A lo largo de la historia, la típica interacción de soporte ha implicado generalmente que un cliente se ponga en contacto con una empresa, normalmente por teléfono, y que espere en una cola de soporte en caso de que algo vaya mal. Pero en el mundo de la atención al cliente, el tiempo lo es todo y la asistencia proactiva puede ayudar.
Según el estudio del Barómetro del Servicio de Atención al Cliente realizado por American Express, el 40% de los clientes están de acuerdo en que les gustaría que los agentes del servicio de atención al cliente se ocuparan de sus necesidades más rápidamente. Para satisfacer esta expectativa, las empresas tienen que anticiparse a los deseos y necesidades de sus clientes para adelantarse a los acontecimientos: tienen que ofrecer una atención al cliente proactiva.
¿Qué es la atención al cliente proactiva y en qué se diferencia de la reactiva? ¿Cuáles son las ventajas de una estrategia de atención al cliente proactiva? ¿Cómo pueden las empresas aplicar un servicio de atención al cliente proactivo eficaz y qué herramientas pueden utilizar? Analicemos la atención al cliente proactiva para responder a estas y otras preguntas.
Siéntase libre de explorar a su propio ritmo, empezando por nuestro índice:
- ¿Qué es la asistencia proactiva?
- Ejemplos de apoyo proactivo
- ¿Por qué es importante el apoyo proactivo?
- La asistencia proactiva como ventaja competitiva
- ¿Cuáles son las ventajas de la asistencia proactiva?
- Cómo aplicar un apoyo proactivo eficaz
- Preguntas frecuentes sobre la asistencia proactiva
¿Qué es la asistencia proactiva?
La asistencia proactiva es la estrategia de una empresa para anticiparse a las probables preocupaciones y preferencias de sus clientes, como comunicar los retrasos en los envíos o los problemas de inventario antes de que el cliente los conozca. Es un intento de satisfacer las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos se pongan en contacto con ellos, para responder a sus preguntas antes de que tengan la oportunidad de hacerlo.
La estrategia tradicional de atención al cliente ha sido durante mucho tiempo un enfoque reactivo:
- El cliente se acerca a la marca
- La marca cuenta con protocolos y buenas prácticas para responder al cliente
- La marca intenta abordar la única preocupación del cliente
En lugar de reaccionar cuando un cliente se pone en contacto con él, la organización de servicios de atención al cliente moderna debe ser proactiva y utilizar una combinación de tecnología y previsión humana para anticipar el siguiente paso en el viaje del cliente con un producto o una marca. Llegar a un cliente y comprobarlo, informarle de que el mismo producto está disponible en otro color o de que hay una actualización de su producto actual. No se trata de vender, ni de ser estirado, ni de una fórmula, sino de ser empático y personalizado.
Asistencia proactiva al cliente:
- Permite a los agentes del servicio de atención al cliente establecer la primera conexión para ofrecer una solución o sugerencia sin que se les solicite.
- Resuelve una necesidad, como una entrega más rápida para evitar una tormenta prevista
- Proporciona soluciones a problemas que aún no se han producido
- Inicia el primer contacto en nombre de la marca
- Permite a los agentes centrarse en la creación de relaciones y en aportar valor
Atención al cliente reactiva:
- Ofrece apoyo una vez que el cliente saca el problema a la luz
- Resuelve una carencia, como el reembolso de una experiencia insatisfactoria
- Reacciona a los problemas que ya se han producido
- Acepta el primer contacto del cliente
- Carga a los agentes con preguntas de bajo nivel y repetitivas
Ejemplos de apoyo proactivo
En su forma más sencilla, la asistencia proactiva puede consistir en que los agentes de atención al cliente comuniquen los retrasos en los envíos o los problemas de inventario de los productos antes de que el cliente los conozca. La asistencia proactiva al cliente es ventajosa en estos casos, ya que permite a la marca tomar el control de la narración de una circunstancia potencialmente desafortunada, al tiempo que hace que el cliente se sienta valorado y respetuoso con la transparencia de la marca.
https://equiitext.com/using-ai-chatbot-to-order-coffee/
Ejemplos de apoyo proactivo más matizados podrían incluir el intercambio de actualizaciones de productos relevantes basadas en las experiencias anteriores de un cliente con su marca. Este tipo de asistencia no solo convierte potencialmente a un cliente de una sola vez en un cliente recurrente al informarle de las actualizaciones relevantes, sino que también fomenta un sentido de lealtad a la marca al promover una relación conversacional a lo largo del viaje del cliente.
El chat en directo también puede utilizarse de forma más proactiva para conocer al cliente donde se encuentra y conectar con él en el momento en que pueda necesitar orientación. Si un cliente pasa mucho tiempo en una página web o vuelve con frecuencia a la misma página, los agentes pueden utilizar esos datos para conversar proactivamente con el cliente mientras está en esa página. Los agentes pueden responder a preguntas sobre el producto, ofrecer recomendaciones e incluso guiarlos para que realicen una compra satisfactoria.
