En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen está acompañado por la Directora Senior del Grupo de Socios de Viajes de Grupo Expedia Shannon Martin para aprender a crear una hoja de ruta de 90 días para un servicio de atención al cliente de éxito. Escuche el podcast a continuación para saber cómo Shannon ha creado un excelente equipo para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase.
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Resolución de problemas a través de la conexión
Martin revela los secretos para estructurar un CX de éxito equipo con una hoja de ruta de 90 días. El primer paso para el éxito de los 90 días es establecer una conexión mediante la formulación de preguntas. Al hacerlo, se pueden descubrir los problemas que experimentan los clientes y que deben ser resueltos dentro de la organización. Esta es una forma especialmente eficaz de atender la experiencia del consumidor final, ya que este método está creado por el pensamiento guiado por el diseño.
Cuando se le pide que evalúe la cultura de una empresa basada en el pensamiento de diseño, Martin dice: "Aunque hoy en día es una palabra de moda, creo que los profesionales del servicio al cliente lo han hecho durante años porque nuestra preocupación es siempre cuál es el impacto del cliente. ¿Cuál es su experiencia al encontrar los problemas?". Al hacer preguntas al cliente y cuantificar más los problemas que hay que resolver como resultado, una empresa se vuelve más vigilante y es capaz de proporcionar mejores resultados de servicio al cliente.
Prueba de oportunidades prometedoras
El siguiente paso de la hoja de ruta de 90 días es probar y aprender a partir de los datos recopilados. Una vez identificados estos problemas, es importante que los responsables de CX examinen todas las opciones para encontrar las oportunidades más prometedoras. Como dice Martin, "hay que elegir unas pocas oportunidades prometedoras, las que parezcan que se van a aprovechar al máximo. Y no hay garantía de que sean esas, pero te dará un punto de partida".
Un ejemplo de prueba y aprendizaje fue cuando el equipo de Martin identificó cómo ofrecer una mejor experiencia al cliente. Ella entiende lo difícil que puede ser para las marcas que tienen equipos de CX en todo el mundo implementar el cambio. Shannon cree que una de las mejores formas de aplicar eficazmente las pruebas y el cambio organizativo es empezar con un grupo de discusión. Si dicho grupo muestra resultados positivos, el cambio puede entonces implementarse globalmente. Para ello, el grupo de prueba de Martin mostró un enfoque más consultivo de CX, en lugar de un enfoque estrictamente de resolución de problemas. Además, su equipo redujo todos los tiempos de gestión y permitió a los agentes prestar el servicio a su antojo, sin limitaciones. En última instancia, esto condujo a mayores puntuaciones de satisfacción de los clientes y de los empleados y a un profundo aumento de los ingresos.
Reducir la velocidad para tener éxito
El último paso para crear y actualizar una hoja de ruta efectiva de 90 días es tomar las cosas pieza por pieza y día por día. Las marcas más nuevas luchan contra la sobrecarga y se ven abrumadas por la cantidad de problemas que hay que resolver. La solución de Martin es encontrar las oportunidades adecuadas y crear el cambio en pequeños y eficaces pasos. Menciona:
"Todo el mundo dice: 'Tengo que arreglar estas 20 cosas diferentes en mis primeros 90 días'. No, no es así. Definitivamente no se puede hacer eso. Es imposible. Pero si puedes encontrar unas cuantas cosas prometedoras en las que puedas empezar a hacer un cambio incremental, con el tiempo, el cambio incremental se convierte en algo enorme. Y eso es realmente lo único que se puede esperar fácilmente en los primeros 90 días es, ¿dónde puedo hacer algún cambio incremental realmente prometedor?"
Empezar desde cero y trabajar en pequeños pasos puede aportar beneficios y éxito a largo plazo. Trabajar cada día en pos de un objetivo y hacer lo necesario en incrementos para alcanzarlo puede ayudar a los equipos de CX a lograr sus mayores victorias.
