Todas las empresas comprenden la importancia de un buen servicio, pero pocas son capaces de ofrecer una experiencia excelente al cliente que haga que sus seguidores más entregados hablen maravillas de usted. Los consumidores valoran un buen servicio de atención al cliente y es mucho más probable que vuelvan a comprar a una empresa cuando han tenido una buena experiencia con un representante de la misma. Pero, ¿cómo perfeccionar la ciencia de la atención al cliente y ofrecer una experiencia coherente a cada persona que interactúa con su marca?
Con tantos recursos centrados en las estrategias de crecimiento de los ingresos de primera línea, las empresas están perdiendo el rumbo al no optimizar sus experiencias de primera línea con sus compradores. Para ofrecer una experiencia de cliente excelente, primero hay que ver qué falta en la organización y qué impide ofrecer una experiencia de cliente estelar.
¿Cuál es la diferencia? Experiencia excelente del cliente vs. Servicio de atención al cliente
La diferencia clave entre ambos es que el servicio al cliente es sólo una parte del rompecabezas. El servicio de atención al cliente consiste en atender directamente a un cliente de forma individual y tratar sus problemas particulares. La experiencia del cliente, sin embargo, adopta una visión holística de todo lo que hace la organización para ofrecer una experiencia agradable a todo el recorrido del cliente. Esta es la pieza clave que hace que los compradores vuelvan a por más y convierte a un pseudocomprador en un fanático entusiasta que no puede tener suficiente.
Cuando se crea una estrategia de experiencia del cliente, ya no se deja al azar cada interacción con el cliente. Una experiencia del cliente excelente también aumenta la confianza, la coherencia y la capacidad de seguimiento de la marca. La gente no sólo valora un buen servicio al cliente, sino que valora el servicio personalizado que una marca puede aportar a su experiencia. De hecho, la investigación deKustomer indica que las experiencias personalizadas serán el atributo más importante en el servicio al cliente en 2025. Los consumidores quieren sentir cada vez más que las marcas se preocupan por ellos y que los productos y servicios se ajustan a sus necesidades y puntos de dolor.
Sin embargo, las marcas se quedan cortas en este aspecto. Una buena experiencia de servicio al cliente suele quedar relegada al final de la cola de inversiones, mientras que los presupuestos de marketing y ventas ocupan el centro del escenario. Pero no te preocupes, hay formas en que una marca puede mantener una excelente experiencia de cliente sin romper el banco.
La importancia de una buena experiencia del cliente
Un estudio de Nielsen mostró que el 73% de los millennials estaban dispuestos a gastar más en un producto si se trataba de una marca con conciencia social. Esto significa que un gran grupo demográfico quiere que las empresas con las que hacen negocios se preocupen por ellos y por el tipo de productos que traen al mundo. En otro estudio realizado por Porter Novelli's 2021 The Business Imperative For Social Justice Today, el 49% de los estadounidenses dicen que asumen que las empresas que permanecen calladas en cuestiones de justicia social no se preocupan. Cuando se ofrece una buena experiencia al cliente que incorpora el mensaje central de la marca y sus valores a través de una comunicación impactante, ésta resuena y crea una conexión de marca más fuerte con el público.
También hay impactos devastadores para una empresa cuando ofrece una mala experiencia al cliente. Se calcula que cada año se pierden más de 62.000 millones de dólares debido a una mala experiencia de servicio al cliente, y aproximadamente solo el 10% de los compradores dicen que las marcas cumplen sus expectativas cuando se trata de una buena experiencia de cliente. No es que estos compradores tengan grandes expectativas; las marcas están haciendo inconscientemente que sus servicios de experiencia del cliente sean difíciles de usar y no sean fáciles de usar.
Una excelente estrategia de experiencia del cliente no implica que toda la organización deba ser reformada de arriba a abajo, ni que sea necesario un reciclaje excesivo del equipo de asistencia. Le sorprendería ver cómo pequeños pasos en la dirección correcta pueden multiplicar por diez la aguja. Por ejemplo, ponerse en el lugar del comprador y analizar un problema común que experimenta puede revelar ideas interesantes sobre cómo su marca puede mejorar y disminuir la frustración que puede experimentar un cliente.
4 formas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista
El panorama de la venta al por menor ha cambiado enormemente debido, en parte, a la expansión del comercio digital y a que los propietarios de las empresas están adoptando nuevas estrategias de comercio electrónico que podrían impulsar las ventas y atraer a los consumidores de todo el mundo. Con esto, poco han cambiado las expectativas de los consumidores de experiencias consultivas y personalizadas a lo largo del viaje del comprador. Es imprescindible que conozca la opinión de los clientes sobre su organización y que utilice esa información para adaptar su estrategia a fin de ofrecer una experiencia de compra de calidad y distinguirse de la competencia. A continuación se presentan cuatro formas en que su organización puede mejorar la experiencia del cliente en el sector minorista.
