Las tendencias de los clientes cambian y crecen constantemente en función de las necesidades y deseos del comprador moderno. Los clientes de hoy eligen comprar en determinadas empresas por su asequibilidad, por el lujo, por creer en lo que representa la marca, por la calidad del producto, etc. Sin embargo, el hecho de que el 79% de los consumidores afirme que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar, debería hacernos plantear la siguiente pregunta: ¿qué es exactamente lo que los clientes esperan de su experiencia de servicio al cliente?
En Kustomer, hemos llevado a cabo una investigación original sobre este tema de las expectativas de servicio al cliente. En este blog, exploraremos los tipos de expectativas de servicio, desde las expectativas generales que siguen siendo las mismas hasta los cambios importantes en lo que espera el cliente moderno, pasando por la importancia de una estrategia omnicanal cohesionada.
¿Cuáles son las principales expectativas de los clientes de hoy en día?
Las expectativas de servicio al cliente evolucionan constantemente. Los clientes de hoy en día eligen comprar en empresas específicas por diversos motivos, pero uno permanece constante: la calidad del servicio de atención al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar. Explore los tipos de expectativas de servicio, desde las expectativas generales que siguen siendo las mismas hasta los cambios importantes en lo que espera el cliente moderno.
¿Cuáles son las expectativas generales del servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente no deja de evolucionar: desde las empresas que solo tienen un establecimiento físico, pasando por las llamadas telefónicas en frío, hasta las que pueden vender cualquier producto en Internet 24 horas al día, 7 días a la semana. Las formas en que los clientes esperan que se comuniquen con ellos también cambian a menudo, pero hay algunas expectativas de servicio al cliente que las empresas deben cumplir.
- Resolver los problemas de los clientes con prontitud
En un servicio de atención al cliente eficaz, hay mejores prácticas para responder de forma proactiva a los clientes de hoy en día. Adelantarse a los clientes insatisfechos con un servicio de atención al cliente proactivo es una de ellas. Cuando las empresas hacen un esfuerzo adicional para llegar a los clientes o anticiparse a las posibles preocupaciones antes de que el comprador tenga que preguntar, están involucrando a su cliente de forma proactiva.
Sin embargo, incluso si haces todo lo posible para dar a un cliente la experiencia ideal, todas las empresas recibirán una pregunta, una queja o un comentario en algún momento. Las mejores prácticas a la hora de responder al problema de un cliente son bastante universales en todos los canales de comunicación (SMS, correo electrónico, teléfono, en persona, etc.), y todas ellas empiezan por responder al cliente lo antes posible.
Siempre es una buena idea comenzar esta respuesta pidiendo disculpas por su experiencia negativa y proporcionando el contexto de lo sucedido. Asegure al cliente que el problema no se repetirá y ofrézcale un incentivo, un reembolso o un descuento. Todo esto debería ocurrir en las horas siguientes a la queja del cliente, si es posible.
- Servicio de atención al cliente compasivo
El deseo de ser tratado con amabilidad es una experiencia humana universal, y aplicar un servicio de atención al cliente compasivo no es nada nuevo. Cuando el 70 % de las experiencias de compra se basan simplemente en cómo el cliente se siente tratado, es fácil deducir que los clientes esperan que las empresas se interesen por su petición o problema y los traten con dignidad y respeto.
El 70% de las experiencias de compra se basan simplemente en cómo el cliente se siente tratado
He aquí algunos consejos para emplear un servicio compasivo para el cliente de hoy:
- Tecnología: Asegúrese de que sus agentes de atención al cliente disponen de la tecnología adecuada, un CRM de atención al cliente moderno con un sistema de datos integrado, que les permita tener una visión omnicanal y completa del historial del cliente y tratar a las personas como individuos valiosos. Disponer de un contexto completo a nivel individual significa comprender a los clientes sin esfuerzo. Y, por supuesto, los clientes esperan automáticamente que las empresas dispongan de protocolos para proteger los datos personales que se hayan recopilado.
- Tono y lenguaje: Antes era mucho más sencillo entender el tono cuando las interacciones eran predominantemente cara a cara. Ahora que las empresas suelen interactuar con los clientes a través de la comunicación digital, las señales sociales básicas quedan despojadas. Recuerde compensar esto con una comunicación escrita que apele a las emociones de las personas y utilice un lenguaje que transmita una sensación de interés por sus necesidades.
- El cliente (humano) es lo primero: Recuerde que los clientes son seres humanos, no un billete o una tarea que hay que comprobar. Pregúnteles cómo está su día, escuche paciente y activamente lo que necesitan, aclare amablemente si necesita más detalles y sea genuino. Empiece y termine cada interacción con un toque humano compasivo, y sus clientes notarán la diferencia.
