Mientras que el comercio y los servicios en línea se consideraban antes una alternativa de compra agradable o práctica, en 2020 el comercio electrónico se transformó en una necesidad acelerada para la supervivencia de las marcas y los clientes.
A finales de este año, se prevé que el comercio electrónico represente el 18% de todas las ventas al por menor en el mundo y que esa cifra aumente al 22% en 2023. Los últimos 18 meses han obligado a las empresas a reimaginar y redefinir cada aspecto del negocio. Desde la producción hasta la cadena de suministro y el servicio al cliente, la industria ha cambiado para siempre.
A medida que estas tendencias se convierten en aspectos intrínsecos de nuestro estilo de vida colectivo y de nuestras rutinas de compra, ahora es el momento de evaluar si está ofreciendo la mejor experiencia al cliente.
- El 73% de los consumidores ha cambiado su forma de comprar
- El 65% de los consumidores tiene intención de mantener nuevos modos de compra
- El 66% de los minoristas de mayor rendimiento aplicaron estrategias digitales para sustituir las compras físicas
- El 80% de los consumidores que empezaron a comprar en una marca blanca en 2020 tienen la intención de continuar con esa fidelidad indefinidamente
Las cifras reflejan las nuevas tendencias de compra e indican las oportunidades para ayudar a su marca a diferenciarse en un mar aparentemente interminable de opciones de venta al por menor. A medida que la vida se ha ido anclando en el entorno inmediato del hogar y en torno a él, ha aumentado el deseo de una conexión humana y personalizada. Entonces, ¿cómo puede una marca subir la apuesta y ofrecer experiencias personalizadas y conectadas en un espacio virtual? Echemos un vistazo.
Soluciones evolutivas para los clientes
El sistema tradicional de tickets de asistencia permite a las empresas resolver los problemas de los clientes. Un sistema de tickets genera un documento que registra las interacciones de un caso de servicio o asistencia. El ticket se comparte entre el representante y el cliente, registrando los intercambios en un hilo continuo.
Directo, eficiente y claro, el software tradicional de emisión de tickets supuso un cambio de juego cuando el comercio minorista comenzó su migración online. Cuando el espacio minorista en línea estaba emergiendo, este tipo de ticketing proporcionaba soluciones escalables, centralizando, organizando y catalogando un alto volumen de casos de soporte. Sin embargo, incluso antes de los desafíos de 2020, el panorama del comercio electrónico en expansión reveló que era necesario un excelente soporte en cada punto de contacto con el cliente.
Además de visitar un sitio web para realizar una compra o recabar información, las plataformas de redes sociales y las aplicaciones también facilitan las ventas y la asistencia de la marca. Con la venta de entradas, cada conversación está aislada del resto de las interacciones de un cliente con la marca, y tiende a ser no contextual e impersonal. El cliente y el ticket son una misma cosa.
Aparte de la asistencia impersonal y los canales desconectados, estos sistemas de tickets pueden obstaculizar a los equipos de asistencia. En lugar de dedicar tiempo y atención al cliente y a los problemas de servicio más complejos, los agentes se enfrascan en atender las mismas consultas básicas una y otra vez.
Elservicio de atención al cliente del comercio electrónico ha superado estos anticuados sistemas de venta de entradas por un solo canal. No son opciones sostenibles para fortalecer y cultivar las relaciones con los clientes, que son clave para la salud y la longevidad de la marca. Y aunque la actualización en el clima actual del comercio minorista puede parecer abrumadora, en realidad es un proceso bastante sencillo. Emplear una tecnología que pueda personalizar incluso las respuestas automáticas significa que se pueden mantener conversaciones e intercambios humanizados en cualquier punto de contacto.
Cómo la tecnología CRM personaliza la experiencia del comercio electrónico
Los consumidores desean una experiencia personalizada tanto dentro como fuera del horario comercial. Pasar de la venta de entradas por un solo canal a la tecnología más avanzada de gestión de la relación con el cliente (CRM) omnicanal es la forma de satisfacer esa demanda y las expectativas de sus clientes.
