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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe está acompañado por Aarde Cosseboom y Vikas Bhambri para hablar de cómo utilizar la IA en los centros de contacto. Aarde es el Director Senior de Tecnología y Producto para los Servicios Globales de Miembros en TechStyle. Ha pasado la última década trabajando en el comercio electrónico y es autor del libro Enable Better Service. Vikas, un invitado habitual en el programa, es el vicepresidente senior de Ventas y CX en Kustomer y un veterano con 20 años de experiencia en CRM y centros de contacto. Tanto Aarde como Vikas tienen amplios conocimientos sobre el uso de la IA en el servicio de atención al cliente y se han reunido para hablar de cómo otras empresas pueden optimizar con la ayuda de la IA.
"Omnibot", el bot omnicanal
Las expectativas de los clientes han cambiado significativamente en los últimos meses, y las empresas están empezando a sentir la presión, especialmente en lo que respecta a su IA. Aunque los robots tienen fama de deshumanizar a las empresas, estamos empezando a depender de ellos en gran medida a medida que aumentan las necesidades de los clientes. Para garantizar que los chatbots tengan un impacto positivo, Vikas y Aarde se centran en asegurarse de que se utilizan como una herramienta omnicanal. Aarde afirma: "Ya no se puede tener un chatbot sólo en el sitio web y sólo en el perfil del chat. Tiene que estar en todos los diferentes canales que utilizas para dar soporte a tus miembros". A medida que los clientes cambian de canal, el bot tiene que estar disponible para apoyar a su cliente en su canal preferido. Gabe, Vikas y Aarde llamaron a este bot adaptable "omnibot".
Conscientes de la necesidad de una IA eficaz y de bots que funcionen en múltiples canales, Vikas y Aarde debaten sobre quién debe construir los bots y cómo deben construirse. Dado que la codificación y la creación de la IA pueden ser agotadoras, recomiendan encontrar un buen socio que ayude, ya que será un mejor uso de los recursos. En cuanto a cómo debe construirse un omnibot, Vikas señala la necesidad de autenticidad para la marca. Afirma: "Si eres una marca divertida y a la moda, debes mantenerlo en relación con eso. Si eres una marca más madura, quieres mantenerla en sintonía con tu... reputación general y con lo que tus clientes esperan de ti". En otras palabras, asegúrate de que el bot se ajusta a tu marca. Y, como nota adicional, haz que los clientes sepan que están hablando con un bot. A los clientes no les gusta preguntarse si están hablando con una persona o no.
Cómo humanizar la experiencia del cliente con la IA
Una de las principales preocupaciones con el uso de chatbots, incluso los que están auténticamente construidos para la marca, es que los consumidores pierden el toque humano del servicio al cliente. Este es un punto válido, pero Vikas y Aarde explican formas de superarlo sin dejar de aumentar la eficiencia. Para humanizar la experiencia de un bot, hay que tener un buen equipo detrás. En lo que respecta a la IA, Vikas afirma: "Sigues necesitando personas que vayan a optimizar el programa que hay detrás". Optimizar un chatbot es un esfuerzo de equipo, y las medidas evaluativas constantes garantizarán que crezca y cambie con las necesidades del cliente. Una buena IA no está pensada para sustituir a las personas en la atención al cliente, sino para ayudar a quienes están comprometidos a ayudar a los clientes. De hecho, Aarde menciona tácticas de optimización que arreglan la IA y ayudan al cliente al mismo tiempo. Dice: "Cuando alimentamos las transcripciones a nuestros agentes, nuestros agentes están realmente leyendo y viendo dónde fallan las cosas y luego escalan eso a los arquitectos de bots, los ingenieros en el fondo. Así pueden cambiar esos fallos".