Los líderes de CX podrían beneficiarse enormemente de la hoja de ruta de 90 días de Martin para lograr la excelencia en el servicio al cliente. Identificar los problemas creando primero una conexión, luego haciendo preguntas específicas, probando y aprender de los datosy resolver los problemas de forma incremental ha permitido a los equipos alcanzar el éxito en CX.
Para saber más sobre los secretos de la creación de una hoja de ruta de 90 días, consulte los Secretos del Servicio al Cliente y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada martes y jueves.
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Transcripción completa del episodio:
La hoja de ruta de 90 días hacia la excelencia del cliente | Shannon Martin
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Un tema divertido, muy divertido. Vamos a hablar de la idea de una hoja de ruta de 90 días para la excelencia del cliente y para ello hemos traído a Shannon Martin. Actualmente es la Directora Senior del Grupo de Socios de Viajes en el Grupo Expedia. Shannon, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Shannon Martin: (00:30)
Estoy muy bien. Es un hermoso día de lluvia aquí en Texas, que para la mayoría de la gente puede no ser emocionante, pero para Texas, es un gran día.
Gabe Larsen: (00:39)
Me encanta. Me encanta. Bueno, te agradecemos que te hayas unido a nosotros y queremos hablar de algunas de las lecciones aprendidas en tu genial carrera. Pero antes de hacerlo, cuéntanos un poco más sobre tus antecedentes.
Shannon Martin: (00:51)
Claro. Aunque ahora formo parte del grupo de socios de viajes de Expedia, antes de eso, fui la directora de operaciones globales de experiencia del cliente de HomeAway, que se convirtió en Vrbo, que fue adquirida por Expedia.
Gabe Larsen: (01:06)
Sí.
Shannon Martin: (01:06)
Llevo al menos 20 años, no quiero decir exactamente cuántos, en el mundo de la atención al cliente, empezando por la gestión de primera línea y llegando hasta todo lo que apoya la atención al cliente.
Gabe Larsen: (01:19)
Impresionante. Impresionante. Bueno, sí. Miras, echa un vistazo a su LinkedIn y verás que ella es, ha visto la película una o dos veces, así que sería divertido como sumergirse en esta idea de empezar y optimizar tu transformación de la excelencia del cliente. Así que vamos a empezar por el principio. Como la gente piensa, creo que este es uno de los grandes desafíos, soy nuevo en un trabajo. Estoy pensando en tratar de optimizar la estructura, la estrategia, pero hay tantas cosas que se me vienen encima. ¿Cómo se empieza? ¿Cómo empezar a pensar en este plan de 90 días de ser capaz de hacerlo y hacerlo bien?
Shannon Martin: (01:52)
Bueno, si eres nuevo en una empresa, obviamente no sabes lo que no sabes. La gran cosa en estos días es el pensamiento guiado por el diseño, tomar su enfoque a esos primeros 90 días en ese marco de pensamiento guiado por el diseño, entonces te das cuenta de lo primero que tienes que hacer es averiguar qué problemas que necesita para resolver. Y luego, a partir de ahí, puedes empezar a pensar: "Muy bien, he descubierto un problema. ¿Cuáles son algunas de las cosas que podría ser capaz de abordar?" Y luego empezar a diseñar algunas pruebas para ver si realmente puede hacer una diferencia en esas áreas... Porque incluso esas pruebas incrementales podrían empezar a mostrarte algunas bondades que puedes ampliar en una base más amplia más adelante.
Gabe Larsen: (02:34)
Yo, sí, este pensamiento dirigido por el diseño. Parece ser un poco de moda, no una palabra de moda, pero algo que creo que no todo el mundo conoce. ¿Podría usted insistir un poco en ello porque, para algunos, es un fenómeno nuevo? ¿Cómo lo explicarías? ¿En qué consiste?
