En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen está acompañado por el cofundador de ExecVision, Steve Richards, para hablar de la calidad y el aseguramiento de los clientes, así como de la orientación para proporcionar a los representantes coaching de atención al cliente. A lo largo de su carrera, Richards se ha comprometido a ayudar a las empresas a mejorar continuamente mediante la comprensión de los datos y la experiencia del cliente. Escuche el podcast completo a continuación para conocer sus valiosos puntos de vista sobre cómo las empresas pueden transformar su función de soporte de un centro de costes a un motor de ingresos.
Los datos no son el problema
Para iniciar la conversación, Richards deja muy claro que las empresas no necesitan más datos para ofrecer un servicio al cliente más eficaz. La mayoría de las empresas hacen un trabajo excepcional al recopilar los datos necesarios para iniciar el proceso de mejora. Es en el análisis y la aplicación de los datos donde las empresas suelen fallar.
Richards señala que medir sólo por medir y tener datos no va a ayudar a mejorar la situación. Afirma: "En las organizaciones... que hacen un trabajo mucho mejor, cierran lo que llamamos la brecha entre la información y el rendimiento. Lo que hacen es tomar todos los datos y luego utilizarlos y tomar medidas basadas en ellos para cambiar algo". Si las empresas reúnen los datos con una comprensión de cómo utilizarlos, serán capaces de realizar una mejora continua en torno al compromiso real, la interacción que está ocurriendo con el cliente.
Asegúrese de que sus agentes disponen de los recursos necesarios para mejorar
Cuando se trata de la garantía de calidad, se realiza una gran cantidad de trabajo analítico para garantizar que la experiencia del cliente sea lo mejor posible. Las herramientas de control de calidad registran las llamadas telefónicas, realizan encuestas y recogen muchos datos sobre cómo mejorar la experiencia. Sin embargo, esta información no se traslada a las personas a las que afecta, los propios agentes.
Richards menciona: "La gente valora más lo que concluye por sí misma que lo que se le dice. Así que si realmente quieres conseguir que alguien cambie su comportamiento, si podemos conseguir que -escuchen una o dos de sus propias llamadas a la semana, van a escuchar cosas, van a cambiar cosas". Deje que los agentes de atención al cliente y los representantes tengan acceso a los datos de control de calidad, como sus llamadas telefónicas grabadas, y empezarán a notar formas de mejorar.
Pasos para una llamada eficaz de atención al cliente
En muchas ocasiones, los representantes del servicio de atención al cliente tienen que seguir un guión cuando responden a las llamadas y gestionan las conversaciones a través del chat en vivo o las aplicaciones de mensajería. Esto a menudo puede dejar al cliente insatisfecho con el servicio. Sin embargo, todavía hay recursos que el representante debe utilizar para resolver los problemas. Para asegurarse de que los representantes obtienen la información necesaria y de que el cliente se siente bien con el servicio que recibe, Richards sugiere ver las conversaciones con los clientes como una composición musical de jazz. "No es un guión, pero tampoco dejamos que improvisen. Así que les vamos a dar las notas que tienen que tocar en la pieza, y luego todo lo demás que hagan alrededor, aporten su personalidad".
Con esto en mente, Richards también comparte las notas importantes que hay que acertar para que la interacción sea efectiva. Las primeras notas importantes son el comienzo y el final de la interacción. Hay que asegurarse de que el representante comienza con un saludo amable, seguro y coherente y termina la conversación con un plan de acción definitivo y el agradecimiento del cliente.
En segundo lugar, practicar la escucha activa. Richards afirma: "La empatía, la escucha activa, y no hacerlo de tal manera que esencialmente estés cediendo. Es como si tuvieras una columna vertebral. Estás mirando a los ojos de la persona, no físicamente, pero te haces una idea. Como un compañero y estás parafraseando lo que han dicho, asegurándote de que lo entiendes, aclarando lo que han dicho..." La última nota importante que hay que dar para que una llamada de atención al cliente sea eficaz es simplemente no poner al cliente en espera durante demasiado tiempo. La puntualidad es una de las mejores cosas para entrenar a sus representantes y marcará una gran diferencia.