Mejores prácticas y consejos finales sobre cómo optimizar la IA
Transcribir las conversaciones de los bots y hacer que éstos sigan al cliente a través de múltiples canales ayuda a la experiencia general del cliente. Además, no dudar en transferir a alguien a un agente en vivo es una buena táctica. Si la gente dice "Operadora", pulsa el cero o grita, no utilices el bot para solucionar el problema, haz que una persona intervenga y haga su trabajo. El último consejo de Aarde, o la mejor práctica, es no abordar primero el tipo de IA más difícil. No intentes la IA de voz desde el principio. "Recomiendo probar", afirma, "pero hacerlo poco a poco. Así que probar con tal vez un canal de bajo volumen primero, sólo haciendo una pequeña porción, tal vez el 10% del volumen, ver su tasa de éxito y luego desplegarlo a la población más grande." Añada la IA al departamento de atención al cliente de su empresa paso a paso. Coincidiendo con Aarde, Vikas añade: "Mira tus preguntas frecuentes. ¿Cuáles son los artículos a los que la gente acude con más frecuencia para resolver su problema?" También sugiere: "[Habla] con tus agentes o incluso [mira] las analíticas de tu herramienta de ticketing CRM para ver: '¿Cuáles son las macros que usan más a menudo?" Aunque invertir en IA puede ser una aventura intimidante, los bots pueden proporcionar una mayor eficiencia a su empresa y un autoservicio exitoso a sus clientes.
Para obtener más información sobre cómo aprovechar la IA en su departamento de atención al cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Aprovechar la IA para potenciar su centro de contacto con Aarde Cosseboom y Vikas Bhambri
Voz de introducción : (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos a la emisión de hoy. Estamos muy contentos de empezar. Vamos a hablar de una de esas conversaciones realmente relevantes e interesantes, aprovechar la IA y el autoservicio para potenciar realmente su centro de contacto. Para ello hemos traído a dos invitados especiales. Vamos a dejar que se presenten. Aarde, ¿por qué no empezamos contigo?
Aarde Cosseboom: (00:31)
Claro, gracias de nuevo a Gabe y Vikas por recibirme y a Kustomer, por supuesto, por ser el anfitrión. Soy Aarde Cosseboom. Soy el Director Senior de Tecnología y Producto de GMS, que es el Servicio Global de Miembros de una empresa llamada TechStyle. Y somos una empresa de comercio electrónico al por menor.
Gabe Larsen: (00:47)
Impresionante. Vikas, a usted.
Vikas Bhambri: (00:49)
Vikas Bhambri, SVP Sales and CX aquí en Kustomer, 20 años CRM Contact Center Lifer, esperando la conversación con Aarde y Gabe.
Gabe Larsen: (00:57)
Sí, esto es emocionante. Y ya sabes, yo mismo, dirijo el crecimiento aquí en Kustomer. Así que vamos a entrar y vamos a hablar de esto. Aarde, empecemos con el panorama general. ¿Qué resuelven la IA y los bots de autoservicio?
Aarde Cosseboom: (01:11)
Sí, esta es una gran pregunta y es realmente difícil de responder de forma específica porque cada negocio es ligeramente diferente, pero intentaré mantener el nivel más alto posible. Realmente ayuda al autoservicio, está en el título, pero la desviación, la reducción del contacto. También hay mucha automatización. Así que no sólo se automatiza para el cliente, sino que también se automatizan muchos de los procesos de los agentes, como la creación de tickets y las disposiciones automáticas. Y una de las cosas que está oculta y en la que la mayoría de la gente no piensa, y de hecho es una de las cosas que no medimos tan bien en la industria en esta área, es la experiencia del cliente también. Como los millennials y la generación X esperan este tipo de herramientas, se crea una mejor experiencia para las personas que lo esperan.
Gabe Larsen: (02:01)
Vikas, tal vez puedas añadir algo más. Quiero decir, ¿por qué crees que esto es una conversación tan importante, más ahora que hace un par de meses? Danos ese tipo de proceso de pensamiento.
Vikas Bhambri: (02:11)
Claro, creo que lo que estamos viendo ahora es que gente como Aarde está viendo un tremendo aumento de consultas en su centro de contacto. Y la razón por la que lo están viendo es que hay un mayor nivel de ansiedad y expectativas para los consumidores. La mayor parte de lo que compran, lo quieren ahora y no importa lo que sea. De hecho, estaba hablando con un amigo mío que está en medio de la compra de una bicicleta. Ahora, normalmente compras una bicicleta y ya está. Cuando aparece, aparece. Pero debido a la cuarentena, él está literalmente como, "Necesito una bicicleta para poder tener algo que hacer con mis hijos". Así que cuando hizo el pedido de la bicicleta y no se le notificó inmediatamente cuándo iba a estar disponible, se preocupó mucho y empezó a llamar a la tienda de bicicletas. Así que creo que es realmente interesante ver ese comportamiento, sobre todo en estos tiempos, la oleada de billetes y la presión que ejercen personas como Aarde y sus compañeros para poder responder.