Los CRM traducen los datos de múltiples flujos de la marca (ventas, marketing, servicio al cliente, medios sociales) y unifica esa información en un perfil personalizado para un cliente específico.
Un CRM omnicanal ayudará a consolidar los canales de atención al cliente de una marca, ofreciendo así una experiencia coherente y racionalizada al cliente. Un software de CRM bien diseñado permite a una empresa de cualquier tamaño aprovechar eficazmente una visión completa del cliente para administrar interacciones personalizadas en cada punto de contacto. Estas soluciones permiten que el cliente descubra, se conecte, explore, compre y reciba asistencia posterior a la compra desde el canal que haya elegido en cualquier momento.
Los datos de CRM han mejorado estadísticamente la estructura de servicio de una marca, proporcionando experiencias positivas a los consumidores:
- El 47% de los usuarios de CRM informaron de un impacto significativo en la retención de clientes
- Un CRM correctamente instalado puede producir un promedio de ROI del 45% por cada dólar gastado.
CRM y retención de clientes
Los avances digitales que estamos presenciando en el espacio del comercio electrónico están transformando la experiencia del cliente para mejor. Además, esta tecnología está innovando la forma de trabajar del agente de atención al cliente. Dado que el 65% de los ingresos de la mayoría de las empresas procede de su base de clientes fieles, y que el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio excelente, está claro que la retención de clientes es esencial para la longevidad.
Quizá lo más importante que puede hacer un CRM es proporcionar a sus agentes el contexto del cliente. La mayoría de los clientes no quieren tener que repetir su problema, preocupación o pregunta. Cuando su software puede proporcionar el contexto al agente, éste puede abordar cualquier problema con autoridad informada e impartir soluciones o sugerencias de una manera profesional, pero personal. Una empresa puede proporcionar este contexto de diversas maneras:
- Correo electrónico, chat, historial de llamadas
- Revisión de la conversación del chatbot antes de la conversación del agente con el cliente
- Visibilidad en el historial de la base de conocimientos para saber lo que el cliente ya ha buscado y visto
Todo esto parece bastante lógico, anclado en el sentido común. Sin embargo, la investigación ha encontrado algunas cifras significativas que indican que demasiadas empresas siguen siendo negligentes con el cliente. Un informe de referencia sobre el servicio al cliente de 2021 indica que:
- El 62% de las empresas no responde a los correos electrónicos de asistencia
- Sólo el 20% de las empresas puede responder completamente a una pregunta en la primera respuesta
- El 80% de las empresas cree que ofrece un servicio excelente
- Sólo el 8% de los clientes considera que ha recibido un servicio excelente
Al equipar a sus agentes con la mayor cantidad de información relevante para el cliente, ellos son capaces de ofrecer lo mejor de su marca.
Creación de una cultura de CX para una salud óptima de la marca
Al preguntar a los clientes qué es lo que influye en su confianza en una marca, un excelente servicio de atención al cliente ocupa el primer lugar. Ya no se trata sólo de ofrecer un producto excepcional. Hoy en día, a pesar del rápido y cambiante universo de Internet, el comercio electrónico ha presentado fácilmente oportunidades vitales para que una empresa destaque realmente y cree relaciones duraderas con sus clientes.
Hay una serie de opciones de software tangibles y enfocadas para ayudar a las marcas de cualquier tamaño en su esfuerzo por innovar la calidad de las relaciones tanto con los miembros de su equipo como con sus consumidores. La fusión de los mejores aspectos del servicio digital y físico permite a su marca prosperar a largo plazo.
Ahora más que nunca, la gente busca sentirse vista, escuchada y tratada con atención personal. Descubra las posibilidades y aprenda a integrar mejor estas nuevas tecnologías en la cultura de su marca. Maximice el potencial de la marca con soluciones de servicio que tengan sentido. Con un abanico interminable, no deje que su empresa sea sólo una opción, asegúrese de que sea la elección del cliente.