Para saber más sobre el control de calidad y el coaching de atención al cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo entrenar a sus representantes de servicio al cliente para impulsar el rendimiento real con Steve Richards
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Hoy nos vamos a meter de lleno. Vamos a hablar de la experiencia del cliente, algo un poco diferente, un aspecto diferente, realmente cómo escapar de la brecha de insights-to-performance, todo basado en el mundo de la experiencia del cliente. Para ello hemos traído al cofundador de ExecVision Steve Richards. Steve, gracias por acompañarnos y ¿cómo estás?
Steve Richards: (00:32)
Me va muy bien Gabe, gracias por tenerme aquí.
Gabe Larsen: (00:35)
Sí, es curioso, Steve y yo nos conocemos desde hace tiempo. Han pasado años, hombre. Probablemente ha sido casi una década, ¿no?
Steve Richards: (00:40)
Estoy acostumbrado a los vendedores y su tipo de un poco de un mundo diferente aquí ir a los centros de llamadas con CX. Así que, sí, nos estamos divirtiendo juntos.
Gabe Larsen: (00:49)
Sí. Pero sin duda sabe lo que hace cuando se trata de entrenar, formar y creo que utilizar el audio para ayudar a la gente a hacer mejor su trabajo. Háblanos un poco de ti y de ExecVision antes de entrar en materia.
Steve Richards: (01:04)
Sí, claro. Soy fundador de varias empresas de mejora del rendimiento de las ventas a lo largo de los años. Alguien que subcontrata citas, que establece un negocio de formación de ventas, pero realmente lo que estábamos viendo que faltaba y estábamos buscando por qué algunas personas tienen mucho más éxito en la creación de ingresos. Lo relacionaré con CX más adelante. Y un aspecto importante es que tenían una cultura de mejora continua en torno al compromiso real, la interacción que se produce con el cliente. Por lo general, es una conversación de voz, pero ciertamente también es una conversación de texto, SMS, correo electrónico, otros canales de comunicación, pero tenían este tipo de bucle de retroalimentación. Nuestro gran mentor, Ken Krogue, solía llamarlo el brief debrief. Ya sabes, se preparan de antemano. Hacen su trabajo a lo largo del día. Luego van y hacen el debriefing después y tienen un bucle de mejora continua o kaizen. Así que he, he estado comprometiendo mi vida profesionalmente para ayudar a las empresas a entender eso.
Gabe Larsen: (02:00)
Me encanta, tío. Es una gran introducción. Me encanta el grito a la buena vieja Ken Krogue. Tengo que volver a acercarme a él. Te alejas de alguien y de repente no le hablas. Es una buena persona. Tal...
Steve Richards: (02:14)
Increíble, increíble.
Gabe Larsen: (02:16)
Bueno, empecemos por el panorama general. La experiencia del cliente, el servicio al cliente, ¿qué está roto? Píntame - quiero decir, estás en esto todo el tiempo. ¿Dónde estás viendo algunas de las fracciones, las áreas que no están funcionando?
Steve Richards: (02:29)
Sí, la cosa es con la experiencia del cliente, por lo que muchos centros de llamadas y centros de contacto han hecho mucho - la comunicación omnicanal, que han hecho mucho para ser capaz de medir y entender más lo que está pasando dentro de la experiencia del cliente en este momento. Así que creo que lo que sucedió anteriormente es NPS y C-SAT, y todo el mundo ha estado haciendo la resolución de la primera llamada para el tiempo de manejo promedio, para el promedio, para siempre, los tiempos de espera, todo ese tipo de cosas. Ellos tienen eso. Así que los datos están ahí. No creo que haya nadie por ahí, hay muy pocos por ahí que no puedan decir, bueno, tenemos datos sobre nuestra experiencia del cliente. ¿Estás de acuerdo con eso?
Gabe Larsen: (03:07)
Sí. Quiero decir, parece que los datos - quiero decir, no sé si es el tipo correcto de datos, pero hay un montón de datos por ahí, ¿verdad? Quiero decir...