Gabe Larsen: (03:20)
Parece que, de nuevo, hay más necesidad de ello que nunca. ¿Qué opinas de los chatbots en comparación con las redes sociales y algunos de estos otros canales? ¿Crees que son momentos diferentes para usarlos, que son empresas diferentes, que son industrias diferentes? Aarde, ¿qué opinas de la mezcla de canales que hay, por qué la gente usa uno y otro, etc.?
Aarde Cosseboom: (03:42)
Sí. Y vuelve a las expectativas. Tus clientes esperan mucho de ti. Y a medida que crecemos en canales en el ámbito de la atención al cliente, crecen las redes sociales y las redes sociales directas, que son cosas como WhatsApp y el chat empresarial de Apple, los SMS directos y los MMS. Todas estas son áreas en las que tenemos que crecer y, cuando lo hagamos, tenemos que crear una experiencia omnicanal. Así que ya no puedes tener un chatbot sólo en tu sitio web y sólo en tu perfil de chat. Tiene que estar en todos los diferentes canales que utilizas para apoyar a tus miembros. Y cuando un miembro cambia, cuando hace el cambio de canal, tal vez comienza en el chat en línea y luego dice: "Sabes qué, voy a pausar la conversación. Y ahora voy a ir a Facebook messenger". Tienes que seguir eso con tu IA para que no tengan que empezar todo de cero con esa herramienta de automatización.
Gabe Larsen: (04:36)
Me gusta eso. Vikas, ¿cómo agregarías a eso?
Vikas Bhambri: (04:38)
Creo que Aarde lo ha clavado. El término chatbot es tan de ayer, ¿verdad? Tu bot tiene que ser omnicanal, tu bot tiene que estar disponible, no sólo a través del chat como canal, sino que sabes que Aarde mencionó Facebook messenger, WhatsApp, SMS email, ¿verdad? Así que cuando pensamos en la automatización y los bots aquí en Kustomer, pensamos en ello independientemente del canal, es decir, incluso el correo electrónico, ¿verdad? ¿Por qué es que alguien envía un correo electrónico y alguien realmente tiene que introducir una respuesta? ¿Por qué no enviar algunas respuestas que permitan a ese cliente el autoservicio, incluso por correo electrónico, que es obviamente uno de los canales más antiguos, más maduros. Así es como pensamos en los bots aquí en Kustomer.
Gabe Larsen: (05:23)
Bueno, mira, soy tan culpable como cualquiera; el chatbot estoy tan acostumbrado a pensar en chatbot y es algo en el sitio web. ¿Hay un término diferente? Hay, quiero decir, obviamente como ustedes señalaron, es mejor pensar en ello, tal vez en un enfoque omnicanal, pero Aarde, te estoy buscando en este caso, hombre. ¿Cómo es que no has inventado un término que sea un chatbot omnicanal? ¿Cuál es ese término, qué es?
Aarde Cosseboom: (05:49)
No lo he inventado yo, pero ya existe. Se trata de IVA, que significa Asistente Virtual Inteligente, y realmente es la experiencia de un bot omnicanal, no importa cómo lo uses, sino cómo lo ofrezcas. Así que Asistente Virtual o Asistente Virtual Inteligente,
Vikas Bhambri: (06:07)
Gabe, yo no soy el comercializador en esta llamada, pero te voy a dar una puesta aquí y me puedes dar crédito. Y si nuestros amigos de Zendesk están escuchando, probablemente lo copiarán como siempre lo hacen, pero Omnibot.
Gabe Larsen: (06:19)
¡Omnibot! ¡Oh, Dios mío! Oh, robado.
Aarde Cosseboom: (06:22)
Me gusta.
Vikas Bhambri: (06:22)
Soy un niño de los transformers. He crecido, soy de la generación de los transformers. Así que eso me parece superguay.
Gabe Larsen: (06:29)
Honestamente eso suena como -
Aarde Cosseboom: (06:31)
[risas]
Gabe Larsen: (06:31)
Omnibot suena como uno de esos transformadores. ¿Cuál es el transformador principal? ¿Cuál es el viejo?
Vikas Bhambri: (06:36)
Optimus Prime.