Otros grandes usos del apoyo proactivo son:
- Preguntas frecuentes dinámicas: Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de asistencia proactiva al cliente a través del autoservicio, y cuanto más dinámicas sean, más información y satisfacción obtendrá el cliente.
- Chatbots automatizados: El chat no tiene que ser en directo para ser eficaz y proactivo. Un chatbot automatizado puede ayudar a los usuarios con cualquier pregunta que puedan tener, al tiempo que simplifica el proceso de pedido e incluso notifica al cliente sobre las actualizaciones de la compra.
- Visitas a nuevas funciones o productos: Al publicar un vídeo o un tutorial en el que se destaque una nueva función, un producto o una actualización, este apoyo proactivo puede cumplir una doble función al resolver preventivamente las preguntas y también promocionar algo nuevo.
¿Por qué es importante el apoyo proactivo?
El cliente moderno tiene expectativas mucho más altas: poder gestionar las consultas de asistencia ya no es la expectativa básica de los consumidores. En una investigación reciente, las organizaciones de CX identificaron la resolución proactiva de los problemas de los clientes (70%) como una prioridad principal, después de la reducción de los tiempos de espera (81%) y la coherencia en todos los canales y puntos de contacto (70%). Estas tres prioridades deberían formar parte de una estrategia de atención al cliente proactiva, completa y exhaustiva, sin la cual los clientes podrían dirigirse a otra marca que satisfaga sus necesidades mejor y más rápidamente.
El apoyo proactivo como ventaja competitiva
Todos los mercados están prácticamente saturados de marcas que intentan superar a su competencia y ser las favoritas de su público objetivo con anuncios en las redes sociales, bombardeando las bandejas de entrada del correo electrónico e inundando las pantallas de notificaciones. Las marcas pueden utilizar la atención al cliente proactiva como elemento diferenciador clave para destacar entre sus competidores. Si su marca y la siguiente ofrecen los mismos productos y servicios, pero su marca es la única que ofrece un servicio de atención al cliente proactivo que responde a las preguntas de los clientes incluso antes de que tengan la oportunidad de formularlas, ¿qué marca cree que destacará? Al anticiparse a las necesidades de los clientes y aprovechar la proactividad, su marca se convierte en la opción obvia.
Cuando se hace correctamente, las marcas que pueden dominar la combinación adecuada de tecnología y conjunto de habilidades de los agentes podrán difuminar las líneas entre el marketing, las ventas y la asistencia para aprovechar la asistencia proactiva como otro motor de ingresos para su negocio.
¿Cuáles son las ventajas de la asistencia proactiva?
Dado que el 91% de los consumidores estadounidenses afirman que llevarán su negocio a otro lugar tras una mala experiencia de servicio al cliente, los beneficios de ofrecer un servicio al cliente proactivo que aborde los problemas antes de que se produzcan son, como mínimo, sustanciales. Aunque abordar la demanda de los clientes en la era digital es una tarea multifacética, la asistencia proactiva tiene un impacto directo en el éxito de una marca, independientemente de su tamaño.
Para cultivar la fidelidad y la retención, la asistencia proactiva al cliente debe integrarse a lo largo de todo el recorrido del cliente, y no sólo limitarse a la transacción de compra inicial.
Las principales ventajas de ofrecer una atención al cliente proactiva
- Puntos de contacto controlados que involucran al cliente con frecuencia y eficacia, antes de que tenga la oportunidad de plantear un problema;
- Mayor satisfacción del cliente al ser transparente y auténtico en su comunicación con visión de futuro;
- Aumento de la retención y la fidelidad de los clientes, convirtiendo a los clientes de una sola vez en defensores de la marca;
- Destacar entre la competencia como una marca en la que los clientes pueden confiar para resolver sus problemas antes de que sepan que los tienen;
- Recoge datos y análisis de forma proactiva para mejorar continuamente la experiencia, en lugar de esperar a que los datos vengan a ti.
Cómo aplicar un apoyo proactivo eficaz
Cada marca es diferente, lo que significa que una estrategia eficaz de atención al cliente proactiva tendrá un aspecto ligeramente diferente en cada equipo de atención al cliente. Sin embargo, hay elementos específicos detrás de las estrategias de soporte proactivo que son más impactantes.
Recoger las opiniones de los clientes
Sus clientes son su mayor fuente de datos, y la mejor manera de aprender de ellos es simplemente preguntar. Recoja los comentarios de los clientes en cada una de sus interacciones e identifique las preguntas, las preocupaciones y los puntos de dolor comunes, así como los éxitos comunes; saber lo que funciona es a menudo tan importante como saber lo que no funciona. Los equipos de soporte pueden utilizar estos datos cruciales para comprobar de forma proactiva con los clientes antes de que se pongan en contacto con un problema.