Steve Richards: (03:16)
Bien dicho. Ciertamente, hay un montón de oportunidades para asegurarse de que estamos buscando en los tipos de datos adecuados. Y realmente el punto de vista al que llegamos es que tienes los datos en un lado, es casi como si hubiera un cañón o un abismo que ocurre aquí. Así que tienes los datos. ¿Cómo consigues que esos datos se traduzcan en el rendimiento de los agentes o de los representantes? Todo el mundo los llama de forma diferente, agentes, representantes, etc., [inaudible] especialistas. Pero, en realidad, cuando lo piensas, se trata de recopilar todos los datos. El punto es, ¿por qué mides a un velocista? ¿Por qué se mide a un esquiador? ¿Por qué hacemos estas cosas? Y la respuesta es para mejorar el rendimiento, para mejorar aún más.
Gabe Larsen: (03:54)
Pero es divertido, ¿verdad? Quiero decir, a menudo vamos a - Quiero decir, me quedo atrapado en esto. Empiezas a medir por medir y en realidad no estás mirando cómo puede afectar potencialmente al rendimiento final. Así que sí, que probablemente como un problema más grande de lo que piensas.
Steve Richards: (04:09)
Eso es. En las organizaciones que vemos que hacen un trabajo mucho mejor, cierran lo que llamamos la brecha entre la información y el rendimiento. Lo que hacen es tomar todos los datos y luego utilizarlos y tomar medidas basadas en ellos para cambiar algo. Ciertamente, algunas cosas podrían girar en torno a los procesos y los sistemas de relación con los clientes, los diferentes canales de comunicación. Ya he mencionado cosas como los SMS y cosas así. Y al mismo tiempo, ¿qué dicen nuestros agentes y representantes? Ahora, creo que la cosa que algunas personas podrían estar pensando es, bueno, QA. Bueno, siempre hemos tenido QA, garantía de calidad. Tenemos personas que escuchan las llamadas, que hacen algunas puntuaciones de llamadas, que hacen el fallo automático de las llamadas. Lo que he aprendido, Gabe, y ha sido fascinante al pasar de una lente predominantemente de ventas internas a un centro de llamadas donde no hay control de calidad y ventas internas normalmente y realmente lo hay en un centro de llamadas, es la gente. Los representantes con frecuencia ven a la gente de QA, casi como la policía, como si fuera la policía porque son - y su lenguaje, pensar en su lenguaje. Buscan infracciones, son autofractores. El QA, en la mayoría de los casos, la gente de QA se sientan como allí en la esquina. Es casi como el mago de Oz detrás de la cortina. Y todos los demás están aquí y cada vez que el equipo de control de calidad distribuye un informe, por lo general es, es el informe del perro malo, ya sabes, "perro malo, te has orinado en el sofá, vete fuera". Y en muchos casos, se les quita el equipo. He visto muchas organizaciones en las que a la gente se le descuenta si tiene que tener un KPI de ventas o un KPI de generación de ingresos u ofrecer un producto, perderán el componente variable de su compensación porque su llamada no fue conforme. No se ha hecho de manera conforme, según su... lo que el departamento de cumplimiento requiera. ¿Entiendes lo que quiero decir?
Gabe Larsen: (06:00)
Y eso es probablemente - quiero decir, cuando nos sumergimos por primera vez en las ventas internas allá por el año 2000, estábamos jugando un poco con el espacio del centro de llamadas con el contacto, en el pasado, pero eso suena como que la garantía de calidad no ha cambiado mucho de cuando yo estaba jugando con ella hace 20 años.