Shannon Martin: (02:49)
Lo curioso es que en el mundo de la atención al cliente, creo que la gente de atención al cliente está diseñada naturalmente para hacer esto, pero siempre quieres empezar con el problema del cliente. ¿Qué problema intentas resolver? Y una vez que entiendas qué problema estás tratando de resolver, entonces puedes pensar en: "Bien, ¿cuáles son los procesos que afectan a ese problema? ¿Cómo llega un cliente al punto en que tiene ese problema?" Y entonces empiezas a analizar el problema en su totalidad y lo que puedes arreglar. Y entonces todo se convierte en una cuestión de pruebas; probar y aprender. ¿Cómo se ajusta esta cosa? ¿Hace alguna diferencia? ¿Cómo se puede ampliar esto a otras partes del proceso? Aunque hoy en día es una palabra de moda, creo que los profesionales de la atención al cliente han hecho esto durante años porque nuestra preocupación es siempre el impacto en el cliente. ¿Cuál es su experiencia al encontrar los problemas?
Gabe Larsen: (03:44)
Me gusta eso. Me gusta que tengas razón. En cierto modo ha existido durante un tiempo, pero toma un par de nuevas vías, un poco más de estructura en la forma en que usted habló de ello, ¿verdad? El problema, el proceso y el producto, y la unión de todos ellos. Vamos a hacer doble clic en algunos de esos pensamientos. Me gusta el pensamiento dirigido por el diseño de cómo se abordan esos 90 días. ¿Por dónde empiezas normalmente?
Shannon Martin: (04:03)
Dios, lo primero es salir y reunir los datos sobre el problema. Y la mejor manera de reunir los datos es hablar con la gente. En realidad, esto tiene un doble beneficio. No sólo puedes empezar a entender los problemas y las preocupaciones del cliente, sino que empiezas a establecer relaciones con las personas que están en primera línea. En VRBO, nuestros agentes de atención al cliente hablan con 10.000 personas al año.
Gabe Larsen: (04:29)
Vaya.
Shannon Martin: (04:29)
Y mi broma era que tenían la fusión mental de Vulcano con sus clientes. Si querías saber cómo iba a ir algo con un cliente, hablabas con los agentes de atención al cliente. Así que ahí es donde empiezo, como obtener su información, obtener sus ideas, mesas redondas y encuestas, y simplemente ir a la mesa de alguien y decir: "Oye, ¿qué estás viendo? ¿Qué has oído hoy sobre X, Y y Z?". Así que, de nuevo, no sólo empiezas a recopilar datos sobre los problemas de los clientes, sino que también escuchas directamente a la gente que probablemente tiene ideas sobre cómo resolver esos problemas y construyes las relaciones con esos equipos. Todo esto te va a dar mucha más confianza en la gracia cuando empieces a sugerir algunos cambios más adelante.
Gabe Larsen: (05:14)
Sí. Sí. Quiero decir, la gente se siente, siento que la gente, ellos tratan de llegar a sus clientes, pero a veces no obtienen la información que quieren de ella. Me encanta que hables de la idea de construir conexiones haciendo preguntas. ¿Hay ciertas formas que has encontrado para obtener la información correcta? ¿Se trata de estructurar las preguntas correctas? ¿Se trata de llegar a las personas adecuadas o asegurarse de llegar a los clientes adecuados o alguna idea sobre ese doble clic para extraer algo de lo bueno?
Shannon Martin: (05:43)
Hay tantos marcos y cómo se puede hacer. Por lo general, he tomado un poco más de un enfoque no estructurado y podría comenzar con, "Oye, ¿qué estás escuchando acerca de nuestros problemas de facturación en este momento?" Y es algo, quiero decir, que parece un tema bastante amplio y puede haber muchas preguntas o muchas respuestas que podrían surgir. Pero a menudo los agentes tienen algo que es muy importante y dirán: "Bueno, lo que estamos viendo ahora mismo es que los reembolsos están tardando más de lo normal". "Bien. Cuéntame más", y realmente se convierte en un "Cuéntame más, cuéntame más", una vez que tienes esa miga de pan para seguir, entonces puedes empezar a buscar datos más estructurados para averiguar la magnitud del problema. Así que si estás viendo un problema de pago en Nueva Zelanda, como, "Bueno, ¿qué proveedor de pago estamos utilizando en Nueva Zelanda?" Bueno, estamos usando este en particular, no voy a dar nombres. Y entonces usted comienza realmente, usted va al sistema de gestión de casos. Es como, "Vale, ¿cuántos contactos tenemos? ¿Cuántas reservas tenemos? Bien, tenemos un buen porcentaje de cosas que no están sucediendo". Y luego vas a la ingeniería y es como, "Bueno, ¿estamos viendo que algo está sucediendo aquí?" Así que empiezas a reunir todos tus datos ahora que tienes esa miga de pan o ese punto de partida que identifica un problema. Porque una vez que usted, usted tiene algunos problemas anecdóticos, pero entonces usted necesita para cuantificar. ¿Qué tan grande es el problema?
