Todos sabemos que la experiencia del cliente es cada vez más importante que el precio y el producto cuando se trata de fidelizarlo. Y las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente son las que triunfan. La cuestión es que, cuando esa impresionante experiencia del cliente empieza a dar sus frutos, ¿cómo se puede seguir ejecutando un servicio de alto nivel sin contratar a un ejército de personas ni sacrificar el toque humano? La IA y la automatización pueden ayudarle a escalar.
¿Cómo ayuda exactamente la automatización en el servicio de atención al cliente?
La automatización en el servicio de atención al cliente reduce el trabajo servil de los agentes y puede evitar que se produzcan errores humanos. Esta reducción de la fricción también da a sus agentes mucho más espacio para proporcionar un servicio personalizado a sus clientes.
La IA puede ayudar a resolver un problema fundamental cuando su organización experimenta un hipercrecimiento y sus clientes necesitan respuestas a sus problemas con rapidez. Es posible hacer crecer su negocio sin perder el toque humano. De hecho, es esencial no perderlo. Las empresas que dan prioridad a la experiencia personalizada del cliente son las que están triunfando en este entorno tan acelerado. Aunque pueda parecer contrario a la intuición, al introducir la automatización en algunos de sus sistemas y procesos principales, puede proporcionar un toque aún más personalizado en su departamento de atención al cliente.
La automatización ayuda a reducir las tareas repetitivas de sus agentes
Mucha gente sigue pensando que la IA es una amenaza para su trabajo: ¡.... como si los robots se apoderaran del mundo! A pesar de la retórica catastrofista, lo cierto es que la IA actual puede hacer que el trabajo de los profesionales de la atención al cliente requiera menos tiempo y, al mismo tiempo, sea más satisfactorio.
A menudo, las tareas más tediosas de un agente son manuales y repetitivas, y pueden no requerir la intervención humana. Por suerte, la IA puede automatizar gran parte de este trabajo. Por ejemplo, cuando un agente necesita iniciar una devolución, puede hablar con un cliente en un sistema, buscar el historial de pedidos de un cliente en otro y utilizar un tercer sistema para crear una autorización de gestión de devoluciones (RMA). Un cuarto sistema puede enviar un mensaje a la persona que gestiona esas devoluciones pidiendo que se agilice para un cliente importante. Con la IA y la automatización, un solo clic en un botón podría iniciar el proceso de RMA, crear la etiqueta de envío y notificar a un equipo para que lo acelere.
Automatizar las preguntas habituales de los clientes con la ayuda de la IA
Las empresas tienen la oportunidad de ofrecer más oportunidades de autoayuda con la ayuda de la IA. Los chatbots son cada vez más populares entre las empresas y los consumidores porque pueden responder rápidamente a las preguntas más comunes sin necesidad de que un representante en vivo esté en el chat. Aunque siempre se teme perder la personalización cuando se utiliza la IA y la automatización, con los datos adecuados, las empresas pueden hacer lo contrario.
Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, los chatbots podrían hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel. Cuando se dispone de IA en el servicio de atención al cliente, se proporciona una experiencia de cliente y de comprador más relevante a los clientes.
Superpoderes para sus agentes
Además de liberar el tiempo de los agentes, la IA también puede utilizarse para dotar a los agentes de asistencia de toda la información que necesitan para atender a sus clientes con rapidez y precisión. La tecnología de asistencia de IA puede sugerir mensajes para enviar a los clientes basándose en conversaciones históricas y en los atributos de los clientes, que pueden ser más precisos y personalizados con el tiempo junto con un modelo de aprendizaje automático.
También puede potenciar el análisis de sentimientos con tecnología de IA, lo que significa que puede analizar el tono de los mensajes del cliente y determinar si está satisfecho o insatisfecho. Si tiene un cliente insatisfecho, puede escalar el problema rápidamente y dar un enfoque más práctico para salvar la relación con el cliente.
Cómo podemos ayudar
El servicio de atención al cliente se considera cada vez más un impulsor de los ingresos y no un centro de costes, y se aprovechan los conocimientos del servicio de atención al cliente para informar de decisiones empresariales más amplias. Mantener un alto nivel de atención al cliente a medida que su empresa crece podría ser la diferencia entre un crecimiento vertiginoso y un estancamiento. La automatización del servicio de atención al cliente le proporciona las herramientas exactas que necesita para mantener a sus clientes satisfechos sin sacrificar la calidad a medida que crece rápidamente.
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