La automatización conversacional es crucial para una buena atención al cliente. Un chatbot de atención al cliente eficaz puede comunicarse con los clientes y responder a preguntas importantes, agilizando el proceso de atención al cliente.
Además, los consumidores esperan cada vez más que los chatbots formen parte de su estrategia de atención al cliente. Según la investigación deKustomer , las generaciones más jóvenes tienen un apetito mucho mayor por el autoservicio y los chatbots, ya que el 77 % de los consumidores menores de 25 años afirman que los chatbots les resultan útiles. Además, la popularidad de los chatbots está creciendo tanto entre los consumidores como entre los comerciantes. El 53% de los consumidores cree que los chatbots mejoran la experiencia del cliente y preferiría interactuar con un chatbot antes que con un representante de atención al cliente. Estos datos resultan aún más interesantes entre los consumidores jóvenes.
Cómo entender sus métricas al crear robots de atención al cliente
La tasa de contención, o su nombre alternativo, "tasa de desviación", es el porcentaje del total de conversaciones gestionadas totalmente por un chatboty es una métrica clave a la hora de averiguar el rendimiento de su chatbot. Satisfacción del cliente (CSAT) también es importante. Tenga en cuenta cómo la introducción de un chatbot podría alterar los indicadores de rendimiento existentes. Por ejemplo, ¿aumentará el tiempo medio de gestión (AHT) ahora que los agentes sólo gestionan consultas más complejas? En última instancia, un programa de chatbot de atención al cliente bien definido podrá comunicar un aumento de la eficiencia de los agentes y de la satisfacción de los clientes, lo que equivale a una reducción del coste de la atención.
Aprenda a crear un chatbot que facilite la comunicación con estos seis consejos sobre el chatbot y vea cómo se dispara la satisfacción del cliente. Ahora, vamos a explorar cómo construir un programa de chatbot de servicio al cliente eficaz.
1. Empezar con el Hola
Su primer chatbot de atención al cliente no tiene por qué ser elaborado. De hecho, no se lo recomendamos. Cuando empiece, elija uno o dos casos de uso sencillos (pero útiles) para automatizar. A continuación, puede aprender e iterar a medida que descubre cómo sus clientes prefieren interactuar con un chatbot. Nadie lo hace perfecto desde el principio, así que evita perder el tiempo intentando crear algo "perfecto".
2. Aprovechar el agente
Hemos visto innumerables programas de chatbot de atención al cliente que no logran involucrar al equipo de atención al cliente de primera línea al diseñar una experiencia conversacional automatizada. Está muy bien aprender de los datos y de las investigaciones sobre la experiencia del cliente, pero los agentes de atención al cliente son los que saben cómo interactúan sus clientes con el chatbot. Trate al bot como a otro agente: cuando necesite información sobre su rendimiento, utilice a sus compañeros.
3. Plantillas, reglas y aprendizaje automático
No todos los chatbots de atención al cliente son "IA conversacional", porque no todos los casos de uso requieren aprendizaje automático. Los bots más eficaces pueden aprovechar las reglas y la lógica condicional simple: todo depende del caso de uso. Del mismo modo, el procesamiento del lenguaje natural es excelente cuando se tiene un chatbot de atención al cliente con muchas habilidades diferentes y un gran corpus de conocimientos.
¿Por qué hacer que sus clientes tengan que pasar por flujos estructurados cuando pueden hacer la pregunta directamente? En ambos casos, recomendamos utilizar botones, respuestas rápidas y otras plantillas conversacionales que ayuden al usuario a avanzar por la conversación de forma rápida y eficaz.
4. Saber cuándo hay que hacer el traspaso
Un chatbot de atención al cliente no sustituye a un agente humano. A menudo, es necesario ofrecer al usuario una forma de eludir las conversaciones difíciles y las preguntas complicadas, y eso está bien. Los chatbots son excelentes para resolver completamente consultas de bajo nivel porque a menudo se adaptan a los hábitos del cliente moderno de utilizar la tecnología móvil para resolver cuestiones sencillas.
Sin embargo, que un problema sea complicado no significa que un chatbot no pueda ser útil. Considere cómo puede utilizar el bot para recopilar información y realizar un triaje ligero antes de derivar al agente adecuado. En estos casos, los chatbots de atención al cliente ayudan a reducir el tiempo de gestión y agilizan la solicitud de asistencia del cliente.
5. La automatización también ocurre en otros lugares
Aunque siempre se teme perder la personalización al utilizar la IA y la automatización, con la plataforma adecuada las empresas pueden hacer lo contrario. Es importante mantener la personalización, ya que al 77 % de los consumidores les gusta que las empresas se comuniquen con ellos de forma proactiva y personalizada.
Los chatbots de atención al cliente reciben mucha atención cuando se trata de la automatización. A menudo es el modelo mental que tenemos en la cabeza para un servicio de atención al cliente inteligente. Considere otras formas de agilizar la experiencia de atención al cliente con un chatbot y aproveche los servicios inteligentes adicionales: etiquetado automático, enrutamiento y priorización para el agente (solo por nombrar algunos).
6. Centrarse en el cliente
Al fin y al cabo, el éxito de su chatbot de atención al cliente se reduce a lo bien que encaje en el recorrido de atención al cliente y la estrategia de cadencia que haya trazado para sus clientes. Considere los diferentes segmentos de clientes que podrían preferir la automatización a una conexión "humana directa". Tal vez la automatización pueda ser más útil al final de una interacción de chat en directo que al principio.