Steve Richards: (06:20)
Y Gabe, para ser justos, sólo para interrumpir. Ellos quieren. No creo que sea una cuestión de que la gente de control de calidad no tenga el mejor interés para el negocio o los agentes o los clientes o la experiencia del cliente. Es sólo que el control de calidad es uno de esos procesos que me hace rascarme la cabeza. Me da un poco de miedo. Tú y yo lo hemos visto. El proceso fue lo que evolucionó con el tiempo, basado en los recursos que tenían. Y cuando una función de control de calidad realmente sólo tiene una gran pila de grabaciones de llamadas o nada más, o tal vez tienen algunos análisis de voz y nada más, hacen lo que pueden hacer. Hacen cosas como el muestreo aleatorio. Pasan mucho tiempo escuchando el aire muerto o las llamadas que realmente no son puntuables o entrenables de todos modos. Y como resultado de ello, tuvieron que crear todo tipo de máquinas locas de Rube Goldberg en torno a esto para, en última instancia, mejorar el rendimiento de los agentes. Pero en el camino, esa visión nunca se logró realmente. Y en su lugar, se convirtió en el departamento de infracciones,
Gabe Larsen: (07:18)
Pero, tengo que darles crédito porque no quiero decir - Steve y yo compartimos una historia tan chicos, vas a tener que ser paciente como nosotros [inaudible] a veces, pero al menos lo están haciendo. Quiero decir, usted mira en el espacio de las ventas y eso es como, la gente está actuando como escuchar, hacer QA o escuchar las llamadas que era algo revolucionario y nuevo. Así que felicitaciones que han sido, por lo menos, creo, ir por ese camino y tratar de escuchar, porque la idea de escuchar a esa película de juego en tiempo real, cualquiera que sea el espacio que usted está en, servicio, el éxito, las ventas, es importante. Quiero decir, creo que tenemos que escucharlo, así que felicitaciones que está sucediendo. Entonces, ¿dónde se encuentra a continuación, como usted piensa acerca de que la garantía de calidad tradicional, ser un poco más blanco y negro, ¿cómo es que empezar a ramificarse entonces? ¿Dónde están algunas de las áreas que están empezando a decir, "Hey, ¿cómo podemos hacer esto un poco mejor?" ¿Y qué aspecto tiene eso?
Steve Richards: (08:09)
Quieren, por tanto, que el departamento de control de calidad se involucre más en el proceso de ver realmente cómo mejoran las métricas del negocio.
Gabe Larsen: (08:16)
Lo tengo. Vale. Sí.
Steve Richards: (08:18)
Y eso es -
Gabe Larsen: (08:18)
El vínculo del que hablábamos.
Steve Richards: (08:21)
Ahí está la conexión. Así que son conscientes de ello. La mayoría de las veces no se miden en función del NPS o de la satisfacción del cliente o de esas otras métricas de las que hemos hablado antes que están alineadas con la experiencia del cliente. Suelen medirse básicamente por el número de llamadas que somos capaces de anotar. Cumplen su SLA, su SLA departamental con el resto de la empresa. Pero la mayoría de ellos, espiritualmente, en sus corazones y en sus mentes, quieren hacer más. Y creo que la otra cosa que ha cambiado es que si vas al centro de llamadas y al centro de contacto medio, te sientas con el agente medio al teléfono. Y no me importa si están tomando llamadas entrantes o haciendo llamadas salientes. Lo que vas a encontrar es que la gran mayoría de ellos nunca tienen la oportunidad de escuchar siquiera una de sus propias llamadas o las de cualquier otra persona para tratar de afilar la sierra o mejorar el rendimiento y se convierte en un poco de una rueda de hámster y un poco de una profecía autocumplida. Lo que ocurre es que su supervisor recibe la llamada grabada con el informe del control de calidad y, por lo general, hay algunas infracciones y tal vez algunas áreas de oportunidad. Ahora bien, si están ocupados tratando de atender al cliente o proporcionarle apoyo, y luego tal vez ofrecer una venta adicional o un producto adicional, tal vez tratar de detener una cancelación. Están tan ocupados haciendo eso que nunca tienen la oportunidad de absorber realmente lo que es. Pero aún más importante, creo Gabe, es que la gente valora más lo que concluye por sí misma que lo que se le dice. Así que si realmente quieres conseguir que alguien - un ser humano, si quieres conseguir que una persona cambie su comportamiento, si podemos conseguir que, incluso si escuchan una o dos de sus propias llamadas por semana, van a escuchar cosas, van a cambiar las cosas. Y ciertamente, un supervisor es mucho más adecuado para hacer eso con ellos que si simplemente reciben un informe de lo que ha pasado.
Gabe Larsen: (10:01)
Sí. Así que sí. Ha sido un montón de gente en la esquina de escuchar y tirar por encima de un informe que no se siente - no soy - me enseñas a pescar, le das un pez tipo de cosa. Si pueden verlo, probarlo y tocarlo uno, las repeticiones serán más importantes.
