En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Irene Griffin, para discutir la construcción de mejores relaciones con los clientes a través de un modelo de apoyo impulsado por la empatía. Griffin dirige actualmente el equipo de atención al cliente en FranConnect. Para saber cómo Irene ha construido un increíble libro de jugadas de atención al cliente, escuche el podcast a continuación.
Un libro de jugadas para una CX empática
A lo largo de los años, Griffin ha creado un libro de jugadas que ayuda a guiar a su equipo de atención al cliente para dar el mejor servicio posible iniciando una auténtica interacción humana. El libro de jugadas se creó para incluir estrategias y procesos que ayuden a los empleados a escuchar al cliente y a comprender sus necesidades. Los miembros del equipo no sólo deben abordar el motivo de la llamada del cliente, sino que también deben mostrarle que están ahí para ayudarle y escucharle iniciando una conversación empática.
"Muchas veces", afirma Griffin, "la gente viene y cree que sabe lo que quiere y lo pide directamente. Lo que realmente necesitan es que alguien les ayude más y sea más perspicaz y les ofrezca lo que el cliente realmente necesita en lugar de lo que cree que quiere". A medida que su libro de jugadas se ha ido desarrollando, se ha convertido en un repertorio de secretos de atención al cliente que utiliza para desarrollar su equipo y la experiencia del cliente de su empresa.
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Cómo contratar a los representantes de CX
Griffin continúa explicando cómo se dirige su equipo de CX. Se centra en la colaboración del equipo y en tener una dinámica cohesiva. Cuando se contrata a alguien para que se una al equipo, el proceso de investigación para encontrar "talento de apoyo de primera calidad" incluye a otros miembros del equipo. Griffin dice: "Siempre hago que la mayor parte del equipo, si está disponible, los entreviste también. Para mí, es realmente importante que mi equipo pueda tener una mano en la elección de su compañero de trabajo porque la dinámica del equipo juega un papel enorme."
Para ayudar en el proceso de contratación, durante una entrevista, Griffin organiza simulacros de llamadas telefónicas para ver las reacciones iniciales del entrevistado ante situaciones de servicio al cliente potencialmente confusas. Hace preguntas desconcertantes para obtener respuestas sinceras y así ver si el entrevistado está más centrado en el proceso o en el objetivo final. Para Griffin, la parte más importante de la interacción con el cliente es el camino hacia la respuesta, o la experiencia, y no necesariamente la respuesta en sí. Esto garantiza unas llamadas de atención al cliente más auténticas y eficaces.
Además, la diversidad juega un papel importante a la hora de contratar a alguien para que se una al equipo. Griffin habla de que se puede tirar del mismo grupo de personas y seguir obteniendo grandes resultados, pero considera que un equipo con orígenes diversos crea un entorno más implicado y creativo. A medida que las empresas apliquen estos principios de contratación, descubrirán que los rankings de servicio al cliente mejoran.
Lenguaje de llamada de muestra frente a las respuestas con guión
Como uno de sus puntos finales, Griffin comienza a explicar su filosofía sobre las llamadas telefónicas con guión. Para ella y para todos los profesionales del servicio de atención al cliente, es importante que la información y la atención al cliente sean coherentes. La mayoría de las empresas crean esta coherencia creando un tipo de guión para que sus representantes sigan las llamadas de los clientes. Aunque Griffin reconoce la importancia de la coherencia, cree que estas llamadas pueden resultar demasiado robóticas. Lo que el cliente busca es autenticidad.
Su solución ha sido el lenguaje de llamadas de muestra. Al compartir las sugerencias, pone los conceptos en la mente de los representantes de CX, lo que les permite ser más auténticos y creativos. Afirma: "Quiero que mi equipo sea natural y que sean ellos mismos, y eso es auténtico. Y prefiero que se equivoquen a que suenen robóticos porque se limitan a repetir lo que les han dicho. Además, confía en tus empleados, porque tienen autonomía y libertad para poner su propio estilo". A medida que las empresas contraten a las personas adecuadas utilizando algunas de las tácticas mencionadas anteriormente, los representantes tendrán la capacidad de realizar llamadas de atención al cliente de calidad y, al mismo tiempo, serán capaces de proporcionar información coherente. El lenguaje de ejemplo es una hoja de ruta para una comunicación auténtica y empática con el cliente.
