Mises à jour des produits
Une analyse des dernières versions des fonctionnalités des produits, des mises à jour de la plate-forme et des améliorations de Kustomer.
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Décembre 2023
kObjets pour déclencher un flux de travail maintenant GA
Grâce à cette mise à jour, vous pouvez lancer un flux de travail lorsqu'un objet k est créé ou mis à jour et créer des automatisations encore plus puissantes qui, par exemple, leur permettent d'alerter proactivement les clients lorsque l'état de leur commande a changé.
NOTE : Ces déclencheurs sont disponibles si vous avez activé des classes supplémentaires dans votre organisation et ils sont organisés par type de classe.
Kustomer L'annuaire des applications dépasse les 50 applications accessibles au public
Nous sommes ravis de vous annoncer que notre répertoire d'applications contient désormais plus de 50 applications que les clients peuvent utiliser pour améliorer leur expérience de service.
Mars 2023 - Novembre 2023
Kustomer AI Response Bot pour la base de connaissances
Nous sommes ravis de vous annoncer que nous avons amélioré l'expérience de notre bot avec les réponses AI. L'interaction des réponses IA utilise OpenAI pour répondre aux questions de votre assistant de chat en utilisant les informations trouvées dans votre base de connaissances publique, évitant ainsi d'avoir à contacter un représentant de l'assistance. De plus, vous pouvez facilement configurer les réponses AI dans votre assistant de chat, vous pouvez facilement mettre en place des réponses IA en quelques clics, en ajoutant des interactions IA à un chatbot personnalisé qui inclut des intentions, ou en sélectionnant un modèle "Répondre avec l'IA" qui fait le travail pour vous.
REMARQUE : L'interaction avec la réponse de l'IA n'est disponible que pour les assistants professionnels sur le canal de discussion.
Rapport sur la déviation de la réponse de l'IA
Avec le rapport sur la déviation des réponses de l'IA, les utilisateurs disposent désormais d'un moyen de comprendre non seulement l'efficacité des réponses de l'IA pour dévier les demandes des clients, mais aussi d'avoir un aperçu des réponses qui n'ont pas été utiles ou qui ont été complètement absentes de leur centre d'aide, afin qu'ils puissent améliorer leur contenu. Cette fonctionnalité permet non seulement à vos clients et à vos agents de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience globale des clients avec votre organisation.
Agent Co-pilote (Beta Access)
Agent Co-pilot, notre suite d'IA orientée agent, soutient les flux de travail du service client de votre équipe avec des optimisations intelligentes en un clic qui augmentent l'efficacité de l'agent et améliorent la satisfaction du client. Chaque fonction alimentée par l'IA est désactivée par défaut et vous pouvez visiter la page des paramètres pour activer les fonctions individuelles que vous souhaitez.
Traduction des messages dans les deux sens
Cette nouvelle fonctionnalité de la suite Agent Co-pilot vise à renforcer les équipes d'assistance. La fonction de traduction bidirectionnelle (alimentée par le service de traduction AWS) permet aux agents de traduire facilement les messages des clients et leurs réponses directement dans une conversation.
NOTE: Cette fonctionnalité fait actuellement l'objet d'une période de bêta privée. Si vous souhaitez y participer, veuillez contacter votre CSM.
Intégration d'Adobe Commerce
L'intégration de l'application Adobe Commerce (anciennement Magento) synchronise les objets standard tels que les nouvelles adresses, les clients, les commandes, les factures, les notes de crédit (remboursements) et les expéditions, ainsi que les informations du panier d'achat en temps réel pour alimenter votre organisation Kustomer . Toutes les données qui existent dans Adobe Commerce sont stockées dans Kustomer et sont entièrement disponibles pour les agents d'assistance.
kObject pour déclencher un flux de travail (Beta Access)
Les clients peuvent désormais lancer un flux de travail lorsqu'un objet k est créé ou mis à jour et créer des automatisations encore plus puissantes qui leur permettent, par exemple, d'alerter les clients de manière proactive lorsque le statut de leur commande a changé.
NOTE : CETTE FONCTIONNALITÉ EST ACTUELLEMENT EN PÉRIODE DE BÊTA PRIVÉE : Cette fonctionnalité est actuellement en période de bêta privée. Si vous souhaitez y accéder, veuillez contacter votre CSM.
Shopify Créer et dupliquer une commande
Afin de fournir aux clients la meilleure intégration du marché Shopify , nous permettons aux agents de rester dans Kustomer pour effectuer les actions clés dont ils ont besoin pour créer et dupliquer des commandes sans naviguer hors du panneau d'informations. Cet effort contribuera à améliorer la productivité et l'efficacité tout en augmentant la satisfaction des utilisateurs de la plateforme Kustomer .
Intégrer avec Klaviyo
Commencez à connecter votre magasin Klaviyo à Kustomer en créant une clé privée sur la plateforme Klaviyo et en l'entrant dans la page des paramètres de l'application Klaviyo sur Kustomer. Une fois connectée, l'application synchronisera automatiquement les données suivantes entre vos comptes Kustomer et Klaviyo :
- Envoyez les données des clients de Kustomer à Klaviyo sous forme de profils.
- Tirer les données de campagne, de liste et de segment pertinentes de Klaviyo dans Kustomer sous forme d'Insight Card sur la chronologie du client.
Tester les notifications push iOS dans un simulateur de test
Vous pouvez désormais tester vos notifications push iOS Kustomer dans un simulateur avant de les activer en production.
Mise à jour de la fonction "Trouver un avis" dans l'application Trustpilot
Les clients peuvent tirer parti de la fonction "Trouver un avis" de Trustpilotpour contacter les auteurs d'avis et obtenir des informations supplémentaires sur leur expérience.
Intégration avec Talkdesk -
Talkdesk est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui offre des services VoIP vous permettant de gérer les appels entrants ou sortants via un widget et de créer automatiquement un profil client sur Kustomer. L'utilisation conjointe de Kustomer et Talkdesk permet à vos équipes de vente et d'assistance de visualiser, de rechercher et d'établir des rapports sur les données d'appel historiques dans la chronologie d'un client. Les utilisateurs peuvent également écouter des enregistrements d'appels et envoyer un suivi par e-mail ou par SMS, le tout dans la même vue de la conversation.
Intégrer avec Zingtree
Zingtree est un outil d'arbre de décision qui peut guider les agents, en leur fournissant une nouvelle carte d'information qu'ils peuvent utiliser pour suivre les instructions d'un arbre de décision lorsqu'ils assistent les clients.
S'intégrer à FlipCX
FlipCX est un fournisseur de robots vocaux pour les canaux vocaux. L'application permet à FlipCX de créer des conversations sur Kustomer avec des informations sur ce qui s'est passé avec l'utilisateur pendant la partie automatisée de l'appel.
Recherche de rapports de clients
Vous pouvez désormais effectuer des recherches dans votre liste de rapports personnalisés.
Tâches - Recherche de clients bêta
Les tâches permettent la collaboration entre les équipes internes, de sorte que vous pouvez résoudre les problèmes des clients ensemble en un seul endroit : la chronologie du client. Nous sommes ravis de la rapidité, de l'amélioration de la visibilité et de la responsabilisation qui découlent de cette fonctionnalité.
NOTE : CETTE FONCTIONNALITÉ EST ACTUELLEMENT EN PÉRIODE DE BÊTA PRIVÉE : Cette fonctionnalité fait actuellement l'objet d'une période de bêta privée. Si vous souhaitez y avoir accès, veuillez remplir CE FORMULAIRE. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre CSM ou l'auteur du produit, Lindsay Bayer, à l'adresse suivante lindsay.bayer@kustomer.com
Native Voice - Recherche de clients bêta
Kustomer Voice permet aux équipes de rationaliser leur support client et de gérer efficacement les demandes téléphoniques au sein même de la plateforme Kustomer .
Dans cette première version bêta de Native Voice, la prise en charge de la messagerie vocale, des transcriptions, des rapports et des numéros internationaux (USA/Canada uniquement) sera limitée, mais ces fonctionnalités seront développées tout au long de la période bêta. Si vous êtes intéressé, veuillez remplir CE FORMULAIRE. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre CSM ou la responsable du produit, Kristin Cour, à l'adresse suivante kristin.cour@kustomer.com.
Février 2023
Profitez du support de l'assistant WhatsApp pour les images et les vidéos
WhatsApp Les assistants conversationnels prennent désormais en charge les pièces jointes d'images et de vidéos. Nous prenons en charge les formats jpeg, png et mp4. Notez que la taille maximale des fichiers est de 5MB.
Définir une définition de conversation personnalisée pour WhatsApp
Désormais, les administrateurs peuvent spécifier quand un message WhatsApp doit s'insérer dans une conversation existante ou créer une nouvelle conversation. Par défaut, le délai est de 24 heures pour correspondre à la durée de la session WhatsApp , mais les administrateurs peuvent le modifier pour répondre aux besoins de l'entreprise.
Faites fonctionner vos assistants plus rapidement grâce aux modèles d'assistants conversationnels
Nous savons que la configuration des assistants conversationnels peut être intimidante. Afin de rendre ce processus plus transparent, nous avons créé une galerie de modèles d'assistants courants pour que vous puissiez être opérationnel plus rapidement que jamais. Pour accéder aux modèles, il suffit de naviguer vers les Assistants conversationnels dans l'interface utilisateur et de cliquer sur "Ajouter un assistant".
Tirez parti de l'amélioration du rapport CSAT à questions multiples.
Cette mise à jour du rapport standard de satisfaction apporte une nouvelle apparence et un accès à un tout nouvel onglet Réponses à l'enquête. L'onglet Réponses à l'enquête montre les résultats du rapport filtrés en fonction des réponses individuelles à l'enquête avec des données KPI de haut niveau et des graphiques individuels pour chaque question de suivi. Les types de questions comprennent le choix multiple (diagramme circulaire par défaut), la sélection multiple (diagramme à barres par défaut) et le texte libre (format de tableau par défaut).
Augmenter la flexibilité de la boîte de réception des agents grâce au tri des boîtes de réception
Le tri de la boîte de réception apporte un niveau supplémentaire de flexibilité à la boîte de réception de chaque agent. Tous vos agents peuvent désormais utiliser les nouvelles options de tri pour organiser leur boîte de réception en fonction de leurs préférences individuelles. Les nouvelles options de tri sont les suivantes : Attente la plus longue, Réponse la plus récente, Nouvellement attribué (actuel défaut), Plus anciennement attribué, Priorité la plus élevée et SLA.
Simplifier la mise en place et la maintenance du chat avec le kit SDK React Native
Avec le React SDK, le temps et les ressources nécessaires à la mise en place et à la maintenance de votre environnement de chat sont considérablement réduits. Le React SDK utilise la même base de code, de sorte que vous n'avez plus besoin de développeurs iOS ou Android pour maintenir les deux versions. Vous aurez également accès aux dernières et meilleures fonctionnalités de Kustomer Chat et serez toujours pris en charge par les derniers systèmes d'exploitation.
Chat Android SDK v2.10.6
Notre dernière version du SDK Android a corrigé un grand nombre de bogues qui causaient des problèmes dans l'expérience de chat.
Janvier 2023
Tirez parti de notre nouvelle intégration WhatsApp
Nous sommes ravis d'annoncer que notre intégration avec WhatsApp est désormais en ligne. Cette intégration sans code et en un clic avec WhatsApp vous permettra d'utiliser des modèles de messages pour contacter les clients de manière proactive, de configurer des flux de travail, de déployer des chatbots (avec diverses options de boutons) et bien plus encore.
Faites fonctionner vos assistants plus rapidement grâce aux modèles d'assistants conversationnels
Nous savons que la configuration des assistants conversationnels peut être intimidante. Afin de rendre ce processus plus transparent, nous avons créé une galerie de modèles d'assistants courants pour que vous puissiez être opérationnel plus rapidement que jamais. Pour accéder aux modèles, il suffit de naviguer vers les Assistants conversationnels dans l'interface utilisateur et de cliquer sur "Ajouter un assistant".
Créez une session de chat en direct pour Shopify en un clin d'œil.
Les administrateurs peuvent désormais installer un widget de chat en direct pour les magasins Shopify directement dans Kustomer en un seul clic plutôt que de devoir insérer manuellement le code SDK de chat. Nous avons également facilité l'actualisation des autorisations pour les utilisateurs.
Comprendre facilement les limites de l'API
Il est désormais plus facile que jamais pour les administrateurs de comprendre l'utilisation des API. Les administrateurs peuvent se rendre sur la nouvelle page des limites de la plate-forme pour voir quand et à quelle fréquence ils atteignent les limites de l'API, afin d'apporter les modifications nécessaires. De plus, toutes les organisations verront désormais un nouveau bouton à bascule qui leur permet de visualiser l'utilisation des limites de taux soit par clé d'API, soit par point de terminaison.
Décembre 2022
Suivre les réponses au fil de discussion Twitter
Nous avons apporté des améliorations importantes à l'intégration de Twitter . Il est désormais plus facile que jamais de créer des conversations filaires pour les réponses publiques. Grâce à cette amélioration, la réponse initiale lancera la conversation et toutes les réponses à la réponse initiale s'enchaîneront de manière transparente en une seule conversation.
Obtenez un aperçu en direct des assistants de chat avant le déploiement
Auparavant, les administrateurs n'étaient pas en mesure de prévisualiser ou de tester leur Assistant de conversation avant le déploiement. Désormais, vous pouvez prévisualiser un brouillon ou un assistant de conversation publié pendant que vous le créez, pour voir comment il fonctionnera dans toutes les instances avant de le déployer.
Renforcer le soutien grâce à une reprise après sinistre multirégionale
Nous disposons désormais d'une prise en charge multirégionale de la reprise après sinistre pour vous garantir une couverture en cas d'interruption régionale imprévue des services. Notre environnement cloud de sauvegarde est hébergé dans une région secondaire, ce qui vous permet d'être opérationnel plus rapidement.
Mise à jour du Chat Web SDK
Avec notre dernière version du kit SDK Web de chat, nous avons introduit un nouveau journal des modifications pour les clients et apporté des améliorations à notre interface utilisateur de chat. L'interface de chat s'étend désormais automatiquement lors de la consultation d'articles de la base de connaissances, afin que vous puissiez suivre facilement le processus.
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Publication de Chat Android SDK v2.10.4
Avec notre dernière version du SDK Android, nous avons publié une série de corrections de bogues, d'améliorations et une nouvelle fonctionnalité qui permet aux messages initiaux envoyés à un client d'apparaître sur la ligne de temps de l'agent lors de la création d'une nouvelle session.
Voir le journal des modifications
Chat iOS SDK vs 2.7.5
Notre dernière version du SDK iOS de l'année comprend un grand nombre de corrections de bugs. Les articles s'affichent désormais correctement dans les catégories de marques par défaut et le rapport de déviation affiche désormais tous les articles sur lesquels on a cliqué dans le chat, même si le chat est abandonné après un clic sur un article, entre autres.
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Permettre aux développeurs de configurer facilement le chat
Nous avons amélioré l'expérience de configuration du chat. Les administrateurs peuvent désormais envoyer directement aux développeurs un courriel contenant les instructions et les ressources de configuration de l'API de chat.
Novembre 2022
De nouvelles formules d'abonnement sont désormais disponibles
Nous savons que vos besoins évoluent constamment. C'est pourquoi nous proposons désormais des formules d'abonnement supplémentaires qui offrent toujours les fonctionnalités de base de la plateforme Kustomer , mais à un prix inférieur. Nous proposons désormais deux nouvelles formules d'abonnement de niveau inférieur : Professional, 29 $, et Business, 49 $.
Profitez de la mise à jour du tableau de bord des performances des agents
Avec cette version, nous avons élargi notre nombre de mesures, mis à jour et amélioré notre design, et augmenté l'accessibilité afin que les agents puissent comprendre rapidement leurs performances tout au long de leur service.
Tirer parti des paramètres de localisation améliorés
Afin de résoudre les problèmes de navigation dans les paramètres pour mettre à jour la langue de l'application Kustomer , nous avons apporté quelques modifications aux paramètres de localisation des applications afin qu'il soit plus facile que jamais pour les administrateurs et les utilisateurs de définir la langue par défaut de leur application.
Anticiper le chargement des conversations avec le nouvel état de chargement des conversations
Afin d'améliorer les performances de la timeline, nous avons ajouté des états de chargement pour les conversations. Au lieu d'afficher un petit rectangle vide pendant le chargement d'une conversation, nous affichons maintenant un état de chargement.
Chat iOS SDK vs 2.7.4
Dans cette version, nous avons apporté un grand nombre de corrections pour dé-dupliquer les noms de catégories dans le widget de la base de connaissances, s'assurer que les notifications push ne sont pas vides, remplir correctement les messages de chat sortants, et bien plus encore. Pour voir la liste complète des corrections, consultez le journal des modifications ci-dessous.
Voir le journal des modifications
Définir des conditions avec de nouveaux opérateurs pour les attributs conditionnels
Pour des raisons de contact sur la conversation, les administrateurs utilisent souvent un attribut de liste à plusieurs niveaux. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet de définir des conditions sur n'importe lequel des nœuds enfants du nœud parent. "Is within" est le nouvel opérateur permettant de définir des conditions sur les nœuds parents ou enfants pour les attributs de liste à plusieurs niveaux. Nous avons également introduit "Commence par" qui fonctionne sur les propriétés de chaînes personnalisées, le nom de la société, le nom de la conversation. Les deux sont pris en charge dans KViews.
Mise à jour du Chat Web SDK
L'interface de chat s'étend désormais lors de l'affichage des articles de la base de connaissances afin de faciliter la lecture. Nous avons également corrigé un problème où un article renvoyé par un assistant de chat dans une langue qui ne correspondait pas à la langue du navigateur de l'utilisateur final s'affichait en 404.
Septembre 2022
Tirez le meilleur parti de Kustomer IQ
Nouvelles excitantes - nous avons apporté des améliorations majeures aux plans et aux prix de notre assistant conversationnel Kustomer IQ. Les nouveaux plans offrent un meilleur rapport qualité-prix, une plus grande clarté et une plus grande souplesse, de sorte qu'il est plus facile que jamais de profiter des avantages de l'automatisation des conversations. De plus, nous organisons un webinaire en direct le 15 novembre pour que vous puissiez apprendre à tirer le meilleur parti de nos nouveaux plans.
Supprimer en masse les clients et les conversations dans les recherches
Les administrateurs et les propriétaires d'organisations peuvent désormais supprimer en bloc des clients et des conversations dans les recherches, ce qui accroît l'efficacité en éliminant la nécessité de supprimer manuellement les clients ou les conversations un par un. Notez que les utilisateurs qui ne sont pas des administrateurs ou des propriétaires d'org devront obtenir des autorisations de suppression en bloc dans les paramètres d'autorisation de recherche.
Permettre aux agents d'accéder rapidement au contenu pertinent sur les cartes Insight grâce à des liens profonds.
Vous pouvez désormais faire référence au contenu dynamique d'une carte Insight pour créer des liens profonds vers des sites externes, ce qui permet aux agents d'accéder directement à une page pertinente, comme le profil d'un client sur les médias sociaux. Notez que les administrateurs qui peuvent modifier les KViews peuvent configurer les liens profonds.
Réduire les erreurs grâce à des raccourcis clavier améliorés
Auparavant, vous pouviez utiliser des raccourcis clavier à touche unique, tels que "D", pour marquer une conversation comme terminée. Toutefois, cela pouvait entraîner des erreurs involontaires si vous vouliez simplement utiliser la lettre "D". Désormais, pour marquer une conversation comme terminée, vous utiliserez le raccourci clavier "option + D". En outre, nous avons ajouté des conseils à la plate-forme afin que vous sachiez quels raccourcis clavier utiliser pour déclencher certaines actions.
Exploiter les attributs conditionnels dans l'éditeur de code
Rationalisez les vues personnalisées grâce à des attributs conditionnels en affichant uniquement les attributs pertinents pour la conversation en cours d'un agent. Cela permet aux administrateurs de contrôler l'apparence d'une vue donnée en définissant des attributs qui dépendent du fait que l'attribut précédent a été rempli ou non. Cela permet de désencombrer la vue de l'agent en n'affichant que les attributs nécessaires.
Obtenez une vue plus rationnelle de la conversation
Nous avons apporté de nombreuses mises à jour à la vue des conversations afin que vous puissiez glaner plus d'informations d'un seul coup d'œil. Vous pouvez désormais survoler les messages individuels pour afficher l'horodatage ainsi que la date du message. De plus, les messages d'une même minute partageront un même horodatage pour un affichage plus rationnel.
Utilisation de nouvelles icônes pour les boutons Répondre et Ajouter une note dans l'éditeur de brouillon
Nous avons apporté quelques améliorations à l'interface utilisateur qui rendent les boutons Répondre et Ajouter une note plus distinctifs et donc plus faciles à trouver.
Tirez parti de la fenêtre contextuelle "En savoir plus" pour obtenir des raccourcis.
Nous avons apporté quelques améliorations à l'interface utilisateur qui rendent les boutons Répondre et Ajouter une note plus distinctifs et donc plus faciles à trouver.
Afficher tous les ExternalIds dans la modale d'édition du client
Nous allons afficher toutes les valeurs des externalIds dans la modale d'édition du client. Les agents peuvent choisir l'ID à définir par défaut, ce qui aura également pour effet de définir la propriété externalId. Pour en savoir plus, consultez le site Jira.
Basculer entre les éléments de l'interface utilisateur en toute simplicité
Auparavant, les agents devaient faire face à des changements brusques de l'interface utilisateur lorsqu'ils passaient de l'option Répondre à l'option Ajouter une note, car les dimensions de l'éditeur de brouillon étaient différentes. Nous avons harmonisé les deux, ce qui élimine l'expérience abrupte. Nous avons également simplifié l'expérience de l'éditeur de brouillon. Désormais, lorsque vous créez un brouillon, les agents n'ont plus à subir de changements brusques lorsque le brouillon est développé.
Chat Android SDK v2.10.3
Avec la dernière version du Chat Android SDK, nous avons ajouté deux nouvelles fonctionnalités. Tout d'abord, nous avons ajouté une nouvelle méthode `openKbCategory` qui peut être utilisée pour ouvrir une catégorie de base de connaissances par son ID.
Nous avons également ajouté un support pour afficher les articles de la base de connaissances marqués comme "Featured Articles" sur l'onglet Answers dans l'interface de chat.
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Chat iOS SDK v2.7.3
La dernière version du kit SDK iOS de Chat prend désormais en charge l'affichage des articles de la base de connaissances marqués comme "Articles en vedette" dans l'onglet Réponses de l'interface de chat. Cette version a également ajouté le filtrage des types de fichiers non sécurisés ainsi qu'un grand nombre d'améliorations et de corrections de bogues.
Août 2022
Bientôt disponible : Préparez-vous à l'intégration en 1 clic de WhatsApp
Nouvelles excitantes - Kustomer sera bientôt un fournisseur de solutions d'affaires WhatsApp . Nous aurons plus d'informations à partager avec vous à l'approche de la date de sortie, mais en attendant, nous voulons nous assurer que vous êtes prêt à commencer à utiliser WhatsApp Business Messaging. Veillez à créer un compte Meta Business Suite et à faire vérifier votre entreprise afin de pouvoir profiter de toutes les fonctionnalités étonnantes de WhatsApp.
Testez facilement le chat sans avoir recours à un développeur
Nous avons rendu plus facile que jamais pour les administrateurs qui configurent le chat de tester les paramètres sans avoir besoin d'un développeur pour le faire. Désormais, lorsque vous accédez à la page des paramètres de chat, vous pouvez lancer l'expérience de test du chat en un seul clic.
Gérer les messages de commerce électronique à partir d'un seul endroit avec l'application ChannelReply
Vous pouvez désormais utiliser l'application ChannelReply pour répondre aux messages de commerce électronique sur les plateformes de marché comme Amazon et eBay, directement sur Kustomer.
Permettre aux agents de définir des statuts d'absence du bureau par le biais de l'application utilitaire d'absence du bureau.
Permettez aux agents de votre organisation de définir facilement un statut d'absence du bureau sans devoir recourir à des flux de travail ou à des règles commerciales.
Publication du SDK Android v2.10.2
La toute dernière version du SDK Android est désormais disponible. Elle permet notamment de bloquer les types de fichiers joints qui présentent des risques pour la sécurité. Cette version comprend également une série d'améliorations telles qu'un affichage amélioré des nouveaux messages dans les listes de conversation.
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Publication de Chat iOS SDK v2.7.2
La dernière version du SDK iOS est désormais disponible. Cette version a ajouté deux nouvelles fonctionnalités qui vous permettent de faire défiler rapidement le fil de discussion d'un message vers le bas, ainsi que la prise en charge de la définition de périodes de verrouillage pour les enquêtes de satisfaction. De plus, cette version a ajouté un grand nombre d'améliorations, notamment une meilleure expérience utilisateur de l'interface utilisateur de l'historique des conversations.
Juillet 2022
Maîtrisez mieux le volume d'assistants grâce au rappel des clients inactifs
Un nouveau paramètre a été ajouté à la commande de volume de notre assistant. Il permet d'inviter facilement le client à répondre au dernier message de l'assistant s'il n'a pas répondu. De plus, après l'envoi du rappel, l'assistant renvoie automatiquement le dernier message qui a été envoyé avant que le client ne devienne inactif.
Tirer parti des améliorations apportées au Web Chat
Les utilisateurs finaux du Chat peuvent désormais profiter du bouton "Quick Jump to Bottom of Message Thread" (saut rapide au bas du fil de messages). Il est ainsi facile pour l'utilisateur de faire défiler les fils de messages vers le haut et de revenir facilement au bas pour afficher les messages les plus récents. De plus, nous avons mis à jour la zone de saisie de texte pour qu'elle s'agrandisse automatiquement au fur et à mesure que l'utilisateur tape. Pour les développeurs, nous avons ajouté une nouvelle méthode appelée kustomer.stop() qui permet aux clients de désinitialiser le chat et de le supprimer de leur site. Cette méthode est utile si vous souhaitez que le widget de chat s'affiche sur votre site lorsqu'il est consulté sur un ordinateur de bureau, mais pas lorsqu'il est consulté sur un navigateur mobile.
Configurer facilement des enquêtes à questions multiples
Nous avons amélioré les fonctionnalités de nos enquêtes afin qu'il soit plus facile que jamais d'ajouter des questions supplémentaires aux enquêtes, qu'elles soient nouvelles ou anciennes. Auparavant, les personnes disposant d'anciennes enquêtes devaient créer une nouvelle enquête pour pouvoir ajouter des questions supplémentaires. Cependant, nous avons mis à jour des milliers d'anciennes enquêtes afin que vous n'ayez plus à utiliser cette solution de contournement. Notez que cette amélioration n'aura pas d'impact sur les rapports avec des questions secondaires.
Basculer entre répondre ou répondre à tous avec facilité
Vous pouvez désormais basculer entre les options Répondre et Répondre à tous en cas de besoin. Lorsqu'une conversation par courrier électronique a plusieurs destinataires, la réponse par défaut reste la réponse à tous, mais l'agent peut désormais choisir de répondre à un seul destinataire grâce à une liste déroulante intuitive. En outre, les agents peuvent toujours modifier manuellement les destinataires.
