El desarrollo de plataformas de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) ha transformado el servicio de atención al cliente en la era digital. Antes del CRM moderno, el servicio de atención al cliente en línea era una experiencia bastante monótona, genérica y a menudo rebuscada. Los clientes se encontraban atrapados en el atolladero de un sistema de comunicación inconexo. Y los agentes estaban a merced de una información de clientes y casos estancada e incompleta.
Las plataformas de CRM reúnen información de distintos canales de comunicación (correo electrónico, sitio web, teléfono, aplicación) para ofrecer una experiencia fluida y una visión holística del cliente. La inteligencia artificial (IA) interpreta los matices de la intención del cliente y dirige o intensifica las conversaciones desde esos canales. Entonces, cuando se inicia un intercambio con el cliente, la información unificada es capaz de crear una conversación personalizada con el cliente.
Aunque el uso de la IA pueda parecer la antítesis de la conexión humana, en realidad es todo lo contrario. Esta tecnología crea una experiencia inmersiva que permite a la marca, al agente de atención al cliente y al consumidor sentirse capacitados a través de una conexión personalizada. Este tipo de tecnología no sólo ofrece innumerables oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, sino que también puede proporcionar un departamento de servicio completo y versátil.
Los CRM combinados con los continuos avances en IA han allanado el camino para la aparición de un servicio de atención al cliente híbrido.
La metodología del modelo híbrido de atención al cliente
Ya sea un coche, una planta, una tecnología, una ciencia o un modelo de servicio al cliente, un híbrido toma los mejores atributos de dos entidades distintas y fusiona esas cualidades para obtener una experiencia optimizada o combinada de los originales.
El concepto y la aplicación del servicio híbrido de atención al cliente se iniciaron antes de 2020, pero con los retos específicos que se han presentado en los últimos 18 meses, este modelo está pasando rápidamente de un papel secundario a uno principal. A medida que las empresas se esfuerzan por mejorar y adaptarse a demandas sin precedentes en el espacio del comercio electrónico, muchas marcas han empezado a aplicar el modelo híbrido directamente a sus centros de atención al cliente.
La unificación de la asistencia humana con la tecnología de autoservicio crea un híbrido que cultiva eficazmente un mejor entorno de trabajo para los miembros del equipo de CX, al tiempo que mejora exponencialmente la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta que el 85 % de los empleados afirman no estar comprometidos o estar activamente desvinculados en el trabajo, la creación de un espacio de trabajo que apoye e inspire a los miembros del equipo y, por tanto, al cliente, genera una cultura de marca de la que todos quieren formar parte.
Cómo se aplica el modelo híbrido de atención al cliente
La tecnología basada en IA ofrece la posibilidad de transformar su centro de atención al cliente en un próspero activo empresarial. El objetivo principal de la IA es agilizar, apoyar y mejorar la experiencia humana del día a día. Además, la IA ofrece apoyo y proporciona el espacio para que el agente ofrezca un servicio centrado y personalizado para los problemas más complejos de los clientes.
La automatización cualificada, combinada con el toque humano, establece una relación personalizada que los clientes están adoptando. La IA recoge información de todos los puntos de contacto con el cliente. Así que, aunque el CRM estándar permite una experiencia más unificada y mejorada tanto para el consumidor como para el agente, es la IA la que eleva esa experiencia al siguiente nivel. Un estudio recientemente publicado por Forrester sobre el impacto económico total (TEI) ha revelado lo mucho que una plataforma omnicanal unificada y potenciada por la IA puede afectar a la salud financiera inmediata y a largo plazo de una empresa.
Dado que la tecnología de IA puede extraer y asimilar datos de múltiples fuentes a lo largo de todo el recorrido de la marca del cliente, transforma el funcionamiento de su centro de servicio. Las interacciones personalizadas que incluyen los matices del usuario individual convierten a la IA en un poderoso aliado a la hora de ofrecer una asistencia altamente personalizada en un mundo digital.