Gabe Larsen: (10:16)
Pero, en segundo lugar, empezamos a vincular esa garantía de calidad con algo que podría estar más directamente vinculado a los resultados empresariales que la gente desea. Entonces, ¿cómo se empieza a avanzar por este camino? ¿Cómo hacer que eso suceda?
Steve Richards: (10:32)
Sí. Y te voy a dar un enlace de vuelta a Kustomer a lo que haces. Y, obviamente, esto no tiene que ver con lo que hacen nuestras respectivas tecnologías, pero si estás pensando en un servicio de atención al cliente reimaginado, y si estás pensando en personalizar esa experiencia y proporcionar esa información en tiempo real a la gente que está haciendo el servicio de apoyo, la venta, etc., entonces, realmente la última milla, si lo piensas, con eso en su lugar, la última milla es, bueno, ¿qué están diciendo realmente? ¿Qué están haciendo? ¿Cómo suena esa comunicación? Porque hay muchos estudios que demuestran que la parte más importante de la experiencia del cliente, lo más memorable, lo que aparece en las encuestas de opinión es cuando el cliente interactúa con uno de sus representantes o agentes. Y puede tener un impacto tremendo en tener un cliente para toda la vida frente a un cliente que abandona la empresa o alguien que se lo cuenta a sus amigos, porque es un promotor neto, y le dice a todo el mundo que tiene que apuntarse a X. Y lo que descubrimos es que tenemos que empezar, en primer lugar, por definir qué es lo bueno. ¿Cuáles son nuestros, no guiones per se? Quiero decir, ciertamente hay guiones. En realidad, la manera de pensar en ello es más bien como en el jazz. Cuando se golpean las notas en la composición. Escuché eso una vez, Gabe, y se me quedó grabado. Me encanta eso. Creo que fue un orador en la Asociación de Ventas Internas quien me lo dijo. No es un guión, pero tampoco les dejamos improvisar. Así que vamos a darles, realmente para este tipo de comunicación, para este tipo de llamada, estas son las notas que tienes que golpear en la pieza, y luego todo lo demás que haces alrededor, trae tu personalidad. Aporta tu personalidad. Eso es lo primero. Número dos, tienes que tener un método o un sistema para entender, ¿lo están haciendo? ¿Nuestros agentes están haciendo estas cosas de acuerdo con las notas? Así que si están dando con las notas y el resto de sus métricas son buenas, bien. Si no aciertan las notas, entonces sabemos que tenemos que entrar y cambiar ese comportamiento. Así que tenemos que sacar a la luz automáticamente estos, si se quiere, momentos entrenables. Y eso es algo interesante porque en el centro de llamadas o el centro de contacto, el término "momentos entrenables", no creo que sea tan frecuente como las ventas. Así que creo que lo que usted y yo hemos experimentado, creo que los centros de llamadas están muy por delante de nosotros en términos de control de calidad y la calidad. Creo que las ventas, en general, han sido mejores en cuanto a tener un enfoque en el coaching de la persona y el coaching de la comunicación.
Gabe Larsen: (12:56)
El tiempo y los resultados sí, probablemente. Sí.
Steve Richards: (13:00)
Y luego hay que seguirlo. Hay que hacer un seguimiento de la mejora del rendimiento. Así que, sea lo que sea lo que están tratando de cambiar o mejorar, veamos cómo aumenta la puntuación de ese elemento con el tiempo.
Gabe Larsen: (13:15)
Sí.
Steve Richards: (13:16)
¿Ves lo que quiero decir? Y eso es todo. Ese es el círculo completo. Ken Krogue, ¿verdad? Breve, ejecución. Es del libro "Flawless Execution", de los pilotos de caza de la Marina, en el que informan antes de ir a hacer una misión, y luego tienen la misión. Y luego, más tarde, hacen el debriefing y la forma en que lo describen en el libro es que todos se meten en una sala de debriefing y no importa cuál es tu rango, no importa quién eres. Si has visto algo que mejore la misión en el futuro, vamos a hablar de ello. Así que ellos, creo que simbólicamente se quitan el rango de velcro de los hombros y lo ponen en el escritorio por lo que tengo entendido.