Para saber más sobre cómo crear mejores relaciones con los clientes, consulte los Secretos del servicio al cliente a continuación, y no deje de asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Atención al cliente basada en la empatía con Irene Griffin
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos al programa de hoy. Estamos muy contentos de empezar. Vamos a hablar de un modelo de apoyo impulsado por la empatía y para ello, hemos traído a Irene Griffin. Ella es actualmente la Directora de Soporte al Cliente en una compañía llamada FranConnect. Irene, ¿cómo estás? Gracias por unirte a nosotros.
Irene Griffin: (00:26)
Hola Gabe, gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:27)
Sí, esto será divertido. Siempre es bueno hablar de la empatía. He estado sintiendo que necesito eso en mi vida -
Irene Griffin: (00:37)
Especialmente en estos días.
Gabe Larsen: (00:37)
Necesito eso en la vida y por eso sería bueno hablar de eso como apoyo. Pero antes de hacerlo, cuéntanos un poco sobre ti y tus antecedentes.
Irene Griffin: (00:47)
De acuerdo, claro. He sido directora de atención al cliente en FranConnect, como has mencionado. Llevo ya tres años y medio, y ha sido una experiencia maravillosa, maravillosa. He sido gerente de contratación todo el tiempo. He transformado el equipo que heredé y hemos escuchado muchas lecciones en el camino sobre cómo colocar a un gran personal en funciones de atención al cliente. Así que puedo hablar mucho de eso.
Gabe Larsen: (01:12)
Pues lo haremos. Hoy hablaremos un poco de eso. Así que vamos a hablar de este modelo de apoyo basado en la empatía. ¿En qué consiste? Quiero decir, dame una visión general de 30 segundos sobre él.
Irene Griffin: (01:26)
A lo largo de los años he desarrollado un libro de jugadas, que he perfeccionado a lo largo del camino, sobre cómo asegurarnos de que nuestro equipo de atención al cliente esté orientado a la empatía. Y eso es escuchar al cliente, entenderlo y no sólo reaccionar a cualquier petición que entre por la puerta; de forma parecida a cuando visitas a tu médico y le dices qué receta quieres. Hay que darle la oportunidad de decir: "Bueno, espera un segundo, ¿qué es lo que realmente va mal? ¿Cuáles son los síntomas?" y luego dejar que él decida el diagnóstico. Y así se empieza por eso, asegurándose de que se escucha a los clientes. Muchas veces la gente viene y cree que sabe lo que quiere y lo pide directamente. Lo que realmente necesitan es que alguien les ayude más y sea más perspicaz y les ofrezca lo que el cliente realmente necesita en lugar de lo que cree que quiere. Así que todo empieza ahí y luego me aseguro de que la gente que contrato tiene mucha energía, tiene una gran personalidad positiva y se siente cómoda en territorios desconocidos. Eso es muy importante. Creo que esos son algunos de los mejores indicadores del talento de apoyo de primera calidad. Sin duda, ya he contratado antes en función de las habilidades por encima de la personalidad, y he aprendido algunas cosas por el camino. Diría que si tienes todas las habilidades técnicas o conoces muy bien un producto o el lenguaje de codificación, pero no eres bueno en habilidades de comunicación y no tienes una gran energía, vas a tener menos éxito, definitivamente, que alguien que tiene esa personalidad de alta energía, es un gran oyente y comunicador, pero entonces todavía tiene que tal vez a bordo. Y creo que a medida que la tecnología se vuelve más fácil de aprender, más fácil de adoptar, especialmente con una generación más joven donde es mucho más natural, el aprendizaje de la tecnología, creo que es muy secundario. Así que cuando miro los currículos ahora como gerente de contratación, pienso: "Está bien, es genial que tengas estos conjuntos de habilidades y es un buen lugar para comenzar. Pero si al teléfono no te expresas bien y no tienes mucha energía, puedo decir que no tienes esa personalidad extrovertida". En general, ahora me lo pienso dos veces, seguro.