Gabe Larsen: (06:38)
Optimus Prime. Optimus Prime, conoce a Omnibot.
Aarde Cosseboom: (06:43)
También es un gran nombre para un bot. Podríamos ponerle una marca.
Gabe Larsen: (06:47)
Funciona totalmente. Eso probablemente es bueno para esta pregunta ustedes. Me considero un programador. Quería construir mi propio bot. Mis hijos están haciendo pequeñas cosas con la programación. Parece que mucha gente está construyendo bots estos días. ¿Debería alguien construir un bot? ¿Debería comprar un bot? Y perdón, un Asistente Virtual Interactivo. Aarde, empecemos contigo, hombre. Estás ahí fuera en el mercado, hablando con la gente, ¿pueden las empresas simplemente construir estas cosas? ¿Es fácil o hay que comprarlo? Estoy confundido.
Aarde Cosseboom: (07:19)
Sí. Gran pregunta. Hay mucha controversia al respecto y muchas compañías diferentes están haciendo su propio sabor. A medida que la tecnología crece y cambia, permite a las empresas construir su propio sistema. Cosas como Amazon Lex o el flujo de diálogo de Google, es mucho más fácil de lo que era hace un año o incluso hace cinco años. Pero en el mercado actual, y esto lo evaluamos aquí en TechStyle cada seis meses, recomendamos comprar o asociarse, es como nos gusta llamarlo, asociarse con un socio real que tenga la tecnología en su lugar. Obtendrás un par de beneficios, facilidad de uso, y llegarás al mercado más rápido. No tendrás que hacer esa larga implementación, tener que hacer que esos desarrolladores y expertos construyan algo desde cero. Podrás apoyarte en la experiencia de tu socio para que te ayude con eso. Y la otra cosa que es realmente beneficiosa y en la que la mayoría de la gente no piensa es que, cuando te asocias con un socio tecnológico, van a aprovechar toda la IA y el aprendizaje automático que tienen en todos sus otros clientes y te lo van a aportar a ti y a tu bot. Así que si hay una mejor práctica en su espacio, estamos en el comercio minorista, por ejemplo, y usamos un socio y tienen una mejor práctica para otro cliente de venta al por menor, van a llamar a nuestra puerta y darnos ese flujo fácil sin que tengamos que hacer todo el trabajo. Así que recomiendo comprar por ahora y asociarse con un socio dedicado que lo tenga en ese ecosistema.
Gabe Larsen: (08:45)
Sí. Mira, se está convirtiendo, quiero decir, sólo hay, hay suficiente por ahí. Chicos, creo que podéis conseguirlo a un precio lo suficientemente bueno como para no saber si necesitáis dedicar todo un equipo de ingenieros para construir vuestra propia automatización, roles y bots, y cosas así. Así que no creo que esté en desacuerdo con Aarde. Vikas, esto acaba de llegar a través de LinkedIn, esto es de Keith, esta pregunta, y yo quería lanzar esto aquí y así que quiero lanzarlo ahora. Dijo: "Oye, mira, estamos tratando de humanizar nuestros bots. Así que los diseñamos para ayudar a la gente no ser visto como una aplicación. Pero todavía viene - plantea la cuestión de cómo se piensa en estos robots? En este momento estoy pensando más en el sitio web. ¿Le pones el nombre de bot, o pones a un humano? ¿Cómo se equilibra eso? ¿Has visto las mejores prácticas al respecto?
Vikas Bhambri: (09:26)
Sí, lo primero que recomiendo a los clientes es que sean auténticos con su marca.
Gabe Larsen: (09:32)
Bien.