- Experiencia personalizada del cliente
Cumplir las expectativas de los consumidores consiste en entender lo que quieren y crear experiencias de servicio al cliente personalizadas basadas en esas necesidades. Los estudios demuestran que los clientes son partidarios de la personalización, ya que les ayuda a mantener el control en las conversaciones de atención al cliente, reduce la sensación de estrés y derrota y les ayuda a sentirse más capacitados como clientes.
Cuando se crea una experiencia personalizada para los clientes, se mantienen conversaciones más significativas con ellos, se aumenta su confianza en la empresa y se mejora su satisfacción general en el servicio. Los clientes que se sienten escuchados y atendidos son más propensos a permanecer fieles a su marca; por lo tanto, la creación de una experiencia personalizada también desempeña un papel enorme en el mantenimiento de un negocio constante.
Atender las necesidades del cliente con prontitud, tratarlo con compasión y ofrecerle una experiencia personalizada son buenas prácticas de atención al cliente que persiguen un objetivo común: los clientes que se sienten vistos, apreciados y valorados volverán.
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¿Cuáles son las expectativas modernas de CX?
Aunque todas estas expectativas generales de servicio siguen siendo las mismas, han cambiado mucho las expectativas de los clientes de las empresas de hoy en día. Analicemos algunas expectativas modernas de servicio al cliente que son importantes para implementar en cualquier negocio.
- Adoptar la tecnología digital
Adoptar la tecnología digital es clave para crear la mejor experiencia para sus clientes. El cliente de hoy espera que las empresas estén disponibles en todos los canales de comunicación (web, redes sociales, teléfono, correo electrónico y mensajes de texto), siendo los mensajes de texto, según nuestros propios datos, el canal más consultado y respondido, especialmente entre los clientes más jóvenes.
Esta estrategia omnicanal (cuando las empresas están abiertas a comunicarse a través de múltiples plataformas) también ayuda a construir una relación con el cliente a través del conocimiento de la marca y el mantenimiento de la lealtad del cliente. Dado que el 64% de los consumidores afirman que les gusta hablar con el servicio de atención al cliente a través de los mismos canales por los que se comunican con sus familiares y amigos, no se puede subestimar la importancia de ampliar los métodos de comunicación a los SMS y las redes sociales.
El 81% de los consumidores afirma que aprecia el apoyo proactivo
- Apoyo proactivo
Como se ha mencionado anteriormente, los clientes no quieren ser tratados como una tarea que se ha tachado de la lista de una empresa. Si se han puesto en contacto con una empresa para plantear una pregunta o un problema, esperan que esa línea de comunicación siga abierta y que se les recuerde, incluso después de que la conversación inicial haya terminado.
Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa para plantear un problema, se necesita tiempo, energía y paciencia por su parte para explicar la situación. Con suerte, al final de la conversación, la empresa ha hecho todo lo posible para llegar a una solución con el cliente. Sin embargo, si la misma persona vuelve a ponerse en contacto con ella, se espera que la empresa tenga un historial de la interacción anterior y la apoye de forma proactiva para continuar la conversación. El 73% de los consumidores aprecia el seguimiento después de que se haya resuelto su problema. Tal vez si la empresa en este escenario hubiera dado el paso proactivo de hacer un seguimiento después de la interacción inicial, el cliente ni siquiera habría tenido que iniciar la segunda conversación, ahorrando tiempo a todos.
- Gratificación instantánea
Un cambio importante en la evolución del servicio al cliente es la expectativa de gratificación instantánea del cliente moderno. Atrás han quedado los días en los que la persona media esperaba hacer largas colas, esperar por teléfono o recibir una entrega más allá de unos pocos días después de realizar su pedido.
Los clientes esperan una respuesta cómoda y rápida a sus preguntas, y casi la mitad de ellos esperan que los representantes de atención al cliente respondan en menos de cuatro horas. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta de los equipos de atención al cliente es de más de 12 horas. Al implementar automatizaciones de respuesta a través de su software de experiencia del cliente, las empresas pueden resolver más fácilmente esta desconexión y trabajar para ofrecer mayores tasas de satisfacción del cliente y una mejor experiencia general del cliente.
Domine la mensajería moderna de CS y satisfaga las expectativas de los clientes
Las expectativas de servicio cambian constantemente. Pueden variar en función de la edad del cliente, de sus necesidades o incluso de su personalidad. Pero si su empresa puede mantener las expectativas generales y empezar a aplicar estas tendencias modernas, debería empezar a ver que esto se traduce en relaciones más valiosas con sus clientes. Descargue el informe interactivo de Kustomersobre la era moderna de los mensajes de atención al cliente para obtener más información.