Gabe Larsen: (03:26)
Interesante. Así que, de acuerdo. Tienes estos diferentes, me encanta la idea de la empatía. En última instancia, hay diferentes maneras de, creo, impulsar la satisfacción del cliente. Pero averiguar lo que la gente realmente quiere y no sólo resolver lo que creen que quieren, sino llegar a lo que realmente quieren, ser capaz de hacer eso de una manera empática definitivamente resuena conmigo. Has tocado un par de puntos. Quiero ver si podemos hacer doble clic en un par de ellos. Acabas de hablar de la contratación de habilidades frente a la personalidad. Parece que una de las cosas que has aprendido es que la tecnología, especialmente con los jóvenes, puede aprender más rápido. Así que quieres ver si puedes encontrar a la persona adecuada, el ADN adecuado, para traer a bordo en lugar de sólo la capacidad tecnológica, etc. ¿Hay ciertas cosas que has encontrado cuando has tratado de hacer ese proceso de contratación que ha ayudado a separar a los mejores candidatos de los candidatos inferiores? ¿Preguntas que ha formulado, evaluaciones que ha realizado, algún comentario o idea al respecto?
Irene Griffin: (04:29)
Claro, absolutamente. Lo que me gusta hacer es un simulacro de llamada telefónica y le presento al entrevistado algunas declaraciones confusas y borrosas y veo cómo lo atacan. Ponerlos en el punto de mira un poco, y no estoy buscando que resuelvan el rompecabezas. Busco la interacción y la respuesta. Y así, si es un cliente, si es, "Oye, déjame desglosar esto para asegurarme de que entiendo lo que estás diciendo", en lugar del tipo de silencio, "No estoy seguro". Así que creo que hacer llamadas de prueba es una gran idea para eso. Y luego, en general, se trata del nivel de energía del equipo. En mi experiencia, y creo que todo el mundo puede relacionarse con esto, nunca he elegido una aerolínea basada en el servicio al cliente de la puerta, ¿verdad? Eliges basándote en el precio cuando necesitas volar a algún sitio. Así que esa es la venta basada en el producto, ¿verdad? Y entonces estás haciendo esa venta basada en el producto. Es un buen precio para un vuelo a donde necesitas ir, pero una vez que tienes una mala experiencia, es cuando es más probable que renuncies a la aerolínea. Y probablemente no sea porque el avión en el que viajabas tenía las ruedas o las alas en mal estado o algo así. Es decir, la aerolínea ha hecho lo más grosero y no han trabajado contigo. No te han escuchado. No están satisfaciendo tus necesidades. Y esa es una respuesta muy visceral, muy emocional a una transacción. Así que para nosotros, se trata de construir una relación y se trata de esa transacción con los clientes para asegurarse de que sienten que sus necesidades son satisfechas. Así que me gusta usar esa analogía para explicarlo y también lo haré a lo largo del proceso de la entrevista.
Gabe Larsen: (06:00)
Sí, me gustó mucho el simulacro de llamada. A veces no puedes entender a una persona o saber cómo va a ser hasta que la ves hacerlo, y eso es parte de la parte difícil de las entrevistas. Tienes que sentirlo y verlo e interactuar con ellos y una vez que lo haces, eso marca una gran diferencia. Cuando dices que lo mantienes un poco más vago, ¿es sólo un tipo de preguntas de soporte al cliente más difíciles o son más como un rompecabezas, como tratar de responder a un problema complicado?
Irene Griffin: (06:33)
En realidad, me quedo con... no quiero poner a la gente en aprietos con los rompecabezas. Quiero decir, yo misma me bloqueo cuando me lo hacen, así que me ciño más a lo que podría ser un ejemplo de pregunta de apoyo. Cuando es largo, enrevesado, hay cosas extra y de nuevo, no estoy buscando el resultado tanto como estoy buscando la reacción y la capacidad de tipo de análisis y tipo de mantenerse fresco y ser organizado.
Gabe Larsen: (06:58)
Me encanta eso. Sí. El viaje hacia la- es como si no estuvieras buscando la respuesta correcta. El viaje es la recompensa, ¿verdad?