Accéder à la communauté Kustomer via SSO et soumettre facilement des idées de produits
Nous avons mis en place la possibilité d'accéder à la communauté Kustomer via l'authentification unique directement à partir de Kustomer, ce qui vous permet d'accéder à la communauté Kustomer en un rien de temps. De plus, une fois que vous vous serez connecté, vous n'aurez plus à vous reconnecter. Nous avons également facilité la soumission de vos idées de produits. Il vous suffit de vous rendre dans votre Aperçu des paramètres pour accéder directement à la page des idées de produits de la communauté Kustomer .
Mise à jour d'iOS 2.7.1
Cette mise à jour d'iOS a apporté des améliorations importantes par rapport à la version précédente d'iOS 2.7.0. Pour voir toutes les améliorations, veuillez consulter le journal des modifications.
Voir le journal des modifications
Recherche facile des applications et des chaînes installées dans les paramètres
Nous avons entendu vos commentaires et avons depuis publié cette amélioration qui facilite la navigation sur votre page de paramètres. Vous pouvez désormais rechercher les applications installées directement à partir de votre page de paramètres et naviguer directement vers l'application à partir de cette page.
Magento est maintenant Adobe Commerce
Nous avons mis à jour le nom de l'application Adobe Commerce pour refléter les récents changements de marque. Notez que l'application sera toujours consultable sous les noms Adobe Commerce et Magento dans le répertoire des applications. Les références à Magento seront désormais "Adobe Commerce (anciennement Magento)".
Juin 2022
Obtenez une vue globale et en temps réel de vos files d'attente grâce au tableau de bord des files d'attente en direct.
Nous sommes ravis d'annoncer le lancement de Live Queue Dashboard. Grâce à Live Queue Dashboard, vous obtiendrez une vue complète et en temps réel de vos files d'attente, ce qui vous permettra de prendre des mesures sur le moment pour mieux optimiser votre personnel, accroître l'efficacité des agents, accélérer les temps de résolution et améliorer la satisfaction des clients. Notez que Live Queue Dashboard fait partie de Team Pulse, qui n'est disponible que sur le plan Ultimate.
Donnez aux agents et aux clients les moyens de se servir eux-mêmes et de gagner en efficacité grâce au portail.
Kustomer est ravi d'annoncer le lancement de notre nouveau portail, une page personnalisable et personnalisée permettant aux clients d'obtenir une vue centralisée de l'historique de leurs conversations sur tous les canaux. Les clients peuvent répondre aux conversations directement sur le portail. De plus, pour les agents et les administrateurs, le portail sert désormais d'espace dédié aux articles de la base de connaissances interne et externe, afin que les agents et les administrateurs puissent trouver le contenu dont ils ont besoin plus rapidement que jamais.
Configurez facilement les règles d'entreprise grâce aux nouveaux modèles de règles d'entreprise et à une expérience de configuration guidée.
Vous pouvez désormais prévisualiser et modifier les modèles de règles métier directement dans la modale du modèle. Plus important encore, nous avons rendu l'expérience de configuration des règles métier transparente. Par exemple, si nous détectons qu'il vous manque une étape clé dans une règle de réponse automatique par SMS, le modèle se verrouillera automatiquement et vous indiquera l'étape manquante, ainsi que les ressources liées à la configuration exacte de cette étape.
Refonte de la page de gestion des abonnements
Nous avons apporté des améliorations significatives à la page de gestion des abonnements afin que vous ayez une meilleure visibilité sur votre nombre de places et vos abonnements. De plus, vous pouvez prendre des mesures directement sur la page. Vous pouvez afficher les montants de facturation annualisés en fonction des accords contractuels actuels de votre organisation, augmenter le nombre de sièges, soumettre des achats, etc.
Tirer parti d'une conception améliorée du rail de chronologie
Nous avons amélioré l'apparence du rail de la ligne de temps pour une plus grande facilité d'utilisation. Nous avons déplacé l'icône de canal sur le rail, supprimé le nombre de messages et mis en place une nouvelle façon de conserver vos conversations élargies.
Trouver des balises plus rapidement grâce à une logique de recherche améliorée
Nous avons entendu vos commentaires et avons depuis publié une amélioration de notre logique de recherche. Afin de rendre les résultats de recherche plus précis, nous avons ajouté une recherche floue beaucoup plus avancée qui vous permet de faire apparaître toutes les balises pertinentes avec un seul mot.
Personnalisez facilement les attributs de la carte de détails des informations.
Nous avons apporté des améliorations significatives à la carte de détails des aperçus située sur le côté droit de la ligne de temps. Auparavant, les attributs étaient automatiquement ajoutés à cette carte. Désormais, lorsqu'un attribut personnalisé est créé, vous recevrez un message vous demandant si vous souhaitez que ce nouvel attribut apparaisse sur votre fiche de renseignements afin que vous puissiez facilement ajouter les attributs souhaités via le générateur visuel.
Mise à jour d'Android 2.9.11
La nouvelle mise à jour Android offre la possibilité de verrouiller les enquêtes CSAT lorsque le délai fixé est écoulé. En outre, nous avons ajouté deux nouveaux paramètres qui peuvent être utilisés lors de la création d'une conversation : le paramètre describeAttributes qui peut être utilisé pour transmettre les attributs de la conversation et le paramètre title qui peut être utilisé pour définir le nom de la conversation.
Configurer facilement les modèles d'applications pour les graphiques et les règles de gestion
Les modèles sont un aperçu des différentes fonctionnalités de Kustomer qui vous donnent un point de départ utile à utiliser immédiatement. Vous pouvez également modifier les modèles pour un cas d'utilisation plus spécifique. Nous avons publié ces modèles pour les applications afin que vous puissiez être opérationnel plus rapidement.
Autoriser l'exécution du code du widget en arrière-plan
Nous avons ajouté une nouvelle fonctionnalité à la plate-forme Apps qui permet au code du widget d'être toujours en cours d'exécution, même si le widget est caché et que l'agent ne l'a jamais ouvert. Les développeurs disposent ainsi d'un endroit où exécuter un code JavaScript en arrière-plan qui sera toujours en mesure de réagir aux événements entrants. Cela ouvre de nouvelles possibilités pour les développeurs d'applications et les intégrations sur mesure.
Afficher le nombre de caractères pour les champs de paragraphe
Vous pouvez désormais voir combien de caractères il vous reste lorsque vous tapez du texte dans un champ de paragraphe dans le panneau "Insights". Cela vous permet d'éviter toute perte de données qui pourrait survenir si vous dépassiez la limite.
Recherche de conversations par ID
Vous pouvez désormais rechercher des conversations par identifiant de conversation dans la modale Lier des conversations. Cela aidera les agents à trouver les bonnes conversations à lier en connaissant l'identifiant (vous n'aurez plus à vous souvenir et à trier des titres de conversation similaires !)
Mai 2022
Exporter et partager facilement des raccourcis avec l'application Export Buddy
Nous avons entendu les commentaires de nos clients et avons depuis publié cette fonctionnalité très demandée.
Auditez et partagez facilement vos raccourcis avec d'autres services grâce à la possibilité d'exporter tous les raccourcis, étiquettes ou utilisateurs sous forme de fichier CSV, en utilisant notre toute nouvelle application "Export Buddy" dans le répertoire des applications.
Modifiez l'ordre par défaut des colonnes de votre recherche pour faciliter l'affichage des informations clés
Vous avez demandé et nous avons répondu. Cette fonctionnalité très demandée vous permet de définir des valeurs par défaut directement dans la modale des paramètres de recherche, tandis que les modifications manuelles et ponctuelles peuvent être effectuées à l'aide de l'icône des trois barres noires. Ces deux opérations peuvent être effectuées par simple glisser-déposer.
Maintenant disponible : Utilisez des modèles de règles métier pour être opérationnel plus rapidement
Vous pouvez désormais prévisualiser et modifier les modèles de règles métier pour vos principaux cas d'utilisation directement dans la modale des modèles. En outre, nous avons veillé à ce que la configuration des règles métier soit aussi transparente que possible en ajoutant une expérience guidée directement dans le constructeur de règles métier.
Définissez facilement le niveau de votre protection anti-spam avec Spam Threshold
Auparavant, si notre moteur de messagerie soupçonnait qu'un courriel entrant était du spam, Kustomer marquait automatiquement ce message comme étant du spam et l'expéditeur était ajouté à votre liste de blocage Kustomer , sans en informer ou demander l'intervention d'un agent.
Désormais, vous pouvez ajuster votre seuil de spam directement dans Kustomer pour personnaliser votre niveau de protection ou définir le seuil à zéro pour empêcher que tout courriel entrant soit automatiquement marqué comme spam.
Lire les fichiers MP4 et MOV sans les télécharger
Améliorez l'efficacité des agents et empêchez-les de télécharger des informations potentiellement sensibles grâce à la possibilité de lire les fichiers MP4 et MOV directement dans la Timeline au lieu de devoir les télécharger en tant que pièces jointes.
Interface utilisateur simplifiée pour l'indicateur de visibilité des e-mails
Nous avons mis à jour l'indicateur de visualisation des e-mails pour permettre aux agents de comprendre plus facilement quand leur e-mail a été vu par le client.
Remarque importante : étant donné que Postmark exige que les organisations choisissent de recevoir les mises à jour, veillez à mettre à jour votre application Postmark pour commencer à voir l'indicateur vu mis à jour sur les nouveaux messages. La version précédente de l'indicateur de visibilité n'apparaîtra plus sur les nouveaux messages électroniques, mais sera toujours visible sur les anciens messages.
Provisionnement SCIM pour la gestion des utilisateurs
Les administrateurs ont désormais la possibilité de configurer SCIM (System for Cross-domain Identity Management), une norme permettant d'automatiser l'entrée, la sortie et les changements d'accès au sein de Kustomer App par le biais des meilleurs fournisseurs d'identité tels que Okta et OneLogIn.
Kustomer L'application Web prend désormais en charge Firefox ESR
Une version alternative de Firefox, Firefox ESR (Extended Support Release)voit moins de mises à jour majeures et est idéal pour les organisations qui cherchent à contrôler soigneusement les ordinateurs des agents et à minimiser l'impact commercial du calendrier rapide des mises à jour de Firefox.
Application "Loop Returns
Loop Returns permet aux agents de visualiser les retours et les étiquettes créés dans Loop Returns directement dans la ligne de temps, de sorte que les agents n'ont pas besoin de passer d'un onglet à l'autre pour fournir un service exceptionnel. Tirez parti de Loop Returns pour afficher les informations relatives aux changements de commande, la ventilation des frais, les retours et les échanges, ainsi que les informations de suivi.
Partagez facilement vos notes internes sur les avis des clients avec Trustpilot App 2.0.2
Une toute nouvelle version de notre application Trustpilot stocke automatiquement toutes les notes comme internes, sans que les agents aient à ajouter !internal à leur note. Important : Les agents doivent désormais inclure !reply dans le corps de leur note afin de répondre à une révision de Trustpilot .
Cette nouvelle version comprend également un certain nombre de corrections apportées aux flux de travail traitant les données de révision entrantes et sortantes.
En savoir plus
Android 2.9.10 et iOS 2.6.2 disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles de chat, notamment une meilleure performance de pagination lors du chargement de l'historique des messages, la possibilité de zoomer par pincement sur les images, et bien plus encore.
Attributs dépendants automatiquement effacés lorsque de nouveaux attributs conditionnels sont sélectionnés
Auparavant, la modification de la valeur de l'attribut conditionnel n'effaçait pas le ou les attributs dépendants qui apparaissent en dessous, à moins que l'utilisateur n'efface les valeurs de ces attributs dépendants.
Désormais, la sélection d'une nouvelle valeur d'attribut conditionnel efface automatiquement le ou les attributs dépendants de l'attribut conditionnel précédemment sélectionné, ce qui permet d'obtenir des rapports plus précis et de faire gagner du temps aux agents qui n'ont pas à corriger manuellement les valeurs.
Avril 2022
Des couleurs fraîches pour les modes clair et foncé
Nous avons dévoilé des palettes de couleurs plus propres et plus modernes pour les modes clair et foncé. Les nouvelles palettes de couleurs sont plus propres, améliorent l'accessibilité en respectant les normes de contraste des couleurs, et stimulent la vitesse des concepteurs et des développeurs en offrant une interface utilisateur plus intuitive et de meilleure qualité.
Désencombrer les lignes de temps avec la possibilité de supprimer des KObjects
Simplifiez la vue de l'agent en lui donnant la possibilité de supprimer les KObjects qui sont redondants ou qui ne sont plus nécessaires directement dans la ligne de temps, sans avoir à envoyer une demande d'API.
Gagnez du temps grâce à la possibilité de supprimer des KObjects en vrac de vos résultats de recherche, et facilitez le dépannage en suivant les événements de suppression dans les journaux d'audit.
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- Par défaut, les Org Owners et les Admins peuvent supprimer les KObjects ; la suppression peut être activée pour d'autres utilisateurs via des jeux de permissions personnalisés.
- Vous pouvez gérer les notifications pour les suppressions groupées de KObjects en allant dans Personnel > Notifications > Un travail groupé que j'ai initié est terminé.
- Note : La suppression est permanente et irréversible.
Obtenez des clients les réponses dont ils ont besoin grâce à la détection des intentions basée sur l'IA
Utilisez l'assistant conversationnel pour créer des intentions qui détectent les expressions courantes dans les questions des clients. Nous avons ajouté la possibilité d'utiliser des phrases, en plus des mots-clés, pour renforcer votre assistant conversationnel en lui permettant de comprendre comment les clients peuvent formuler leurs questions différemment.
Bâtir la confiance des clients avec la version bêta du masquage des données (Ultimate Only)
Renforcez la confiance des clients en limitant l'accès des agents aux données sensibles des clients grâce au masquage des données.
- Définissez les attributs standard et personnalisés que les agents peuvent voir sur la plate-forme, et personnalisez facilement si ces attributs apparaissent entièrement ou partiellement masqués.
- Lorsque les attributs sont marqués comme sensibles, leurs valeurs sont masquées pour les agents sur la ligne de temps, la recherche globale, les recherches sauvegardées, les fenêtres d'édition, les cartes de visite, les onglets du navigateur, etc.
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Le masquage des données est disponible pour les plans Ultimate uniquement et est actuellement en version bêta. Si vous souhaitez essayer cette fonctionnalité, veuillez vous inscrire ici.
Pour en savoir plus sur le masquage des données, consultez cet article d'aide.
Portail pour les administrateurs et les agents Beta
Les administrateurs et les agents peuvent désormais accéder à leur propre page d'accueil interne, ou portail, qui leur permettra de naviguer facilement dans les catégories et les articles de la base de connaissances interne et publique. De plus, les administrateurs et les agents peuvent facilement ouvrir les articles dans de nouveaux onglets et effectuer des recherches directement dans le portail, de sorte que l'obtention d'informations clés est plus facile que jamais.
Demander l'accès à la version bêta
En savoir plus
Améliorations apportées aux catégories et articles de la base de connaissances
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations à l'expérience utilisateur de la base de connaissances afin de faciliter la gestion de vos catégories et articles. Grâce à ces changements, vous pouvez :
- Visualiser les articles internes et publics sous une seule et même arborescence simplifiée
- Affecter les articles internes et publics à la même catégorie
- Déplacez les articles d'une catégorie à l'autre en utilisant notre interface utilisateur de type "glisser-déposer".
- Identifiez facilement les articles internes grâce à la nouvelle icône de verrouillage.
- Attribuer des articles internes directement à une marque donnée
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Un moyen plus facile d'afficher et de sélectionner des éléments dans des listes à plusieurs niveaux
Nous avons introduit un certain nombre d'améliorations de l'interface utilisateur qui facilitent l'analyse des listes à plusieurs niveaux, notamment :
- Amélioration du dimensionnement et de l'espacement dans les menus déroulants des listes à plusieurs niveaux
- Nouvelles infobulles sur les éléments de menu qui affichent un aperçu de l'élément au survol de la souris
- Amélioration de l'habillage du texte pour une meilleure lisibilité, éliminant la nécessité de faire défiler le texte horizontalement pour pouvoir voir les éléments du menu.
- Refonte du style des fils d'Ariane dans les résultats de recherche de listes à plusieurs niveaux afin de clarifier les éléments de la liste qui peuvent être sélectionnés.
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Conception améliorée des notifications et notifications des événements système pour les administrateurs
Nous avons remanié la page des notifications personnelles pour en améliorer la convivialité. Il y a maintenant des sections groupées pour les messages, les conversations, les notes, les mentions et les objets de la ligne de temps. En outre, nous avons ajouté un nouvel onglet "Événements système" qui servira d'expérience de notification principale et centralisée pour les administrateurs. Cela permettra aux administrateurs de se tenir au courant des notifications en toute simplicité.
Note : La nouvelle expérience de notifications sera activée par défaut pour les administrateurs.
Android 2.9.9 disponible pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles pour Chat 2.0, y compris une meilleure journalisation des erreurs pour les problèmes de connexion.
Améliorer la sécurité grâce à l'affichage d'avertissements pour les clés d'API intégrées
Accédez en toute sécurité aux données grâce à la possibilité d'afficher un message d'avertissement si le KView avancé que vous créez ou modifiez contient une clé API Kustomer .
Illustrations rafraîchies pour une interface utilisateur plus moderne
Dans le cadre de notre initiative permanente visant à améliorer notre conception et l'expérience des utilisateurs, nous avons introduit de nouvelles illustrations pour une interface utilisateur plus cohérente et plus moderne.
Mars 2022
Prise en charge des images en ligne dans les brouillons et les raccourcis de messages
Nous avons pris en compte les commentaires de nos clients et avons depuis publié cette fonctionnalité très demandée. Vous pouvez désormais gagner du temps et fournir aux clients un meilleur contexte en faisant glisser et en déposant des images et des gifs en ligne dans les messages et les raccourcis au lieu de devoir les ajouter en tant que pièces jointes. Le glisser-déposer d'images en ligne est pris en charge dans les e-mails, les notes et le chat.
Notez que vous pouvez toujours ajouter des images en tant que pièces jointes via l'icône de pièce jointe de la barre d'outils. En outre, si vous faites glisser et déposez un fichier qui n'est pas une image, Kustomer le détecte automatiquement comme un fichier non image et l'ajoute au message en tant que pièce jointe.
De nouvelles versions pour faire passer vos rapports personnalisés au niveau supérieur
Séparation des jeux de permissions pour les rapports personnalisés et les rapports standard
Auparavant, accorder à un utilisateur l'accès aux rapports signifiait lui donner l'accès à tous les rapports standard, en plus de la possibilité de créer de nouveaux rapports personnalisés, et l'accès à tous les rapports personnalisés auxquels l'utilisateur a accès au niveau des rapports via des jeux de permissions personnalisés.
Désormais, vous pouvez autoriser les agents à accéder uniquement aux rapports personnalisés, en plus de contrôler l'accès à la visualisation et à la modification de chaque rapport personnalisé.
Activation de l'affichage dynamique avec l'option "Utilisateur actuel" pour le sélecteur d'utilisateur
Mettez automatiquement à jour votre graphique pour n'afficher que les données pertinentes pour le spectateur actuel en appliquant le filtre Utilisateur actuel via le sélecteur d'utilisateur lors de la création de votre graphique.
Suivre les performances par rapport aux objectifs avec des cibles simples
Comprenez en un coup d'œil comment les performances se situent par rapport aux objectifs grâce à la possibilité d'ajouter des valeurs cibles pour les indicateurs de type comptage. La saisie de valeurs cibles horaires, quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles à l'étape de personnalisation du créateur de graphique ajoute une ligne pointillée sur votre graphique pour représenter votre cible. La modification de l'intervalle du graphique met à jour l'objectif en conséquence.
Améliorations de l'UX/UI pour les exportations de données de recherche
Nous avons publié un certain nombre d'améliorations UX/UI pour améliorer la cohérence entre les exportations de données dans la recherche et les rapports.
- Lorsque vous choisissez les attributs à inclure dans votre exportation de données de recherche, vous verrez désormais les noms internes et les noms d'affichage, ainsi que des exemples de données pour la plupart des attributs standard, ce qui vous permettra de trouver plus facilement les attributs que vous recherchez.
- Auparavant, les listes d'attributs pour les exportations de données de recherche et de rapports étaient gérées séparément, ce qui entraînait des incohérences lorsque des modifications étaient apportées à l'une ou à l'autre. Désormais, nous nous approvisionnons en attributs à partir du même schéma, de sorte que vos deux listes sont toujours à parité.
- Vous pouvez désormais trier au préalable les colonnes dans les exportations de données de recherche, ce qui permet de personnaliser plus facilement l'exportation en fonction de vos besoins.
Maximiser l'engagement avec les notifications du navigateur
Engagez instantanément les visiteurs du site et réduisez l'abandon du chat grâce à la possibilité de déclencher des notifications de navigateur pour les nouveaux messages.
- Les notifications du navigateur sont déclenchées lorsqu'un agent envoie un message et que le widget de chat du visiteur de votre site est minimisé OU qu'il ne consulte pas activement l'onglet du navigateur.
- Vous pouvez modifier le message de chat qui s'affiche dans la notification du navigateur en allant dans Paramètres du chat > SDK > Contenu de la notification push et en ajoutant un texte personnalisé.
Voir la documentation pour les développeurs
Introduisez des données importantes dans Kustomer grâce à l'importateur CSV.
Introduisez des données dans Kustomer à l'aide de notre nouvel importateur CSV automatisé. Grâce à cet outil, les administrateurs peuvent importer des clients, des utilisateurs, des équipes ou des entreprises en téléchargeant un fichier CSV.
Pour accéder à cette nouvelle fonctionnalité, naviguez vers : Paramètres > Administration > Importation de données > Ajouter une importation > CSV. Une fois que vous avez accédé à l'importateur, notre assistant d'importation vous guidera à travers les étapes nécessaires pour importer correctement vos données - avec les meilleures pratiques et des modèles CSV préétablis.
Exploitez les paramètres granulaires des files d'attente pour mieux servir vos clients
Vous pouvez désormais écraser les paramètres généraux des files d'attente pour les paramètres Requeue When Offline ou Automatic User Assignment. Pour activer cette nouvelle fonctionnalité, accédez à tous les paramètres de votre file d'attente individuelle et affichez les nouveaux paramètres disponibles sous Configurations avancées.
Cela vous permettra d'adapter les files d'attente individuelles à des cas d'utilisation spécifiques. Par exemple, si vous avez un cas d'utilisation VIP, vous pouvez configurer la file d'attente pour qu'elle maintienne les conversations avec les agents même si ceux-ci sont hors ligne ou passent en mode indisponible, afin que vos clients VIP bénéficient d'un niveau de service élevé.
En outre, nous avons affiné le paramètre Requeue When Offline. Vous pouvez maintenant spécifier si une conversation doit être relancée si elle est ouverte, suspendue, ouverte et suspendue ou pas du tout.
Obtenir un contexte client et fusionner des clients en un clin d'œil
Visualisez le contexte d'un client (tel que son adresse électronique ou son numéro de téléphone) afin d'identifier le client que vous souhaitez fusionner, sans avoir à naviguer vers une chronologie différente pour trouver le bon client.
Dépréciation de la page de présentation des paramètres
Nous avons supprimé notre page de présentation des paramètres et l'avons remplacée par un nouveau guide de configuration amélioré, plus propre et plus facile à utiliser.
Une expérience plus rapide et plus performante sur la plateforme Kustomer
Nous nous efforçons constamment de rendre Kustomer plus rapide et plus puissant pour nos clients. Au cours des derniers mois, nous avons réduit le temps d'exécution du code de 35 % en moyenne, ce qui a permis d'accélérer les temps de chargement. Nous avons également amélioré la résilience des exportations de données, en introduisant un mécanisme de relance pour les tâches bloquées et en rendant les exportations par lots plus fiables.
Remplacer l'aperçu du message par défaut pour les notifications Push
Empêchez les messages de chat confidentiels d'apparaître sur les appareils mobiles de vos clients grâce à la possibilité de remplacer l'aperçu par défaut du message de chat affiché dans les notifications push.
Tirez parti des snippets et du texte dynamique dans l'aperçu de votre message pour offrir un engagement personnalisé, sans risquer d'exposer des informations sensibles, telles que les ePHI.
Sélecteur d'Emoji pour les utilisateurs de Web Chat qui interagissent avec vos agents
Auparavant disponible pour les clients utilisant le chat mobile et les agents uniquement, le sélecteur d'emoji est maintenant disponible pour vos clients utilisant le chat web. Ils peuvent ainsi facilement rechercher et envoyer des emojis lorsqu'ils interagissent avec vos agents, ce qui ajoute de la couleur à la conversation.
Android 2.9.8 et iOS 2.6.1 disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles pour Chat 2.0, notamment un guide détaillé de personnalisation des couleurs pour iOS et une meilleure journalisation des erreurs pour Android.
Définir la vue préférée pour le widget de chat
Les développeurs qui mettent en œuvre le chat peuvent maintenant définir une vue préférée pour le chat web et définir si le widget de chat affiche l'onglet Réponses de la base de connaissances (par défaut) ou l'onglet de chat lorsque le widget est cliqué pour s'ouvrir.
Voir la documentation pour les développeurs
Amélioration de l'expérience de l'éditeur de code pour les thèmes de la base de connaissances
Votre équipe de développement peut désormais s'appuyer sur Visual Studio Code lors de la personnalisation des thèmes de la base de connaissances via l'éditeur de code. L'éditeur VSCode permet une expérience de codage rapide et fluide, avec des fonctionnalités modernes telles que :
- Préservation de l'emplacement du défilement lors de la navigation entre les fichiers
- MiniMap (carte visuelle de tout le code d'un fichier)
- IntelliSense (complétion de code, indices, etc.)
- Edition multi-curseurs
- Recherche avancée + Remplacement
- Palette de commande (raccourci clavier F1 pour effectuer des actions rapides, telles que le formatage du document, la navigation dans le code et d'autres actions rapides)
Assurez-vous que vos canaux Facebook et Instagram restent connectés avec des notifications proactives.
Vous recevrez désormais des alertes automatiques et proactives par e-mail lorsque vos jetons Facebook et Instagram sont sur le point d'expirer, afin que vous puissiez réauthentifier Facebook et Instagram avant qu'ils ne soient déconnectés. Les notifications continueront d'être envoyées jusqu'à ce que Facebook ou Instagram soit réauthentifié.
Cohérence améliorée pour le nom et l'affichage de l'équipe
Désormais, les noms d'affichage de votre équipe apparaîtront de manière cohérente sur la plateforme pour les agents, les clients et les utilisateurs finaux.
Améliorations apportées aux Snippets CSAT pour les réponses aux questions à choix multiple
Auparavant, lorsque des snippets étaient utilisés pour remplir les réponses aux questions à choix multiples du CSAT, les réponses étaient enregistrées de manière incohérente sur la plate-forme, ce qui rendait difficile la collecte et la production de rapports sur les données d'enquête de satisfaction dans plusieurs langues. Nous avons depuis corrigé ce problème afin que vous puissiez obtenir des rapports précis sur les données de votre enquête de satisfaction, quelle que soit la langue dans laquelle votre client a répondu à l'enquête.