Vikas Bhambri: (09:33)
Ese es el número uno. Si eres una marca divertida y a la moda, debes mantenerla en relación con eso. Si eres una marca más madura, quieres mantenerla en sintonía con tu reputación general y con lo que tus clientes esperan de ti. La otra cosa es, creo que en los primeros días, y la mayoría de las empresas se han alejado de esto, recuerdo que había una marca en el Reino Unido que había anunciado un bot, pero lo llamaron Lucy. Pregúntale a Lucy. Y los clientes no podían decir realmente si estaban hablando con un ser humano o con un bot. Y en realidad recibieron comentarios muy negativos porque la gente sólo hacía preguntas y el bot en ese momento, te puedes imaginar que hace casi siete, ocho años, no estaba entrenado. No podía responder a la mitad de sus preguntas. Así que creo que cuanto más se le haga saber al cliente: "Mira, estás tratando con un bot" y eso les permite dar cierta flexibilidad y cierto margen de maniobra para entender que, en algún momento, este bot puede no ser capaz de responder a mi pregunta; para saber que siempre se puede escalar a un agente humano en vivo, ¿verdad? Así que todavía puedes darle un nombre, ¿verdad? Pero asegurándose de que es auténtico para lo que es. Y si llega el momento en que no puede resolver la consulta del cliente, que sepa que hay un traspaso, una transición sin problemas. Esa es otra cosa en la que mucha gente se equivoca. ¿No es así? Así que ahora que conecto con el agente humano, no me haga hacer las cinco, seis, siete preguntas que acabo de hacer con el bot. El agente debería retomar la conversación de forma fluida desde donde yo la dejé. Aarde ¿qué te parece?
Gabe Larsen: (11:09)
Sí Aarde, quiero hablar - ¿estás de acuerdo porque creo que podrías estar en desacuerdo?
Aarde Cosseboom: (11:15)
No, estoy de acuerdo. Hay un poco de Valle Asombroso; hay que tener cuidado de no engañar al cliente haciéndole creer que está hablando con un humano. Así que estoy totalmente de acuerdo en que hay que decirles por adelantado que es un bot. A mí me gusta marcarlo dándole una especie de acento de bot. Si se trata de un bot de voz, hay que ponerle un acento mecánico para que sepan que es un bot, o bien no tener una conversación fluida al cien por cien y fragmentarla un poco más para que sepan que están hablando. También, podrías declararlo al principio de un chat o conversación social diciendo que "Estás participando con una herramienta de IA en este momento". Y luego, otro punto clave aquí es que tienes razón, trata de hacerlo sobre la marca. El 95% de nuestros clientes son mujeres. Así que tenemos una voz femenina. Si vendes palos de golf en línea, es posible que quieras una voz masculina porque puede haber un mayor porcentaje de hombres que escuchen o participen en tu bot. Así que piensa en la voz, el tono, el acento, especialmente los acentos, los acentos estadounidenses. Así que si estás en la Costa Este, no pongas palabras como "cool" o "hip" o cosas así. Asegúrate de que está localizado para tus clientes y marcas.
Gabe Larsen: (12:29)
Sí, no utilices uno de esos acentos raros de Utah como los que se oyen al llegar, todos "Here y'all".
Vikas Bhambri: (12:36)
Una cosa más a la pregunta de Keith, ¿verdad? Y todo este concepto de una aplicación; mira, se remonta a la época del chat, empezamos con lo que llamábamos una encuesta previa al chat, que era literalmente: "Aquí están las cinco preguntas que tienes que responder para que sepamos a quién dirigirte, quién eres", etc. Luego se convirtió en un poco más donde la gente estaba haciendo la autenticación. Y así tenían algunos datos. Luego pasamos a este concepto de formulario conversacional, que seguía siendo un bot, pero hacía la pregunta de una manera humanizada. Así que no era sólo "Rellena estas cinco preguntas". Te hacía la pregunta de una en una y tal vez había una variabilidad en la que si decías que eras un comprador frente a un vendedor, la siguiente pregunta cambiaba. Ahora Keith, donde queremos llevarlo es que el bot puede reunir tantos datos sobre el cliente antes de que incluso escriba una palabra. Así que mucho de eso es ahora recoger con la información que ahora es desconocido para usted para que pueda entonces, ya sea responder a la consulta o luego la ruta al agente. Así que debería tener necesariamente ese tipo de flujo predeterminado, casi de proceso. Se puede ser mucho más maduro en el uso del procesamiento del lenguaje natural para que la gente teclee cosas y no tenga que estar codificado, ¿verdad? Así que creo que hay mucho que se puede hacer allí ahora.
Gabe Larsen: (14:00)
Me gusta eso. Esta es, creo, una de las preguntas que surgen a menudo, esta es una característica tan cool mira esto. Puedo poner esto aquí, justo aquí. Miren esto. ¿Están viendo eso?
Aarde Cosseboom: (14:11)
Sí.
Vikas Bhambri: (14:11)
Sí.