Irene Griffin: (07:04)
Así es. Y, además, puedo añadir que siempre hago que la mayoría del equipo, si está disponible, los entreviste también. Para mí, es muy importante que mi equipo pueda participar en la elección de su compañero de trabajo porque la dinámica del equipo juega un papel muy importante. Para mí, saber que mi equipo confía en los demás y que se basa en las relaciones, que se ayudan mutuamente, que se agarran a las entradas de los demás sin que yo tenga que intervenir, es algo muy importante. Eso es, creo, algo realmente importante. Y la personalidad adecuada se integrará en el equipo adecuado y disfrutará de su jornada laboral, lo que se traduce en la experiencia del cliente de forma inmensa. Cuando la gente está contenta de estar en su trabajo, eso es algo muy importante para la atención al cliente.
Gabe Larsen: (07:48)
¿Qué otras cosas hacéis para ayudar a impulsar la dinámica del equipo? Me encanta la entrevista, que se pueda entrevistar a las nuevas personas para ver si van a trabajar juntas y para que se sientan parte de la construcción del equipo. ¿Otras actividades, juegos, cosas motivadoras que hagáis para impulsar la dinámica de equipo y mejorarla?
Irene Griffin: (08:08)
Claro. Creo que... en la época anterior a la pandemia, cuando estábamos todos juntos en la oficina... era ciertamente mucho más fácil simplemente: "Vamos a tomar un café, vamos a tomar un almuerzo rápido". Trato de no forzar demasiado la alegría. Creo que la vinculación debe suceder un poco de forma natural, más orgánica. Así que sí, nuestro equipo de RRHH tiene grandes actividades para todos los empleados que nos unen de diferentes maneras y hacemos trabajo voluntario y tenemos nuestras propias fiestas internas de equipo. Pero para mí, creo que lo más importante es mantenernos en reuniones de pie dos veces al día, asegurándonos de que todos se sientan escuchados, repitiendo la idea de respetar a los compañeros de equipo y cosas así. Es algo que ocurre de forma natural. Me alegra decir que me enteré de que estaban en una hora feliz y ni siquiera me invitaron y me emocionó saber que están eligiendo pasar el rato juntos e incluso fuera del trabajo, cosas fuera de línea, jugar juntos y cosas así. Así que creo que hay que dejar que eso se desarrolle a su manera.
Gabe Larsen: (09:04)
Sí. A veces es difícil forzar eso, pero a veces no sucede de forma natural. Es bueno escuchar que ustedes tienen algo de apoyo también desde arriba para ver si pueden hacer algunas de esas cosas. Así que tienes un poco sobre la contratación, un poco sobre la dinámica del equipo. También hablaste de este tipo de aspecto de la personalidad, la alta energía. ¿Hay alguna forma de entrenar a la gente para conseguir eso, o es más bien en el proceso de contratación para asegurarse de encontrar a esas personas que son un poco más enérgicas, listas para ir, ser parte del equipo, etc.?
Irene Griffin: (09:36)
Así que, sin duda, es parte del proceso de contratación y eso no quiere decir que sólo haya contratado a extrovertidos que rebotan en las paredes. No es eso lo que quiero decir. Definitivamente tengo gente más discreta, pero cuando se ponen al teléfono con el cliente, se les enseña a ser grandes personas de atención al cliente y a ser empáticos. Creo que se trata más de empatía que de energía en sí. Pero tengo un libro de jugadas que he desarrollado y hacemos muestras de entradas y frases. Les hago saber que, por muy cursi que parezca, voy a ir con: "Es un placer trabajar con usted. ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?", en lugar de "Gracias. Que tenga un buen día". ¿Verdad? Es ese nivel extra de servicio de guante blanco que eleva la experiencia y sí, somos B2B. Así que tenemos que establecer esa relación con nuestra base de clientes. Creo que si hablas de B2C y es transaccional, es decir, no necesitas que Amazon te envíe flores por comprar algo, ¿verdad? Sólo quieres que la transacción se realice y que sea precisa y puntual, y eso es genial. Pero con nosotros, estamos trabajando con la misma gente una y otra vez. Así que tenemos que tener la confianza y la relación con nuestro cliente y asegurarnos de que la empatía está en el centro de cada llamada es algo muy importante. Así que, como he dicho, tengo un libro de jugadas en el que repasamos ejemplos de lenguaje y me aseguro de que el lenguaje sea lo más positivo posible. Así que si alguien quiere criticar el producto o alguien quiere una característica que estamos seguros de que no vamos a apoyar, no es sólo bien despectivo o, "no puedo hacer eso por ti". Es, ya sabes, "esta es una gran idea y la llevaré al equipo de producto, veremos lo que podemos hacer y mientras tanto, vamos a buscar soluciones para ti". Sí. La gente se siente atendida cuando usas el lenguaje adecuado. Esa es una gran parte de ese libro de jugadas que tengo.