Février 2022
Débloquer de nouveaux types de données dans les raccourcis
Les administrateurs peuvent désormais accéder à toutes les données KObject en texte dynamique lors de la création de raccourcis afin de fournir une personnalisation plus robuste lors de l'interaction avec les clients. Par exemple, les agents peuvent désormais utiliser les données de commande dans les raccourcis lorsqu'ils répondent aux demandes de commande des utilisateurs finaux.
Utiliser le glisser-déposer pour mieux organiser les raccourcis
Contrôlez l'ordre dans lequel les raccourcis et les catégories de raccourcis apparaissent dans la fenêtre contextuelle des raccourcis pour faciliter la recherche rapide de vos raccourcis favoris.
Désactiver les pièces jointes dans les messages de chat
Gérez plus facilement le spam et empêchez les utilisateurs finaux de partager des documents sensibles grâce à la possibilité de désactiver les pièces jointes dans les messages de discussion.
Cette fonctionnalité est disponible pour les SDK web et mobile. Pour le mobile, vous devez être sous Android 2.9.6+ ou iOS 2.5.4+. Allez dans les paramètres du chat et cochez la case "Masquer le bouton des pièces jointes" pour activer cette fonctionnalité.
Obtenir un contexte de conversation et fusionner des conversations en un clin d'œil
Fusionnez facilement les conversations en recherchant une autre conversation dans la ligne d'objet. De plus, obtenez du contexte sur les conversations à fusionner, comme le statut et la date de la conversation, et l'agent assigné.
Assurez-vous que vos canaux Facebook et Instagram restent connectés avec des notifications proactives.
Vous recevrez désormais des alertes proactives lorsque vos jetons Facebook et Instagram sont sur le point d'expirer, afin que vous puissiez réautoriser Facebook et Instagram avant qu'ils ne soient déconnectés.
iOS 2.6.0 et Android 2.9.7 disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations générales et de corrections de bogues à nos SDK mobiles pour Chat 2.0.
Stimulez l'engagement en affichant le nombre de messages de chat non lus dans un onglet ou une fenêtre.
Renforcez l'engagement dans le chat Web et réduisez les abandons grâce à la nouvelle option showTitleNotifications disponible dans Kustomer.Start(). En donnant à ce booléen la valeur "true", vous pouvez afficher le nombre de messages de chat non lus dans le titre de l'onglet ou de la fenêtre lorsque celui-ci ou celle-ci n'est pas actif.
Voir les documents du développeur
Améliorations de la conception de la plate-forme pour une cohérence et une convivialité accrues
Sur Kustomer, nous apportons des améliorations continues à la conception de la plate-forme pour en améliorer la cohérence et la convivialité.
Nous sommes ravis de vous présenter une série de nouvelles améliorations :
- L'option "Enregistrer les modifications" apparaît dans un pied de page autocollant, plutôt que sous la forme d'un bouton flottant, pour les écrans multiples des pages Paramètres et Rapports, afin d'améliorer la cohérence et l'ergonomie.
- Nous avons lié les éléments de section flottants avec des wrappers pour une interface utilisateur plus propre et plus facile à naviguer.
- Nous avons simplifié l'interface utilisateur en supprimant tous les onglets uniques isolés
Janvier 2022
Fermeture automatique et filtrage des conversations de spam par courriel
Bonne nouvelle : nous avons simplifié la gestion de vos spams. Les conversations provenant des e-mails de la liste de blocage seront désormais automatiquement fermées et filtrées des boîtes de réception et des files d'attente des agents. Votre liste de blocage se trouve dans les filtres anti-spam, dans les paramètres administratifs.
En outre, les agents n'ont plus besoin de transmettre les adresses électroniques de spam aux administrateurs afin de les ajouter à la liste de blocage. Lorsqu'un agent marque une conversation électronique comme spam, l'adresse électronique est automatiquement ajoutée à la liste de blocage.
Préparez l'avenir de vos besoins en personnel avec le rapport standard Heatmap
Informez efficacement les futurs besoins en personnel et assurez-vous que les agents sont affectés au mieux pour répondre à la demande grâce à un rapport standard Heatmap qui visualise les heures de pointe de votre organisation. Comparez le volume de conversations entrantes aux indicateurs clés de performance tels que le temps de première réponse et le temps de résolution.
Définir les SLA par calendrier d'activité
Atteignez vos objectifs de niveau de service au sein de plusieurs équipes et pendant plusieurs heures de travail en associant des accords de niveau de service à n'importe lequel de vos calendriers d'activité.
Les utilisateurs de Early Access ont constaté des améliorations à deux chiffres du pourcentage de réalisation des SLA après avoir ajusté leurs politiques.
Supprimer les commentaires de Instagram depuis l'intérieur Kustomer
Rationalisez les opérations des agents et améliorez leur efficacité en leur permettant de supprimer les commentaires sur Instagram directement depuis la plateforme Kustomer . La suppression d'un commentaire le supprime de la Timeline du client, ainsi que sur Instagram.
Donnez aux clients l'accès à l'historique des conversations avec le portail client (accès anticipé)
Réduisez le volume d'assistance et améliorez l'expérience client grâce à un portail client de marque qui permet aux clients de se connecter pour consulter et répondre aux conversations sur plusieurs canaux à partir d'une interface unique.
Pour demander un accès anticipé, veuillez remplir ce formulaire.
Connectez Returnly avec Kustomer pour gérer sans effort les retours et les échanges.
Offrez une assistance plus rapide et plus personnalisée et rationalisez les flux de travail des agents grâce à notre nouvelle intégration clé en main avec Returnly. Consultez les informations sur les retours et les échanges dans la chronologie des clients et, d'un seul clic, affichez les détails du RMA dans votre tableau de bord Returnly .
Rationaliser les requêtes de recherche à l'aide de l'opérateur "Is between" (entre)
Gagnez du temps lors de la création de recherches grâce à la possibilité d'utiliser l'opérateur "est entre" pour définir une plage de temps. Cela élimine la nécessité d'utiliser deux opérateurs différents : "est le ou après" ou "après", en plus de "est le ou avant" ou "avant".
Accéder au répertoire des applications depuis la barre de navigation
Le répertoire d'applications est passé de la page des paramètres à la barre de navigation principale. Sélectionnez l'icône des applications dans le menu de navigation principal pour accéder à tout ce qui concerne les applications. Le répertoire des applications comprend désormais des paramètres pour les applications des canaux et les autres.
Note : Tous les signets ou références aux anciennes routes URL seront automatiquement dirigés vers nos nouvelles routes à partir du 31 janvier. Aucune action n'est requise. Si vous avez des questions ou des préoccupations, veuillez contacter support@kustomer.com.
Un moyen plus rapide de trouver et de sélectionner les destinataires des e-mails
Faites gagner du temps aux agents en leur permettant de rechercher des noms ou des adresses électroniques dans les champs To, Cc et Bcc et de sélectionner les destinataires dans la liste déroulante des résultats, sans avoir à saisir les adresses électroniques complètes.
Pour activer cette fonction, allez dans Paramètres > Administration > Organisation et activez la recherche de destinataires d'e-mails.
Une façon plus simple de configurer les files d'attente et le routage
Configurez facilement les files d'attente et le routage en seulement cinq étapes grâce au nouvel assistant pas à pas.
Détectez automatiquement la plateforme de chat et la version à partir desquelles les clients écrivent.
Offrez des expériences de support personnalisées et résolvez efficacement les questions techniques grâce à la possibilité de voir sur quelle plateforme et quelle version les clients discutent à partir de la carte d'aperçu des conversations par défaut.
Décembre 2021
Nouveau ! Optimiser la dotation en personnel avec le rapport standard Heatmap (accès anticipé)
Informez efficacement les futurs besoins en personnel et assurez-vous que les agents sont affectés au mieux pour répondre à la demande grâce à un rapport standard Heatmap qui visualise les heures de pointe de votre organisation. Comparez le volume de conversations entrantes aux indicateurs clés de performance tels que le temps de première réponse et le temps de résolution.
Pour demander un accès anticipé, veuillez remplir ce formulaire.
Présentation des conversations liées
Rationalisez les conversations multipartites sur le même sujet grâce aux conversations liées. Par exemple, votre agent peut avoir deux conversations en cours sur un article en rupture de stock - une avec le client et une autre avec un fournisseur. Grâce aux conversations liées, vos agents peuvent relier ces conversations entre elles afin de pouvoir facilement obtenir et partager des mises à jour lorsque le client les contacte.
Acheminement des conversations en fonction de l'ID de l'assistant et des attributs de l'agent dédié
Améliorez la qualité du service et l'efficacité de l'équipe grâce à la possibilité de définir des règles de file d'attente en fonction de l'utilisation d'un agent dédié ou d'un assistant de conversation.
Autoriser les applications à ajouter des raccourcis
La plateforme d'applications prend désormais en charge l'ajout de raccourcis en tant que composants d'applications. Les développeurs peuvent ainsi améliorer leur efficacité en ajoutant des raccourcis à de nouvelles applications qui peuvent exploiter des fonctionnalités telles que le texte dynamique avec des données contextuelles.
Mise à jour automatique des applications système
Nous avons ajouté une fonctionnalité de mise à jour automatique à nos applications système natives dans l'App Directory, qui comprennent les applications Intelligence, Kustomer standard objects, Kustomer University, Scheduler, Hooks, et AI/Intelligence. Si vous avez des questions ou des préoccupations, veuillez contacter support@kustomer.com.
Améliorations de l'UX de la recherche
- Gagnez du temps lors de la création de recherches grâce à la possibilité d'utiliser l'opérateur "est entre" pour définir une plage de temps. Cela élimine la nécessité d'utiliser deux opérateurs différents : "est le ou après" ou "après", en plus de "est le ou avant" ou "avant".
- Trouvez plus rapidement les attributs que vous recherchez lorsque vous créez une recherche en utilisant le nouveau champ de recherche dans le sélecteur de colonne.
- Les attributs dans la liste déroulante du sélecteur de colonne sont désormais classés par ordre alphabétique par défaut.
Android 2.9.4 disponible pour Chat 2.0
Nous avons apporté des améliorations de performance et des corrections de bogues à notre SDK mobile pour Chat 2.0, notamment la possibilité de désactiver les notifications dans l'application et un meilleur rendu des articles d'assistance.
Novembre 2021
Approfondir les données relatives aux files d'attente et à l'acheminement grâce à des rapports personnalisés
- Réduisez les temps d'attente et de traitement et optimisez la dotation en personnel grâce à la possibilité d'exploiter les données sur les sessions de travail et les articles de travail dans les rapports personnalisés. Comparez les indicateurs clés de performance d'une file d'attente à l'autre et visualisez le rapport en mode Live pour évaluer les performances de la file d'attente en temps réel.
- Nous avons également ajouté 15 nouveaux modèles aux rapports personnalisés pour vous aider à ajouter rapidement et efficacement des mesures clés, comme on peut le voir dans le rapport standard sur les files d'attente et le tableau intégré des mesures des agents.
Amélioration des performances de recherche
- Créez des requêtes plus performantes grâce à la possibilité d'effectuer une sélection multiple d'attributs standard et d'attributs de chaînes personnalisées dans la recherche.
- Rationalisez votre recherche en utilisant les filtres "est l'un de" et "n'est pas l'un de", plutôt que plusieurs filtres "est égal à" ou "n'est pas égal à". En mettant à jour vos recherches pour utiliser ces opérateurs, vous pouvez réduire le temps d'exécution de plus de 50 %, ce qui signifie des résultats plus rapides sur lesquels vous et votre équipe pouvez agir.
Améliorations de l'interface utilisateur de la boîte de réception
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations à l'interface utilisateur de la boîte de réception, notamment :
- Une icône de canal plus proéminente
- Horodatage du dernier message envoyé affiché dans le coin supérieur droit de l'objet de conversation.
- Point bleu pour indiquer les messages non lus
- Affichage de "Vous :" avant l'aperçu du message lorsque l'utilisateur est la dernière personne à avoir envoyé le message
- Modernisation générale de l'aspect et de la convivialité
iOS 2.5.3 & Android 2.9.3 disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté des améliorations de performance et des corrections de bogues à nos SDK mobiles pour Chat 2.0, y compris la prise en charge de l'évaluation des articles et des commentaires pour Android.
Démarrez plus rapidement avec les SMS/WhatsApp Chatbots grâce aux améliorations apportées au modèle d'assistant
Découvrez les meilleures pratiques pour les chatbots SMS et WhatsApp , des conseils utiles pour démarrer, les types d'interaction des chatbots, et bien plus encore, avec des instructions pas à pas dans l'Assistant Builder.
Support multi-marques pour les règles de chat
Augmentez l'engagement et les conversions en déclenchant des assistants sur plusieurs marques, avec la possibilité de définir à quelle(s) marque(s) s'applique la règle de Chat responsable du déclenchement de l'assistant.
Définir les notifications pour les chats transférés par l'assistant
Les organisations comptant moins de 100 agents peuvent activer les notifications lorsqu'une conversation de chat a été transférée par un assistant. Les notifications sont désactivées par défaut.
En savoir plus sur le contrôle des notifications
Personnaliser les autorisations d'affichage et de modification de l'assistant conversationnel et de l'Intent
Contrôlez les utilisateurs et les équipes qui peuvent voir ou modifier chaque assistant conversationnel et chaque intention avec les nouvelles sections Assistants conversationnels et intentions dans les paramètres de permissions de Kustomer IQ.
Personnaliser la copie par défaut dans le contrôle du volume de l'assistant conversationnel
Personnalisez le texte des messages automatiques demandant le numéro de téléphone et l'adresse électronique du client, en plus du message de confirmation, lorsqu'aucun agent n'est disponible pour répondre aux demandes de chat.
Corrections de bogues
- Correction d'un problème où l'assistant SMS utilisant un flux de travail appelable ne transmet pas le numéro de téléphone du client au flux de travail appelable suivant.
- Correction d'un problème où l'ordre des messages envoyés à l'utilisateur final était différent de celui configuré dans le constructeur de l'assistant.
Octobre 2021
Introduction de la prise en charge de Facebook pour les commentaires sur les annonces et les messages muraux
Activez l'écoute sociale pour engager instantanément des acheteurs potentiels, et alimentez le commerce social avec la possibilité de voir et de répondre aux commentaires laissés sur le mur Facebook , aux messages et aux annonces directement dans Kustomer.
Connectez votre/vos page(s) professionnelle(s) de Facebook avec Kustomer pour :
- Créez automatiquement des conversations dans Kustomer lorsque vos clients publient sur votre mur Facebook , commentent des messages ou répondent à vos annonces Facebook .
- Affichez le message sur lequel le commentaire a été laissé et regroupez les réponses en une seule conversation.
- Suivez les indicateurs clés de performance, gérez les accords de niveau de service et mesurez le sentiment des clients sur Facebook .
Nouveau ! Chatbots pour SMS et WhatsApp
Offrez une expérience d'assistance très réactive sur WhatsApp et par SMS grâce à Conversational Assistant, les chatbots alimentés par le CRM de Kustomer. Disponible avec Kustomer IQ for Self-Service.
- Accélérez le triage en automatisant la collecte d'informations de routine et en acheminant les conversations en fonction des entrées des utilisateurs et des données clients en temps réel.
- Automatisez les interactions de service de bout en bout en vous connectant à des systèmes tiers et en déclenchant des actions dans ces systèmes.
- Résolvez rapidement les problèmes en déléguant les flux de travail chronophages aux chatbots et en transmettant de manière transparente les conversations les plus délicates aux agents.
Stimulez l'engagement grâce au chat proactif
Augmentez l'engagement et stimulez les conversions en établissant un contact proactif avec les clients en fonction d'attributs tels que les pages consultées, l'URL de la page, le statut VIP, etc.
Gérer les formulaires plus efficacement grâce aux champs de formulaire dynamiques
Gagnez du temps sur la création et la gestion des formulaires de contact et rationalisez la collecte d'informations en créant un formulaire unique pour gérer plusieurs scénarios de contact, avec la possibilité d'afficher dynamiquement les champs en fonction des réponses de l'utilisateur final.
Présentation des améliorations de la recherche globale
Effectuez des recherches dans les messages individuels sur la ligne de temps à l'aide de notre nouvelle fonction de recherche sur la ligne de temps.
Nous avons également ajouté les caractéristiques et fonctionnalités suivantes :
- Les résultats de la conversation comprennent un indicateur de l'état de la conversation.
- Les résultats concernant les clients comprennent un compte des conversations appartenant au client cible.
- Naviguer dans les résultats de la recherche globale avec les flèches du clavier
- Supprimer des résultats individuels de la liste des clients récents
- Le conteneur des résultats de la recherche globale a été élargi pour améliorer la convivialité et la lisibilité des résultats.
Améliorer le CSAT en recueillant des commentaires supplémentaires basés sur le classement
Améliorez la satisfaction des clients en recueillant des commentaires détaillés, en temps réel, et en découvrant les possibilités d'amélioration en posant différentes questions de suivi en fonction du taux de satisfaction reçu.
Connecter les données de systèmes tiers avec Data Connect
Vous n'avez plus besoin de configurer manuellement ou de faire appel à des services et des développeurs professionnels pour connecter les données de systèmes tiers ou propriétaires à Kustomer. Grâce à la nouvelle fonction Data Connect, vous pouvez facilement connecter vos données tierces ou propriétaires à Kustomer en 5 étapes simples.
Éliminer le triage manuel grâce à la classification des conversations
Triage, traitement et acheminement des conversations par e-mail sans intervention humaine grâce à Kustomer Conversation Classification. Réduisez le temps de traitement en prédisant et en ajoutant automatiquement des attributs de conversation tels que des balises ou la raison du contact. Réduisez le temps de réponse en hiérarchisant et en acheminant les conversations en fonction des attributs prédits.
Essayez avant d'acheter grâce à l'offre d'essai gratuit de trois mois.
iOS 2.5.1 disponible pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à notre SDK mobile pour Chat 2.0, notamment :
- Amélioration de l'efficacité et des performances de la connexion et de l'authentification.
- Correction d'un bogue qui avait un impact sur la navigation dans le chat via la fonction VoiceOver d'iOS.
- Correction d'un bug où le logo, le nom et le message d'accueil de l'équipe ne s'affichaient pas après la visualisation d'une pièce jointe.
Calendrier des activités dans les règles de gestion
Utilisez des règles commerciales pour gérer les demandes d'assistance pendant et après les heures de bureau. Au lieu de créer un flux de travail, utilisez des actions de règles commerciales pour configurer des réponses automatisées pour les conversations en dehors des heures de bureau.
Mesurez le succès de l'automatisation de votre chatbot grâce au rapport de l'assistant
Mesurez l'impact des chatbots et optimisez leurs opérations grâce à des informations en temps réel sur les conversations qui ont été entièrement automatisées, transférées à des agents, abandonnées par l'utilisateur final, et plus encore.
Suivez et visualisez les performances de votre base de connaissances
Découvrez les possibilités d'amélioration et les besoins en contenu supplémentaire à l'aide d'un rapport standard sur la base de connaissances qui suit les requêtes de recherche, les consultations d'articles et les évaluations.
Optimisez la feuille de route du contenu de votre base de connaissances grâce aux évaluations et aux commentaires des articles
Mesurez l'efficacité du contenu de votre base de connaissances interne et externe et optimisez votre feuille de route en matière de contenu afin d'augmenter le taux de déviation, avec la possibilité de demander aux lecteurs si un article a été utile et de recueillir des commentaires supplémentaires.
Lier les articles internes pour accélérer la découverte de contenu
Accélérez la résolution grâce à la possibilité de lier des articles internes à d'autres articles internes en copiant les liens des articles dans le panneau volant de la base de connaissances. Les articles liés s'ouvrent dans un nouvel onglet, donnant aux agents les informations dont ils ont besoin sans perturber leur affichage actuel.
Intégrer RingCentral avec Kustomer
Passez et recevez des appels avec l'application RingCentral et créez automatiquement des profils de clients sur Kustomer. De plus, identifiez facilement les agents disponibles sur Kustomer grâce à la synchronisation automatique des statuts depuis RingCentral.
Notes de mise à jour pour certaines applications
Affichez les détails des mises à niveau de la version de l'application directement dans la page Détails de l'application d'une application donnée pour comprendre les modifications apportées et les bogues corrigés dans une mise à niveau donnée.
Prévisualiser les PDF sans télécharger les fichiers
Gagnez du temps lors de l'ouverture des fichiers et empêchez les agents de télécharger des informations potentiellement sensibles grâce à la possibilité de prévisualiser les PDF directement dans la plateforme Kustomer .
Inclure les pièces jointes lors du transfert d'une conversation par courriel
Choisissez les pièces jointes à inclure lors du transfert d'une conversation électronique, sans avoir à télécharger les pièces jointes et à les retélécharger lors du transfert.
Toutes les pièces jointes envoyées par l'agent et l'utilisateur final peuvent être transférées.
Il s'agit de l'une des fonctionnalités les plus demandées que nous avons implémentées sur la base des commentaires des clients. Nous sommes toujours à l'écoute de nos clients - n'hésitez pas à soumettre de nouvelles demandes de fonctionnalités en vous rendant dans Paramètres > Demandes de fonctionnalités.
Accusés de réception pour les messages de chat envoyés par les agents (disponible pour les SDK Web et mobile)
Voir si le message a été livré et vu par le client dans la chronologie des clients, en plus de l'horodatage au survol.
- Cette fonction n'est disponible que pour les messages sortants. Les utilisateurs finaux ne pourront donc pas voir quand un agent a lu leur message.
- Exigences : Android 2.9.0 & iOS 2.4.8 ou supérieur, et Standard Objects 1.8.8 & Chat 1.2.2 ou supérieur.
Afficher les articles de la base de connaissances à partir du widget de chat dans un nouvel onglet
Les utilisateurs finaux qui lisent les articles de la base de connaissances à partir du widget de chat peuvent désormais les ouvrir dans un nouvel onglet du navigateur pour les consulter plus facilement.
Cette option est disponible pour les organisations qui ont activé la base de connaissances dans les paramètres de chat et qui ont configuré leur propre domaine personnalisé pour la base de connaissances.
Amélioration des paramètres d'affichage pour le widget Web Chat
Personnalisez l'affichage de votre widget de chat Web grâce aux nouveaux paramètres de remplacement, disponibles pour les développeurs lors de la mise en œuvre.
Les paramètres suivants ont été ajoutés à la méthode Kustomer.start() :
- chatIconSize - La valeur par défaut est actuellement de 50px. Les développeurs peuvent maintenant spécifier la taille du widget pour qu'elle soit plus grande ou plus petite.
- chatIconPosition - La valeur par défaut est actuellement le côté droit de la page. Les développeurs peuvent désormais remplacer cette valeur par défaut pour afficher le widget sur le côté gauche de la page.
Définir les notifications pour les chats transférés par l'assistant
Les organisations comptant moins de 100 agents peuvent désormais activer les notifications lorsqu'une conversation de chat a été transférée par un assistant. Les notifications sont désactivées par défaut.
Améliorations du constructeur de l'assistant conversationnel
- Démarrez plus rapidement avec les chatbots grâce à un modèle d'assistant par défaut.
- Voir les messages d'erreur lorsqu'une liste multi-niveaux est sur le point d'être trop grande pour fonctionner dans l'assistant, qu'un dialogue n'est pas apprécié ou qu'une action est manquante.
- Glissez-déposez pour réorganiser les interactions dans les blocs de branche conditionnelle et de calendrier commercial, sans avoir à supprimer et à créer de nouveaux blocs.
- Ajout d'une copie par défaut pour les boutons "Conversation abandonnée par le client", "Conversation manquée par l'agent", "Succès" et "Échec" dans la déflexion des articles.
Ajout d'une barre de recherche dans les documents de l'API
Trouvez plus rapidement les informations dont vous avez besoin grâce à la nouvelle barre de recherche de la documentation de l'API Kustomer.
Voir la documentation de l'API
Corrections de bogues
- Correction d'un problème où les minuteurs dans les paramètres de contrôle du volume de l'assistant conversationnel avaient des nombres négatifs.
- Correction d'un problème pour lequel les résultats de la déviation n'apparaissaient pas dans la chronologie lors de l'utilisation de la déviation des e-mails via la réponse automatique des règles commerciales.
Septembre 2021
Personnaliser les flux du Chatbot en fonction des heures de travail
Faites suivre aux clients des chemins différents dans votre flux de chatbot selon que la conversation a lieu pendant ou en dehors des heures d'ouverture.
Grâce à la nouvelle interaction "Business Schedule", vous pouvez facilement configurer l'assistant pour qu'il effectue différentes actions en fonction des heures d'ouverture de votre organisation, par exemple :
- Envoi de différents messages de bienvenue et notification à l'utilisateur final si votre entreprise est actuellement fermée
- Demander le nom et l'adresse électronique de l'utilisateur final
Pousser les conversations de Kustomer dans Salesforce en temps réel pour la création et l'affichage des cas.
Nous avons apporté des améliorations à notre application Salesforce qui permettront aux administrateurs de Salesforce de créer des cas et de les visualiser dans Salesforce afin de garantir un enregistrement cohérent des interactions avec les clients dans tous les systèmes.
La mise à jour de l'interface utilisateur des paramètres permettra aux administrateurs de configurer eux-mêmes ces fonctions et de configurer leur application Salesforce . Les administrateurs peuvent :
- Configurez la synchronisation avec Salesforce pour que les conversations de Kustomer soient transmises à Salesforce en temps réel.
- Visualisez les cas créés à partir des conversations Kustomer directement dans Salesforce sur la page des cas.
- Consultez les conversations Kustomer pour tout canal de messagerie pris en charge par la plateforme Kustomer directement dans Salesforce.
Améliorations de l'éditeur de graphiques pour les rapports personnalisés
Nous avons mis à jour l'expérience de l'éditeur de graphiques pour faciliter la création de rapports personnalisés.
- Augmentation du nombre de modèles de graphiques de 11 à 49.
- Ajout d'une fonction de recherche et d'une liste déroulante pour les catégories de graphiques dans l'éditeur, ce qui permet aux administrateurs de trouver plus rapidement le modèle qu'ils recherchent.
Améliorations de l'assistant conversationnel
Nous avons publié une série d'améliorations pour faciliter la création, la gestion et la mise à jour de l'assistant conversationnel par les administrateurs.
- Les dialogues dont les liens et le contenu sont manquants sont désormais mis en évidence en rouge, avec un texte précisant l'endroit où l'erreur s'est produite.
- L'interaction de la réponse textuelle du client prend désormais en charge l'option "Sauter la question si la valeur existe".
- Nous avons ajouté une balise "Non publié" aux assistants conversationnels en mode brouillon, ce qui permet aux administrateurs d'identifier facilement les assistants publiés et non publiés sur la page des assistants.
- Nous avons clarifié l'interface utilisateur de l'Assistant builder pour indiquer que les dialogues peuvent être créés et assignés à une intention sans avoir besoin d'être liés à d'autres dialogues.
Android 2.9.0 et iOS 2.4.10 disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles pour Chat 2.0, notamment :
Android
- Mise à jour pour conserver les messages de chat de plus de 30 jours.