Se ha demostrado que la automatización del flujo de trabajo mediante IA aumenta la eficiencia de los agentes en un 30%. Cuando el software de atención al cliente puede asumir la carga de las tareas manuales, el empleado queda libre para centrarse en los aspectos más humanos de su trabajo, lo que se traduce en una mayor satisfacción profesional y en clientes más satisfechos. Cuando pone la IA a trabajar para su marca, hay multitud de formas en las que esta tecnología puede potenciar todo su centro de atención al cliente. Entre ellas se incluyen
- Preguntas frecuentes de los clientes
- Mejorar la interacción humana
- Anticipar tendencias
- Captura de grandes cantidades de datos
- Mejorar las opciones de personalización
- Mensajear a los clientes de forma proactiva
- Identificar los problemas de raíz
- Medición del tiempo de espera de los clientes
- Aceleración de los tiempos de respuesta
- Asistencia proactiva a los agentes
Lo mejor de ambos: la colaboración entre la IA y el ser humano
Un modelo híbrido bien diseñado e integrado refuerza la fidelidad de los clientes e inspira a otros nuevos, aumentando así el valor de la marca y los ingresos. De hecho, la plataforma global de entrega en línea Glovo descubrió que la aplicación de este tipo de estrategia ha aumentado el nivel de servicio en un 20%.
Los agentes y los clientes desean interacciones eficaces, minuciosas y personalizadas. Utilizar herramientas de IA como los chatbots ayuda a facilitar este tipo de intercambios tan deseados. Además de comunicarse directamente con el cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, un chatbot es capaz de recopilar información crítica sobre la cuenta, así como detalles relativos a un posible problema de servicio.
Así, por ejemplo, si el chatbot no puede responder preguntas o resolver problemas directamente, pasará toda la información relevante al representante humano. Permitir que el chatbot se ocupe de las preguntas más estándar y genéricas deja espacio para que el agente humano se ocupe eficazmente de cuestiones más complejas y ofrezca realmente un nivel de servicio superior. Según Juniper, se prevé que los chatbots o asistentes virtuales ahorren a las empresas hasta 8.000 millones de dólares de aquí a 2022.
Evitar la rotación de agentes
Invierta en la tecnología adecuada, defienda el bienestar de los agentes y optimice sus operaciones de CX.
Obtener la lista de controlEn su estudio TEI, Forrester descubrió que este tipo específico de colaboración dio lugar a un aumento del 50% en la eficiencia de los agentes, al tiempo que se redujeron los tiempos de gestión cruciales en un 50% en los casos escalados. Emplear un sistema en el que el ser humano y la tecnología trabajen en tándem puede revolucionar tanto la asistencia como la experiencia del cliente, transmitiendo una impresión que diferenciará a su marca. Crear un espacio en el que los objetivos de servicio sean fácilmente alcanzados tanto por el consumidor como por el agente.
Un futuro unificado para agentes y clientes
El continuo perfeccionamiento de la tecnología de inteligencia artificial permite que la naturaleza de la atención al cliente sea mucho más personal. Establecer un modelo híbrido de atención al cliente permite a los clientes resolver al instante las solicitudes de asistencia de bajo nivel y, al mismo tiempo, hace que los agentes estén más satisfechos porque disponen de las herramientas y el tiempo necesarios para asumir un papel más significativo en la creación de relaciones con el consumidor.
Diseñado para la salud y el éxito de la marca a largo plazo, el servicio híbrido de atención al cliente conecta al consumidor con su marca en cada punto de contacto con facilidad. Para obtener más información sobre la optimización de la experiencia del cliente a través de la IA y las personas, descargue las Claves para ofrecer una experiencia del cliente moderna.
Ha llegado el momento de ofrecer experiencias de cliente más rápidas, enriquecedoras y disponibles allí donde los clientes desean conectarse. Concierte una rápida llamada de presentación y descubra cómo Kustomer hace realidad un servicio de atención al cliente moderno, personalizado y eficiente.