Gabe Larsen: (11:22)
Sí. Sí. Así que vamos, quiero escuchar un poco más sobre el libro de jugadas. Una pregunta que he escuchado a menudo es hasta qué punto, esta palabra guión. ¿Guión versus no guión, o realmente empujar ciertos tipos de respuestas? ¿Cómo has manejado eso con este concepto de libro de jugadas?
Irene Griffin: (11:39)
Creo que el concepto de "scripting" es más bien un concepto de centro de llamadas con equipos de atención al cliente que trabajan en cuestiones complejas como, por ejemplo, con nosotros y el software, no me adhiero mucho a él. Creo que es más un lenguaje de muestra que apoyo, además quiero que mi equipo sea natural y quiero que sean ellos mismos y que sean auténticos. Y prefiero que se equivoquen a que suenen robóticos porque se limitan a repetir lo que les han dicho. Además, confía en tus empleados, porque tienen autonomía y libertad para poner su propio estilo. Así que definitivamente creo que los guiones pueden ser geniales, pero creo que eso es más un concepto de centro de llamadas.
Gabe Larsen: (12:19)
Sí. ¿Crees que, por lo que parece, has sido capaz de darles fragmentos o usas la palabra, libros de jugadas, por lo que les das jugadas o algo que potencialmente podrían utilizar o lenguaje de muestra basado en las preguntas más comunes o preocupaciones comunes, cosas así. ¿Cómo has encontrado el equilibrio entre la autonomía y el uso de estos diálogos de muestra, etc.?
Irene Griffin: (12:45)
Supongo que tenemos preguntas frecuentes y, para una base de conocimientos, eso es muy importante para que podamos obtener la respuesta adecuada. No se trata sólo de cómo hablamos con los clientes, de si somos capaces o no de resolverlo al primer contacto. Eso también es una parte importante de la experiencia de servicio al cliente. Así que creo que la autonomía es mucho más importante. Creo que la clave está en dejar que los clientes resuelvan sus problemas por sí mismos.
Gabe Larsen: (13:07)
Sí. Sí. Para que lleguen a ese nivel, ¿has encontrado, fuera del libro de jugadas, otros aspectos de formación que hayas tenido que facilitar realmente o formación sobre el producto? ¿Cómo consigues que la gente tenga ese equilibrio o esa capacidad de ser capaz de ser independiente y obtener las respuestas que necesitas?
Irene Griffin: (13:25)
Creo que para mí, personalmente, el camino más exitoso hacia eso ha sido el seguimiento. Así que cuando tienes a alguien que es realmente bueno en lo que hace, sólo tienes que hacer que tu personal observe y escuche y entienda que así es como nos comportamos. Así es como hablamos con los clientes y esto es lo que se espera. Y he descubierto que esto tiene bastante éxito si se contrata a las personas adecuadas que lo entienden, y creo que es una experiencia más placentera, incluso para el personal de apoyo que crea la relación. Y entonces obtenemos altas puntuaciones. Obtenemos altas puntuaciones de MPS porque a nuestros clientes les encanta el equipo con el que trabajan. Y cuando recibo comentarios de mi base de clientes, es por su nombre, nombran a la gente con la que les encanta trabajar. Y no significa que hayamos resuelto el problema de inmediato. No significa que haya sido una experiencia de varita mágica, pero saben que estamos aquí y saben que estamos trabajando para ellos, que estamos trabajando duro para ellos. Y eso, sinceramente, nos da mucha ventaja con los problemas críticos que sólo necesita un equipo de técnicos para resolver y que está un poco fuera de nuestro alcance. Mantener esa relación realmente ayuda a la base de clientes y los mantiene... Lo más importante para mí es asegurarme de que nuestros clientes estén dispuestos a llamarnos una y otra vez y que les dejemos una experiencia positiva. Para que se sientan cómodos acudiendo a nosotros siempre que nos necesiten.