- Augmentation de la vitesse de chargement des pages en ajoutant la pagination à la liste des conversations. La première page affiche les 100 premières conversations.
- Correction d'un problème de chevauchement des étiquettes des échelles d'évaluation longues dans le CSAT.
- Correction d'un problème où l'icône de recherche dans un article n'est pas réactive.
iOS
- Correction d'un problème où les articles de la base de connaissances étaient rendus vides.
Voir le journal des modifications
Copier les liens directs vers les messages et les notes
Partagez et naviguez facilement vers les messages et les notes d'une conversation dans la chronologie avec la possibilité de copier des liens directs.
Août 2021
Mise à jour des attributs du client et de la conversation en fonction de l'interaction du chatbot
Les administrateurs n'ont plus besoin de configurer des flux de travail distincts pour mettre à jour les attributs des conversations et des clients en fonction des interactions avec le chatbot. Grâce à la nouvelle fonction "Mise à jour des données" disponible sur la page de configuration de l'assistant conversationnel, les administrateurs peuvent facilement modifier/mettre à jour les attributs liés à la conversation et au client, et automatiser les tâches de routine telles que.. :
- Mettre à jour la priorité d'une conversation et l'acheminer vers l'équipe appropriée.
- Modifiez un attribut nécessaire à la clôture de la conversation.
- Ajoutez des étiquettes et des motifs de contact, et plus encore, sans avoir besoin de mettre en place des flux de travail.
Améliorations UI/UX de l'assistant conversationnel
Nous avons publié une série d'améliorations pour faciliter la création, la gestion et la mise à jour de l'assistant conversationnel par les administrateurs. Il s'agit notamment de la possibilité de :
- Ajoutez de nouveaux intents, modifiez les intents existants et voyez quels assistants utilisent les intents à partir du nouvel onglet Intents de la page Assistants conversationnels.
- Supprimer les intentions à partir de l'icône de menu dans l'onglet Intents.
- Dupliquez rapidement les dialogues à partir de l'icône de menu dans le constructeur de l'assistant conversationnel.
- Ajoutez facilement l'ID du client et l'ID de la conversation aux interactions des flux de travail appelables à partir de la liste de texte dynamique.
- Les titres des dialogues n'apparaissent plus tronqués sur le rail gauche du constructeur de l'assistant conversationnel.
Améliorations du flux de travail
- Les conditions de flux de travail ont été redessinées pour inclure plus d'informations (3 lignes maximum) et l'icône de flux de travail a été mise à jour pour indiquer quand le nœud de flux de travail est une condition.
- Dépannez plus facilement les flux de travail grâce à la possibilité de voir les noms et les liens des flux de travail dans le journal d'audit.
Nouvelles applications dans le répertoire des applications Kustomer
Dans le cadre de notre initiative de productisation des intégrations les plus courantes demandées par nos clients, nous sommes heureux d'annoncer que Recharge et Delighted sont désormais disponibles dans le répertoire des applications Kustomer .
Recharge
Recharge permet aux agents de visualiser les données d'abonnement à partir de la chronologie Kustomer et de lancer le tableau de bord Recharge où ils peuvent prendre d'autres mesures telles que la modification de la fréquence d'abonnement, l'adresse d'expédition et plus encore. En savoir plus
Delighted pour NPS
L'intégration de Delighted créera et mettra à jour automatiquement les enregistrements des clients lorsque vos clients soumettent une enquête NPS et permettra aux agents d'accéder aux données critiques de la voix du client pendant leurs interactions de support. Remarque : pour l'instant, cette application prend en charge le cas d'utilisation NPS, et non CSAT ou CES. En savoir plus
Mises à jour supplémentaires
- Rappel important : Fin du support pour Chat 1.0 - 30 septembre 2021 : Nous mettons fin au support du SDK Chat 1.0 le 30 septembre 2021. Si vous utilisez actuellement Chat 1.0, nous vous recommandons vivement de migrer vers le SDK 2.0 dès que possible. Des guides de migration sont disponibles dans la documentation du développeur Chat SDK et sous forme de cours sur Kustomer University. N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com pour toute aide.
- Disponibilité limitée du support : Du 27 septembre au 30 septembre 2021 : Nous limiterons temporairement nos heures d'assistance de 8 h à 20 h (heure de l'Est) pendant les congés de l'entreprise Kustomer. Nous donnerons la priorité aux conversations ayant un impact commercial : Critique et élevé et nous nous occuperons du reste dès que possible. En dehors de ces heures, nous disposerons d'une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les problèmes critiques et nous reviendrons à notre couverture normale 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7 après l'événement. Nous vous remercions de votre patience pendant cette semaine et nous nous excusons par avance pour tout retard.
- Une expérience plus rapide et plus performante sur la plateforme Kustomer : Nous nous efforçons constamment de rendre Kustomer plus rapide et plus performant pour nos clients. Dans cette optique, nous avons apporté des améliorations significatives pour optimiser la vitesse, la taille et le temps de chargement de la plateforme Kustomer . Nous avons réduit le temps de chargement des applications de 54,8 % en moyenne et le temps de téléchargement des images et du contenu des pièces jointes de 51,6 %. Nous avons également réduit considérablement la taille des paquets d'applications, ce qui a permis de réduire de 49,3 % la taille totale de l'application.
- Voyez le SDK 2.0 de chat pour iOS en action : Apprenez à mettre correctement en œuvre le SDK 2.0 pour iOS, notamment les expériences de connexion et de déconnexion, la description d'un client ou d'une conversation, et bien plus encore, en utilisant la nouvelle application d'exemple Kustomer . Visitez notre dépôt Github pour obtenir des informations détaillées, notamment le code et la documentation ReadMe.
- Guide de démarrage rapide : Chat 2.0 SDK pour iOS : Apprenez à mettre en œuvre et à lancer le SDK de chat Kustomer dans une simple application iOS à l'aide de notre nouveau guide pas à pas dans le portail des développeurs.
- Nouveaux paramètres de réponse automatique aux règles métier : Personnalisez les réponses automatiques de vos règles de gestion à un niveau plus granulaire avec la possibilité d'envoyer une réponse automatique à l'expéditeur d'origine uniquement, ainsi qu'à tous les destinataires du champ À et/ou à tous les destinataires du champ CC.
- Amélioration des files d'attente et du routage : Assurez-vous que vos clients sont correctement mis en relation avec des agents qui parlent leur langue en utilisant l'attribut de langue par défaut dans les règles de mise en file d'attente.
Corrections de bogues
- Correction d'un problème où les agents sont bloqués en statut "occupé" pendant plus longtemps que le délai d'acceptation et ils ne sont pas dans un appel.
- Correction d'un problème où le journal d'audit se bloque lors de la navigation dans les deux sens à partir de la page des paramètres des règles de gestion.
- Correction d'un problème où les jeux de permissions ne permettent pas aux utilisateurs d'épingler des KObjects à la Timeline à moins qu'ils aient accès à tous les KObjects.
- Correction d'un problème où l'affectation automatique des utilisateurs aux files d'attente et à l'acheminement échouait par intermittence.
- Correction d'un problème pour lequel les conversations "Snoozed" prennent de la capacité.
- Correction d'un problème pour lequel l'ensemble de permissions standard du gestionnaire ne peut pas créer de balises.
Juillet 2021
Déclencher des flux de travail à partir de l'assistant conversationnel pour maximiser l'automatisation et l'efficacité
Configurez l'assistant conversationnel pour qu'il se connecte et interagisse avec des systèmes tiers et Kustomer CRM en utilisant la nouvelle fonction Callable Workflows.
Grâce à cette puissante fonctionnalité, vous pouvez automatiser encore plus d'interactions avec le service clientèle, comme la vérification de l'état des commandes, l'émission de remboursements, la mise à jour des adresses, etc., et réduire considérablement le nombre de demandes d'assistance envoyées aux agents.
Contrairement aux flux de travail classiques qui sont déclenchés par un événement (par exemple, la création d'une conversation), les flux de travail appelables sont déclenchés par une action.
Acheminer les clients vers le même agent à chaque fois avec l'agent dédié
Renforcez les relations avec vos clients et stimulez leur fidélité et leur satisfaction en les dirigeant vers le même agent à chaque fois qu'ils font appel à l'assistance grâce à l'agent dédié.
Lorsque l'Agent Dédié est activé et qu'une nouvelle Conversation est créée, Kustomer va d'abord vérifier si ce client a un Agent Dédié. Si c'est le cas, Kustomer vérifie alors le statut et la capacité de l'agent dédié et achemine la conversation en fonction des configurations définies par l'administrateur lors de la configuration.
Grâce aux temporisateurs de réacheminement, les administrateurs peuvent déterminer, pour chaque canal, combien de temps une conversation attend que l'agent dédié devienne disponible - de 5 secondes à 60 minutes - avant de revenir aux files d'attente et aux règles de routage standard.
Présentation de l'intégration de Jira
Reliez les questions de Jira pour soutenir les conversations dans Kustomer en utilisant la nouvelle application Jira dans le répertoire des applications.
- Trouvez rapidement des billets pour Jira directement à partir de la carte Insight Jira sans avoir à naviguer hors de la conversation.
- Liez un ticket Jira à une conversation spécifique Kustomer . Une fois qu'un ticket est lié, les agents peuvent voir le résumé, la description et le statut du ticket.
- Lorsque le statut du ticket lié change dans Jira, les agents verront automatiquement cette mise à jour sous la forme d'une note sur la conversation.
Améliorations de l'UX de Kviews & Klasses
Personnalisez facilement les KViews avec la possibilité de filtrer les attributs par objet et d'ajouter des attributs personnalisés de société et de client dans le créateur de KViews de conversation.
Améliorations de l'UX de Klasses
- Filtrez les attributs par type (standard ou personnalisé) et affichez le nombre total d'attributs pour chaque type.
- Trier les attributs par type dans la nouvelle colonne Type d'attribut.
- Comme les attributs standard ne peuvent pas être modifiés ou désactivés, les boutons de modification ont été désactivés et une nouvelle infobulle a été ajoutée.
50% de réduction sur l'intégration Convey x Kustomer
Notre partenaire, Convey, est une solution de gestion de l'expérience de livraison qui permet aux clients d'avoir un aperçu de l'ensemble du cycle de vie de leurs commandes, en temps réel. Il offre une remise généreuse sur l'intégration de Kustomer x Convey jusqu'à la fin de 2021.
Grâce à l'intégration de Convey pour Kustomer , vous pouvez voir les mises à jour des envois, notamment lorsqu'il est prévu que les envois ne respectent pas leur date de livraison, lorsqu'ils sont bloqués, endommagés ou mal étiquetés, et automatiser la communication proactive en fonction des événements déclenchés.
N'attendez pas - profitez de cette offre dès aujourd'hui. Regardez l'intégration en action ici.
Vous avez des questions ? Adressez-vous à channel@getconvey.com
Mises à jour supplémentaires
- Importation et exportation de flux de travail : Migrez facilement les flux de travail du bac à sable à la production grâce à la possibilité d'importer et d'exporter des flux de travail directement à partir de la page des flux de travail en téléchargeant des fichiers JSON de flux de travail depuis votre appareil.
- Android 2.8.0 pour Kustomer Chat 2.0 disponible : Plusieurs améliorations et corrections de bogues, y compris la prise en charge d'Android 12, une nouvelle méthode pour identifier le moment de l'appel à la connexion, des options supplémentaires de personnalisation des couleurs, et plus encore. Veuillez noter que les mises à jour de la personnalisation des couleurs ne sont pas rétrocompatibles et que vous devez mettre à jour votre thème d'application de personnalisation des couleurs lors de la mise à niveau vers cette version. Voir le Changelog
- Naviguez dans les étapes du flux de travail à l'aide des touches de raccourci fléchées : Configurez et gérez les flux de travail plus facilement grâce à la possibilité de naviguer dans les étapes du flux de travail à l'aide de touches de raccourci fléchées.
- Modifier les titres de légende dans les graphiques à double requête : Renommez les titres de légende lorsqu'un graphique à double requête donne le même titre.
- Contrôler l'accès à la mise à jour des paramètres du compte utilisateur : Contrôlez si les agents peuvent mettre à jour les informations dans les paramètres de leur compte utilisateur, comme le nom, la signature électronique et le numéro de téléphone, dans la section Personnel des jeux de permissions.
- Améliorations de l'interface utilisateur de l'éditeur de l'assistant conversationnel : Configurez facilement les nouvelles intentions grâce à la possibilité de voir les noms des langues plutôt que leurs codes. Trouvez plus rapidement les dialogues de destination que vous recherchez grâce à la prise en charge de la saisie anticipée pour les redirections et au glisser-déposer pour réorganiser les dialogues dans l'éditeur de l'assistant.
- Rappel important : Fin du support pour Chat 1.0 - 30 septembre 2021 : Si vous utilisez actuellement Chat 1.0, nous vous recommandons d'informer et de travailler avec vos développeurs et votre équipe technique pour migrer vers le SDK 2.0. Des guides de migration sont disponibles dans la documentation du développeur Chat SDK. N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com pour toute aide.
Corrections de bogues
Rédacteur adjoint conversationnel
- Correction d'un problème où les noms des dialogues à partir desquels un dialogue est redirigé étaient coupés.
- Correction d'un problème où vous ne pouvez pas repositionner les interactions dans un dialogue lors du défilement.
- Correction d'un problème où le fait de cliquer sur 'B' ou 'I' dans l'éditeur de texte ne vous permet pas de mettre le texte en gras ou en italique pendant la saisie.
- Correction d'un problème où le dialogue de bienvenue est capable d'obtenir un Intent attribué alors qu'il ne devrait pas.
- Correction d'un problème où les listes déroulantes pour les paramètres de sortie dans les flux de travail appelables sont trop étroites et les attributs de client et de conversation ne peuvent pas être vus.
- Correction d'un problème où le fait d'appuyer sur la touche Entrée lors de la saisie d'un mot-clé à ajouter à une intention supprime le mot-clé précédent.
Klasses
- Correction d'un bug pour lequel il n'y a pas de notification de toast lorsqu'un nouvel attribut est créé.
Juin 2021
Présentation du mode Live, un tableau de bord en temps réel pour le suivi des performances de l'équipe
Gérez mieux votre organisation d'assistance en suivant les performances de l'équipe en temps réel grâce au Live Mode.
Le mode Live convertit tout rapport personnalisé en un tableau de bord en direct pour vous aider :
- Comparez rapidement les indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse ou le temps de résolution sur tous les canaux dans un seul tableau de bord complet.
- Mieux prévoir les besoins en personnel en fonction du volume entrant par file d'attente.
- Obtenez une visibilité approfondie des performances des agents en visualisant la contribution de chaque agent à des indicateurs de premier plan tels que la satisfaction.
Personnaliser les autorisations d'affichage et de modification pour chaque rapport personnalisé
Contrôlez quels utilisateurs et quelles équipes visualisent ou modifient chaque rapport personnalisé grâce aux nouveaux paramètres d'autorisation des rapports.
- Vous pouvez définir chaque rapport personnalisé comme étant privé ou public pour les utilisateurs ayant accès aux rapports, et déterminer quels utilisateurs et quelles équipes peuvent remplacer ces paramètres.
- Par défaut, un rapport personnalisé nouvellement créé ne peut être consulté et modifié que par l'utilisateur qui l'a créé.
Capacité de l'agent de synchronisation avec Amazon Connect
Veillez à ce que vos agents restent concentrés sur les canaux prioritaires pour votre entreprise en empêchant les appels Amazon Connect d'être acheminés vers des agents qui sont occupés et n'ont pas de capacité.
- Créez des statuts personnalisés dans Amazon Connect pour correspondre aux nouveaux statuts "Disponible - A capacité" et "Disponible - Capacité partielle" dans Kustomer.
- Mettez en correspondance les statuts Amazon Connect et Kustomer à l'aide de listes déroulantes dans la page de paramètres Amazon Connect . Cela permet aux agents de rester hors de la file d'attente téléphonique lorsqu'ils sont à pleine capacité ou à capacité partielle.
Notes :
- Les agents ne peuvent pas définir eux-mêmes ces nouveaux statuts, car les statuts se définissent automatiquement en fonction de la charge de conversation actuelle des agents.
- N'oubliez pas que si un agent travaille toujours sur des conversations acheminées, il peut ne jamais recevoir d'appels vocaux.
Désactiver les applications installées en un clic
Désactivez toute application installée à partir du répertoire d'applications Kustomer à l'aide d'une bascule dans la page Paramètres des applications.
- La désactivation d'une application la rend temporairement invisible et désactive toutes les fonctions créées par l'application.
- Kustomer continuera d'afficher les données créées par l'application pour votre référence, telles que les objets personnalisés et les classes, mais vous ne pourrez pas les modifier ou ajouter de nouveaux attributs.
- Kustomer conservera les paramètres de l'application, de sorte que vous pouvez réactiver l'application en utilisant les mêmes paramètres à tout moment.
Améliorations de l'interface utilisateur pour les flux de travail et les ensembles de permissions
Flux de travail
- Si la charge utile d'un flux de travail planifié est trop importante, vous verrez désormais un message concernant le problème de charge utile au lieu de réessayer continuellement le flux de travail.
- Les listes déroulantes de sélection de transition conditionnelle prennent désormais en charge les attributs standard, ce qui vous permet de trouver plus rapidement ce dont vous avez besoin.
Jeux de permissions
- Naviguez facilement sur la page Modifier le jeu d'autorisations grâce à des sous-menus classés par ordre alphabétique.
- Lorsque des ensembles d'autorisations sont appliqués, voyez la date et l'heure exactes de la fin de la fenêtre de 24 heures allouée pour pouvoir revenir à la version précédente.
- Les utilisateurs n'ayant pas de droits de modification sur les KObjects ne peuvent plus accéder à ces objets dans le KView Builder.
Mises à jour supplémentaires
- Limite élargie pour l'accès aux messages de Instagram : Instagram Les comptes professionnels ayant entre 1 000 et 100 000 followers peuvent désormais consulter et répondre aux messages de Instagram à partir de Kustomer sans avoir à demander un accès. L'accès pour toutes les autres tailles de compte sera mis en place par Facebook; nous vous tiendrons informés en conséquence.
- Exemple d'application Android pour Kustomer Chat 2.0 : Apprenez à mettre en œuvre correctement les expériences de connexion et de déconnexion, à décrire un client ou une conversation, et bien plus encore. Visitez notre dépôt Github pour voir les commentaires détaillés inclus avec le code et la documentation ReadMe.
- Contrôle plus intelligent du volume pour l'assistant conversationnel : si une conversation est transférée à un agent mais qu'aucun agent n'est disponible, l'assistant conversationnel demandera l'adresse électronique de l'utilisateur final uniquement si elle n'a pas été collectée auparavant.
- Chargement des notifications jusqu'aux 100 premières : Nous améliorons les performances de l'application en ne chargeant que les 100 premières notifications par défaut. Cliquez sur "Charger plus" dans le panneau de notifications pour afficher les notifications antérieures.
- Amélioration de la convivialité du journal d'audit : Voir les éléments en attente et les éléments de travail dans les événements de session de travail.
- Guides des fonctionnalités pour une configuration plus facile : Apprenez à personnaliser votre instance Kustomer grâce à un accès rapide aux articles d'aide pertinents et aux vidéos de l'université Kustomer , directement à partir des pages de configuration.
Corrections de bogues
Flux de travail
- Correction d'un problème dans le constructeur de flux de travail où les paramètres obligatoires/optionnels restaient inchangés lors de la mise à jour de l'application.
Files d'attente et routage
- Les mises à jour des sessions de travail ne sont plus coupées, ce qui empêche les éléments de travail acceptés de fonctionner sur la base d'une conversation périmée.
Jeux de permissions
- Ajout d'un bouton de retour à la page des ensembles d'autorisations, conformément aux modèles de conception actuels.
- Correction d'un problème où le bouton d'annulation dans un ensemble ne répondait pas.
- Correction d'un problème où un utilisateur pouvait cliquer deux fois rapidement sur "Enregistrer les modifications", créant ainsi deux ensembles de permissions identiques.
- Correction d'un problème pour lequel les copies du jeu de permissions des rôles de gestionnaire/administrateur de contenu recevaient un message 404 en cliquant sur "Ajouter un nouvel accord de niveau de service".
- Correction d'un problème où les jeux d'autorisations utilisateur copiés n'accordaient pas l'accès aux aperçus de recherche.
- Désactiver le bouton "Enregistrer les modifications" si aucune modification n'est apportée.
- Suppression des infobulles qui présentaient des informations redondantes et mise à jour du texte pour plus de clarté et de simplicité.
Règles de gestion
- Correction d'un problème où les @mentions des règles commerciales ne déclenchaient pas de notifications personnelles
Mai 2021
Programmer des exportations de données récurrentes
Configurez vos exportations pour qu'elles soient exécutées quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement et assurez-vous de toujours disposer de données à jour pour des analyses externes. En outre, suivez l'état de vos exportations de recherche ponctuelles dans la page Exportations de données.
Détection d'intentions basée sur des mots-clés pour un assistant conversationnel
Éliminez le triage manuel et résolvez rapidement les problèmes en détectant et en acheminant automatiquement les conversations en fonction de l'intention du client à l'aide de la dernière détection d'intention par mot-clé pour l'assistant conversationnel.
- Créez et gérez facilement plusieurs intentions en utilisant "Créer une intention" sur la page de configuration de l'assistant conversationnel.
- Commencez par créer un nom d'intention, sélectionnez la langue et ajoutez des mots-clés. Par exemple, si vous voulez identifier toutes les conversations associées aux "remboursements", les mots-clés pourraient être : "remboursements", "remboursement", et "money back".
- Ensuite, ajoutez une interaction et activez l'option "Comprendre les intentions" pour permettre à l'interaction d'écouter les mots-clés. Remarque : seules les interactions Réponse textuelle du client et Déviation de la base de connaissances peuvent écouter les intentions.
- Vous pouvez maintenant aller de l'avant et créer des dialogues d'assistant conversationnel supplémentaires pour chaque intention. Lorsqu'un des mots-clés est détecté dans la réponse d'un client, ce dernier sera automatiquement dirigé vers le dialogue correspondant.
IMPORTANT : Nouvelles exigences en matière de navigateur pour l'accès des agents à Kustomer - 30 juin 2021
KustomerLes exigences du navigateur de l'utilisateur garantissent des performances optimales lors de l'utilisation de Kustomer. À partir du 30 juin 2021, Kustomer ne prendra en charge que les deux dernières versions majeures de Chrome, Safari, Firefox et Edge.
Les utilisateurs qui n'utilisent pas un navigateur à jour seront invités à sélectionner le navigateur qu'ils préfèrent et à terminer la mise à niveau avant de pouvoir se connecter à Kustomer. Nous vous recommandons d'informer les membres de votre équipe et vos agents afin de les préparer à une mise à niveau si nécessaire.
N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager pour toute question.
Kustomer Améliorations du chat 2.0
- Temps d'exécution de l'assistant exclu du temps de première réponse : Kustomer commence désormais à calculer le temps de première réponse lorsque l'assistant a transféré la conversation à un agent, et non plus lorsque la conversation a été créée.
- Android 2.6.1 et iOS 2.4.1 disponibles : Plusieurs améliorations et corrections de bogues, notamment de meilleures performances de rendu, une meilleure expérience utilisateur et une cohérence globale de l'interface utilisateur de chat. Voir le journal des modifications
- Guide de démarrage rapide pour Android : Apprenez à mettre en œuvre et à lancer le SDK de chat Kustomer dans une simple application Android à l'aide de notre nouveau guide pas à pas dans le portail des développeurs. Consulter le guide
Rappel important : Fin du support pour Chat 1.0 - 30 septembre 2021
Si vous utilisez actuellement Chat 1.0, nous vous recommandons d'informer et de travailler avec vos développeurs et votre équipe technique pour commencer à planifier la migration vers le SDK 2.0. Des guides de migration sont disponibles dans la documentation du développeur Chat SDK. N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager pour toute aide.
Sélectionnez plusieurs balises de conversation dans la recherche
Catégorisez rapidement et efficacement les conversations grâce à la possibilité d'ajouter plusieurs étiquettes à partir d'une seule recherche.
Filtrer et Segment les rapports par attribut de marque
Mesurez les performances, suivez les accords de niveau de service et le sentiment des clients, et identifiez les domaines à améliorer pour chaque marque grâce à la possibilité de segmenter les rapports personnalisés et de filtrer les rapports standard par marque.
Découvrez les fonctionnalités que chaque application ajoute à votre instance Kustomer .
Découvrez les fonctionnalités que chaque application ajoute à votre instance Kustomer et comment vos classes, flux de travail, webhooks et mises en page de la chronologie seront affectés dans le nouvel onglet Fonctionnalités de la liste des applications.
Une fois l'application installée, en cliquant sur le détail de chaque fonctionnalité, vous accéderez directement à la partie de votre instance où la fonctionnalité a été activée.
Mises à jour supplémentaires
- Accès public limité au support de messagerie Instagram : Instagram Les comptes d'entreprises ayant entre 10 000 et 100 000 followers peuvent consulter et répondre aux messages de Instagram à partir de Kustomer sans avoir à demander un accès. L'accès pour toutes les autres tailles de compte sera mis en place par Facebook; nous vous tiendrons informés en conséquence.
- Améliorations de l'interface utilisateur des flux de travail : Effacez les journaux pendant le débogage et réduisez les paramètres dans le constructeur de flux de travail pour simplifier votre espace de travail. Trouvez plus rapidement ce que vous cherchez grâce aux étapes interrogeables et aux filtres de flux de travail planifiés pour les types de déclencheurs.
- Améliorations de l'interface utilisateur de la base de connaissances : Dans l'éditeur d'articles, le nom des personnes s'affiche lorsqu'on passe la souris sur leur avatar. Dans la liste des articles, le nom et l'avatar de la personne qui a le plus récemment mis à jour l'article s'affichent, au lieu de ceux de l'auteur original.
- Critères de recherche stockés jusqu'à ce qu'ils soient explicitement supprimés : Les critères de recherche sont désormais enregistrés lorsque vous naviguez vers une autre partie de la plate-forme jusqu'à ce que vous effaciez tous les filtres de recherche.
- Voir quels SLA ont des alertes actives : Comprendre en un coup d'œil quelles politiques ont des alertes SLA actives sur la page de l'accord de niveau de service.
Avril 2021
Prévenez les violations des accords de niveau de service grâce à des notifications en application pour les conversations à risque.
Assurez-vous de fournir une assistance cohérente aux clients grâce à la possibilité de configurer et d'envoyer des notifications dans l'application à certains utilisateurs et équipes lorsque les conversations risquent de ne pas respecter les accords de niveau de service.
- Les alertes sont envoyées par le biais d'une notification contextuelle et peuvent être consultées dans la cloche Notifications de la navigation d'en-tête.
- Lorsqu'un utilisateur clique sur la notification, il accède à une recherche affichant la ou les conversations à risque, ce qui l'aide à résoudre rapidement les problèmes en question et à redéfinir la priorité de sa charge de travail, le cas échéant.