Gabe Larsen: (07:13)
Sí. Sí. Estaba pensando mientras decías el concepto de "Cuéntame más, cuéntame más", de alguien diciendo algo así. Dijeron los cinco porqués. Es como si tuvieras un problema, ¿por qué? Pues esto. Bueno, ¿por qué? Bueno, ¿por qué? Y muy pronto, después del quinto, decían, normalmente has llegado a la causa raíz de lo que realmente impulsa a esta persona o lo que más le importa, o lo que realmente la pone en esa posición. Eso, "Cuéntame más", es divertido. Lo había olvidado. Bien, conseguir las conexiones y hacer las preguntas correctas es el número uno. ¿A dónde vas después, cuando piensas en esta hoja de ruta y en esta transformación del pensamiento guiado por el diseño?
Shannon Martin: (07:52)
¿Verdad? Lo normal, lo que normalmente miramos, así que antes de llegar a una solución específica, a la derecha, usted tiene que, hay algunos tal vez el proceso de política tipo de las cosas más suaves que usted necesita para averiguar. Y en ese caso, también quieres mirar todas tus opciones. Así que digamos que usted identificó 20 problemas diferentes como, "Bueno, voy a reducirlo. ¿Cuáles son un par de oportunidades prometedoras que tenemos aquí?" Y podrían hacer un pequeño cambio que puede hacer una gran diferencia, o podría ser un gran cambio que sucedió que arregla todos los clientes. Eso es como, no tan probable, pero usted realmente quiere elegir un par de oportunidades prometedoras, las que parecen que va a obtener el mayor beneficio de su dinero. Y no hay garantía de que esas sean las elegidas, pero te dará un punto de partida. Te ayudará a sentir que no estás hirviendo el océano, ¿verdad? Todo el mundo es como, "Oh, tengo que arreglar estas 20 cosas diferentes en mis primeros 90 días." No, no es así. Definitivamente no puedes hacer eso. Es imposible. Pero si puedes encontrar unas pocas cosas prometedoras donde puedes empezar a hacer un cambio incremental, con el tiempo, el cambio incremental realmente se convierte en algo enorme. Y eso es realmente la única cosa que podrías esperar fácilmente en los primeros 90 días es, ¿dónde puedo hacer algún cambio incremental realmente prometedor?
Gabe Larsen: (09:17)
Sí. Tú, y esto podría ir en tu espalda un poco pero siempre estoy interesado. Cuando has realizado algunos de estos ejercicios, y has encontrado algunas de estas pocas oportunidades prometedoras, ¿ha habido alguna vez alguna sorpresa en la que hayas dicho: "Oh, tío, aquí hay una divertida. Una parte divertida del proceso que podríamos cambiar o parte de la experiencia del cliente, o incluso algo en la experiencia del empleado, que podríamos cambiar y que en última instancia produciría mayores resultados". ¿Te viene a la mente alguna de estas oportunidades prometedoras que hayas encontrado en diferentes situaciones?
Shannon Martin: (09:54)
Estoy tratando de pensar. Nosotros, ha habido tantos a lo largo del camino. Sólo estoy pensando en algo particularmente tonto que me viene a la mente, pero, hay toda una idea sólo en la forma de terminar su llamada, ¿verdad? Nunca quieres dejar al cliente con una negativa, ¿verdad? Así que la pregunta estándar siempre ha sido: "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?" Bueno, la respuesta es no, lo cual es una negativa y no es necesariamente la forma en que quieres terminar una llamada.
