Los agentes de los centros de contacto que realmente tienen éxito necesitan más orientación que la mera incorporación y formación iniciales. Si los gestores aprenden a formar bien desde el principio y, con el tiempo, pasan a asesorar en atención al cliente, la microgestión ansiosa de los empleados puede convertirse en una táctica fracasada del pasado.
El panorama del consumidor moderno está en constante evolución, y los agentes necesitan un coaching personalizado para adaptarse. En este blog, exploramos lo que realmente entendemos por coaching de atención al cliente y su papel en una estrategia de CX de éxito.
¿Qué es el coaching de atención al cliente?
El coaching de atención al cliente es un enfoque personalizado de las necesidades individuales de tutoría de cada empleado. Cuando los directivos y los empresarios conocen los puntos fuertes y las áreas de mejora de los miembros de su equipo, pueden capacitar a cada empleado para que sea el mejor agente de atención al cliente que pueda ser.
Si las empresas quieren crecer, tienen que eliminar el mayor número posible de obstáculos que impidan al cliente comprar, resolver sus problemas o disfrutar de una experiencia de cliente fluida. El coaching no solo sirve para eliminar obstáculos, sino también para evitar que se produzcan.
Coaching frente a formación: ¿Cuál es la diferencia?
La formación y el entrenamiento de los empleados son dos componentes esenciales del éxito del personal de apoyo; sin embargo, el método y la finalidad de cada uno difieren. Desde los cursos de RRHH contra el acoso hasta los PowerPoints que detallan la guía de marca de una empresa, todos los nuevos empleados pasan por diversos procesos de incorporación y formación.
La formación suele considerarse un método general y único para enseñar a los empleados algo que todos necesitan saber sin tener en cuenta sus conocimientos y habilidades individuales. Para entrenar con eficacia, primero hay que contar con procesos de formación esenciales. Cuando se crea un programa de formación de atención al cliente de éxito, es importante documentar los procesos y procedimientos internos, montar un programa formalizado de incorporación y crear un programa avanzado de capacitación. La formación es esencial para que todos los agentes de asistencia estén en sintonía desde el principio, pero el coaching utiliza técnicas diferentes y tiene un objetivo distinto.
El coaching suele venir después de la formación, cuando el empleado está equipado con los conocimientos básicos y empieza a hacer su trabajo. Piense en los agentes de coaching más como mentores: los gerentes quieren entender el enfoque individual de sus empleados para el trabajo, evaluar su nivel de habilidades, y trabajar con ellos 1-a-1 para ayudar a moldear en el mejor agente que pueden ser.
Tipos de formación en atención al cliente
Todos los empleados aportan habilidades y necesidades diferentes, y hay que formarlos en consecuencia para que tengan el mayor éxito posible. He aquí cómo:
- Preparar a los empleados para el éxito
Evite que los agentes de atención al cliente tengan que leer un guión. Este tipo de microgestión le añade más trabajo, inhibe el crecimiento del empleado y ahoga la personalidad única o la perspectiva que podría aportar.
En su lugar, proporcione a los agentes notas importantes que deben anotar cuando estén conversando con un cliente. Quizá quiera que sepan cómo conoció su empresa cada persona al principio, o recuerde al agente que hay un nuevo servicio que deben mencionar siempre que surja de forma natural antes de que termine la conversación.
En particular, puede ayudar a los nuevos empleados disponer de recursos que puedan utilizar para encontrar las respuestas específicas que buscan cuando las necesitan. Proporcionar a tus agentes de soporte recursos a los que puedan acudir antes incluso de tener que pedir ayuda a su jefe les capacita para ayudarse a sí mismos y, de paso, te libera tiempo a ti.
- Establecer métodos de mejora
Para que la formación en atención al cliente tenga éxito, hay que animar al empleado a aprender de los demás y luego de sí mismo. Un primer método que pueden utilizar los directivos es hacer que los nuevos agentes sigan de cerca a los más experimentados. Por ejemplo, el nuevo empleado podría pasar un día con el empleado veterano y escuchar cómo gestiona las distintas interacciones con los clientes.
A partir de aquí, es importante preparar al agente para que aprenda de sí mismo. Utilice un software de centro de llamadas que grabe automáticamente las llamadas de los clientes, para que los empleados puedan escuchar sus propias interacciones después. Anime a los agentes a volver atrás y leer su propia conversación de chat con un cliente. Deben analizarla críticamente y determinar por qué la conclusión fue acertada o por qué no. Disponga de encuestas para que los clientes puedan dar su opinión y el agente aprenda de ella.
Trabajar en el servicio de atención al cliente sin reflexionar críticamente sobre el propio rendimiento es la opción más fácil. Pero, si quieres que tus equipos de asistencia crezcan de verdad, tienen que analizar sus propias interacciones con los clientes y aprender dónde están sus áreas de mejora y dónde pueden florecer sus puntos fuertes.
- Coaching 1:1
La retroalimentación suele tener mala fama. A menudo, los directivos no saben cómo transmitirlo bien, los empleados se ponen a la defensiva cuando lo escuchan y los directivos empiezan a evitar darlo hasta que el problema se agrava, y el ciclo continúa.
Realizar sesiones de coaching 1:1 es una forma estupenda de establecer un entorno predeterminado y neutral para dar un feedback adecuado y recibirlo bien. Escuchen y comenten juntos las llamadas grabadas de su agente, lean una de sus conversaciones de chat recientes y compartan sus notas, y comenten los resultados de las encuestas como ejercicio de aprendizaje.
Recuerde que el feedback nunca debe consistir en notas constantes sobre en qué se está equivocando el empleado. Los directivos quieren ayudar a los agentes a crecer, lo que significa decirles dónde tienen que mejorar y también dónde están destacando.
Cómo puede ayudar a entrenar la función Team Pulse de Kustomer
En un mundo impulsado por la tecnología, la tecnología y los datos pueden ayudar a los gestores a implantar un coaching regular de atención al cliente. Con la función Team Pulse deKustomer, puede ver en qué están trabajando los agentes en tiempo real y acceder rápidamente a los clientes y las búsquedas que están consultando, en lugar de depender de búsquedas manuales.
También puede utilizar Team Pulse para conocer el estado actual de sus colas y mover manualmente a los agentes que cumplan los requisitos de una cola menos ocupada a otra con un gran volumen de entradas, lo que se traduce en un menor tiempo de espera para sus clientes y menos presión para sus empleados.
Solicite una demostración personalizada en directo para obtener más información sobre cómo esta herramienta puede ayudarle a prestar asistencia a sus agentes de CS.