"Una de las ventajas de las encuestas es que se puede recoger la opinión de los clientes inmediatamente después de una interacción con el equipo. Esto le ayuda a comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Puedes segmentar los resultados por agente, equipo y -lo más importante- canal".
- John Merse, Kustomer Director de Producto Senior
Comience por medir tres métricas básicas de servicio al cliente:
- Satisfacción del cliente (CSAT): Una puntuación CSAT se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción específica con su equipo de soporte a través de una pregunta de escala Likert
- Puntuación del promotor neto (NPS): El NPS es un cálculo del porcentaje de verdaderos promotores de una empresa: cuanto mayor sea la puntuación, mayor será el promotor y más probable será que recomiende su marca a otras personas
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): El CES es una puntuación que registra el esfuerzo que un cliente realiza para utilizar su producto o servicio; cuanto más esfuerzo se necesite a lo largo del tiempo, probablemente se erosionará su fidelidad
Formar a su equipo de atención al cliente
La atención al cliente proactiva no es sólo una cuestión de análisis, sino que requiere la misma cantidad de conocimientos humanos. Antes de invertir en tecnología, asegúrese de contar con un equipo de agentes comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes.
Dado que la asistencia reactiva suele ser más habitual, es necesario establecer una cultura de asistencia proactiva que empiece desde arriba, garantizando que la satisfacción del cliente sea siempre lo más importante. El hecho de que el cliente no haya expresado un problema no significa que no lo esté experimentando o que no lo vaya a experimentar: el trabajo del equipo capacitado es abordar los posibles problemas antes de que el cliente tenga la oportunidad de plantearlos.
Priorizar e invertir en análisis
Combinando la visión humana con potentes análisis, informes y un registro del historial de cada cliente, puede equipar a su equipo con todo lo que necesita saber sobre sus clientes. Los datos sobre el comportamiento de los clientes y los análisis son cruciales para que su equipo pueda abordar los problemas de forma proactiva antes de que se produzcan.
Cuando tienes toda la información de tus clientes en un solo sistema, en todas tus plataformas e integraciones, puedes crear el tipo de búsquedas granulares para los clientes que dan cuenta de sus comportamientos o necesidades específicas. Si no tiene todos los datos en una sola vista del cliente, es casi imposible ser proactivo.
Proteja y asegure sus datos
Además de tener todos los datos necesarios al alcance de la mano, esos datos deben estar en una ubicación central segura o en una red de ubicaciones. Puede tratarse de un sistema creado internamente o de un CRM de terceros: lo importante es la seguridad, la facilidad de uso y el fácil acceso para sus agentes. Su solución debe proteger todos los datos de los clientes y de la empresa con funciones lógicas y autenticación, al tiempo que proporciona a los agentes de atención al cliente un acceso fácil a los datos precisos de los clientes en una interfaz intuitiva.
Disponer de sólidas herramientas de autoservicio para los clientes
La investigación indica que el 88% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan al menos una opción de autoservicio, y otro 58% declaró que prefiere resolver los problemas de atención al cliente por su cuenta frente a hablar con un representante de la empresa. El cliente nos ha dicho lo que quiere, ¿por qué no dárselo?
Las opciones de autoservicio más comunes son:
La implementación de opciones de autoservicio permite a los clientes descubrir respuestas a preguntas comunes por sí mismos sin necesidad de hablar con un representante de atención al cliente, y también ahorra tiempo y energía a sus agentes, permitiéndoles centrar su esfuerzo en interacciones con clientes más matizadas.
Aprovechar la comunicación omnicanal
Si el objetivo es la satisfacción del cliente, es esencial poder atenderlo donde está, en lugar de esperar que adapte sus preferencias a su formato. Un estudio deKustomer reveló que los profesionales de CX creen que el chat en vivo (79%), la mensajería social (72%) y los SMS (56%) serán los canales más populares en los próximos tres años. Teniendo esto en cuenta, las marcas deben establecer múltiples plataformas a través de las cuales los equipos de atención al cliente puedan ofrecer una asistencia tanto reactiva como proactiva.
"En un verdadero entorno omnichannel es importante entender que cada canal es único y requiere un estilo de comunicación específico".
- John Merse, Kustomer Director de Producto Senior
Está claro que los clientes esperan ahora una asistencia eficiente y personalizada. Los responsables de la asistencia técnica están recurriendo a canales conversacionales basados en el chat, como el chat en directo y las plataformas de redes sociales, para ayudarles a encontrar el equilibrio entre la información, la personalización y la autenticidad, al tiempo que aprovechan la asistencia proactiva a escala.
