidores desean ahora.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una evolución de la más conocida como "base de datos", una base de conocimientos es una biblioteca especializada de información utilizada para generar, mantener y ofrecer una serie de documentación y funciones de la empresa o la marca.
Las bases de conocimientos son cada vez más importantes para el servicio virtual de atención al cliente y para el éxito general de una marca. Guías de usuario, vídeos de demostración, páginas de preguntas frecuentes, resolución de problemas o cualquier otra información relacionada con el servicio se "aloja" en la base de conocimientos. A diferencia de su predecesora, una base de conocimientos no se limita a almacenar información, sino que concentra, gestiona y activa el contenido para que tanto el personal como los consumidores puedan acceder a él y utilizarlo.
Teniendo en cuenta que se necesita una media de 12 experiencias positivas del cliente para compensar una mala experiencia, y que cada año se pierden cerca de 62.000 millones de dólares en ingresos debido a un mal servicio o a lagunas en el mismo, generar la confluencia que puede ofrecer una base de conocimientos es la clave de una marca sólida y próspera. Cuando el servicio se percibe como personal y sin esfuerzo, y no se ve empañado por múltiples pasos o departamentos para encontrar respuestas o una solución, el cliente siente que se valora su tiempo y su dinero, lo que aumenta drásticamente la probabilidad de que vuelva a hacer negocios y de que el boca a boca sea positivo.
Una empresa que consiga transmitir información de marca a sus clientes de forma sencilla y fácil de usar está preparada para ofrecer un servicio al cliente de calidad y posicionarse como líder del sector. Veamos más de cerca la relación entre la base de conocimientos y los seres humanos que interactúan con ella.
Fundamentos de la creación de bases de conocimientos
Según Qualtrics XM, sólo 1 de cada 5 clientes perdonará una mala experiencia de marca si el servicio también se percibe como "muy malo", mientras que el 80% perdonará una mala experiencia si el servicio se considera "muy bueno". Así que, aunque pueda parecer que existen innumerables opciones para el cliente, ese 80% es un claro indicio de que, independientemente de la cantidad de opciones disponibles en el mercado actual, existen vías para que una marca destaque de verdad.
Igualmente, si no está creando una experiencia excepcional para el cliente, dado el amplio panorama actual de la venta al por menor, es muy fácil que se lleve el negocio a otra parte. Ese camino hacia la distinción comienza con una base de conocimientos exhaustiva. Según las estadísticas recopiladas por Microsoft, el 90% de los consumidores estadounidenses consideran que el servicio al cliente es el factor determinante a la hora de decidir dónde comprar o hacer negocios.
Esta infraestructura o biblioteca de información ofrece al consumidor la posibilidad de acceder a la información sobre la marca y los productos en su propio tiempo y según sus propios horarios. Además, como siguen demostrando las investigaciones, la mayoría de los clientes prefieren el autoservicio en lugar de tener que llamar o enviar un correo electrónico durante el horario comercial habitual. Una base de conocimientos cuidadosamente diseñada puede ofrecer los mejores aspectos del servicio al cliente de la vieja escuela, anterior a Internet (atención, cuidado, eficiencia, continuidad), pero articulada e implementada para su uso en la era moderna.
¿Interna, externa o ambas? Esa es la cuestión
La base de conocimientos es una solución que impulsa el éxito por dos vías: los clientes y el personal. Una base de conocimientos interna alberga información destinada a los empleados (por ejemplo, guías de formación del personal, herramientas y políticas de la empresa). La base de conocimientos externa contiene toda la información destinada a los usuarios que visitan el sitio web de la empresa. Además, la base de conocimientos externa puede interactuar directamente con el usuario visitante. Es posible que una empresa tenga sólo interna, sólo externa o una combinación de ambas.
La base de conocimientos interna, bien organizada y actualizada, es el recurso de formación ideal para los nuevos empleados. Con todo el material de la empresa y de formación almacenado en un solo lugar, los nuevos empleados pueden acceder fácilmente a la información más actualizada y encontrar respuestas a las preguntas que ellos mismos puedan tener. La actualización constante de los contenidos almacenados en la base de conocimientos garantiza que todo el mundo consulte la misma información, lo que contribuye a mantener y apoyar la continuidad de la marca. Dependiendo del tema de la conversación con el cliente, algunas herramientas de atención al cliente pueden incluso mostrar de forma inteligente la información de la base de conocimientos a los agentes con la ayuda de la IA.
