De repente, el término "inteligencia artificial" está en todas partes. Desde selfies mejorados con IA en las redes sociales hasta el lanzamiento en 2023 de ChatGPT (e incluso un remake de "El Señor de los Anillos" de 2 minutos de duración y aclamado satíricamente), la IA generativa en particular parece ser el nuevo y brillante juguete de Internet.
En realidad, la IA lleva años integrada en nuestra vida cotidiana, especialmente para el cliente medio. Incluso usted, como empresario o responsable de atención al cliente, probablemente ya esté utilizando IA generativa en la atención al cliente, o debería hacerlo. En este blog, profundizaremos en ejemplos de IA generativa, cómo se utiliza, por qué es importante la IA en la atención al cliente y cómo puedes optimizar estas herramientas que ya están a tu disposición.
¿Qué es la IA Generativa?
La IA generativa es la inteligencia artificial capaz de producir texto, imágenes u otros medios en respuesta a instrucciones. Estos sistemas aprenden los patrones y la estructura de sus datos de entrenamiento y generan nuevos datos con características similares.
Por ejemplo, las fotos mejoradas con IA antes mencionadas son "IA generativa". Alguien puede subir una foto de su cara a una aplicación y pedirle que la transforme en una versión de sí mismo en otras palabras, y la aplicación producirá un ser místico y celestial rodeado de polvo de estrellas que se parecerá en algo al selfie que se subió.
Pero, ¿cómo utilizamos este tipo de tecnología para mejorar la experiencia del cliente? Analicemos 4 formas en las que probablemente ya esté utilizando la IA generativa en CS.
4 formas en las que ya se utiliza la IA en la atención al cliente
Con el uso de la IA en continuo aumento, ni los clientes ni las empresas pueden ignorar esta tecnología. Aunque ya ha empezado a dar forma al futuro del servicio de atención al cliente, muchas personas aún desconfían o están nerviosas por la IA y sus implicaciones para su negocio. Pero no tienen por qué estarlo.
La IA generativa puede permitir a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los aspectos más satisfactorios de su trabajo: ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. He aquí cómo.
- Atención al cliente automatizada 24 horas al día, 7 días a la semana
No sólo es caro contratar agentes de atención al cliente las 24 horas del día, sino que también puede provocar agotamiento, baja moral y empleados improductivos. Afortunadamente, es probable que ya estés utilizando un servicio de atención al cliente automatizado 24/7 para resolver este problema.
Todo, desde una base de conocimientos automatizada que alimenta las preguntas frecuentes hasta los chatbots con los que los usuarios pueden interactuar en cualquier momento, se consideran herramientas de autoservicio a las que los clientes pueden acceder según su conveniencia, y estas herramientas están siendo impulsadas por IA generativa.
Con las soluciones de autoservicio basadas en IA, los clientes pueden ayudarse a sí mismos.
- Chatbots
Los chatbots, en concreto, son el verdadero motor del servicio de atención al cliente 24/7. Ese cuadro emergente persistente que pregunta ansiosamente a sus clientes si necesitan ayuda en el momento en que abren su sitio web es realmente el héroe anónimo de su equipo de atención al cliente. A través del chatbot, los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa en cualquier momento del día o de la noche para hacer preguntas u obtener ayuda con un problema.
Si aún no utiliza esta herramienta, aquí tiene algunas formas de hacerlo a través de Kustomer's AI-powered CRM:
- Utilice bots personalizados en aplicaciones de chat, redes sociales y mensajería para gestionar sin esfuerzo las solicitudes de servicio repetitivas.
- Automatice las interacciones rutinarias de los agentes y ofrezca una resolución personalizada a escala conectando los datos de CRM en tiempo real con los flujos de trabajo del chatbot.
- Elimine el triaje manual detectando y enrutando automáticamente las conversaciones de los bots en función de la información del cliente.
- Construya e implemente sofisticados flujos de trabajo de chatbot con una interfaz visual fácil de usar y plantillas preconstruidas.
Al integrar el autoservicio conversacional, como los chatbots, para responder automáticamente a preguntas sencillas y frecuentes de los clientes, puede reducir la tasa de contacto y desviar el volumen de asistencia a escala.
- Enrutamiento automático de billetes
Es esencial que los agentes humanos dediquen tiempo a conectar con los clientes, para que puedan realizar la importante labor de fidelizarlos. Pero las crecientes expectativas de los clientes hacen que las solicitudes se acumulen rápidamente, y los agentes de soporte no pueden hacerlo todo.
Es probable que haya utilizado el enrutamiento automatizado de tickets para combatir este problema. Si dispone de un sistema de etiquetado automatizado que toma los tickets entrantes y los asigna a los miembros del equipo mejor equipados para gestionar las consultas de los clientes, eso es enrutamiento de tickets con IA.
Si no utiliza esta herramienta, debería hacerlo. El enrutamiento manual de los tickets -es decir, un agente del servicio de asistencia que lee, clasifica y enruta un problema del cliente- lleva mucho tiempo y es ineficaz. Un etiquetado incorrecto o tardío puede hacer que los clientes reciban información errónea o, peor aún, que no reciban respuesta alguna de su empresa.
- Mensajería automatizada
¿Siente su equipo de asistencia la presión de estar siempre comunicándose con los clientes? La investigación original de Kustomermuestra que el 81% de los consumidores valoran la asistencia proactiva, por lo que la exigencia de mantener una conversación constante puede resultar abrumadora. Aquí es donde entran en juego los mensajes automáticos.
La comunicación automatizada es un excelente ejemplo de comunicación proactiva e IA generativa. Desde correos electrónicos de carritos abandonados hasta recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, es probable que tengas varios mensajes automatizados preparados y esperando a ser enviados al siguiente cliente.
Optimizar la IA generativa en CS a través de Kustomer's CRM
Si la IA generativa no está en su manual de atención al cliente, debería estarlo. No sólo es posible aprovechar la IA sin perder el toque humano, sino que es esencial. Aunque en un principio la IA y el aprendizaje automático pueden parecer una amenaza para el sector de la atención al cliente, en realidad tienen el poder de hacer que el trabajo de los agentes de atención al cliente sea más satisfactorio y lleve menos tiempo.
Acceda a esta tecnología a través de un CRM sólido y moderno como Kustomer. Nuestra nueva aplicación AI Labs ofrece dos nuevas funciones de asistencia al agente: mejora de texto y resúmenes de conversación.
AI Text Enhancement ofrece a los agentes un conjunto de herramientas para realizar acciones con un solo clic, incluida la posibilidad de ampliar los mensajes cortos a respuestas más formales o amistosas y arreglar su ortografía y gramática.
La función de resúmenes de conversación ayuda a reducir la fricción que puede producirse cuando se produce un traspaso de clientes, ya sea de un chatbot a un agente o de un agente a otro. En lugar de que la parte receptora tenga que peinar largos hilos de chat para ponerse al día, esta nueva función aprovecha OpenAI para resumir la información esencial.
Solicite una demostración personalizada y en directo de las funciones de inteligencia artificial del CRM moderno más valorado para el servicio de atención al cliente.