Gabe Larsen: (14:47)
Entendido. ¿Sientes que, es decir, obviamente trabajas en el espacio B2B y has dado con algunas de estas cosas que impulsan este modelo empático, otro tipo de cosas fuera de esto que son claves para construir relaciones con los clientes que has encontrado?
Irene Griffin: (15:00)
Esa es una buena pregunta. Creo que el hecho de ponerse al teléfono con ellos, más pronto que tarde, es un componente realmente clave. Sé que hoy en día nadie se limita a llamarse, ¿verdad? Envías un mensaje de texto a alguien y le dices: "Oye, ¿tienes un minuto para hablar?" Y entonces fijas un minuto para hablar y esa es la etiqueta apropiada hoy en día. Creo que el teléfono tiene un gran componente en cuanto a escuchar la voz de la gente y se obtiene mucho del tono y se aclaran muchos malentendidos y se llega a una resolución mucho más rápido cuando se coge el teléfono y se llama al cliente. Así que creo que es otro componente clave y puedes responder al ticket y escribir tus respuestas, pero muchas veces les da la oportunidad de hablar y a la gente le encanta hablar. La mayoría de las veces.
Gabe Larsen: (15:48)
Un poco más de proactividad, ¿verdad? Ya sabes, ciertamente las metodologías se prestan a ser un poco más proactivas, pero podemos responder y enviar correos electrónicos, pero a veces podríamos, "Voy a tratar de adelantarme a este o voy a conseguirlos ahora mismo", y serías un poco más agresivo, pero a veces eso da resultado. Eso me gusta.
Irene Griffin: (16:08)
Y muchas veces, por si fuera poco, acaban añadiendo un par de preguntas extra una vez que están al teléfono y luego desvían futuras entradas. Así que hay mucho que hacer.
Gabe Larsen: (16:18)
Ya que los tienes, mejor que te contesten a todo. ¿No es así? Sacarles todo. Ciertamente, hemos hablado de muchas cosas diferentes en este modelo, así que la personalidad y la dinámica de contratación y el uso de libros de jugadas. Si tuvieras que resumirlo, como algo que se lleva, que es el secreto para tener un gran equipo de apoyo para muchos líderes como tú que están tratando de navegar en estos tiempos difíciles, ¿cuál sería tu declaración final o argumento final aquí?
Irene Griffin: (16:45)
Yo diría que, además de todo lo que hemos discutido hoy sobre la obtención de personas con energía positiva, hay que asegurarse de tener también una diversidad de personas de fondo. Creo que eso es algo muy importante. No hay nada malo en sacar del mismo grupo o de la misma fraternidad de una universidad en particular y contratar a un grupo de amigos, pero hay mucho valor en arrastrar a personas de todos los ámbitos de la vida y de todos los orígenes diferentes. Creo que eso da a la gente un entorno más cosmopolita o, supongo, más rico en el que trabajar y les mejora personalmente. Así que creo que ese es uno de los aspectos adicionales que añadiría en el resumen.
Gabe Larsen: (17:28)
Y eso es muy oportuno también. ¿No es así? Creo que todos estamos tratando de reflexionar un poco más sobre eso y encontrar maneras de hacerlo. Parece que eso ha sido beneficioso para ti. Así que Irene, realmente aprecio tu tiempo. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunas de estas ideas, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Irene Griffin: (17:45)
Sí, absolutamente. Así que, si puedes encontrarme en LinkedIn, soy Irene Griffin en FranConnect, y creo que eso debería ser suficiente información. Si me buscas, estaré encantada de conectarme contigo y continuar esta conversación.
Gabe Larsen: (17:56)
Sí, siempre es divertido continuar la conversación, chicos. Así que, de nuevo, Irene, gracias por tomarte el tiempo y para la audiencia, que tengas un día fantástico.
Irene Griffin: (18:01)
Gracias Gabe.
Voz de salida: (18:09)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