Unir lo externo con lo interno
Más allá de las ventajas de satisfacer al cliente, una base de conocimientos externa ha demostrado ser un magnífico apoyo para los agentes de soporte. Se pueden ahorrar incontables horas cuando los clientes pueden acceder por sí mismos a la información para resolver sus dudas o preocupaciones. Por ejemplo, una base de conocimientos completa elimina la necesidad de que el servicio de atención al cliente responda a preguntas sobre políticas de devolución, horarios de funcionamiento, detalles del producto e información básica sobre cómo hacerlo. Esto libera a los empleados para que puedan ocuparse de cuestiones más complejas y les evita tener que repetir la misma información estándar a lo largo de la jornada laboral.
A su vez, cuando el cliente busca ayuda directamente de un empleado, la base de conocimientos bien gestionada facilita ese apoyo. Cuando a los empleados les resulta fácil acceder a la información pertinente y son capaces de prestar una asistencia completa, los clientes se sienten escuchados, apreciados y agradecidos. Esta reciprocidad genera confianza y es una piedra angular para crear lealtad a la marca y cultivar un entorno de trabajo productivo. Cuanto más capacitado esté el personal para ayudar, mejor será la acogida y el boca a boca del cliente. Dado que, según un exhaustivo estudio de Qualtrics XM, el 94% de los consumidores estadounidenses recomendarán una marca basándose en un servicio de atención al cliente "muy bueno", nunca debe subestimarse el boca a boca entre compradores y clientes. De hecho, el boca a boca sigue siendo una de las herramientas de marketing más potentes, ya que tiende a aterrizar directamente en su público objetivo y es gratis.
Ejemplos de datos internos clave:
- Materiales de incorporación
- Políticas de la empresa
- Documentación del proceso
- Prácticas de codificación
- Directrices de contenido
- Manuales de productos
- Carpeta de Google Drive para compartir
Ejemplos de datos externos clave:
- Preguntas frecuentes
- Información sobre la solución de problemas
- Políticas de devolución/cambio
- Información de contacto de la empresa
- Oportunidades de empleo
- Kits de prensa
- Anuncios recientes
- Catálogos descargables
¿Cómo optimizamos sin dejar de crear una experiencia personalizada para el cliente?
Crear un autoservicio de atención al cliente permite a una marca abordar temas, preguntas y problemas recurrentes sin sobrecargar al personal. Un estudio de Forrester concluyó que el 90% de los clientes buscan respuestas inmediatas a sus preguntas. No quieren esperar en espera ni aguardar una respuesta por correo electrónico.
El reto consiste en crear bases de conocimiento que satisfagan las necesidades de sus clientes y empleados y que, al mismo tiempo, se integren perfectamente con la identidad de la marca y su cultura. Diseñar e implementar una base de conocimientos que dé resultados tanto para el consumidor como para la marca requiere nada menos que un diseño parecido a una arquitectura sofisticada y detallada. Pero con el proveedor de software adecuado, los costes de la empresa pueden transformarse en un centro de beneficios fortificado.
Bloques de construcción de la base de conocimientos que hay que tener en cuenta
Dado que la tecnología evoluciona rápidamente, la información puede quedar desfasada con rapidez. Por eso es importante que la base de conocimientos se mantenga actualizada y fluida, para que pueda actualizarse fácilmente sin alterar el funcionamiento cotidiano.
Determinar lo que mejor servirá a su marca, a sus empleados y a sus clientes puede parecer desalentador. Hay varias preguntas que hacer y examinar para aclarar las mejores soluciones, al tiempo que se asegura de que su marca está en el punto y la comunicación a través de cada interacción. Cuando contemple sus necesidades, tenga en cuenta que, según Bain and Company, es cuatro veces más probable que un cliente se vaya a la competencia por una queja sobre el servicio que por la calidad del producto. Así que es importante considerar cómo resaltar mejor los puntos fuertes de su marca y al mismo tiempo comprender y atender las necesidades de su cliente.
Un buen punto de partida para crear una base de conocimientos sobre la marca es sencillo: los comentarios de los clientes. Hable con los equipos de asistencia para determinar qué comentarios positivos y negativos reciben con regularidad. Averigüe qué cumplidos y quejas se repiten en el día a día de la empresa. A partir de esas tendencias de los clientes, se pueden generar contenidos que se ajusten a los comentarios específicos. Al final de cada día, es su personal el que escucha directamente al cliente y sabe lo que funciona bien y exactamente dónde hay margen de mejora.
También es importante asegurarse de que la base de conocimientos esté organizada y sea fácil de navegar. Cómo y por qué los clientes van a utilizar la base de conocimientos será fundamental para determinar cómo se estructura el contenido de la empresa. Lo último que quiere un consumidor y/o una marca es que el cliente experimente frustración simplemente tratando de encontrar una respuesta rápida y una solución a su consulta o problema. Aunque disponer de mucha información y recursos para los clientes es ideal, si no se organiza, diseña e implementa en el diseño de forma clara, todo el contenido no servirá para nada.