Gabe Larsen: (10:25)
Oh, interesante. Interesante.
Shannon Martin: (10:25)
Y por eso hemos modificado la forma en que nuestros agentes completan sus llamadas y dicen: "¿He respondido a todo hoy?". Y, en ese momento, el cliente tiene la oportunidad de decir: "Sí, lo has hecho" o "No, espera un momento. Tengo una cosa más". Sólo esa pequeña cosa, de nuevo, muy pequeña en el proceso. Y vimos un cambio en nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente.
Gabe Larsen: (10:51)
Me encanta eso.
Shannon Martin: (10:51)
Los clientes se quedaron con una sensación más positiva, especialmente en un caso en el que el agente no tenía capacidad para cambiar el resultado, ¿verdad? Así que tal vez sea una cuestión de política, o tal vez en nuestro caso, un viajero no pudo obtener un reembolso del propietario de la propiedad debido a las políticas del propietario de la propiedad, sea cual sea el caso. Pero definitivamente ayudó al cliente a reconocer que ahora este agente ha hecho todo lo posible, y se reflejó en las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Gabe Larsen: (11:21)
Me gusta eso. No, está bien. Lo agradezco porque a veces son esas cosas pequeñas y sencillas las que conducen a grandes cambios, a grandes resultados. Y a veces esas son las cosas que tienes que ser capaz de encontrar, especialmente si eres nuevo o estás tratando de trazar eso. Siempre es, me parece que las victorias rápidas. Si puedes encontrar algunas de esas cosas mientras trabajas en las piezas más grandes que permiten que todos estén satisfechos. Tú, tu jefe, tus clientes, tus empleados, todos ganan.
Shannon Martin: (11:47)
Sí. [Inaudible] Escuchar sobre él. Ellos son como, "Oh sí, eso es un poco agradable ser capaz de decir que".
Gabe Larsen: (11:52)
Eso me gusta. De acuerdo, así que tenemos que construir conexiones, simplificar las preguntas, centrarnos en algunas de esas victorias rápidas o encontrar esas oportunidades prometedoras. Me gusta la forma en que lo has comentado. Entonces, ¿qué es lo último que se hace aquí?
Shannon Martin: (12:07)
Y el último es donde realmente puede ser divertido y a veces requiere un poco más de creatividad. Y ahí es donde usted prueba y aprende. Así que usted ha identificado su prometedor, algunos lugares para empezar y usted necesita ser capaz de probar su teoría. Y de nuevo, si vas a hacer un pequeño cambio y tienes 3.000 agentes en todo el mundo, no vas a ser capaz de probarlo en 3.000 agentes. Eso es demasiado pedir, pero identificas un conjunto de agentes, tal vez en una sola región, o incluso un solo equipo, dependiendo de cuánto tiempo tengas para que puedan probar algo sólo para obtener una señal. Así que hicimos una prueba interesante, porque estábamos intentando que nuestros agentes pasaran de resolver problemas estrictamente a ser más consultivos. Y cuando empezamos, estaban luchando con eso. Decían: "Bueno, no soy un vendedor". "Lo sabemos, pero estás ayudando al socio o al cliente a gestionar mejor su negocio con nuestras herramientas. Así que tienes la tecnología, puedes enseñarles y consultarles cómo hacerlo mejor". Bueno, ¿adivina qué pasa cuando entras en el modo de consulta y tienes estas grandes conversaciones? Tus tiempos de manejo suben. Así que nuestros agentes estaban luchando con tratar de, no limitamos los tiempos de manejo, pero todo el mundo mira los tiempos de manejo. Así que hicimos una prueba y dijimos: "Vale, no hay límites. Ustedes ya no están siendo monitoreados. Ni siquiera vamos a mirar los tiempos de manejo para ustedes en esta prueba, todo para que puedan hacer esta consulta".