1. Conozca a sus clientes
¿Sabe qué es importante para sus clientes? ¿Hay problemas sociales contra los que luchan? Las marcas que defienden las mismas causas que preocupan a sus clientes ideales pueden ganar más dinero, más elogios y más lealtad a la marca. Los clientes quieren saber que su marca forma parte de una visión más grande que ellos mismos. No quieren apoyar a una empresa que sólo se preocupa por la cuenta de resultados. Se está produciendo un gran cambio en el sentimiento de los compradores, ya que los consumidores modernos quieren que las marcas sean transparentes, que los empleados reciban un trato justo y que las marcas apoyen a su comunidad local.
Si entiende lo que es importante para sus clientes, puede ofrecerles un servicio personalizado que no hayan visto o experimentado antes. Puede hacerlo incorporando iniciativas importantes a lo largo de la experiencia de servicio al cliente, ya sea haciendo que uno de sus agentes explique de forma proactiva los valores y las misiones sociales de la empresa, o incorporando estadísticas o hechos relevantes dentro de los materiales de su sitio web. Esta atención a los detalles acaba por ganarse un cliente fiel que recomendará gustosamente sus servicios a sus amigos y familiares.
2. Desarrollar protocolos para actuar rápidamente en función de los comentarios de los agentes
Sus agentes de atención al cliente están en primera línea y pueden detectar temas y tendencias comunes con sus clientes. ¿Cuáles son sus procesos actuales para ayudar a captar el sentimiento de los clientes y los puntos de datos que recogen "sobre el terreno"? Al incorporar rápidamente los comentarios de los agentes, esta puede ser la forma más fácil de convertir una experiencia de cliente "buena" en una experiencia de cliente excelente.
3. Capturar los comentarios de los clientes en tiempo real
¿Cómo de contentos están sus clientes después de haber interactuado con usted? Se trata de una pieza fundamental para conocer mejor al cliente y saber qué tipo de experiencias está teniendo con su marca. Con la tecnología adecuada, las organizaciones pueden enviar una encuesta de opinión inmediata y automática cada vez que un cliente haya terminado una interacción.
Una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) puede utilizarse para medir los sentimientos de un cliente sobre una interacción específica con su equipo de asistencia. Las encuestas CSAT recogen los comentarios de los clientes inmediatamente después de una interacción con su equipo, lo que le ayuda a comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real.
4. Proporcionar una experiencia de compra única
Mediante el uso de informes y análisis, las empresas pueden determinar el grado de satisfacción de un cliente tras su experiencia de compra. Puede volver a captar a sus clientes en función de sus preferencias en el futuro y conseguir que vuelvan a comprar. La personalización es clave en el mundo digital, donde todas las empresas intentan captar la atención de su comprador. Si ya conoce lo que le gusta a su comprador, sus valores y sus creencias, se convierte en un punto de entrada fácil para ofrecer los productos y servicios adecuados.
Cómo Kustomer puede ayudar a su CX
A las empresas les cuesta encontrar formas únicas de ofrecer una experiencia personalizada al cliente, pero a través de la automatización, la IA y el aprendizaje automático, se puede liberar tiempo de los agentes para construir relaciones más significativas con sus clientes, en lugar de estar empantanados en el trabajo ocupado.
Kustomer puede ayudar a identificar las principales carencias de sus sistemas y procesos y ayudarle a subsanarlas. A través de nuestra plataforma de CRM, las organizaciones de CX son capaces de acceder al historial de los clientes a través de los canales y plataformas sin problemas, lo que resulta en una mejora dramática en la satisfacción del cliente. Los consumidores quieren saber que usted se preocupa por ellos, y al ofrecer un servicio personalizado, aprovechando sistemas eficaces para recopilar comentarios, y la capacidad de actuar rápidamente sobre esos comentarios, usted se ganará la confianza de sus clientes e impulsará más ventas.
No pierda la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Mediante la implementación estratégica de las herramientas adecuadas, puede cultivar una base de clientes fieles que nunca le olvidarán.
El CRM de Kustomer ayuda a seguir y cumplir fácilmente la promesa de su marca en múltiples canales. ¿Quiere saber más? Consulte esta práctica guía del comprador gratuita.