Otro elemento esencial que hay que tener en cuenta a la hora de crear una base de conocimientos es la capacidad de descubrimiento. Un buen diseño de la base de conocimientos puede mejorar el SEO de su marca. Cuando una base de conocimientos está optimizada para el tráfico de los motores de búsqueda, es mucho más fácil mantener el compromiso con los clientes existentes. Además de los consumidores existentes, una base de conocimientos optimizada garantiza que su marca aparezca en una búsqueda, lo que ofrece la oportunidad de atraer a futuros clientes potenciales.
Cómo crear una base de conocimientos
Crear un artículo
El editor de la base de conocimientos de Kustomer le proporciona las herramientas que necesita para crear el contenido de sus artículos. La barra de herramientas superior, similar a la de un editor de tratamiento de textos, ofrece opciones de formato como negrita o cursiva, admite listas con viñetas ordenadas o desordenadas y mucho más. La barra de herramientas inferior permite añadir hipervínculos, imágenes y emojis a los artículos. Para obtener más información, consulte Editor de artículos de la base de conocimientos.
Para crear una base de conocimientos, siga estos pasos para crear un nuevo artículo:
- Vaya a Configuración y seleccione Base de conocimientos > Artículos.
- Nota: Si tiene más de una marca configurada, también puede seleccionar Administración seguido de Marca. A continuación, seleccione el icono Editar de la marca para la que vaya a crear artículos.
- Seleccione Crear artículo.
- Introduzca un título de artículo y un slug de URL en la ventana Crear artículo.
- Si tiene varias marcas configuradas, seleccione las marcas en las que residirá el artículo. Para obtener más información, consulte Base de conocimientos multimarca.
- Seleccione Crear.
- Introduzca su contenido utilizando el editor. Las barras de herramientas ofrecen varias opciones para dar formato al texto y añadir elementos multimedia, como imágenes, al artículo.
Nota: El tamaño total de los archivos de un artículo no puede superar los 15 MB. Además, los archivos adjuntos a un artículo no pueden superar los 9,5 MB. Si necesita incluir archivos multimedia que superen los 9,5 MB, le recomendamos alojar el contenido externamente y añadir un enlace al mismo en el artículo.
- You can edit the HTML source directly by selecting Code View < > .
- Puede ver en privado una versión inédita del artículo antes de publicarlo en directo seleccionando Vista previa.
- En la pestaña Configuración, seleccione el nivel de acceso al artículo que desea conceder a los usuarios. Las opciones disponibles son Público o Interno.
- Seleccione la categoría y la marca en la que debe residir su artículo seleccionando Gestionar marcas y categorías. Para obtener más información, consulte Añadir artículos a marcas y categorías.
- Seleccione Publicar ahora para que el artículo esté disponible inmediatamente. Su artículo estará visible en su base de conocimientos pública o interna. Si tiene varias marcas, el artículo estará visible en la marca que haya elegido. Si desea programar la publicación del artículo para más adelante, seleccione la flecha y elija Programar publicación. Para obtener más información, consulte Programar artículos.
Gestión de artículos
Una vez que empiece a crear artículos, podrá ver todos sus artículos internos y públicos desde la página Artículos. Aquí puede filtrar sus artículos por autor, categoría y estado. Si tiene configuradas varias marcas, también puede filtrar sus artículos por marca. Cada artículo listado muestra su autor original y la fecha y hora original en que fue creado. Los artículos que residen en una marca también mostrarán el logotipo de esa marca como icono, lo que le ayudará a identificar rápidamente en qué bases de conocimiento se encuentra el artículo.
Puntos de partida de la base de conocimientos:
- Aumento de la productividad de los empleados
- Personal capacitado
- Mejora de la experiencia del cliente
- Clientes empoderados
- Mejor retención de clientes
- Mejora del compromiso con el SEO
- Aumento de los ingresos
Desde el contacto inicial con el usuario hasta el punto de resolución o desvinculación, el uso consciente y estratégico de una base de conocimientos aumentará tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia del personal, mejorando así los márgenes de beneficio.
Para obtener recursos adicionales sobre cómo lograr una experiencia del cliente sin fricciones, acceda a nuestra guía, Cómo lograr una visión del cliente de 360 grados.
Aumente la escala de su experiencia del cliente
La experiencia del cliente es realmente un paquete de todas las interacciones con el cliente, que requiere una estrategia y un protocolo unificados. El tiempo y la atención dedicados a integrar estos pasos permitirán a su marca alcanzar todo su potencial. Abordar este aspecto de su negocio repercutirá en la retención de clientes, el valor de la marca y puede generar ingresos sin costes adicionales.