Gabe Larsen: (13:51)
Vaya. Wow. Impresionante. Impresionante.
Shannon Martin: (13:55)
En los resultados que vimos, la satisfacción de los clientes aumentó, la satisfacción de los empleados aumentó, los ingresos aumentaron porque esos socios estaban aprendiendo a hacer mejor su negocio. Y vimos un retorno basado en los ingresos que volvieron a la empresa en las cuentas que estaban en ese grupo de prueba. Así que fue una de esas cosas que obtuvimos suficiente señal en esa prueba. Y creo que lo hicimos durante tres meses, ese en particular. Me dije: "Muy bien, así es como vamos a llevarlo a cabo en el futuro", porque sabemos que ceder el control sobre ese tiempo de gestión, permitiendo a los agentes la libertad de tener esas grandes conversaciones con nuestros socios, condujo a una experiencia general mejor para todos.
Gabe Larsen: (14:38)
Sí. Vaya. Me encanta eso, la idea de clavarla y escalarla. Tienes que encontrar un pequeño grupo de personas a las que puedas inyectar ese cambio y luego ver si realmente puedes hacerlo. Me encanta la idea. Es gracioso, nos encontramos, como estabas hablando, con que a veces pensamos que estamos obsesionados con el cliente porque miramos cosas como el tiempo de gestión. Pero en realidad eso está impidiendo que el cliente tenga una mejor experiencia porque estamos tan interesados en esta métrica, pero aún así pensamos que estamos siendo obsesionados con el cliente, pero en realidad estamos siendo no obsesionados con el cliente. Pero...
Shannon Martin: (15:16)
Obsesionado por la métrica. Sí.
Gabe Larsen: (15:16)
Es interesante que a veces las métricas no te lleven por el mal camino, pero a veces pueden darte mensajes contradictorios. Estoy sintiendo, estoy escuchando que mucho. Como si la gente dijera: "Bueno, mis números son buenos, pero mi experiencia general como cliente no es buena". Es como...
Shannon Martin: (15:36)
Siempre digo que se obtiene el comportamiento que se fomenta. Y si fomentas tiempos de gestión más cortos, los agentes son inteligentes. Van a encontrar la manera de superar esas cosas y hacer que los clientes pasen más rápido, aunque no quieran hacerlo.
Gabe Larsen: (15:53)
Sí. Oh, fascinante. Tengo que enviar esta grabación a algunas personas. Así que, de acuerdo. Bueno Shannon, realmente apreciamos tu tiempo. Mientras pensamos en envolver, nos encantaría tener un resumen rápido de ti. Has tocado un montón de cosas diferentes, pero tienes diferentes líderes de CX, líderes de CS por ahí tratando de conseguir esta transformación o entrar en esta mentalidad de excelencia. ¿Cuál es el último consejo que les das?
Shannon Martin: (16:18)
Si mejoras un poquito cada día, al final del año, vas a mirar atrás y vas a ver: "Vaya, hemos hecho unas mejoras increíbles". Así que, realmente son esos pequeños pasos. Mientras hagas todo lo posible para mejorar un poco cada día, vas a conseguir grandes victorias en el camino.
Gabe Larsen: (16:37)
Así que sí, ese es el pequeño "gatea, camina, corre", que he dicho a menudo. Arrastrarse, caminar, correr. Así que si alguien quiere ponerse en contacto contigo o continuar el diálogo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Shannon Martin: (16:48)
Definitivamente en LinkedIn. Así que Shannon Martin, y supongo que el mango de LinkedIn es S-L-E-A-R Martin.
Gabe Larsen: (16:55)
Y puedo dar fe de que ella responde. Así es como la encontré, en LinkedIn. Así que ella responde.
Shannon Martin: (17:03)
Definitivamente. Sin duda. Siempre dispuesto a compartir.
Gabe Larsen: (17:03)
Impresionante. Muy bien. Bueno, realmente aprecio el tiempo de hoy, Shannon, y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (17:16)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