Gabe Larsen: (13:48)
Sí. Sí. Creo que lo has clavado en la T. ¿Cómo - hay ciertas cosas que has encontrado? Me gusta la simplicidad de la misma, ¿verdad? Quiero decir, lo es. Y la vinculación. Buscas el comportamiento adecuado, no necesariamente tienes que guionizarlo, luego lo sigues, te aseguras de que está moviendo las palancas que al final quieres mover. Pensando en ese jazz o en las notas, ¿hay ciertas cosas que has encontrado al estudiar las conversaciones o al trabajar con diferentes organizaciones de servicio al cliente o de experiencia, centro de contacto, lo que sea, pero cuáles son algunas de esas notas? ¿Es la personalización lo que realmente es un comportamiento importante, o lo que hay que hacer o decir? ¿Es un agradecimiento? ¿Algún consejo? Sólo tengo curiosidad por saber si has encontrado algo.
Steve Richards: (14:31)
Sí, sí, sí. Por supuesto. Así que voy a ir con, probablemente estoy pensando que un montón de gente escuchando esto va a ser predominantemente llamadas entrantes de un tipo de configuración de los clientes. Así que vamos a hablar con ellos primero. Los finales de la llamada van a ser siempre muy importantes. Así que va a ser el número uno, cómo abren la llamada. ¿Hay consistencia, hay confianza? ¿Hay expectativas claras sobre lo que va a pasar? Y luego, por supuesto, cómo terminan la llamada y cómo terminan la llamada con un plan de acción definitivo para la resolución. Si todavía hay un problema abierto, o si terminan la llamada basándose en el aprecio, mostrando aprecio, como dijiste, agradeciendo al cliente, ese tipo de cosas y o ofreciendo una cosa adicional o pidiendo una cosa adicional. Y luego en el medio hay algunas notas clave que escuchamos que la gente tiene que golpear. Una de las grandes, por supuesto, es la escucha activa. La empatía, la escucha activa y no hacerlo de tal manera que esencialmente estés cediendo. Es como si tuvieras una columna vertebral. Estás mirando a los ojos de la persona, no físicamente, pero captas la idea como un compañero y estás parafraseando lo que ha dicho, asegurándote de que lo entiendes, aclarando lo que ha dicho, diciendo: "vale, déjame, déjame ir a mirar esto".
Steve Richards: (15:41)
Otra de las cosas que escuchamos es que no hay que poner al cliente en espera durante mucho tiempo. Esa es otra cosa que creo que juega a favor de los clientes, porque la realidad es que muchos de estos centros de llamadas y centros de contacto, especialmente los de servicio y soporte. La respuesta no está necesariamente disponible de inmediato. Queremos intentar resolver la primera llamada. Queremos tratar de no escalar si podemos. Así que si podemos proporcionar a ese representante o agente lo que necesita para tener éxito o los recursos a los que puede recurrir, puede tener tiempos de espera más cortos y llegar a la resolución antes. O, en última instancia, si tienen que escalar, pueden saber que tienen que escalar y cómo escalar para que puedan hacerlo más rápido. Y creo que algo importante que también vemos es que cada vez hay más personas que piden referencias o que preguntan si estás a favor del cliente a lo largo del proceso. Y eso es la guinda del pastel. Si has hecho todas las demás cosas bien, te has ganado el derecho a intentar ampliar tu negocio con ese cliente, quizás ofreciéndole una venta adicional, algo en lo que no está pensando o un nivel de servicio más alto si se trata de una suscripción.
Gabe Larsen: (16:43)
Sí. Eso es fascinante. Una pregunta más rápida sobre eso. Quiero decir, ¿ves?, parece que mucha gente habla de: "Oye, hagamos que esto no sea un centro de costes, sino un centro de ingresos". Eso es un poco de una palabra de moda. Así que es como, ¿has descubierto, estás viendo a la gente hablar a través de, "Hey, tengo un centro de contacto, pero en última instancia, preferiría que esto no es sólo un centro de costos que está gastando todo el dinero, pero estamos tratando de obtener más referencias, upsells, cross-sells ". ¿Cómo piensas en eso?