Introduction du sélecteur d'objet pour l'assistant conversationnel et d'autres améliorations du Chat 2.0
Offrez une résolution instantanée et permettez l'automatisation du service de bout en bout en intégrant des objets personnalisés dans le flux de votre assistant conversationnel.
- La nouvelle interaction du sélecteur d'objets dans le constructeur de l'assistant conversationnel vous permet d'afficher aux clients authentifiés un carrousel de jusqu'à trois objets les plus récents créés pour le Klass que vous choisissez, tels que des commandes récentes.
- Une fois que le client a sélectionné l'un des objets, vous pourrez utiliser les attributs personnalisés de Klass comme variables dynamiques dans les messages suivants pour fournir des informations utiles telles que l'état de la commande, l'URL d'expédition, et plus encore, afin de résoudre la demande sans impliquer un agent.
- Notifications push pour le Chat 2.0 : Configurez vous-même les notifications push pour iOS et Android dans les paramètres de chat, sans avoir besoin de contacter l'équipe d'assistance Kustomer . Lire le guide du développeur
- Android 2.5.0 et iOS 2.3.1 disponibles : Plusieurs améliorations et corrections de bogues, notamment une meilleure gestion des erreurs et la prise en charge de l'interaction avec le sélecteur d'objets. Voir le journal des modifications
- Rappel : Fin du support pour Chat 1.0 - 30 septembre 2021 : Si vous utilisez actuellement Chat 1.0, nous vous recommandons d'informer et de travailler avec vos développeurs et votre équipe technique pour commencer à planifier la migration vers le SDK 2.0. Des guides de migration sont disponibles dans la documentation du développeur Chat SDK. N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager pour toute aide.
Support standard d'attributs pour les attributs conditionnellement requis (CRA)
Vous pouvez désormais utiliser des attributs standard pour configurer des attributs requis de manière conditionnelle dans l'éditeur visuel par glisser-déposer de Insights Card.
Par exemple :
- Si "Assigned Team" = "Customer Success", affichez et exigez l'attribut personnalisé "Account Manager" via le sélecteur de l'utilisateur.
- Si "Équipe assignée" = "Support technique", afficher et demander l'attribut personnalisé "Type de problème technique" via des listes à plusieurs niveaux.
- Si "Queue" = "Facturation", afficher et exiger l'attribut personnalisé "Plan de paiement".
Remarque : les attributs standard suivants ne peuvent être utilisés que comme ARC de contrôle, ce qui signifie que la définition de ces attributs peut afficher d'autres attributs de manière conditionnelle, mais que les attributs standard eux-mêmes ne peuvent pas dépendre d'autres attributs :
- Statut, sous-statut, étiquettes, utilisateurs assignés, équipes assignées, priorité.
Introduction des sièges saisonniers
Gérez sans difficulté les pics saisonniers de volume d'assistance grâce aux utilisateurs saisonniers.
- Actifs pour une période déterminée, les utilisateurs saisonniers peuvent accéder aux mêmes caractéristiques et fonctionnalités que les utilisateurs à temps plein et seront automatiquement désactivés lorsque la saison sera terminée.
- Les administrateurs peuvent affecter des utilisateurs à des saisons, afficher les fenêtres de saison et le nombre de sièges disponibles pour chaque saison dans les pages Utilisateurs et Gérer l'abonnement.
- Pour ajouter des utilisateurs saisonniers, veuillez contacter votre responsable de la réussite client ou votre contact de compte, ou envoyer un courriel à client-billing@kustomer.com.
Gardez la trace des principaux indicateurs de performance grâce à un nouveau type de graphique de rapport personnalisé
Obtenez rapidement des informations sur vos indicateurs les plus importants grâce au nouveau type de graphique KPI Card dans les rapports personnalisés. Ces graphiques faciles à glisser-déposer vous permettent de comparer les indicateurs à la période précédente et de comprendre en un coup d'œil si les performances évoluent dans la bonne direction.
Kustomer L'assistance est désormais disponible 24/5 dans le monde entier
Au cours des derniers mois, nous avons procédé à des changements importants afin de fournir une assistance rapide et efficace aux clients du monde entier. Nous sommes heureux de vous annoncer que nous proposons désormais une assistance mondiale 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7, du dimanche à 18 heures (ET) au vendredi à 21 heures (ET).
Restez à l'écoute de notre prochain article de blog qui présente ce sur quoi nous avons travaillé pour améliorer notre expérience client et ce que nous prévoyons de faire ensuite.
Mises à jour supplémentaires
- Facebook et Instagram Augmentation de la limite des handles de la messagerie : Vous pouvez désormais connecter jusqu'à 50 handles à travers Facebook et Instagram sur les plans Enterprise et Ultimate. Pour obtenir de l'aide sur la messagerie directe Instagram , veuillez commencer par remplir ce formulaire.
- Coller plusieurs adresses e-mail : Gagnez du temps en collant plusieurs adresses dans les champs To, CC et BCC des conversations par courriel.
- Amélioration de la recherche dans la base de connaissances : Retournez des résultats similaires à la requête de recherche, même si le terme a été mal orthographié ou a une orthographe unique, propre à la marque.
- Améliorations de l'interface utilisateur des files d'attente et du routage : Dupliquez les règles des files d'attente, utilisez la recherche dans les paramètres des règles et trouvez plus rapidement les files d'attente que vous recherchez grâce aux filtres d'état des files d'attente et aux ordres de tri.
- Améliorations de l'interface utilisateur des flux de travail : Créez et mettez à jour des actions de conversation à l'aide d'attributs de marque, utilisez des listes déroulantes de saisie pour les champs personnalisés conditionnels et activez les journaux par défaut lorsqu'ils sont développés avec les dernières améliorations des flux de travail.
- Classification des conversations : Segment en fonction de l'état de la prédiction et de l'agent, afin de mesurer la performance de la prédiction et de savoir quels agents apportent le plus de corrections.
- Suggestions d'agents : Segment par raccourcis et agents pour voir les raccourcis les plus fréquemment utilisés et l'utilisation par agent. Contrôlez les équipes et les utilisateurs qui ont accès aux raccourcis suggérés dans la page de paramètres des suggestions d'agents.
Mars 2021
Découvrez Kustomer University, une plateforme d'apprentissage à la demande.
Nous sommes heureux d'annoncer le lancement de Kustomer University pour vous aider, vous et votre équipe, à maîtriser Kustomer. De la visite des produits aux configurations avancées et aux meilleures pratiques, Kustomer University propose une série de programmes et de cours guidés pour vous aider à mettre en place une organisation de support de classe mondiale et à offrir des expériences client de premier ordre.
Visitez Kustomer University aujourd'hui et obtenez un accès instantané à :
- Programmes et certifications guidés permettant aux administrateurs d'apprendre tout ce qu'ils doivent savoir sur la gestion de l'instance Kustomer .
- Des cours préétablis pour les agents afin d'accélérer l'intégration et d'apprendre les meilleures pratiques d'assistance aux clients utilisant la plateforme.
- Cours approfondis sur la configuration des expériences omnicanales, la gestion des équipes, le maintien de l'efficacité et la personnalisation avancée.
- Des événements en direct et à la demande pour améliorer et faire progresser en permanence vos connaissances en matière de Kustomer
Introduction du constructeur visuel de la base de connaissances et du modèle par défaut remanié
Créez et lancez votre centre d'aide sans avoir à modifier le moindre code grâce à notre nouveau constructeur visuel de thèmes.
- Support multi-marques : Si vous avez configuré plusieurs marques, vous pouvez avoir un thème différent pour chaque base de connaissances, ce qui garantit que chaque marque offre une expérience unique.
- Version du thème : La gestion des versions permet de suivre facilement toutes les modifications apportées à votre thème et de passer d'une version à l'autre, si nécessaire.
- Sections de thème : Chaque thème est divisé en sections distinctes de la page d'accueil que vous pouvez personnaliser à votre guise, notamment une barre d'annonces, des icônes de catégorie, une grille de recherche par catégorie, des articles vedettes et un contact.
Personnaliser les modèles d'e-mails sans modifier le code
Personnalisez la conception et le contenu de vos réponses aux e-mails, de vos réponses automatiques, de vos enquêtes CSAT et de vos e-mails transférés grâce à un constructeur visuel facile à utiliser.
- Définissez des modèles d'e-mails par défaut pour les équipes individuelles et pour l'ensemble de votre organisation.
- Insérez du texte dynamique pour mettre à l'échelle et personnaliser le contenu des signatures d'e-mails, des messages de bienvenue, etc.
Enregistrez et gérez plusieurs versions de chaque modèle d'e-mail
Explorez les données qui alimentent vos rapports standard
Explorez les points de données dans les graphiques ou les tableaux des rapports Team, Deflection et SLA pour voir les conversations, les clients ou les objets personnalisés utilisés pour calculer vos indicateurs. D'un seul clic, passez à l'affichage des données sur la ligne de temps d'un client ou explorez vos résultats dans la fonction Recherche.
Rechercher des conversations basées sur les relations avec les marques
Si vous gérez plusieurs marques, vous pouvez désormais rechercher des conversations sur les relations entre vos marques pour réduire les résultats.
Migration de la documentation API
Accédez aux documents relatifs aux API à partir du portail des développeurs Kustomer , et essayez les demandes d'API directement à partir des documents ou exécutez la collection dans Postman.
- À partir du 19 avril 2021, l'ancienne page de documentation sur l'API sera redirigée vers la dernière documentation du portail des développeurs.
- Participez à notre webinaire de formation Kustomer Live ! ce jeudi pour en savoir plus sur les API et la documentation de Kustomer.
Visitez le portail des développeurs
Présentation de Salesforce Lite et d'un moyen plus facile de se connecter avec Zapier
Salesforce Lite
Donnez à vos équipes de support et de vente une image plus complète des clients avec la première itération de notre intégration clé en main avec Salesforce.
- Disponible dans le répertoire des applications, Salesforce Lite ajoute une carte d'aperçu Salesforce qui s'affiche automatiquement lorsqu'on regarde un client ou une conversation dans la chronologie.
- Affichez les objets Salesforce , notamment les informations sur les comptes, les contacts, les opportunités et les pistes.
- Actuellement, l'application n'affiche que les données de Salesforce sur Kustomer, et non l'inverse.
Zapier
Connectez-vous à Kustomer avec Zapier par le biais du fournisseur OAuth, sans avoir à saisir de clé API.
Prise en charge des branches conditionnelles et des règles commerciales pour l'assistant conversationnel
Présentation de la branche conditionnelle
Créez des automatisations contextualisées à grande échelle grâce à la branche conditionnelle basée sur les données relatives aux conversations et aux clients pour l'assistant de conversation.
- Définissez diverses conditions à n'importe quel moment de votre flux de conversation pour diriger les clients vers une autre interaction ou un autre dialogue.
- Par exemple, vous pouvez utiliser le branchement pour créer des réponses distinctes en fonction de l'adresse électronique du client ou de son statut VIP.
Statut d'assistant conversationnel dans les critères de règles commerciales
Tirez parti du statut d'assistant conversationnel dans les critères de règles commerciales pour automatiser les tâches et les processus de routine.
Personnaliser les jeux de permissions pour contrôler l'accès aux modifications au niveau de l'objet
Contrôlez l'accès à l'édition des objets clients, sociétés et conversations avec la possibilité de masquer la modale d'édition pour certains utilisateurs et équipes.
Améliorations de l'interface utilisateur de Kview Builder
Amélioration de la visibilité des attributs requis sous condition : Les attributs et les conditions configurés avec des attributs requis sous condition sont visibles au survol.
- Duplication des cartes de contexte : Gagnez du temps sur la configuration des Insight Cards grâce à la possibilité de dupliquer les cartes de contexte dans le constructeur.
- Barre de recherche d'attributs : Trouvez plus rapidement les attributs dans les Klasses grâce à la nouvelle fonction de recherche des attributs.
Améliorations des attributs requis sous conditions et du sélecteur de clients
- Auto-orientation : Les attributs requis de manière conditionnelle peuvent désormais être autoportants, ce qui signifie qu'un attribut ne s'affichera de manière conditionnelle que si l'attribut est défini. Par exemple, vous pouvez faire en sorte que l'attribut VIP ne s'affiche que si l'attribut VIP est défini.
- Sensibilité à la casse : Les attributs requis conditionnellement ne sont plus sensibles à la casse.
- Prise en charge de Typeahead : Trouvez plus rapidement l'attribut ou le client que vous recherchez grâce à la prise en charge de la fonction Typeahead pour les attributs requis de manière conditionnelle et les attributs du sélecteur de client.
Organisez les flux de travail complexes grâce aux descriptions d'étapes
Gardez une trace de l'intention de chaque étape de votre flux de travail grâce à la possibilité d'ajouter des descriptions.
D'autres moyens de personnaliser vos paramètres de notification
Pour vous donner une plus grande liberté dans la personnalisation de vos notifications, "Un message est envoyé par un client que je suis ou à une conversation qui m'est attribuée" a été séparé en deux.
Vous pouvez désormais configurer des notifications distinctes pour :
- Quand "Un message est envoyé par un client que je suis".
- Lorsque "Un message est envoyé pour une conversation qui m'est attribuée".
- Les notifications pour les deux seront désactivées par défaut.
Nous recommandons à votre équipe et à vous-même de revoir et de mettre à jour vos paramètres de notification pour vous assurer qu'ils reflètent vos préférences.
Android 2.4.1 et iOS 2.1.1 désormais disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles, notamment :
Android
- Amélioration de la cohérence du comportement du bouton "Nouvelle conversation".
- Amélioration de la gestion des réseaux intermittents pour les messages de chat
- Amélioration de la gestion des temps d'arrêt du serveur
iOS
- Amélioration de la compatibilité avec xcframework
- Amélioration de l'interface de chat pour une cohérence avec Android
- Prise en charge améliorée de l'assistant conversationnel en cas d'interruption de l'agent
Nous vous recommandons vivement de télécharger ces dernières versions des SDK mobiles. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager.
Voir le journal des modifications
Gérer l'accès à votre instance Kustomer avec les paramètres d'accès Kustomer
Surveillez et gérez l'accès à votre instance Kustomer avec la nouvelle page d'accès Kustomer dans les paramètres.
Pour les plans Ultimate et Enterprise
Accordez à l'équipe de support de Kustomer l'accès à votre instance de Kustomer à l'aide d'une bascule pour un support technique efficace.
Pour les plans Ultimate uniquement
- Assurez-vous que votre instance Kustomer n'est accessible que par des terminaux sécurisés en définissant les plages d'adresses IP autorisées.
- Surveillez les événements d'accès à Kustomer et l'accès aux adresses IP dans les journaux d'audit.
Classification des conversations (anciennement identification de l'intention) Améliorations du filtre
Sélectionnez les données de formation les plus pertinentes pour la classification des conversations grâce à des capacités de filtrage supplémentaires pour la classification des conversations.
- Pour filtrer vos données, allez au-delà de la condition "correspondre à TOUTES" avec "correspondre à N'IMPORTE QUEL des éléments suivants".
- Sélectionnez les conversations mises à jour ou créées au cours d'une certaine période à l'aide des opérateurs "Créé à/mis à jour à".
Kustomer Amélioration de l'observabilité du QI
Suivez l'efficacité de vos automatisations grâce à la possibilité d'effectuer des recherches et d'établir des rapports sur la classification des conversations et les suggestions des agents.
- Classification des conversations : Explorez les conversations automatisées, les prédictions, les corrections et les prédictions ignorées dans des rapports personnalisés et créez des recherches à l'aide des mêmes filtres.
- Suggestions des agents : Voyez combien de fois des suggestions ont été faites et appliquées, et l'utilisation des suggestions par agent dans les rapports personnalisés ainsi que dans la recherche.
Février 2021
Trouvez des conversations plus rapidement grâce à l'épinglage sur la timeline et aux sous-statuts de conversation
- Épinglez les conversations et les KObjects en haut de la ligne de temps pour trouver et référencer rapidement les informations lorsque vous répondez aux demandes des clients.
- Filtrez par statut de sous-conversation pour trier la chronologie plus rapidement et gérer les sous-tâches plus efficacement.
Un moyen plus facile d'importer les commandes passées sur Shopify
Importez facilement les commandes de votre boutique Shopify vers Kustomer en utilisant la dernière fonctionnalité "Importer les commandes" de Shopify.
- Processus rapide en trois étapes pour commencer. Aucune aide technique ou développement supplémentaire n'est nécessaire.
- Une fois connecté, tous les ordres futurs seront automatiquement acheminés vers Kustomer.
- Ajoutez et importez des commandes provenant de plusieurs magasins Shopify .
- Suivez la progression de votre importation à l'aide de badges d'état à code couleur.
Améliorations de l'assistant conversationnel pour Kustomer Chat 2.0
- Variables dynamiques dans les messages de l'assistant conversationnel : Personnalisez vos messages avec des variables dynamiques pour les attributs du client et de la conversation.
- Nouveau statut de l'assistant - "Interrompu" : Au lieu d'attendre que le client termine le parcours de l'assistant conversationnel, les agents peuvent désormais interrompre la conversation en envoyant un message.
- Fin automatique des conversations : L'option "Terminer l'interaction" dans le dialogue de l'assistant marque désormais automatiquement la fin d'une conversation, sans qu'il soit nécessaire de créer un flux de travail ou une règle de gestion.
Android 2.4.0 et iOS 2.0.7 désormais disponibles pour Chat 2.0
Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations et de corrections de bogues à nos SDK mobiles, notamment :
Android
- Amélioration des journaux d'erreurs pour imprimer les traces de la pile par défaut.
- Amélioration de la messagerie d'erreur et de l'expérience utilisateur pour les problèmes de connectivité.
- Mise à jour du comportement des boutons Nouvelle conversation et Fichier joint.
iOS
- Amélioration de la messagerie d'erreur et de l'expérience utilisateur pour les problèmes de connectivité.
- Amélioration de la cohérence de la méthode isChatAvailable.
Nous vous recommandons vivement de télécharger ces dernières versions des SDK mobiles. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager.
Voir le journal des modifications
Présentation de Kustomer App Marketplace & Developer Platform
Kustomer App Marketplace est un écosystème complet d'applications et d'intégrations qui peuvent être facilement ajoutées à la plateforme Kustomer pour des opérations CX unifiées.
Choisissez parmi plus de 65 applications et intégrations prêtes à l'emploi ou créez votre propre application pour connecter tous vos outils, processus et données à Kustomer, et rationaliser votre pile technologique CX.
- Consultez l'annuaire des applications dans la section Paramètres pour voir les applications clés en main pour la voix, les SMS, les réseaux sociaux, le commerce électronique, le marketing et bien d'autres encore, que vous pouvez installer et utiliser dès aujourd'hui.
- Si vous souhaitez créer une application ou une intégration personnalisée, commencez par lire la documentation deKustomer Apps et remplissez notre formulaire de développement.
Rappel : Fin du support pour Chat 1.0 - 30 septembre 2021
Au début de l'année, nous avons annoncé le lancement de Kustomer Chat 2.0 - un tout nouveau SDK mobile et web de nouvelle génération. Pour rappel, nous mettrons fin à la prise en charge des SDK mobiles et Web de Chat 1.0 le 30 septembre 2021. Si vous utilisez actuellement Chat 1.0, nous vous recommandons d'informer et de travailler avec vos développeurs et votre équipe technique pour commencer à planifier la migration vers le SDK 2.0.
Des guides de migration sont disponibles dans la documentation du développeur du Chat SDK. N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager si vous avez des questions ou des préoccupations.
Explorez les données qui alimentent vos rapports standard
Explorez les points de données dans les graphiques ou les tableaux de votre rapport standard pour voir les conversations, les clients ou les objets personnalisés utilisés pour calculer vos indicateurs. En un clic, vous pouvez afficher les données sur la ligne de temps d'un client ou explorer vos résultats dans la recherche.
Copier facilement les graphiques dans les rapports personnalisés
Gagnez du temps lors de la création de rapports grâce à la nouvelle fonction "Copier le graphique vers". Copiez n'importe lequel de vos graphiques de rapports personnalisés dans un rapport nouveau ou existant.
Spécifiez votre recherche à l'heure exacte de la journée
Suivez les conversations à la minute près. Le critère de date dans la recherche prend désormais en charge l'heure de la journée, ce qui vous donne un plus grand contrôle dans la définition de votre recherche.
Enrichissez vos données avec les attributs des sélecteurs de clients et d'utilisateurs
Utilisez l'attribut User Picker pour sélectionner n'importe quel utilisateur de votre organisation et lui attribuer des rôles personnalisés, tels que Custom Success Manager ou Account Manager. Utilisez l'attribut Customer Picker pour sélectionner n'importe quel client et attribuer des rôles tels que Referral Partner.
Les attributs des sélecteurs d'utilisateurs et de clients peuvent être utilisés dans les règles commerciales, les files d'attente et le routage, la recherche, les accords de niveau de service et les flux de travail sur Kustomer.
Amélioration des règles de gestion
- Nouvel attribut d'action : Informez automatiquement les membres de l'équipe et facilitez les escalades plus rapides en ajoutant des @mentions pour les utilisateurs et les équipes dans les règles de gestion.
- Amélioration de la convivialité : Certaines actions de règles métier peuvent être annulées lorsque les critères changent. Par exemple, si vous modifiez le déclencheur et faites en sorte que la règle s'exécute sur toutes les mises à jour, l'action ne peut plus être en mesure d'envoyer un message automatique. Désormais, une modale d'avertissement s'affiche lorsque les critères modifiés annulent l'action préconfigurée.
Réinitialiser ou supprimer facilement votre domaine personnalisé de la base de connaissances
Réinitialisez le certificat de domaine ou supprimez complètement un domaine personnalisé de votre base de connaissances à l'aide des nouvelles fonctions de "réinitialisation" et de "suppression" de la page de configuration de la base de connaissances. Vous n'avez plus besoin de contacter le support Kustomer pour vous aider dans ces actions.
Un moyen plus simple de personnaliser les icônes de chat
Personnalisez facilement l'icône de chat qui ouvre le widget de chat sur votre application et votre site Web et le logo de l'équipe en haut du widget. Outre l'ajout de l'URL d'une image, vous pouvez désormais télécharger ou glisser-déposer une image depuis votre ordinateur pour mettre à jour le design des icônes.
Nouvelles améliorations des règles de file d'attente
- Suivez et gérez la capacité avec un nouvel indicateur d'utilisation pour les règles.
- Le nombre de conversations peut désormais être utilisé comme condition dans les règles de mise en file d'attente.
- Nouveaux contrôles pour la réaffectation manuelle des conversations : La possibilité de réassigner la conversation à un agent spécifique sera automatiquement bloquée pour les transferts manuels afin de garantir un acheminement correct.
Filtrer le journal d'audit par nom de raccourci
Naviguez rapidement dans votre historique de révision grâce à la possibilité de filtrer votre journal d'audit par nom de raccourci.
Janvier 2021
Lancement de suggestions d'agents basées sur l'IA (disponibles sur Kustomer IQ for Agents)
Soutenez les agents au moment où ils en ont besoin, éliminez les approximations et accélérez le triage en déployant des modèles d'IA auto-apprenants qui prédisent les réponses des agents en fonction des données historiques des conversations.
Agent Suggestions utilise un traitement du langage naturel de pointe pour analyser en temps réel les conversations par courrier électronique entrant et recommander des raccourcis que les agents peuvent appliquer instantanément aux réponses en un clic.
Simplifier la vue de l'agent avec des attributs requis sous condition
À la demande générale, nous avons lancé les attributs conditionnels, qui sont des attributs personnalisés qui ne s'affichent que si la valeur d'un autre attribut est définie. Les attributs conditionnels désencombrent la vue de l'agent, ce qui lui permet de se concentrer sur les attributs pertinents pour sa conversation en cours.
Pour les attributs conditionnels qui apparaissent dans les détails du panneau Insights, vous pouvez également exiger que la valeur de l'attribut conditionnel soit définie avant qu'une conversation puisse être marquée comme terminée afin de garantir la cohérence des données de conversation.
- Définissez facilement les attributs conditionnels à afficher dans les détails du panneau d'aperçu ou les détails de la carte d'aperçu à l'aide du générateur de glisser-déposer.
- Les attributs conditionnels ne sont pris en charge que sur l'objet de conversation.
- Les attributs conditionnels peuvent être requis uniquement lorsqu'ils sont affichés dans les détails du panneau Insights.
Visualisez la composition de vos données à l'aide de diagrammes de zone empilés
Suivez les tendances et les progrès au fil du temps et comprenez facilement comment chaque partie contribue à l'ensemble de votre ensemble de données à l'aide de graphiques de zones empilées dans les rapports personnalisés.
Créez des graphiques à zones empilées à l'aide de l'éditeur de graphiques pour comprendre des mesures telles que le nombre total de conversations par agent assigné ou les conversations fermées par sentiment du client.
En savoir plus sur les types de graphiques de rapports personnalisés
Joindre automatiquement des fichiers aux conversations avec des raccourcis
À la demande générale, nous avons introduit la possibilité d'ajouter des pièces jointes aux raccourcis. Lorsque les agents sélectionnent le raccourci, la pièce jointe est automatiquement téléchargée et appliquée au brouillon de l'agent, ce qui lui permet de gagner du temps sur les téléchargements manuels.
Vues de filtres sauvegardés dans Team Pulse
Enregistrez un ensemble de critères de filtrage et trouvez facilement les données dont vous avez besoin sur l'activité en temps réel des agents grâce aux vues de filtres enregistrés pour Team Pulse.
- Les filtres enregistrés sont stockés au niveau de l'utilisateur, de sorte que vous êtes le seul à voir les ensembles de filtres que vous avez enregistrés.
- Avec cette version, nous avons également mis à jour le composant de filtre Team Pulse pour permettre une sélection multiple sur tous les attributs de filtre.
Plongez dans les données en dupliquant les graphiques et tableaux personnalisés
Dupliquez instantanément n'importe quel graphique ou tableau dans les rapports personnalisés et explorez davantage vos données sans devoir créer le même graphique ou tableau à partir de zéro.
Articles de la base de connaissances sur les horaires
Assurez-vous que votre contenu est toujours publié au bon moment et au bon jour, même lorsque vous n'êtes pas à votre bureau, en programmant les articles de la base de connaissances.
Gérez facilement votre calendrier de publication en utilisant le menu déroulant Filtrer par calendrier sur la page des articles, et mettez à jour ou supprimez les calendriers de publication directement dans les articles.
Filtrer la chronologie des clients par type d'objet
Trouvez plus rapidement ce dont vous avez besoin dans la chronologie des clients grâce à la possibilité de filtrer par type d'objet. Réinitialisez rapidement tous les filtres en cliquant sur le X situé à gauche des filtres.
Une façon plus simple de configurer votre base de connaissances
Vous pouvez désormais télécharger des images pour mettre à jour le logo et le favicon de votre base de connaissances, plutôt que de devoir copier et coller l'URL de l'image. Les directives concernant la taille des images sont disponibles dans la description de chaque champ pour un accès facile.
