La plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de su empresa es una mina de oro de información sobre las necesidades, los intereses y el recorrido del comprador de sus clientes, pero si sus agentes de asistencia no pueden acceder rápidamente a esa información cuando interactúan con sus clientes, ¿qué valor tiene esa información?
Incluso en la era del software en la nube, muchas empresas siguen pidiendo a los agentes de atención al cliente que actualicen manualmente los registros de los clientes después de cada interacción de asistencia. Esto aumenta la carga de trabajo de sus agentes y les cuesta el valioso tiempo que podrían dedicar a ayudar a los clientes.
Integrar su CRM con su plataforma de experiencia del cliente (CX) es un paso fundamental para garantizar que está proporcionando una experiencia personalizada a cada cliente que se pone en contacto con usted. La eliminación de los silos de datos también mejora la experiencia del cliente y del agente, reduce la rotación de agentes, mejora el conocimiento de los datos y puede ahorrar mucho dinero a su empresa a largo plazo.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas de "gestión de las relaciones con los clientes", que -lo ha adivinado- es una plataforma que las empresas utilizan para gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Su CRM puede ayudarle a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, tomar notas sobre posibles problemas y oportunidades de venta, agilizar los esfuerzos de marketing y contabilidad y centralizar los datos valiosos de los clientes.
Los CRM son herramientas increíblemente valiosas para albergar información sobre sus clientes y sus preferencias, pero funcionan mejor cuando se combinan con una sólida plataforma de experiencia del cliente que pueda utilizar la base de datos de su CRM para realizar un seguimiento de dónde se encuentra un cliente en el proceso de compra y sugerir las siguientes mejores acciones a sus agentes de atención al cliente.
¿Qué es el software de experiencia del cliente (CX) en la nube?
El software de experiencia del cliente (CX) está diseñado para facilitar la comunicación entre sus clientes y su empresa. El software de CX en la nube ayuda a los agentes a supervisar y mejorar la experiencia del cliente en cada interacción y es especialmente potente cuando se combina con una plataforma de CRM en la nube intuitiva como Kustomer.
¿Cuáles son los beneficios de integrar mis plataformas de CX y CRM?
La integración adecuada de sus plataformas de CX y CRM conlleva una serie de beneficios tanto para su empresa como para sus clientes. He aquí algunas de ellas:
- Datos de clientes más sólidos para contextualizar cada interacción con el cliente
- Mejor visibilidad de quiénes son sus clientes para los agentes, los ejecutivos y todos los demás.
- Atención al cliente, ofertas y experiencias más personalizadas
- Mayor compromiso y fidelidad de los clientes
- Recomendaciones inteligentes para los agentes sobre los mejores pasos a seguir
- Automatización del trabajo posterior a la llamada, incluida la transcripción de la misma, el resumen y la actualización de los registros
- Capacidad para predecir mejor la intención del cliente y tomar decisiones dinámicas de enrutamiento
Su plataforma de CRM y CX puede trabajar conjuntamente para ofrecer una mejor información sobre el cliente a partir de interacciones anteriores, metadatos telefónicos, historial de compras, etc. Su plataforma CX utiliza esta información para tomar decisiones de enrutamiento dinámico, predecir la intención del cliente y sugerir artículos útiles de la base de conocimientos para sus agentes.
También puede ahorrar a sus agentes tiempo que, de otro modo, tendrían que dedicar a actualizar manualmente los registros de los clientes, a enviar seguimientos posteriores a la llamada y a buscar artículos de la base de conocimientos. Teniendo en cuenta que cada minuto en un centro de llamadas le cuesta a su empresa unos 0,95 dólares, ese tiempo ahorrado podría suponer una enorme reducción de los gastos generales de su empresa.
Las plataformas CRM y CX son mejores juntas
Mientras que algunas plataformas de gestión de la experiencia del cliente sólo integran de forma selectiva los datos de su CRM y dan lugar a registros no coincidentes y a enormes dolores de cabeza, un sólido software de contacto en la nube (como UJET) sobrecarga su CRM para obtener una única fuente de verdad para todos los empleados de su empresa.
Todos los datos de los clientes y la información de identificación personal se almacenan de forma nativa en el CRM o en su repositorio de datos privado, lo que elimina los silos de datos y reduce el esfuerzo y la complejidad asociados a la gestión global del cumplimiento de los datos. Y con un registro de clientes unificado, puede ofrecer una experiencia más fluida, personalizada y sin esfuerzo tanto para el agente como para su cliente.
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Meg Monk es una escritora y comercializadora digital con sede en Salt Lake City, Utah. Es licenciada en periodismo por la Universidad Brigham Young, tiene más de 10 años de experiencia profesional en redacción y marketing, y actualmente dirige el marketing de contenidos en ujet.cx. Conéctese con ella en megmonk.com o en LinkedIn.