Steve Richards: (17:11)
Sí. Déjame contarte, te contaré una historia rápida de una empresa muy conocida, pero seguiré sin nombrarla, que tiene, es una tienda al por menor y venden cerveza y vino y el primo de mi esposa trabajó anteriormente en esta empresa. Y en ese momento crearon un centro de contacto para ser básicamente un centro de servicio para cada vez que alguien tiene una fiesta y van a la tienda y hacen un pedido, como si años más tarde, quieren hacer un ajuste o todo este tipo de cosas. Y le pregunté, y hablamos de sus mediciones y casi todos sus KPIs son todas las cosas que estamos hablando con CX, con la experiencia del cliente. Um, pero entonces le dije: "Bueno, ¿qué, qué KPIs de ingresos tienes? Básicamente, Hey hombre, ¿sería útil si yo, porque estoy teniendo una fiesta, debo comprar de usted? Como, ¿es eso bueno para ti?" Y él dijo: "No". Dije, "Interesante", dije, "porque estoy viendo un tema y una tendencia hacia..." y es algo así como Gabe lo que tú y yo vimos con las ventas de campo frente a las ventas internas, algo así como la venta al por menor más el centro de llamadas donde también vas a ofrecerles algo o vas a, o vas a tratar de evitar la deserción o algo así. Así que la mayoría de estos lugares no están configurados porque dijo: "Bueno, podemos hacer eso, pero no tenemos un KPI". Así que dije: "Bueno, si ese es el caso, no tienes un KPI. No tienen ningún tipo de estructura de incentivos para el representante. ¿Lo hacen tus agentes? ¿Lo hacen tus agentes?" Y él dice: "Un poco, pero no realmente". Pero sabes, tú y yo sabemos que si le das un plan de compensación si quieres, o algún tipo de incentivo - sé que no funciona de la misma manera, no es como una variable - pero es como, si les das un pequeño spiff, un incentivo de rendimiento para ofrecer algo, vas a traer más negocio y lo vas a hacer, vas a tener un canal adicional y va a ser un poco - y a veces ese negocio adicional se vuelve tan grande, entonces desplaza algunos de los otros canales.
Gabe Larsen: (18:54)
Sí. Fascinante. Sí. Eso hace - esa tendencia. Eso es un poco más de una nota lateral, pero eso es interesante escuchar. Parece que mucha gente está empezando a pensar cómo no sólo hago esto, sino que también puedo hacer eso mientras los tengo aquí en el teléfono, ¿verdad? Bueno Steve, es divertido tenerte hombre. Siempre es divertido ponerse al día. Hablamos de muchas cosas. Si tuvieras que resumir, quitar, ¿dónde terminarías con esto? Un consejo para el público.
Steve Richards: (19:16)
Los datos son fantásticos. La razón por la que medimos es para mejorar el rendimiento. Si realmente quieres mejorar el rendimiento, y lo que quiero decir con rendimiento es que todas esas métricas que miras, NPS, CSAT, todas esas cosas. Si quieres mejorar esas cosas, tienes que entender la experiencia del cliente. Hay que ver a través de la voz, escuchar la voz del cliente, hacer compras secretas, y luego, en última instancia, mejorar lo que los agentes hacen y cómo se comunican. Porque la comunicación de los agentes es como el extremo afilado de la lanza. Es una palanca de la que la mayoría de la gente no ha hecho un trabajo tan bueno como debería. Y para que los agentes mejoren y los representantes mejoren, tienen que implicarse realmente en su propio desarrollo.
Gabe Larsen: (19:53)
Me encanta. Me encanta. Muy bien, hombre, si alguien quiere ponerse en contacto con usted, o aprender un poco más sobre ExecVision, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Steve Richards: (20:00)
Conecta conmigo en LinkedIn. Eso siempre es bueno. Y tenemos un montón de contenido realmente bueno sobre la brecha de rendimiento y el coaching del centro de llamadas y cosas así en execvision.io.
Gabe Larsen: (20:09)
Bien, nos aseguraremos de dirigir a la gente hacia allí. Así que, Steve, te lo agradezco. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Steve Richards: (20:15)
Nos vemos en el partido de los Rangers en el MSG.
Gabe Larsen: (20:18)
Cuídate.
Voz de salida: (20:27)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