Décembre 2020
Présentation de la version nouvelle et améliorée de Kustomer Chat 2.0
Nous sommes très heureux d'annoncer le lancement de Kustomer Chat 2.0 - un tout nouveau SDK mobile et web de nouvelle génération. Conçu dans des langages de programmation modernes, Chat 2.0 regorge de nouvelles fonctionnalités pour vous aider à offrir des expériences conversationnelles de premier ordre que les clients adorent, tout en optimisant l'efficacité des équipes. Les nouvelles fonctionnalités incluent :
- Notifications in-app et push : Réduisez les abandons et les désistements en utilisant les notifications in-app et push pour avertir instantanément les clients lorsqu'un agent répond à leur demande.
- Base de connaissances intégrée : Permettez un accès rapide aux FAQ et au libre-service grâce à la base de connaissances intégrée, alimentée par l'IA, qui peut désormais être consultée à partir du widget de chat.
- Logique de branchement pour l'assistant conversationnel : Accélérez le triage en automatisant la collecte des informations pertinentes en amont et en acheminant instantanément les conversations en fonction de la réponse du client grâce à la nouvelle fonction de branchement de l'assistant conversationnel.
- Expérience de chat multi-marques : Les administrateurs peuvent gérer des paramètres uniques pour plusieurs marques et créer des expériences spécifiques à chaque marque, notamment des marques, des styles, des flux d'assistants conversationnels, etc. avec l'aide d'un développeur.
- Créez votre propre interface utilisateur de chat mobile : Créez votre propre interface utilisateur de chat mobile à l'aide de nouveaux outils de développement et de configurations pour les applications iOS et Android.
- Enquêtes CSAT ciblées : Personnalisez les destinataires des enquêtes CSAT et recueillez des informations en temps réel en déclenchant des enquêtes basées sur les attributs des clients.
- Vitesse et performances accrues : Rédigés dans des langages de programmation modernes tels que Swift et Kotlin pour les mobiles, et grâce à des améliorations majeures du code, notamment un allègement de 70 % des SDK, un code simplifié et la mise en œuvre d'iFrame pour les sites Web, les nouveaux SDK Chat 2.0 offrent des performances et une fiabilité accrues.
- Prise en charge du populaire mode sombre (pour les mobiles) et du mode paysage.
- Veuillez noter : la messagerie proactive et le temps d'attente estimé ne sont actuellement pas pris en charge dans la version 2.0 de Chat.
Plus d'informations sur Kustomer Chat 2.0
IMPORTANT : Dépréciation des kits SDK Chat 1.0 Mobile & Web - 30 septembre 2021
Veuillez noter que nous cesserons de prendre en charge les SDK mobiles et Web de Chat 1.0 le 30 septembre 2021. Nous vous recommandons d'informer et de travailler avec vos développeurs et votre équipe technique pour commencer à planifier la migration vers le SDK 2.0.
Consultez les guides de migration disponibles dans la documentation du développeur du Chat SDK.
N'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou votre Customer Success Manager si vous avez des questions ou des préoccupations.
Kustomer reçoit la certification ISO 27001 pour la gestion de la sécurité de l'information
À Kustomer, nous nous engageons à protéger vos données et à respecter les normes de sécurité les plus strictes. Nous avons le plaisir de vous annoncer que Kustomer est désormais certifié ISO 27001, la norme internationale pour les systèmes de gestion de la sécurité de l'information (SGSI). Cette certification témoigne de l'engagement de nos dirigeants à contrôler et à faire évoluer en permanence nos protocoles de sécurité.
En savoir plus sur l'ISO 27001
Explorez les données qui alimentent vos rapports personnalisés
Explorez les points de données dans les graphiques ou les tableaux de votre rapport personnalisé pour voir les conversations, les clients ou les objets personnalisés utilisés pour calculer vos indicateurs. En un clic, vous pouvez afficher les données sur la ligne de temps d'un client ou explorer vos résultats dans la recherche.
Présentation du glossaire Kustomer
Consultez une liste complète et les définitions des termes de Kustomer en utilisant le nouveau glossaire Kustomer disponible dans le centre d'aide Kustomer .
Visitez le site Kustomer Glossaire
Plus d'applications pour unifier vos canaux de support
Pour vous permettre de rationaliser les opérations de service et d'unifier tous les canaux d'assistance en une seule plateforme, nous avons publié des intégrations clés en main avec des plateformes et des applications dans plusieurs catégories.
- Commentaires et engagement : Recueillez les commentaires des clients en envoyant des enquêtes automatisées à partir de SurveyMonkey et Stella Connect et des demandes de révision de Yotpo et Stamped. Faites participer le consommateur moderne et mettez en valeur la personnalité de votre marque en intégrant des GIFs de GIPHY dans les e-mails et les conversations en ligne.
- Productivité : Aidez vos agents au moment où ils en ont besoin et réduisez le temps de traitement grâce à la base de connaissances de ShelfLa base de connaissances et l'assistance aux agents alimentée par l'IA. Connectez deux ou plusieurs applications et automatisez les tâches répétitives à l'aide de la base de connaissances de l'entreprise. Zapier. Affichez les détails des informations relatives aux réunions avec les clients dans la chronologie de Kustomer en utilisant Calendly.
- Voix : Fournissez une assistance vocale transparente et riche en contexte en connectant vos applications de centre de contact en nuage, notamment Five9, 8×8, Talkdesket Dialpad avec Kustomer.
- Marketing: Exécutez des campagnes de croissance et de fidélisation intelligentes en connectant votre plateforme Kustomer avec les services suivants Klaviyo, BigCommerce, et LoyaltyLion. Enrichissez vos données clients avec Clearbit et suivez les démos, les appels et les réunions dans la chronologie de Kustomer à l'aide de Gong.
Approfondir les données avec des listes déroulantes d'intervalles de temps dans les rapports standard
Ajustez facilement l'intervalle de temps de chaque visualisation de données dans les rapports standard en utilisant la liste déroulante des intervalles de temps.
Un moyen plus pratique de modifier les détails de la carte Insight
Plus besoin de modifier le code ! Personnalisez les détails de la carte Insight en utilisant le constructeur par glisser-déposer au lieu de l'éditeur de code avancé.
Activer ou désactiver des règles métier sur la page Modifier une règle métier
Activez ou désactivez facilement une règle métier à partir de la page Modifier la règle métier, sans avoir à revenir à la page principale Règles métier.
Amélioration du journal d'audit
- Amélioration de l'interface utilisateur de l'éditeur Klass : Gagnez de l'espace et trouvez plus rapidement les attributs que vous recherchez grâce à l'option "Développer tout" ou "Réduire tout" des listes multi-niveaux dans l'éditeur Klass.
- Filtre par session de travail : Filtrez les résultats du journal d'audit par session de travail pour suivre les changements de statut des agents déterminés par les files d'attente et le routage.
Bientôt disponible : Suggestions d'agents alimentées par l'IA
Aidez les agents au moment où ils en ont besoin, éliminez les approximations et accélérez le triage en déployant des modèles d'IA auto-apprenants qui apprennent à partir des données historiques des conversations et recommandent des raccourcis que les agents peuvent utiliser pour répondre aux conversations par courriel.
Novembre 2020
Présentation : Instagram Commentaires du public
Soutenez vos clients, vos suiveurs et vos influenceurs au moment où ils en ont besoin et augmentez les conversions en utilisant le support de Kustomerpour les commentaires publics Instagram .
- Une fois que vous avez connecté votre compte Instagram à Kustomer, les commentaires de haut niveau sur vos messages publics seront utilisés pour créer des conversations.
- Les agents peuvent répondre aux commentaires publics de haut niveau directement à partir de la plateforme Kustomer .
- Instagram La prise en charge des commentaires publics est disponible pour toutes les marques disposant d'un compte professionnel sur Instagram .
- Remarque : le support de messagerie directe est disponible uniquement dans le cadre de notre programme d'accès anticipé. Inscrivez-vous ici.
Intégrations clés en main pour les applications vocales
Vous n'avez plus besoin d'un développeur ou de créer manuellement des flux de travail pour vous connecter AirCall et UJET à Kustomer. Gagnez du temps et des ressources en utilisant des intégrations clés en main désormais disponibles dans l'App Directory.
Prochainement : D'autres applications vocales - Dialpaid, Five9 et Talkdesk - seront disponibles pour une intégration facile.
Mise à jour automatique des données de l'entreprise à l'aide de règles commerciales
Mettez à jour les attributs de l'entreprise, tels que le nombre d'employés, le lieu du siège social et le chiffre d'affaires, en plus de tous les attributs personnalisés que vous avez créés.
Voir la capacité des flux de travail en un coup d'œil
Bénéficiez d'une meilleure visibilité sur l'utilisation de vos flux de travail en :
- Visualisation rapide des flux de travail actuellement activés, désactivés ou présentant des erreurs, directement dans la liste déroulante Statut.
- Comprendre le nombre total de flux de travail qui sont disponibles pour l'utilisation via l'info-bulle "Flux de travail activés restants".
Stimulez la productivité des agents grâce à des raccourcis clavier améliorés pour les conversations acheminées.
Les agents peuvent rapidement naviguer et basculer entre les conversations sur lesquelles ils travaillent à l'aide des nouveaux raccourcis clavier "View Customer Navigation".
Amélioration du journal d'audit
- Actions de fusion pour les Conversations : Voir l'ID de la conversation qui a été fusionnée, en plus du nom de la conversation avec laquelle elle a été fusionnée.
- Création et suppression de règles métier : Découvrez qui, où et quand se cache derrière chaque création et suppression de règles métier.
Un moyen plus simple de connecter FullStory avec Kustomer
FullStory capture les pages vues et les clics que vos utilisateurs font sur votre site et les enregistre comme une session. Vous pouvez ensuite rejouer la session et la partager avec d'autres membres de votre organisation pour résoudre les erreurs rencontrées par les utilisateurs sur votre site.
Vous pouvez maintenant connecter FullStory à votre plateforme Kustomer par vous-même sans support technique ou création de Workflows. Accédez facilement à votre tableau de bord FullStory et copiez les liens de session en un clic.
Améliorations de l'identification de l'intention (Kustomer IQ Plus et Standard uniquement)
Configurez votre Prediction avec un meilleur contrôle et un meilleur suivi des événements d'automatisation avec les versions suivantes :
- Menu déroulant Niveau de confiance : Selon l'objectif de votre prédiction, vous pouvez ajuster votre niveau de confiance et optimiser la précision de la prédiction, ou la quantité de données auxquelles la prédiction peut s'appliquer. Vous pouvez maintenant sélectionner le niveau de confiance qui correspond le mieux à votre cas d'utilisation dans la liste déroulante.
- Utilisez des règles métier pour établir des prédictions : Déclenchez l'identification des intentions à l'aide de règles métier, sans avoir besoin de mettre en place un flux de travail ou de demander l'aide de développeurs.
- Visualisez les événements d'automatisation dans la ligne de temps : Voyez exactement quand une valeur a été prédite automatiquement.
Octobre 2020
Présentation : Instagram Intégration de la messagerie - Accès anticipé
Tirez parti de la croissance rapide des communications sociales et du commerce en vous engageant auprès des adeptes, en reliant les conversations des influenceurs aux experts de l'entreprise et en résolvant rapidement les problèmes grâce à la dernière intégration de Kustomerà la messagerie Instagram .
En tant que partenaire privilégié de Facebookpour permettre à Instagram Messaging d'être un canal d'assistance de Kustomer, vous pouvez utiliser cette intégration pour :
- Répondez aux messages directs, aux mentions et aux réponses aux histoires directement à partir de la plateforme Kustomer .
- Afficher les conversations de Instagram dans la chronologie des clients
- Exploiter le routage intelligent, l'automatisation et l'intelligence artificielle pour faire évoluer l'assistance.
- Suivre les indicateurs clés de performance, gérer les accords de niveau de service et mesurer le sentiment des clients.
Vous souhaitez bénéficier d'un accès anticipé ? Remplissez ce formulaire et un membre de notre équipe vous contactera. Veuillez noter que l'accès à l'intégration de la messagerie Instagram est limité et soumis à l'approbation de Facebook.
Prochainement - Support des commentaires Instagram
Vous pourrez bientôt répondre aux commentaires de haut niveau de Instagram à partir de la plate-forme Kustomer . Plus d'informations à venir.
Chatbots pour le soutien de Facebook Messenger (disponible avec Kustomer IQ Plus)
Fournissez des réponses instantanées, éliminez les flux de travail répétitifs et offrez une résolution plus rapide à vos utilisateurs de Facebook en intégrant des bots dans vos flux de travail de service à la clientèle. Vous pouvez intégrer des bots alimentés par Kustomer IQ Plus ou par tout autre fournisseur de bots tiers.
Remarque : cette intégration n'est disponible qu'avec Kustomer IQ Plus.
Amélioration du journal d'audit
Suivez les événements de routage à un niveau plus granulaire avec ces nouveaux ajouts d'activités et d'événements :
- Statut et capacité des agents : Voyez quand un agent est devenu disponible pour une session de travail et combien de capacité il lui restait après qu'une conversation lui ait été acheminée.
- Raison de la fin : Voir de quel côté s'est terminée la conversation - le client, l'agent ou la règle de routage.
- Étiquette pour la voix : Assurez un routage vocal approprié avec l'étiquette "IVR". L'acheminement de tous les autres canaux, non vocaux, sera étiqueté "Nouveau".
- Valeurs d'identification copiables : D'un seul clic, copiez les valeurs d'identification dans les colonnes Avant et Après pour un partage facile et un triage sans faille.
Nous avons également amélioré l'interface utilisateur pour vous aider à gagner de l'espace et à trouver plus rapidement ce que vous cherchez.
- Si vous avez configuré les conversations routées pour qu'elles soient automatiquement attribuées aux agents, les événements de routage "Accepté" et "Attribué à" apparaîtront sur une seule ligne, au lieu de deux.
- Vous pouvez désormais développer plus d'une ligne à la fois pour une enquête plus fluide.
Plongez plus profondément dans les données avec les graphiques à requêtes multiples
Comprenez comment différentes mesures sont corrélées les unes aux autres grâce à la possibilité d'ajouter une deuxième requête dans l'éditeur de graphiques.
Les graphiques multi-requêtes vous aident à voir des modèles dans vos données et à répondre à des questions telles que :
- Comment le délai de première réponse influence votre taux de satisfaction
- Comparaison entre le volume quotidien des appels entrants et le volume des conversations résolues.
Durée du statut dans Team Pulse
Identifiez en temps réel les agents qui ont besoin d'attention grâce à Status Duration, un chronomètre qui permet de savoir combien de temps chaque agent est resté dans son statut actuel.
Avec Status Duration, les managers peuvent rapidement rechercher les indicateurs de problèmes potentiels, tels que :
- Un statut d'occupation plus long que la moyenne, peut-être en raison d'une demande complexe pour laquelle un agent peut avoir besoin d'aide ou de conseils.
- Un statut d'indisponibilité personnalisé plus long que prévu, tel que "en pause" ou "en formation", qui peut entraîner des retards dans vos files d'attente de conversation et des temps d'attente plus longs pour vos clients.
Organiser les snippets en catégories
Facilitez la tâche de votre équipe pour trouver les bons snippets et répondre rapidement aux demandes en organisant tous les snippets en catégories.
Déclenchement du routage avec Message CC
Vous pouvez désormais définir le message CC comme une condition dans les règles de gestion et les règles de file d'attente. Par exemple, si vous disposez d'une adresse électronique interne pour l'escalade des conversations, vous pouvez mettre cette adresse en CC pour alerter les membres de l'équipe concernés.
Septembre 2020
Déplacement des KObjects dans la ligne de temps
Désencombrez les lignes de temps grâce à la nouvelle possibilité de déplacer des objets personnalisés (KObjects) de la ligne de temps d'un client à une autre.
Amélioration des règles de gestion
- Duplication des règles métier : Créez de nouveaux automatismes plus rapidement grâce à la possibilité de dupliquer des règles commerciales existantes.
- Recherche : Plus besoin de faire défiler une longue liste de règles métier pour trouver une automatisation. Trouvez-les rapidement grâce à la nouvelle fonction de recherche des règles métier sur la page des paramètres.
Nouvelles options d'intervalle de temps pour les rapports personnalisés
Certains graphiques ont tout simplement plus de sens dans un intervalle de temps que dans un autre. Nous avons ajouté la possibilité de définir des intervalles par défaut dans la modale de configuration des graphiques afin que vos données soient ventilées de la même manière à chaque fois que le rapport est chargé.
Nous avons également ajouté de nouvelles options d'intervalles plus petits aux rapports personnalisés afin que vous puissiez vous concentrer sur les changements métriques à chaque heure :
- Intervalle "par minute" lors de la visualisation de données jusqu'à un jour.
- Intervalles de quart d'heure, de demi-heure ou d'heure lors de l'affichage de deux semaines de données au maximum.
Filtres sauvegardés pour les rapports standard
Enregistrez les filtres les plus utilisés dans les rapports standard pour accéder facilement aux données les plus pertinentes pour vous. Les vues sauvegardées sont accessibles à partir de la liste déroulante.
Amélioration des journaux d'audit des files d'attente et du routage
Mieux comprendre le fonctionnement des files d'attente et du routage en suivant les changements dans le journal d'application et d'audit. Voici quelques-uns des changements que vous pouvez maintenant observer :
- Quelles règles ont affecté les conversations
- Lorsque la conversation est entrée dans la file d'attente
- Qui a accepté la conversation
- Qui y a été affecté
- Dans quelle équipe se trouvait l'utilisateur
- Modification du poids ou de la priorité
Mise à jour de l'interface utilisateur de l'App Directory
Trouvez et mettez à jour les applications plus facilement grâce à la dernière mise à jour de l'interface utilisateur de la page du répertoire des applications.
- Les applications avec des mises à jour seront listées en haut pour vous aider à mieux gérer vos applications.
- Les applications installées sont désormais séparées du répertoire pour vous aider à analyser les applications existantes et à découvrir les nouvelles applications disponibles.
Améliorations des fonctionnalités
- Sélectionnez des individus et des équipes dans les notes de flux de travail : Marquez et mentionnez vos coéquipiers plus facilement dans les notes en sélectionnant des individus et des équipes dans le champ UserMentions.
- Trier les colonnes dans les tableaux de rapports personnalisés : Trouvez rapidement les valeurs aberrantes, les hautes et les basses performances en triant les colonnes dans les tableaux de rapports personnalisés.
- Observabilité des permissions : Après la mise à jour des permissions, les alertes par e-mail incluront désormais le nom de l'organisation et l'ensemble de permissions qui a été modifié.
- Mode sombre à partir des paramètres de l'appareil : Kustomer peut désormais passer par défaut en mode sombre, en mode clair ou passer de l'un à l'autre automatiquement en fonction des paramètres de l'appareil.
Août 2020
Autorisations au niveau des champs
Assurez la sécurité de vos données clients sensibles et rationalisez les tableaux de bord de vos agents. Les autorisations au niveau du champ vous permettent d'accorder aux utilisateurs des autorisations de lecture ou d'écriture, selon le cas.
Pour en savoir plus , cliquez ici.
Webhooks sortants (Beta)
Les webhooks sortants envoient des données de Kustomer à d'autres systèmes via des URL uniques. Les données sont fournies au format JSON au fur et à mesure que les événements se produisent dans Kustomer. Connectez-vous à un maximum de 5 systèmes pendant cette fonctionnalité BETA.
Pour en savoir plus , cliquez ici.
Mises à jour des règles de gestion
Business Rules permet désormais de fournir des réponses automatiques de l'agent initialement désigné lors de l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS. Cela permet une personnalisation à grande échelle avec une expérience client cohérente.
Nouveau champ de fusion disponible
Un nouveau champ "Fusion" a été ajouté aux fonctions de recherche, de rapport et d'exportation. Surfacez les conversations qui ont fait l'objet d'une fusion ou créez un rapport pour obtenir un compte approximatif du nombre de conversations fusionnées au cours d'une période définie.
Facebook Mise à jour du Messenger
Kustomer a activé le "Human Agent Tag" de Facebook, accordant aux agents 7 jours pour répondre. Auparavant, Facebook exigeait que les agents répondent dans les 24 heures. Désormais, les entreprises ne disposant pas d'un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sont en mesure de mieux répondre aux demandes des clients via Facebook Messenger.
Mises à jour des snippets
Nous avons ajouté trois nouveaux snippets par défaut pour prendre en charge la déflexion.
- Texte sur le bouton de déflexion
- Question de déviation
- Message de remerciement de Deflection
Les relations entre les raccourcis et les snippets sont plus visibles. Cela vous permet de mieux comprendre l'utilisation entre les deux.
Mises à jour des recherches et des rapports
- Visualisez ces graphiques de conversation à des intervalles allant de "Par minute" à "Mensuel" - en fonction de la plage de dates sélectionnée.
- Supprimez les valeurs nulles ou "N/A" des résultats par le biais d'une simple case à cocher dans le constructeur de rapports personnalisés. Cela résout le problème de la segmentation sur un niveau particulier d'une MLL où les résultats N/A étaient retournés pour toute branche qui se terminait à un niveau supérieur.
- Nous avons mis à jour le flux d'édition des rapports personnalisés qui réinitialisait auparavant la sélection de la plage de dates à "30 derniers jours" lors de l'entrée dans la modale d'édition du graphique. La plage de dates sélectionnée sera désormais conservée tout au long du processus d'édition du graphique.
Nouvelles variables dynamiques
De nouvelles variables dynamiques ont été ajoutées :
- Évaluation de la satisfaction - permet d'ajouter dynamiquement des évaluations aux messages, ce qui est idéal pour les suivis automatisés.
- Dernier message sorti et premier message entré - permet de récapituler les messages électroniques lors de l'envoi de suivis. Par exemple, le message peut être le suivant : "Vous nous avez écrit au sujet de [premier message], le problème est-il toujours d'actualité ?".
Amazon Connect Mise à niveau
Le nouveau panneau de contrôle des contacts Connect (CCP) v2 d'Amazon est maintenant dans les paramètres. Cela inclut la possibilité de gérer les chats Amazon. Le nouveau CCP comprend plusieurs corrections de bogues et une intégration avec leur produit de chat. Appuyez sur le bouton lorsque vous êtes prêt.
Mise à jour de l'utilisabilité
Les colonnes du tableau Équipes et utilisateurs peuvent désormais être redimensionnées.
Mise à jour de notre API
Les clients qui utilisent notre API peuvent maintenant voir plus facilement quels rôles sont nécessaires pour créer un jeton et permettre aux administrateurs de créer des jetons avec des permissions fines pour n'importe quel point de terminaison. Désormais, les rapports non autorisés 401 renverront les rôles requis pour le point de terminaison dans la section des détails.
Juillet 2020
Programmer des rapports personnalisés
Programmez la livraison de rapports personnalisés dans la boîte de réception de votre équipe sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Distribuez-les par e-mail à une liste de 50 personnes maximum ou téléchargez-les au format PDF. Les rapports présentent les performances jusqu'aux 120 derniers jours. Ces liens vers des rapports publics ne nécessitent pas de compte Kustomer pour être consultés et expirent dans les 7 jours.
Pour en savoir plus , cliquez ici.
Bonus: vous pouvez désormais faire glisser et déposer des graphiques dans vos rapports personnalisés pour créer les vues que votre équipe juge les plus utiles.
Version de KView
Suivez et modifiez les informations disponibles pour vos agents grâce au contrôle de version de Kview.
Les installations d'applications qui ont des cartes d'aperçu ou des mises en page de la chronologie par défaut (comme l'application Shopify ) seront considérées comme la version par défaut. Lors de la mise à jour, la version par défaut sera remplacée par la dernière vue installée dans l'application. Les anciennes versions de la vue seront enregistrées et vous pourrez y revenir à tout moment.
Pour en savoir plus , cliquez ici.
Mises à jour du journal d'audit
Les modifications apportées aux attributs des clients par le biais de raccourcis de conversation seront désormais enregistrées. Les noms des raccourcis seront liés au raccourci réel si l'utilisateur y a accès.
Mises à jour générales de l'utilisabilité
- Les messages seront chargés au fur et à mesure que les agents les font défiler au lieu de charger l'historique complet. Cela améliore la vitesse de performance de la timeline de 25%.
- Lorsque vous effectuez une recherche ou un filtrage sur la page Utilisateurs, le nombre d'utilisateurs est automatiquement mis à jour. Cela vous permet de voir rapidement combien de types d'utilisateurs vous avez sur Kustomer.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Sélecteur de fuseau horaire: a été déplacé vers le modèle de ville/région. Cela applique automatiquement les décalages d'heure d'été pour tous les fuseaux horaires, le cas échéant. Nous continuerons à maintenir le code du fuseau horaire GMT pour les utilisateurs qui souhaitent voir leurs données dans un format UTC qui correspond à nos données exportées.
- Règles de gestion: Lors de l'utilisation d'une règle métier pour définir ou supprimer une file d'attente, l'interface utilisateur indique désormais clairement que l'utilisateur est également désaffecté lorsque cette action se produit.
- Notifications: Vous pouvez désormais choisir de recevoir des notifications sonores pour les mentions de notes. Cette option est utile pour les utilisateurs qui ont plusieurs fenêtres ouvertes sur Kustomer .
Juin 2020
Présentation de Shopify 2.0
Nous avons une mise à jour majeure de Shopify qui comprend un nouveau design à la fois pour la carte Insights et pour la Timeline. Elle comprend de nouvelles fonctionnalités intéressantes, telles que la possibilité de rembourser et d'annuler directement à partir de l'interface Kustomer .
- Actions dans la carte Insight et dans la chronologie - Remboursement et annulation
- Informations sur l'expédition par UGS
- Support multi-magasin prêt à l'emploi
- Amélioration de la représentation des données de remise
- Activité des commandes et des articles pour les remboursements et les annulations
- Soutien aux motifs de remboursement
- Prise en charge des images d'éléments
Amélioration de la représentation des données de remise et d'expédition
Vous pouvez en savoir plus sur ces mises à jour en consultant ces articles d'aide :
- Intégrer avec Shopify
- Mise à jour vers Shopify 2.0.2
- Shopify Carte Insight
- Shopify Mise en page de la ligne de temps
- Utiliser les actions dans Shopify
Team Pulse propose désormais des mises à jour en temps réel pour les organisations QnR
Nous savons qu'il est particulièrement important pour les responsables d'équipes distantes et distribuées de comprendre ce qui se passe en ce moment. Nous avons donc supprimé la nécessité de rafraîchir l'écran pour les mises à jour et avons également inclus un nouveau point de données pour l'affichage actuel.
- Mises à jour en temps réel pour tous les points de données
- Une nouvelle section "Currently Viewing" dans la colonne "Activité" qui affiche la page de l'application à laquelle chaque agent accède - avec des liens directs vers d'autres pages.
- Consolidation des colonnes Capacité et Capacité totale pour éviter un défilement horizontal inutile
Définir les files d'attente dans les règles de gestion
Cela permettra de prendre en charge des cas d'utilisation tels que : Déplacer les conversations de chat vers une nouvelle file d'attente lorsque la priorité de la conversation a changé.
Mises à jour supplémentaires des règles commerciales
- Nous avons exposé l'attribut Importé à dans le constructeur de règles de biz. Cela permettra d'empêcher les conversations migrées ou importées de déclencher des actions non souhaitées, comme l'envoi de messages automatiques.