Gabe Larsen: (14:12)
Geez Louise, hombre, mira esta tecnología. Scott Mark, un pequeño saludo a Scott Mark. ¿Cuáles son las mejores prácticas en torno a la entrega de un bot para que dejemos de dejar caer la pelota? Creo que es - queríamos conseguir realmente en algunas mejores prácticas. Tal vez lo empecemos ahora. Es un gran debate. Es cuando se hace el traspaso, ¿cómo se hace el traspaso, cuántas preguntas se hacen? Es sólo, nunca se siente bien. ¿Qué opinas? Aarde vamos a empezar con usted en eso.
Aarde Cosseboom: (14:38)
Sí, absolutamente. Y tienes que pensar primero en una cosa, que llamamos la prisión de IVR o la prisión de chatbot. Tienes que permitir que la gente salga de esa prisión. Así que si recibes la misma pregunta dos veces y no es... no puedes reconocer la respuesta correcta como, "¿Cuál es tu dirección de correo electrónico?" y no puedes reconocer, pregunta de nuevo, no puedes reconocer, falla a un agente en vivo. Esa es una buena práctica. Además, si dicen la palabra "operador" o pulsan la tecla "cero" en su teléfono, o si empiezan a maldecir, definitivamente, sácalos del IVR. No los mantengas en prisión. Permíteles siempre una salida de ese IVR. Pero luego, cuando pasas a la experiencia del agente y ese traspaso, incluso para las experiencias en las que alguien se involucró con el bot durante mucho tiempo, y hay una larga transcripción, tal vez hay acciones que se hicieron como la actualización de la información de su tarjeta de crédito con el bot, la actualización de su información de facturación, su nombre, su perfil; todo eso lo quieres transferir a un agente, pantalla pop no sólo el perfil del miembro, comienza a llenar el caso o los tickets para que el agente no tenga que hacerlo. Y luego, también, les das las transcripciones para que si el cliente o el miembro dice: "Oye, he hablado con el bot, ha actualizado mi dirección de facturación, pero creo que no lo ha hecho bien. No ha puesto la dirección correcta, ni el número correcto. ¿Puedes volver y comprobar si lo ha hecho?" El agente debería ser capaz de desplazarse a través de esa transcripción y ver exactamente dónde ha fallado y entonces arreglar eso, ese fallo.
Gabe Larsen: (16:11)
Sí. Vikas, ¿qué añadirías a eso?
Vikas Bhambri: (16:13)
Creo que lo más importante, así que Aarde lo ha clavado, ¿verdad? Así que, la implementación inicial, esas son todas las mejores prácticas. Creo que el reto para la mayoría de las marcas es que tienes que tratar esto como una gestión de programas, al igual que un vendedor lo haría si estuviera haciendo una promoción en su sitio web o haciendo una campaña. Constantemente revisando y optimizando, ¿verdad? Así que, en primer lugar, tu bot va a ser más inteligente si inviertes en la tecnología adecuada. Pero dos, si usted está encontrando que los clientes están constantemente siendo desafiado, que el proceso en su paso, ir y ver lo que tiene que hacer para modificarlo, para suavizar eso, ¿verdad? Entonces, ¿dónde está la gente maldiciendo, dónde está la gente golpeando a cero? ¿Dónde está la gente diciendo: "Llévame a un agente humano en vivo"? ¿Cómo podemos optimizar aún más esa parte antes de hacerlo? Creo que lo que más veo es que la gente lanza estas cosas y luego se olvida de ellas y seis meses después dice: "¿Sabes qué? Esto no funciona y tenemos que quitarlo del sitio". Y eso para mí -
Gabe Larsen: (17:16)
¿Por qué tienes que llamarme así? ¿Por qué tienes que llamarme así? Quiero decir, Dios, Louise. A decir verdad, esa fue mi primera experiencia con un bot. Quiero decir, ha sido hace unos años, pero no sé. Pensé que podías lanzarlo en el sitio web y que tal vez, no sé, haría sus cosas, algún tipo de magia o algo así. Y tres meses más tarde, estoy como, "Esta cosa es un pedazo de basura." Totalmente, quiero decir, llegué a la conclusión de que como cualquier otra cosa, tiene que ser iterativo y optimizado. Me encanta eso.