Dar a los agentes la tecnología adecuada
Sin las herramientas adecuadas, los agentes no pueden hacer mucho para cumplir con una estrategia de soporte proactivo. Una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM ) contiene y capacita a los agentes para ejecutar todas las formas de asistencia proactiva al cliente, incluidas las bases de conocimientos, el chat en directo, los chatbots, el correo electrónico, la asistencia telefónica y la mensajería. También almacena una gran cantidad de datos sobre cada interacción con el cliente, lo que ayuda a los agentes a abordar las preocupaciones de los clientes con mayor rapidez y precisión.
Además de un CRM, hay otras soluciones importantes que preparan a los agentes para una asistencia proactiva exitosa. Entre ellas se encuentran el software de automatización, las herramientas de marketing, el software de coaching y las soluciones de feedback de los clientes.
¿No sabe por dónde empezar? Hemos elaborado una guía de siete pasos sobre cómo implementar la mensajería proactiva en su organización.
Preguntas frecuentes sobre la asistencia proactiva
1. ¿Por qué es mejor el apoyo proactivo que el reactivo para una estrategia de SC?
Muchas organizaciones basan su concepción del servicio de atención al cliente en las interacciones reactivas, es decir, las que tienen lugar después de que el cliente haya acudido a la marca en busca de ayuda. Pero todas las empresas ofrecen este servicio de una forma u otra, y las empresas necesitan oportunidades con las que destacar en un mercado saturado. Al iniciar conversaciones de apoyo con los clientes - CS proactiva - las empresas no sólo pueden resolver problemas de compra que de otro modo no se detectarían, sino también diferenciarse con prácticas de servicio al cliente proactivas.
2. ¿Cómo encaja la asistencia proactiva en la experiencia general del cliente?
Dado que el servicio al cliente es un elemento de la experiencia del cliente, es importante centrarse en ambos aspectos, en lugar de priorizar uno sobre el otro. La mejora de la experiencia del cliente en su conjunto proporciona a las marcas mayores oportunidades para mejorar a su vez las interacciones únicas de servicio al cliente. Con un servicio de atención al cliente proactivo que respalde la experiencia del cliente en su conjunto, las marcas aumentarán la fidelidad de los clientes, mejorarán la coherencia en todos los ámbitos y avanzarán en el seguimiento y el éxito de las interacciones esenciales. Al mejorar continuamente la experiencia en su conjunto, las marcas pueden transformar a los clientes de una sola vez en defensores leales.
3. ¿Qué es la mensajería proactiva?
La mensajería proactiva es la estrategia de atención al cliente en la que una empresa llega al cliente antes de que éste se dirija a su empresa a través de todos y cada uno de los canales de comunicación. Con la mensajería proactiva, se puede influir en la decisión de compra del cliente presentándole nuevos productos o servicios o proporcionándole orientación sobre un producto o servicio con el que haya interactuado. Al conectar con los clientes de este modo, podrá crear una impresión más duradera.
4. ¿Cómo se pueden medir las acciones de apoyo proactivo?
¿Cómo define una empresa un "gran" servicio al cliente? ¿Cómo puede una empresa determinar el nivel de su servicio? Resulta que hay múltiples formas en que el software de atención al cliente puede medir el rendimiento proactivo de su equipo de atención al cliente. Las métricas de servicio al cliente actuales son capaces de capturar información completa desde una serie de puntos de vista. La utilización de estas métricas ayudará a discernir en qué aspectos su equipo y su empresa están destacando, así como en cuáles hay margen de mejora. Esta información no sólo permite a la empresa responder, sino también identificar las áreas en las que se pueden tomar medidas proactivas.
5. ¿Cómo aumenta el apoyo proactivo la fidelidad de los clientes?
Los clientes comprometidos suelen ser fáciles de retener. Las empresas pueden aprovechar datos como el historial de compras anteriores y las preferencias de los clientes para ofrecer descuentos o compartir alertas de falta de existencias en artículos que usted sabe que los clientes buscan activamente. Adoptar un enfoque de apoyo proactivo fomenta el sentido de la lealtad y permite a los clientes establecer una conexión personal con su marca.
6. ¿Qué factores pueden utilizar los agentes para ser proactivos en su apoyo?
En lugar de esperar a que un cliente le haga un ping, los agentes pueden enviar mensajes instantáneos a un público objetivo en función de varios factores, como:
- Tiempo de permanencia en la página
- Última página visitada
- Lugares geográficos
- Atributos basados en la información de acceso
- Estatus VIP
¿Quiere hacer la transición a un servicio de atención al cliente proactivo? Descubra la potencia de Kustomer CRM hoy mismo con nuestra prueba gratuita de 14 días. Ofrezca experiencias más rápidas y enriquecedoras a sus clientes con mensajería omnicanal, una visión unificada del cliente y automatizaciones impulsadas por la IA. Todo ello con Kustomer, ahora parte de Meta.