- Nous avons également exposé l'opérateur To, que les utilisateurs peuvent utiliser pour créer des règles commerciales qui s'exécutent lorsque, par exemple, un numéro de SMS spécifique est le destinataire.
- Nous offrons désormais la possibilité d'inclure les CC lors de l'envoi d'un message. En sélectionnant l'option "Inclure les CC", les messages automatisés envoyés via les règles biz incluront également tous les CC de la conversation.
- Les règles métier prennent désormais en charge toutes les actions, quel que soit le déclencheur, pour autant que l'utilisateur sélectionne un critère de modification dans la règle. Auparavant, nous demandions aux utilisateurs de sélectionner des déclencheurs prédéfinis (par exemple, Interaction entrante, Marqué Fait, etc.) pour utiliser des actions telles que l'envoi d'un message, la création d'une file d'attente, etc. Ceci n'est plus nécessaire. REMARQUE : Les critères de modification doivent également figurer dans la section "Correspondre à TOUS les critères suivants". Cela permet d'éviter la création de mauvaises règles ou de règles qui tournent en boucle.
Mises à jour des files d'attente et du routage
- Vous pouvez désormais contrôler la durée d'indisponibilité des agents avant leur mise hors ligne à l'aide du nouveau paramètre de délai d'attente de l'agent. Cela permet de s'assurer que les conversations des clients restent avec le même agent tout au long du processus.
- Nous avons également exposé l'attribut Assigned Teams dans les règles de file d'attente pour compléter l'action Unset Queue dans les règles métier. Grâce à cet attribut, vous pouvez utiliser une règle métier pour annuler une file d'attente de conversation lorsqu'une conversation est réaffectée à une équipe, puis mettre la conversation en file d'attente en fonction de l'équipe, en la réacheminant si nécessaire.
Mises à jour du journal d'audit
- Les événements relatifs à vos enquêtes de satisfaction sont désormais inclus dans le journal d'audit ! Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez voir rapidement quel agent et quelle équipe ont été crédités pour l'enquête de satisfaction, et vous pouvez plus facilement déterminer pourquoi les enquêtes ont été annulées.
- Le journal d'audit affiche désormais toute règle métier qui a été mise à jour et indique quelle partie de la règle a été mise à jour (critères, actions, etc.).
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Messages en vrac: Les organisations qui utilisent Twilio pour les MMS et Postmark pour les e-mails peuvent ajouter des images et des pièces jointes dans les messages de masse, ce qui vous permet de créer un contenu de sensibilisation en masse plus attrayant.
- Alias de courriel: Les organisations peuvent désormais personnaliser davantage leurs e-mails sortants grâce au nouveau paramètre Dynamic Email Aliases. Activez ce paramètre pour que les messages envoyés depuis Kustomer soient reçus avec le nom de l'agent individuel au lieu du nom d'affichage par défaut plus générique qui utilise "support" ou "sales".
- Interface utilisateur de la fonction Snooze: L'interface a été remaniée pour qu'il soit plus clair que vous devez effectivement soumettre votre sélection de répétition de réveil. En savoir plus.
Mai 2020
Le générateur de formulaires pour bases de connaissances avec Kustomer IQ est disponible dès maintenant.
Kustomer IQ gère désormais les formulaires de la base de connaissances, et nous avons lancé notre nouveau générateur de formulaires par glisser-déposer, facile à utiliser.
Désormais, tout membre de votre équipe peut créer, modifier et lancer des formulaires afin d'obtenir toutes les informations pertinentes nécessaires pour résoudre rapidement les demandes.
Les formulaires de la base de connaissances comprennent également des capacités de déflexion comme dernière ligne de défense avant qu'un client ne soumette un formulaire.
Les mises à jour comprennent :
- Notre constructeur visuel vous permet de choisir parmi une liste d'attributs et de composants de formulaires couramment utilisés, notamment divers types de champs, des titres de champs personnalisables, etc.
- La fonctionnalité de glisser-déposer vous permet de modifier et d'organiser les champs du formulaire en toute simplicité.
- Kustomer IQ recommandera jusqu'à 3 articles de votre base de connaissances en fonction des entrées du formulaire du client, qui s'affichera avant que le client ne soumette le formulaire.
- Notez que vos formulaires existants ne sont pas affectés. Vous pouvez toujours créer des formulaires via notre moteur de workflow si vous le préférez.
Ressources :
- Article d'aide de Form Builder
- Base de connaissances Article d'aide sur la déflexion des formulaires
Tous les types de graphiques disponibles dans l'éditeur de rapports personnalisés
Nous avons publié des mises à jour du générateur de rapports personnalisés qui vous aideront à créer des rapports plus attrayants qui mettent rapidement en évidence les succès et les valeurs aberrantes, tout en aidant à comprendre et à visualiser les tendances.
Plus précisément, vous pouvez désormais effectuer deux actions - Segment + Calcul (Distinct, Moyenne, Médiane, Min, Max, Somme) sur tous les types de graphiques (à l'exception des camemberts).
Voici quelques exemples concrets :
- Segment par la première réponse créée par, affichez le nombre moyen de messages sortants pour que vous puissiez comprendre les données de tendance sur la rapidité avec laquelle chacun de vos agents répond à ses conversations.
- Segment par un champ d'attribut personnalisé tel que le niveau du client, affichez le temps de réponse maximum de l'entreprise afin de comprendre le temps d'attente le plus long pour un client dans les niveaux Or, Argent et Bronze, semaine après semaine.
Listes multi-niveaux faciles à construire
Les listes à plusieurs niveaux sont désormais beaucoup plus faciles à construire et à gérer lors de la création de formulaires de base de connaissances ou d'attributs Klass. Vous avez maintenant la possibilité de trier, de vous développer automatiquement lorsque vous ajoutez une branche et d'ajouter un lien direct.
Note par défaut État
Par défaut, lorsque des notes sont créées dans la chronologie d'un client, leur état est automatiquement défini sur Terminé. Vous avez maintenant la possibilité de définir Ouvrir comme état par défaut, afin de pouvoir utiliser les notes comme tâches ou rappels pour un autre utilisateur lorsque vous lui attribuez une conversation.
En savoir plus sur l'état des notes par défaut.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Filtrer les agents par équipe assignée lors de l'affectation d'une conversation. Si ce paramètre est désactivé, lors de l'affectation d'un utilisateur à une conversation, tous les utilisateurs sont affichés dans le menu déroulant "Affecter à un utilisateur", même si une équipe est déjà sélectionnée. Si ce paramètre est activé, seuls les utilisateurs appartenant à l'équipe que vous avez sélectionnée sont affichés.
- Partagez les PDF des rapports standard et personnalisés d'un simple clic. Une nouvelle icône "Partager" apparaît désormais dans l'en-tête du rapport. Il suffit de nommer votre rapport et d'ajouter une ou plusieurs adresses électroniques séparées par des virgules, puis de l'envoyer. Votre PDF et votre e-mail seront générés en quelques secondes et atterriront dans la boîte de réception de vos destinataires.
Avril 2020
Présentation de Kustomer IQ
L'IA est désormais disponible sur Kustomer, ce qui vous permet d'automatiser davantage de conversations en offrant une expérience plus pratique aux clients et aux agents.
Identification de l'intention
Intent Identification analyse et classe les conversations entrantes, et utilise ces nouveaux attributs pour déclencher l'automatisation des processus, ce qui allège le travail de votre équipe. En d'autres termes, l'apprentissage automatique analyse vos données historiques pour prédire l'intention d'un client de contacter le service clientèle.
Regardez notre tutoriel vidéo et voyez comme il est facile de mettre en place l'identification des intentions :
Une fois les conversations analysées et classées, l'identification des intentions peut débloquer une automatisation puissante. Voici quelques-unes des façons dont elle peut être mise en œuvre :
- Automatiser les règles : Nos moteurs de règles peuvent automatiser n'importe quel processus, comme l'escalade des clients mécontents vers des équipes plus compétentes, ou exécuter des interactions transactionnelles comme les remboursements, les retours ou les mises à jour de statut.
- Acheminement des conversations : Acheminez instantanément et avec précision les conversations vers des équipes spécialisées en fonction de la manière dont vous classez les contacts avec les clients, par exemple par motif de contact ou par ligne de produits.
- Envoyez des réponses automatiques : Les réponses à vos questions les plus courantes peuvent être automatisées, ce qui vous fait gagner un temps précieux et de l'énergie.
Pour en savoir plus sur l'identification des intentions, consultez notre centre d'aide, et contactez votre CSM ou notre équipe d'assistance pour obtenir des informations sur les prix et commencer dès aujourd'hui !
Déflexion du chat
Grâce à la déviation du chat, vos clients sont encouragés à résoudre eux-mêmes leurs demandes d'assistance en utilisant vos articles d'aide publics au lieu d'attendre un agent.
Si les conversations nécessitent une intervention, les agents auront tous les détails dont ils ont besoin, y compris les articles suggérés, y compris si le client en a consulté.
Regardez notre vidéo tutorielle sur la façon d'ajouter la déflexion au chat :
Déviation des e-mails
Grâce à la déviation des courriels, vous pouvez envoyer des réponses automatiques aux demandes de renseignements des clients par courriel afin de susciter l'engagement et, si possible, de pousser les clients vers des solutions en libre-service.
Kustomer IQ analyse le contenu du message électronique pour recommander automatiquement jusqu'à trois articles de votre base de connaissances susceptibles de répondre à la demande du client. Si le client estime que les articles ont répondu à sa demande, il peut clore la conversation et éviter à un agent de devoir répondre.
Lisez l'article de notre Centre d'aide pour plus d'informations.
Rapport de déflexion
Lorsque vous confiez le service de vos clients à l'automatisation, vous avez besoin de mesurer le succès. Notre pile de rapports de déflexion vous tient bien informé, tout en fournissant les informations nécessaires pour améliorer continuellement le self-service et automatiser davantage de conversations.
Vérifiez le succès avec une analyse en temps réel
Évaluez instantanément le nombre de déviations exécutées, avec des comparaisons autour de celles qui ont empêché la résolution de l'agent.
Quantifier le temps gagné pour les clients et les agents
En mettant en corrélation le succès de la déviation avec vos mesures de temps de traitement des résolutions, nous pouvons estimer le temps que vous faites gagner aux clients et aux agents grâce au libre-service automatisé.
Comprendre les performances du contenu
Nous avons inclus des tonnes d'informations sur le contenu que les clients recherchent, notamment les performances des articles et les requêtes de recherche, ce qui vous aidera à identifier et à développer des articles pour détourner davantage de conversations à l'avenir.
Consultez l'article de notre centre d'aide sur les rapports de déflexion, et commencez à utiliser Kustomer IQ dès aujourd'hui !
Règles d'affaires 2.0
Avec Business Rules 2.0, vous pouvez désormais déclencher des actions en fonction du moment où les informations sont mises à jour. Auparavant, cette fonctionnalité n'était disponible que par le biais de notre moteur de flux de travail. Nous sommes donc ravis de l'intégrer à notre moteur de règles métier facile à utiliser.
En voici quelques exemples :
- Envoyez un message au client si la date de livraison de son envoi a été reportée à une date ultérieure à l'estimation initiale.
- Ajoutez une note si le sous-état de la conversation a changé et que vous attendez la réponse d'un client.
- Attribuez la conversation à une équipe chargée de l'expérience client si le score de satisfaction du client passe de 1 à 5.
Mises à jour du moteur de flux de travail
- Cloner les étapes d'action : Cette mise à jour vous fera gagner beaucoup de temps lors de la mise en place de vos flux de travail plus complexes et ramifiés. Vous pouvez désormais copier et coller une étape que vous devez ajouter, plutôt que de copier manuellement les informations.
- Objet de société exposé : Vous pouvez maintenant construire des étapes de workflow basées sur les attributs d'un objet de société.
Files d'attente et mises à jour du routage
- Nous avons ajouté des modèles de files d'attente et de règles de routage, y compris les trois principales règles de routage utilisées par nos clients.
- Vous pouvez choisir de replacer les clients dont les conversations sont rouvertes dans leur position initiale dans la file d'attente.
- Les conversations acheminées donnent désormais un aperçu du dernier message d'interaction dans la boîte de réception, qu'il soit entrant ou sortant.
- Lorsque vous rouvrez une conversation, vous pouvez utiliser l'automatisation des règles de gestion pour annuler la file d'attente qui lui était précédemment attribuée, ce qui déclenchera automatiquement des règles de réacheminement.
- Dans la page des paramètres, nous avons réorganisé les configurations en deux catégories : les configurations générales et les configurations avancées, afin de mieux clarifier la fonctionnalité nécessaire pour démarrer avec les files d'attente et le routage, par rapport à la fonctionnalité qui devrait être incorporée au fur et à mesure que votre équipe se familiarise avec cette fonctionnalité.
- Les descriptions des caractéristiques et des fonctionnalités sont plus claires et plus faciles à comprendre.
- Les règles de la file d'attente peuvent être réorganisées grâce à des sélections de positions, ce qui est idéal pour les grandes entreprises qui ont de nombreuses règles.
Le mode sombre est arrivé.
Vas-y, appuie sur le bouton.
Kustomer a vu la lumière, en s'en débarrassant. Le mode sombre est désormais disponible sur la plateforme Kustomer .
Cette version est dédiée à vous tous, puisque le mode sombre était la fonctionnalité la plus demandée !
Nous le comprenons aussi. Vous ne pouvez pas éviter une vision floue, des maux de tête ou des larmoiements lorsque vous fixez un écran d'ordinateur toute la journée, surtout avec tous les appels vidéo auxquels nous assistons actuellement.
Comme nous souhaitons que vous passiez toute votre journée à aider les clients et à gérer les conversations sur notre plateforme, nous avons appliqué le mode sombre à l'ensemble de la plateforme Kustomer , sans oublier aucune page ou fonctionnalité.
Et vous pouvez passer du mode sombre au mode clair en une seconde. Passez rapidement d'un thème à l'autre à partir du menu utilisateur situé en bas à gauche de l'écran de votre plateforme.
Les articles suggérés sont désormais disponibles dans la base de connaissances Recherche et formulaires
Nous venons de lancer une amélioration intéressante de notre base de connaissances, qui vous aidera à trouver plus rapidement du contenu pertinent et utile. Il s'agit d'un moteur de recherche intégré directement à votre base de connaissances. Nous l'avons appelé "Articles suggérés".
Les articles suggérés fonctionnent de deux manières :
1. Activez les articles suggérés dans votre barre de recherche, de sorte que lorsqu'un visiteur saisit les critères de recherche, les résultats commencent à s'afficher instantanément.
2. Lorsque vous remplissez un formulaire, le champ de demande affiche les articles suggérés à mesure que le client saisit ses critères. Notez que vous pouvez personnaliser le nom du champ.
Veuillez consulter notre documentation d'aide, qui donne un aperçu de la manière d'activer les articles suggérés dans la barre de recherche ainsi que de la manière de les ajouter à vos formulaires :
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Rapports : Vous pouvez désormais filtrer par Premier message dans le canal dans les rapports standard et dans le générateur de rapports personnalisés, ce qui permettra de segmenter plus précisément les conversations omnicanales dans leurs paramètres de canal respectifs en fonction du point de départ de la conversation.
- Action d'envoi : L'option "Envoyer plus tard" est désormais disponible lors de la composition d'un e-mail ou d'un SMS, ce qui signifie que vous pouvez programmer l'envoi d'un message à une date et une heure ultérieures dans une fenêtre de 30 jours. Désormais, si votre équipe travaille en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez vous assurer que les clients reçoivent les messages au moment le plus opportun.
- Notes : Nous avons remarqué qu'il était difficile de modifier des notes en mode sombre. Nous avons donc mis à jour l'apparence du composant lorsque vous modifiez des notes pour qu'il se fonde mieux dans les interfaces utilisateur en mode sombre ou clair.
- Nouvelle page de paramètres : Nous avons combiné les écrans Snooze et Sous-statuts parce que, franchement, c'est logique.
Mars 2020
Envoyer des messages et créer des étiquettes avec des règles de gestion
Regardez notre vidéo et apprenez comment envoyer des messages avec les règles d'entreprise.
Les règles métier constituent le moyen le plus simple d'automatiser des actions et de créer des processus évolutifs qui libèrent votre équipe de tâches fastidieuses.
Nous avons travaillé dur pour débloquer encore plus d'intelligence avec les règles d'affaires, et nous sommes ravis de publier de nouvelles capacités d'automatisation, afin que vous puissiez plus facilement gérer vos conversations et garder les informations à jour.
Envoyer des messages automatiquement
Il s'agit d'une étape importante pour Kustomer, qui vous permet de déclencher automatiquement des messages à l'aide de règles commerciales !
Il existe de nombreuses raisons d'envoyer des messages automatisés - par exemple, pour faire savoir aux clients qu'un agent sera bientôt à leur disposition, ou pour leur faire part d'une note ou d'une promotion spécifique. En automatisant ces communications, les clients sont informés et vos agents sont moins distraits. Et maintenant que vous pouvez facilement créer ces messages via les règles de gestion, vous pouvez les activer à tout moment.
Les règles commerciales vous permettent de contrôler le moment où un message automatisé est envoyé. Aujourd'hui, nous lançons nos déclencheurs de mise à jour de conversation, afin que vous puissiez envoyer des messages lorsqu'une conversation est en cours :
- Initiée (première interaction entrante)
- Assigné
- Non attribué
- Réouverture du site
- Marqué Fait
Les règles métier peuvent envoyer des messages automatisés par courrier électronique, SMS ou notes lorsqu'une mise à jour de la conversation se produit. Lorsque vous utilisez l'e-mail, vous pouvez choisir parmi les modèles d'e-mail disponibles.
Regardez notre vidéo pour voir à quel point il est facile de créer des messages automatisés avec les règles métier.
Ajouter des étiquettes aux conversations
Les étiquettes permettent d'organiser vos conversations et peuvent servir de déclencheurs pour effectuer des actions automatisées dans la plateforme. Grâce aux règles de gestion, vous pouvez ajouter automatiquement des étiquettes aux conversations, ce qui vous aide à gérer les clients et à transmettre les conversations à des équipes spécifiques si nécessaire.
Mise à jour des enregistrements de société
Pour les organisations B2B, nous avons ajouté la possibilité de mettre à jour les informations sur les enregistrements des sociétés en utilisant des règles de gestion.
Amélioration de la convivialité lors de la gestion des règles
La vue de la liste des règles métier comprend désormais un aperçu plus complet, ce qui vous permet de sauter une étape dans l'identification des critères et d'assurer un meilleur suivi de vos règles. Cette vue comprend également un horodatage de la date de création ou de modification de chaque règle métier, et identifie l'utilisateur qui a créé et/ou mis à jour la règle.
Nous avons résolu un bogue dans lequel les règles commerciales écrasaient les mises à jour via l'API ou d'autres emplacements. Les règles commerciales n'interféreront plus avec les appels plus souhaitables.
L'article du Centre d'aide sur les règles métier explique comment configurer et gérer les règles métier.
Nouvelles capacités et interface utilisateur pour la création de rapports personnalisés
Nous avons lancé un nouveau générateur de rapports personnalisés étape par étape, avec de nouveaux modèles de parcours lors de la création de graphiques, ainsi que quelques améliorations de l'expérience de création.
Ces changements vous aideront à mieux exploiter cet outil et à obtenir des informations sur l'activité de votre équipe sur Kustomer afin que vous puissiez facilement partager les mesures et les réussites souhaitées avec les parties prenantes.
Caractéristiques principales :
- Commencez à partir d'un modèle : ce nouveau chemin de création fournit une série de cas d'utilisation courants de rapports personnalisés afin que vous puissiez tester les eaux et vous familiariser avec le flux de construction.
- Nouveau sélecteur de type de graphique : Nous avons intégré le sélecteur de graphique dans l'étape de configuration des données - plus besoin de naviguer en arrière pour changer de visualisation.
- Amélioration des conseils sur les outils : Nous avons ajouté et mis à jour des conseils sur les outils tout au long de l'expérience de construction. Ces conseils s'affichent lorsque vous survolez des actions spécifiques du rapport et clarifient l'information ou l'action requise. Ces mises à jour vous seront utiles tout au long de votre utilisation de l'outil, en particulier lors de la sélection et de la construction de vos données graphiques.
- Prévisualisation des graphiques en direct : Nous avons amélioré la fenêtre de prévisualisation pour fournir une représentation précise de votre graphique au fur et à mesure que vous le construisez. Lorsque vous sélectionnez un type de graphique ou que vous ajoutez ou mettez à jour des critères de graphique, l'aperçu se met à jour en temps réel pour s'assurer que la sortie du graphique répond à vos attentes.
Jetez-y un coup d'œil et dites-nous ce que vous en pensez, et lisez notre article du centre d'aide pour plus d'informations.
Tableau de bord des performances
L'auto-évaluation est essentielle à l'amélioration continue, c'est pourquoi nous rendons vos statistiques individuelles plus accessibles.
Le tableau de bord des performances fournit à tous les utilisateurs de Kustomer des informations en temps réel sur votre travail au sein de la plateforme. Vous pouvez désormais évaluer vos performances de manière régulière, identifier les pics d'interaction pour vous préparer et établir vos propres critères de référence afin de fixer des objectifs réalistes.
Le tableau de bord est accessible à partir du profil de votre compte personnel et montre exactement vos performances à tout moment. Vous pouvez filtrer par canal et choisir parmi une liste déroulante de plages de dates présélectionnées.
Topline Stats :
- Total des conversations marquées comme terminées
- Temps moyen de traitement d'une conversation
- Taux de résolution au premier contact
- Taux de satisfaction médian
Informations supplémentaires :
- Moyenne de messages sortants par heure
- Temps de réponse moyen par canal
Vous pouvez accéder à vos données en cliquant sur votre avatar, puis sur "Votre profil".
Consultez l'article de notre centre d'aide pour plus d'informations.
Le nouveau centre d'aide Kustomer est en ligne !
Nous sommes ravis de vous annoncer que notre centre d'aide a été entièrement remanié !
Nous avons remanié et réorganisé notre centre d'aide afin d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur en matière de recherche de contenu et de navigation dans les rubriques connexes au fil de sa navigation.
Voici ce qu'il y a de nouveau :
- Un nouveau design épuré et moderne.
- Nous avons redéfini les catégories de la page d'accueil pour qu'elles correspondent davantage aux sujets courants auxquels vous avez besoin d'accéder et de naviguer.
- Nous avons épinglé des liens rapides vers les termes de recherche les plus populaires sous la barre de recherche de la page d'accueil afin que vous puissiez naviguer rapidement vers ces sujets.
- Nous avons repositionné les balises d'article, en les plaçant en haut de chaque page d'article, afin que vous puissiez voir le contenu connexe sans avoir à faire défiler le bas de la page.
- Les fils d'Ariane sont désormais entièrement développés sur la page des articles, ce qui permet de revenir plus facilement à une catégorie.
Restez à l'écoute pour d'autres mises à jour, car nous continuons à améliorer notre centre d'aide et à créer la meilleure expérience pour vous et votre équipe !
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Pour les conversations dans la chronologie, la couleur du lien hypertexte a été assombrie afin que vous puissiez plus facilement discerner un lien dans les messages sortants.
- Lorsque vous utilisez des raccourcis au cours d'une conversation, les aperçus des raccourcis correspondent désormais aux préférences linguistiques de l'utilisateur pour un accès plus facile.
- Vous pouvez désormais utiliser les autorisations d'articles pour partager des articles de la base de connaissances interne avec un maximum de 50 équipes ou utilisateurs.
- Vous pouvez désormais choisir d'étendre la taille de la base de connaissances interne, afin que votre équipe puisse lire plus facilement les articles et les contenus plus longs.
- Nous avons ajouté la possibilité pour l'assistant conversationnel de lancer une conversation par chat, avant que le client final ne prenne contact.
- Les liens de prévisualisation des articles de la base de connaissances utiliseront désormais votre domaine personnalisé, en remplacement du domaine interne précédemment utilisé.
- Les utilisateurs peuvent désormais cliquer pour développer les images envoyées par vos clients via WhatsApp.
- Nous avons corrigé un problème où le texte des conversations s'affichait correctement dans le brouillon, mais était mélangé lorsqu'il apparaissait dans une conversation comme un message sortant.
- Nous avons corrigé un bogue dans la création de formulaire où notre nouvel attribut de liste à plusieurs niveaux faisait échouer le formulaire lors de la sauvegarde.
Février 2020
Fractionnement de la chronologie d'un client
L'époque où il fallait diviser une timeline via l'API est révolue ! Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pouvez avoir besoin de diviser ou de défaire une ligne de temps, par exemple lorsque vous fusionnez accidentellement les conversations de deux clients différents portant le même nom dans une seule ligne de temps. Et parfois, il peut être utile de conserver deux lignes de temps distinctes pour les e-mails professionnels et personnels d'un client.
Quoi qu'il en soit, vous pouvez désormais répartir les conversations sur des lignes de temps distinctes. Et c'est facile !
D'abord, déterminer la nécessité de deux échéances distinctes, puis :
1. Assurez-vous que les deux échéances existent, et créez un nouveau profil client, si nécessaire.
2. Sélectionnez Fractionner le client dans le menu Options du client.
3. Saisissez le nom du nouveau profil client dans lequel vous souhaitez répartir ce client et sélectionnez les événements chronologiques que vous souhaitez transférer dans le second profil.
4. Vérifiez les informations et cliquez sur Confirmer le fractionnement du client. Les conversations sélectionnées sont désormais répertoriées dans la chronologie du nouveau client.
Veuillez noter que vous pouvez uniquement déplacer les conversations vers une autre ligne de temps. Nous travaillons sur la possibilité de déplacer d'autres objets de timeline personnalisés très bientôt !
En savoir plus sur le fractionnement de la chronologie.
Les ingénieurs se réjouissent ! La nouvelle interface utilisateur des paramètres des Webhooks entrants est arrivée !
Les crochets Web, formulaires et courriels sont le pain et le beurre de notre moteur de flux de travail. Ils envoient vos données externes à Kustomer pour alimenter les informations et automatiser les processus métier.
Nous avons entièrement revu l'interface utilisateur des paramètres des Webhooks entrants pour aider les ingénieurs à mieux gérer la configuration et la maintenance de vos déclencheurs de flux de travail sur Kustomer.
Auparavant, la gestion des Hooks était incroyablement manuelle et nécessitait des solutions de rechange fastidieuses pour effectuer les mises à jour et le débogage. La nouvelle interface utilisateur offre un moyen beaucoup plus facile de visualiser et de modifier les crochets existants, de capturer les erreurs et de résoudre les problèmes pour apporter des améliorations continues.
Dans la nouvelle UX de Hooks, vous pouvez :
- Afficher tous les crochets actifs, y compris le type de crochet, le statut et la description.
- Supprimez les crochets inactifs et modifiez les titres et les descriptions des crochets.
- Activez ou désactivez le mode de débogage directement à partir de la liste des crochets.
- Naviguez vers les journaux d'erreurs à partir de votre liste de crochets, qui indique désormais qui a créé ou mis à jour un crochet, ainsi que les horodatages respectifs de ces événements. En outre, vous pouvez afficher les journaux d'erreurs des crochets directement à partir de leurs flux de travail associés.