Vikas Bhambri: (17:45)
No, creo que Gabe, esto es algo interesante, ¿verdad? Porque la gente sigue hablando de la IA sólo en un nivel macro amplio. Y ya sabes, la gente dirá, mira, "la IA va a dejar a todo el mundo sin trabajo. No necesitaremos vendedores. No necesitaremos vendedores. No necesitaremos gente de servicio al cliente". No, porque el papel cambiará porque la tecnología es genial, pero todavía se necesita gente que vaya y optimice el programa detrás de ella. ¿No es así? Así que creo que es un matiz interesante cuando pensamos en la IA en general.
Aarde Cosseboom: (18:11)
Sí. Y hablando un poco sobre el aprendizaje supervisado, cuando alimentamos las transcripciones a nuestros agentes, nuestros agentes están realmente leyendo y viendo dónde fallan las cosas y luego escalan eso a los arquitectos de bots, los ingenieros en el fondo. Así pueden cambiar esos fallos. Así que los miembros de tu equipo, tus agentes, son ahora parte de un proceso de control de calidad en tu tecnología, lo cual es enorme. Y también se eleva el nivel del agente. Ya no se limitan a responder a chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Ahora se sienten parte de la organización porque tienen un papel más importante a la hora de comunicar esta información.
Gabe Larsen: (18:49)
He estado escuchando más sobre este tipo de bot, casi como un rol, como un arquitecto de bots. Me encanta la idea de poner a la gente de primera línea al frente. Chicos, dame un par de otras pepitas. Creo que es donde la gente quiere ir con esto porque creo que la gente se está haciendo a la idea de que necesitan tener estos asistentes o bots en sus sitios, etc. No sé si la gente conoce algunas de las mejores prácticas, las lecciones aprendidas de la implementación, por dónde empezar. Nuestro tiempo es un poco corto, pero danos un rápido resumen. Aarde vamos a empezar con usted entonces Vikas, vamos a volver.
Aarde Cosseboom: (19:18)
Sí, absolutamente. Lo haré súper corto, pero, es un enorme abismo cruzar de no tener nada a tener algo. Por eso recomiendo probar, pero hacerlo poco a poco. Así que probar con un canal de bajo volumen primero, sólo haciendo una pequeña porción, tal vez el 10% del volumen, ver su tasa de éxito y luego extenderlo a la población más grande. Así que intenten hacer primero los canales más fáciles. Así, el chat web en línea es probablemente el más fácil, o un chat social o un bot de SMS. No te enfrentes primero a la voz. Eso va a ser lo más difícil y te va a desviar del camino.
Gabe Larsen: (19:54)
Vikas, ¿qué te parece?
Vikas Bhambri: (19:54)
Sí, estoy de acuerdo con Aarde. Mira, tienes que ver esto como un arrastrarse, caminar, correr, ¿verdad? Si intentas morder más de lo que puedes masticar, vas a acabar muy mal. Así que para mí, el número uno es, mira tu FAQ. ¿Cuáles son los artículos a los que la gente acude con más frecuencia para resolver su problema? Tal vez sea algo que debas servir de forma más proactiva. La segunda es hablar con tus agentes o incluso mirar las analíticas de tu herramienta de ticketing CRM para ver cuáles son las macros que usan más a menudo, ¿verdad? Porque si alguien está cortando y pegando, estamos golpeando hashtag vez tras vez, de nuevo, eso significa que esos son probablemente algunos, eso es algo de fruta colgando bajo que usted podría frente a través de un bot, el omnibot, para que ellos resuelvan a sí mismos. Así que esas son algunas de las cosas que podrías mirar. Consulta los datos que tienes y luego piensa: "¿Cómo quieres ser proactivo y reflexivo para poner algunas de estas cosas delante de tus clientes?"
Gabe Larsen: (20:54)
Creo que eso es justo lo que queréis. Quiero decir, mi mayor lección de hoy, voy a la marca Omnibot. Eso es lo que estoy haciendo. Eso es... apenas pude escucharos. Estaba pensando tanto en el dinero que voy a ganar con Omnibot. No, estoy bromeando. Aarde, realmente aprecio que te unas. Vikas, como siempre, es un placer tenerte aquí. Para la audiencia, espero que tengan un día fantástico.
Vikas Bhambri: (21:19)
Que tengas un buen fin de semana.
Aarde Cosseboom: (21:20)
Gracias a todos.
Voz de salida: (21:27)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