Assurez-vous de transmettre ces mises à jour à vos ingénieurs, et adressez-vous à votre CSM pour toute question.
Activer reCaptcha sur les formulaires de la base de connaissances
Nous avons ajouté la possibilité d'activer Google reCaptcha pour les formulaires de la base de connaissances afin de réduire les soumissions de spam.
reCaptcha protège votre site Web contre les spams et les abus grâce à un moteur d'analyse des risques avancé, avec des défis adaptatifs pour empêcher les logiciels automatisés de se livrer à des activités abusives sur votre site. Il le fait tout en laissant les utilisateurs valides passer sans problème.
Lorsqu'il est activé, le formulaire propose une option "Je ne suis pas un robot". Si Google estime que la soumission peut être un spam, une question plus difficile sera posée.
Constructeur de règles simplifié pour les recherches, les rapports et les règles de gestion
Nous avons consolidé la liste des opérateurs afin d'améliorer la convivialité et d'éliminer les redondances dans l'éditeur de règles lors de la création de recherches, de rapports et de règles de gestion.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- L'intégration de Fullstory est désormais disponible. Elle permet aux agents de visualiser les problèmes des clients au moment où ils se produisent et de relier directement les sessions de relecture à leur calendrier.
- Lorsqu'un compte Gmail est désautorisé dans Kustomer, l'adresse e-mail apparaît désormais dans l'événement de désautorisation dans Org Logging.
- Lors du débogage des flux de travail, nous avons amélioré la lisibilité en incluant l'ID de l'étape de chaque flux de travail.
- Vous pouvez désormais exporter les données de tous les graphiques de rapport standard vers le format CSV pour un accès supplémentaire à vos données en un seul clic.
Janvier 2020
Introduction aux jeux de permissions
Nous sommes heureux d'annoncer la sortie des jeux de permissions, qui vous permettent de mieux contrôler ce que vos utilisateurs et vos équipes peuvent voir et faire lorsqu'ils utilisent la plateforme Kustomer .
Les ensembles de permissions vous permettent de définir des rôles et des groupes uniques en accordant l'accès aux données concernant les clients, les conversations, les entreprises (pour le B2B) ainsi que les données propriétaires intégrées dans la plateforme, et vous permettent de déterminer si ces données peuvent être consultées, modifiées et supprimées.
Avec les jeux de permissions, vous pouvez :
- Offre des contrôles complets de création, de lecture, de mise à jour et de suppression pour tous les objets standard et personnalisés.
- Contrôlez l'accès aux paramètres et aux actions des fonctions.
- Appliquez un nombre quelconque de jeux d'autorisations à des utilisateurs ou à des équipes. Si les jeux de permissions entrent en conflit, l'accès sera accordé.
L'accès défini par les rôles standard qui existaient précédemment dans Kustomer a été reporté en tant que jeux d'autorisations standard. Si vous avez créé des rôles personnalisés, cet accès sera également reporté et chacun sera considéré comme un ensemble d'autorisations personnalisées.
Si tous les clients ont accès aux jeux d'autorisations standard, les comptes Enterprise sont limités à 2 jeux d'autorisations personnalisées et les comptes Ultimate à 10 jeux d'autorisations personnalisées. Si vous avez plus de rôles personnalisés que la limite fixée pour votre plan tarifaire, vous serez maintenu dans votre total actuel.
Regardez notre tutoriel à la demande sur les jeux de permissions ici.
Vous pouvez en savoir plus sur les jeux de permissions en consultant les articles de la base de connaissances Kustomer :
- Comprendre les jeux de permissions
- Utilisation des jeux de permissions
- Meilleures pratiques en matière de jeux de permissions
- Accès des utilisateurs à l'intérieur Kustomer
- Migration automatique vers un nouveau modèle de jeu de permissions
Améliorations de la base de connaissances
Optimiser le référencement des articles de KB
Plus de 90 % de l'ensemble du trafic web commence par une recherche sur un moteur de recherche. Il est donc essentiel de veiller à ce que les articles de votre base de connaissances publique soient bien classés dans les moteurs de recherche pour améliorer l'expérience de libre-service de vos clients en leur permettant de trouver plus facilement des réponses sans avoir à contacter votre équipe de service clientèle.
C'est pourquoi nous avons simplifié la gestion du référencement des articles dans votre base de connaissances. Par défaut, Kustomer remplit automatiquement le titre, la description et les mots-clés de référencement d'un article public et fournit un aperçu des résultats de recherche une fois l'article créé.
Vous pouvez choisir d'optimiser manuellement le contenu de votre article en modifiant ces champs afin d'améliorer encore votre classement dans les moteurs de recherche. En outre, l'optimisation est unique par langue de l'article, ce qui permet à tous vos clients de trouver votre contenu.
Vous pouvez en savoir plus sur la gestion du référencement ici.
Permissions pour les articles de la base de connaissances interne
Vous pouvez désormais choisir de partager l'accès aux articles de la base de connaissances interne avec certaines équipes ou personnes de votre organisation. En ne fournissant que le contenu pertinent, vous pouvez aider votre équipe à rester concentrée et à trouver rapidement le contenu dont elle a besoin.
En outre, vous pouvez créer des articles plus personnalisés pour des groupes spécifiques en fonction de leurs rôles et des fonctions spécifiques qu'ils exercent. Consultez cet article pour savoir comment définir les autorisations pour un article de la base de connaissances interne.
Les listes à niveaux multiples sont désormais disponibles dans les formulaires KB
Lorsque vous créez un formulaire, vous avez la possibilité d'ajouter des questions déroulantes à plusieurs niveaux qui vous permettront de recueillir des informations plus détaillées auprès de vos clients sur un sujet spécifique. En savoir plus sur le créateur de formulaireKustomer .
Définir l'indicatif de pays du numéro de téléphone par défaut
Vous pouvez désormais modifier l'indicatif de pays par défaut qui s'affiche automatiquement lors de la création ou de la modification du numéro de téléphone d'un client pour un pays autre que les États-Unis. En choisissant automatiquement par défaut l'indicatif du pays le plus courant chez vos clients, votre équipe gagnera du temps lors de la configuration des numéros de téléphone dans Kustomer.
Comme toujours, votre équipe peut continuer à modifier manuellement l'indicatif de pays lorsque le numéro de téléphone provient d'un pays autre que celui que vous avez sélectionné par défaut.
Consultez notre article pour en savoir plus sur la définition d'un code pays par défaut.
Nouvelles fonctionnalités et améliorations du chat
- Les clients finaux peuvent visualiser et développer les images que vos agents envoient par chat sans avoir besoin de les télécharger.
- Vous pouvez personnaliser l'adresse e-mail de repli de votre entreprise directement dans les paramètres de chat. Ainsi, lorsque les clients finaux optent pour un suivi par e-mail dans le widget de chat, vous pouvez spécifier l'adresse e-mail à partir de laquelle ces suivis sont envoyés.
- Lorsque votre organisation est hors ligne, l'étiquette "Temps d'attente estimé" a été supprimée de l'en-tête du chat, afin que les clients finaux sachent clairement que votre équipe n'est pas disponible. Ce libellé disparaîtra également de l'en-tête dès qu'un agent aura rejoint la conversation.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Vous pouvez effacer en bloc les erreurs de flux de travail dans notre créateur de flux de travail, ce qui devrait être utile lors de la création et de l'affinage de nouveaux flux de travail. Si des erreurs sont commises lors de la création et du test de nouveaux flux, en particulier ceux qui impliquent des intégrations à partir d'outils back-end, l'effacement rapide de ces erreurs permettra d'identifier les erreurs de flux non liées qui nécessitent une attention particulière.
- Les organisations peuvent activer ou désactiver l'utilisation des emojis dans les conversations avec les clients.
- Le journal d'audit peut désormais être filtré par type d'événement, ce qui vous permet d'effectuer une analyse approfondie et de vérifier plus soigneusement les modifications apportées à votre système. Filtrez par ID de conversation, ID de client, utilisateur ou paramètre.
- Nous avons ajouté WhatsApp et Twitter à Org Logging, ce qui vous informera de toute erreur d'authentification sur ces canaux.
- Twitter et WhatsApp ont été ajoutés aux graphiques de rapports de satisfaction, afin que vous puissiez analyser les taux de satisfaction sur tous les canaux dans lesquels vous déployez des enquêtes.
- Pour les utilisateurs de Amazon Connect , nous avons optimisé l'attribution des conversations vocales entrantes afin de réduire les taux d'abandon et de garantir que chaque conversation est attribuée à un agent disponible.
Décembre 2019
Mises à jour de la base de connaissances
Bases de connaissances pour plusieurs marques
Vous pouvez désormais créer des bases de connaissances pour plusieurs marques dans une seule instance de Kustomer . Chaque base de connaissances peut avoir ses propres articles et catégories pour organiser et présenter facilement le contenu par marque. Vous pouvez utiliser des thèmes et des formulaires personnalisés pour offrir une identité visuelle et une expérience client uniques pour chaque marque exploitée par votre entreprise.
Partage d'articles
Bases de connaissances multiples
Si vous disposez d'un article pertinent pour différentes marques, vous pouvez choisir de partager cet article entre différentes bases de connaissances. Par exemple, si vous exploitez différentes marques, mais que chacune d'elles a la même politique de retour, vous pouvez créer un article unique sur le sujet et le placer dans les bases de connaissances des deux marques.
Catégories multiples
Que vous ayez plusieurs bases de connaissances ou une seule, chacune aura son propre ensemble de catégories. Dans une base de connaissances, vous pouvez désormais partager un article entre plusieurs catégories. Par exemple, si vous avez des catégories différentes pour les versions A, B et C d'un produit, mais que les trois ont le même processus d'installation, vous ne devez créer qu'un seul article "Comment installer".
Le partage d'articles facilite et accélère l'administration de la base de connaissances Kustomer en réduisant la nécessité de créer et de gérer plusieurs articles au contenu dupliqué.
Pour en savoir plus sur les bases de connaissances , cliquez ici.
Novembre 2019
Mises à jour du tableau de bord et du rapport sur les files d'attente
- Nous avons mis à jour la définition des agents disponibles et des conversations par agent disponible pour ne prendre en compte que les agents connectés dans des états disponibles et routables. Auparavant, ces mesures incluaient les agents dans l'état "indisponible" par défaut, ainsi que les états indisponibles personnalisés tels que "pause" ou "déjeuner". Cette mise à jour permettra aux administrateurs de comprendre rapidement la disponibilité de leur équipe pour les conversations entrantes.
- Le délai moyen de la première réponse acheminée est maintenant disponible, ce qui vous permet de savoir à quelle vitesse, en moyenne, un agent envoie sa première réponse aux conversations qui lui ont été acheminées.
Nouvelles mesures du rapport d'équipe
Les administrateurs peuvent désormais suivre le temps de réponse moyen global d'un agent par canal dans le rapport de l'équipe. Il s'agit du temps moyen entre chaque message client entrant et la réponse sortante correspondante de l'agent à ce message, ce qui permet de mieux comprendre la gestion du temps d'un agent au cours d'une conversation.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Les agents peuvent relancer manuellement les enquêtes de satisfaction à tout moment. Cela s'avérera utile si un client, qui a d'abord donné une mauvaise réponse, a une autre occasion de donner son avis une fois qu'une résolution plus souhaitable a été obtenue.
- Les formulaires de la base de connaissances prennent en charge les extraits, ce qui permet de traduire en plusieurs langues les formulaires et les descriptions des champs et d'éliminer la nécessité de créer plusieurs versions des formulaires en fonction des différentes langues.
- Vous pouvez désormais ajouter la Présence au Chat comme colonne dans vos Recherches, indiquant si un client est actif dans la fenêtre de Chat ou s'il en est sorti.
- Le chat sur Android et iOS prend désormais en charge les heures d'ouverture, de sorte que les entreprises peuvent définir la disponibilité du chat mobile dans le monde entier.
- MessageBird est désormais disponible pour intégrer les conversations SMS et WhatsApp dans Kustomer.
Octobre 2019
Personnaliser les notifications
Nous avons récemment ajouté la possibilité de personnaliser les notifications des messages clients entrants par canal. Cela vous permet de hiérarchiser les canaux et de vous assurer que vous ne manquerez jamais un message pour ceux qui sont les plus importants pour vous.
Vous avez désormais la possibilité de recevoir des notifications dans l'application Kustomer , par courrier électronique ou les deux, et de désigner la fréquence (Toujours, En cas de déconnexion, ou Jamais) pour chaque canal que vous avez installé sur Kustomer, lorsque :
- Un message est envoyé via le canal par un client que vous suivez ou dans le cadre d'une conversation à laquelle vous êtes affecté.
- Un client entame une nouvelle conversation dans ce canal
- Un client envoie n'importe quel message par le biais du canal
Vous pouvez également ajouter une notification sonore différente pour chaque canal lorsqu'un nouveau message arrive.
Pour en savoir plus sur la façon de personnaliser et de contrôler vos notifications , cliquez ici.
Septembre 2019
Gestion plus facile des recherches et découverte plus rapide
Nous avons récemment introduit des améliorations qui vous aident à organiser et à trouver plus efficacement les recherches pour l'acheminement du travail, la segmentation des clients et le suivi du volume des conversations entrantes et sortantes dans Kustomer.
- Dossiers de recherche : Kustomer Les administrateurs peuvent désormais créer facilement une navigation personnalisée basée sur des dossiers dans le panneau Recherches. Les requêtes de recherche individuelles peuvent être regroupées dans des dossiers de catégories qui permettent aux agents de trouver plus rapidement ce qu'ils recherchent sans avoir à parcourir des listes de recherches enregistrées. Les dossiers et les recherches peuvent être glissés et déposés à l'endroit souhaité pour faciliter l'organisation du panneau.
- Recherches récentes et épinglées : En outre, nous avons rendu plus pratique pour les agents de naviguer rapidement vers les requêtes de recherche qui sont les plus pertinentes pour eux en ajoutant une section Récents dans le panneau Recherches. Cette section montre à chaque agent ses 5 recherches les plus récemment consultées. Les agents peuvent également utiliser n'importe lequel de ces 5 emplacements dans la section Récents pour épingler les recherches fréquemment utilisées qu'ils veulent toujours avoir à disposition pour une réutilisation immédiate.
- Recherche de recherche : Une boîte de dialogue de recherche a également été ajoutée au bas du panneau des recherches pour trouver rapidement des recherches spécifiques. Si vous connaissez le nom de la requête de recherche que vous essayez de trouver, vous pouvez cliquer sur la loupe pour commencer à le taper. Les résultats qui correspondent à votre saisie s'affichent automatiquement au fur et à mesure que vous saisissez votre terme.
Consultez les articles de notre base de connaissances pour en savoir plus sur la gestion des recherches et la création de dossiers de recherche.
Gérer la disponibilité du Chat Web
- Si votre entreprise opère dans plusieurs régions, vous pouvez désormais définir les heures de disponibilité de Kustomer Web Chat par fuseau horaire via les paramètres d'horaire de la plateforme.
- Les calendriers d'activité de chat personnalisables vous donnent le contrôle nécessaire pour vous assurer que vous définissez les attentes appropriées avec les clients de chaque région et que vous respectez les accords de niveau de service.
Pour en savoir plus sur les horaires de travail, cliquez ici.
Balisage des articles de la base de connaissances
- Vous pouvez désormais créer et ajouter des balises aux articles publics nouveaux et existants dans votre base de connaissances. Les balises d'article contribuent à réduire les demandes de service entrantes en reliant les articles connexes entre eux dans les différentes catégories afin de permettre à vos clients de trouver plus facilement les réponses qu'ils recherchent par eux-mêmes.
- Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 balises nouvelles et existantes dans le volet des détails de l'article. Une fois qu'un article est publié, les étiquettes s'affichent dans le pied de page dans le cadre d'un "nuage d'étiquettes", où les clients peuvent cliquer sur les étiquettes individuelles pour voir les articles connexes utilisant cette étiquette.
- Pour commencer à utiliser les étiquettes, vous devez appliquer le modèle de nuage d'étiquettes à votre thème de base de connaissances existant.
- Outre l'ajout de balises, vous pouvez désormais faire un glisser-déposer pour réorganiser la liste des catégories de votre base de connaissances.
- Pour en savoir plus sur le balisage des articles et l'application du modèle Tag Cloud à votre thème existant , cliquez ici.
Intégrer Twilio pour WhatsApp avec Kustomer
- Connectez Twilio pour WhatsApp Business avec la plateforme Kustomer pour offrir une expérience de service personnalisée, efficace et sans effort à vos clients dans le monde entier.
- Comment cela fonctionne-t-il ? Installez facilement l'application commerciale WhatsApp de Twiliosur la plateforme Kustomer comme tous vos autres canaux et insérez votre clé API pour commencer à recevoir des messages, à partager des images et d'autres médias riches de la part des clients.
- Vous pouvez suivre l'impact du service de votre équipe en utilisant la solution native de satisfaction client de Kustomerpour interroger les clients qui s'engagent via Twilio pour WhatsApp Business. En outre, Twilio for WhatsApp Business est intégré aux rapports et analyses de la plate-forme pour vous donner une vue complète des performances de votre équipe de service clientèle.
- Si vous souhaitez déployer Twilio pour WhatsApp Business, vous devez :
- Être approuvé par WhatsApp pour l'accès à l'API Business.
- Avoir un compte Twilio WhatsApp pour envoyer et recevoir des messages.
Consultez notre base de connaissances pour plus de détails.
Journal d'audit : Paramètres de recherche et de raccourci
- Le journal d'audit peut désormais suivre toutes les modifications apportées aux paramètres de recherche ou de raccourci, ce qui vous permet de résoudre rapidement tout comportement inattendu dans l'un ou l'autre domaine.
- Ces améliorations permettent de mieux comprendre les événements qui se produisent sur la plateforme en suivant les actions des agents et des autres utilisateurs afin de se prémunir contre les abus internes et de garantir la sécurité des données.
Créateur de formulaires pour la base de connaissances
- Nous avons lancé un constructeur visuel de formulaires intuitif qui vous permet de créer rapidement des formulaires sans utiliser de code afin d'obtenir les commentaires des clients ou les demandes d'assistance.
- Le constructeur visuel de formulaires se trouve dans les paramètres de la base de connaissances et vous permet de choisir rapidement parmi une liste d'attributs couramment utilisés (par exemple, nom, adresse électronique, etc.) et de composants de formulaires (par exemple, liste déroulante, paragraphe texte, etc.).
- Les champs de formulaire peuvent être facilement personnalisés pour vous assurer que vous recevez toutes les informations requises, permettre aux clients de comprendre facilement les informations que vous recherchez et minimiser les allers-retours entre vous et votre client.
Nouvelles capacités en matière de règles commerciales
- Vous pouvez désormais créer des règles commerciales pour supprimer des balises spécifiques des conversations et nettoyer rapidement les catégories inutilisées.
- Vous pouvez facilement désaffecter les conversations d'un utilisateur spécifique et les réaffecter automatiquement à l'aide de règles commerciales.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Kustomer Le chat inclut désormais automatiquement un horodatage du dernier message envoyé, ainsi que le temps écoulé depuis son envoi.
- Lorsque vous composez des messages en vrac, vous pouvez désormais affecter les conversations à une autre file d'attente.
- Les titres et les catégories de raccourcis sont désormais compatibles avec les snippets, de sorte que les titres de raccourcis apparaissent et peuvent être recherchés dans la langue par défaut que votre agent a choisie pour la plateforme Kustomer .
- Vous pouvez désormais glisser et déposer une image ou un PDF à télécharger directement dans une conversation Chat pour l'envoyer aux clients.
- Nous avons ajouté une prise en charge globale des langues et des extraits pour l'urdu et le punjabi.
Août 2019
Filtrage des rapports
- Le filtrage est désormais disponible pour nos rapports standard, ce qui vous permet de visualiser uniquement les données que vous souhaitez voir et de découvrir des informations supplémentaires sur les performances.
- Appliquez un ou plusieurs filtres afin d'évaluer rapidement les résultats pour des éléments tels que la façon dont vos équipes et vos utilisateurs gèrent le trafic de conversation, les variations de performance entre vos canaux d'assistance et le respect de vos politiques de SLA.
Capacités d'exportation CSV améliorées
- Tirez parti de notre fonctionnalité d'exportation CSV améliorée pour obtenir rapidement et facilement les données dont vous avez besoin à partir de Kustomer pour une analyse ponctuelle dans d'autres systèmes.
- Identifiez facilement les données que vous souhaitez inclure dans une exportation CSV, personnalisez l'ordre dans lequel elles s'affichent et accédez aux exportations antérieures stockées dans la nouvelle bibliothèque d'exportation pour une utilisation ultérieure sans avoir à repartir de zéro.
Consultez notre base de connaissances pour plus de détails.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Le nombre maximum de files d'attente qui peuvent être acheminées vers une seule équipe d'agents pour les entreprises qui utilisent notre plan tarifaire "Entreprise" et qui utilisent les files d'attente et l'acheminement, est passé de un à trois.
- Les agents qui servent des clients dans plusieurs langues peuvent désormais rechercher des extraits par description et par texte, et non plus seulement par titre.
- Les catégories de la base de connaissances peuvent être glissées et déposées pour créer un ordre spécifique en fonction des préférences de l'entreprise. En outre, les sous-catégories peuvent également être glissées et déposées pour créer un ordre personnalisé au sein de chaque catégorie mère.
- Les entreprises peuvent désormais ajouter des liens hypertextes dans les réponses aux chats de l'assistant conversationnel afin de mieux orienter leurs clients vers des informations en ligne et des réponses à leurs questions sans avoir à parler à un agent.
- Team Pulse comprend désormais une colonne qui affiche et relie les conversations ouvertes de chaque agent. Les conversations qui sont ouvertes, mais qui sont actuellement "snoozées", sont indiquées par une icône d'horloge jaune, afin que les managers puissent avoir une idée claire du niveau d'activité d'un agent.
- La carte chronologique se trouve désormais dans le menu déroulant des options client, avec les options Fusionner le client et Afficher le journal d'audit.
Juillet 2019
Enregistrement de l'orgue
- Il est important de connaître l'état de santé de votre système. L'enregistrement des données d'orgue vous aide à évaluer les performances de votre système et vous permet de savoir quand les choses vont mal.
- Le tableau de bord Org Logging suit toutes les erreurs qui se produisent dans votre système, et Kustomer enverra des alertes par courriel détaillant le problème ainsi que les meilleures étapes à suivre pour le résoudre.
- Kustomer suit actuellement les erreurs d'authentification de Facebook et Gmail , et prévoit de connecter prochainement davantage d'applications et de moniteurs.
Consultez notre base de connaissances pour plus d'informations.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Mise à jour de l'assistant de chat pour permettre l'affichage d'un nombre illimité d'options de listes de sélection pendant une conversation de chat.
- La liste des alias des réponses aux courriels peut désormais faire l'objet d'une recherche afin de faciliter la gestion et l'exploitation d'un plus grand nombre d'alias de courriels directement dans la chronologie du client.
- Amélioration du suivi et du rapport du "temps total passé" par les agents. Les administrateurs peuvent désormais suivre l'activité des agents en fonction des statuts par défaut (disponible, occupé, indisponible, hors ligne) de Kustomer et des statuts personnalisés qu'ils créent.
- La plateforme Kustomer avertit désormais les utilisateurs lorsqu'ils ouvrent plus d'un onglet dans leur navigateur exécutant Kustomer, afin de limiter les problèmes de performance potentiels qui se produisent lorsque plusieurs onglets avec Kustomer sont ouverts en même temps.
- Ajout de la possibilité pour les administrateurs de définir et de gérer les autorisations relatives au transfert de transcriptions de conversations Kustomer vers des adresses électroniques externes.
- Création d'une classification basée sur l'entreprise dans la chronologie Kustomer pour les organisations B2B, qui relie les détails de l'entreprise aux vues des clients, des conversations et des objets personnalisés afin que les utilisateurs B2B puissent plus facilement gérer plusieurs entreprises dans Kustomer et visualiser rapidement les détails pertinents de l'entreprise en un coup d'œil.
Juin 2019
Transfert de conversation
- Vous pouvez désormais transmettre les transcriptions des conversations par courrier électronique à d'autres personnes et groupes au sein de votre entreprise, afin de partager les interactions avec les parties prenantes qui n'ont peut-être pas accès à la plateforme.
- Ajoutez un message personnalisé à la transcription de la conversation avant de la transférer.
- Lorsque vous transférez une conversation, un événement est ajouté à la conversation sur Kustomer, qui indique qui a transféré la conversation, le destinataire et le moment où cela s'est produit.
Actions d'envoi par défaut
- Pour les messages entrants, vous pouvez désormais définir un bouton "Envoyer l'action" par défaut qui apparaît dans la conversation. Les valeurs par défaut peuvent être définies pour chacun de vos canaux.
- Programmez l'action d'envoi par défaut comme "Envoyer", "Envoyer + Marquer Terminé", ou "Envoyer + Snooze".
- Ce nouveau paramètre résout un problème mineur de plate-forme pour les conversations existantes, dans lesquelles l'action d'envoi était précédemment définie par défaut sur la dernière version utilisée dans la conversation, ce qui n'était pas toujours approprié pour une réponse de suivi.
Améliorations supplémentaires de la plate-forme
- Le calcul des SLA a été affiné pour exclure le temps passé en dehors des heures de bureau lorsque l'équipe n'est pas censée être disponible.
Rationalisation du statut des conversations fusionnées afin de refléter par défaut le statut actuel de la conversation la plus récente. Par exemple, si une conversation par e-mail ouverte est fusionnée avec une conversation par chat précédente marquée comme terminée, la nouvelle conversation fusionnée restera ouverte. - Ajout de la nouvelle barre d'outils utilisateur à Team Pulse, qui montre, en temps réel, la capacité de chaque agent à être orienté vers des conversations supplémentaires.
- Optimisation de la fonctionnalité de recherche pour reconnaître toutes les parties d'un domaine de messagerie lorsqu'elles sont saisies comme critères de recherche.
- Ajout de la possibilité de stocker les paramètres de largeur de colonne lors de la définition des colonnes par défaut dans la recherche afin de garantir une vue optimale des données dans chaque colonne.
- Ajout de la possibilité pour les utilisateurs de configurer par canal les boutons d'action d'envoi affichés dans les conversations.
- Amélioration de l'interface utilisateur des journaux d'audit afin de fournir un affichage optimal des données et d'éliminer la nécessité d'un défilement horizontal lors de l'affichage des détails clés.
- Optimisation de la fonctionnalité de réponse dans le contrôle du volume pour qu'elle utilise par défaut le canal de réponse préféré du client.
- Ajout de la possibilité pour les agents de modifier la langue par défaut d'un client directement à partir du panneau d'aperçu des conversations.
- Réduire la vue de la liste des raccourcis par défaut par catégorie pour faciliter la recherche du raccourci approprié pendant une conversation.
- Ajout d'une option permettant d'effacer tous les clients récemment consultés dans le panneau "Recently Viewed".
- Intégration optimisée de Gmail pour que toutes les réponses à un même courriel créent une seule et même conversation connectée.