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¿Ha pensado alguna vez en la importancia de convertir a los clientes en fans para siempre, es decir, en embajadores de la marca? Es bien sabido que algunos de los mejores crecimientos provienen del marketing de boca en boca, que se produce de forma natural cuando los clientes sugieren tus productos a otros en sus círculos cercanos. Esta forma de marketing es crucial para el crecimiento orgánico porque se basa en las relaciones y la confianza. En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen divulga los secretos para convertir a los clientes en embajadores de la marca y conseguir un crecimiento óptimo. Sintonice el episodio completo para saber más.
Canalizar los esfuerzos de marketing y CX
La comunicación y el marketing van de la mano cuando se trata de fidelizar la marca. Es en esta intersección donde encontramos el mayor valor y oportunidad de crecimiento.
Piénsalo, si pruebas un producto y te encanta, es más probable que lo recomiendes a tus amigos y familiares, ¿verdad? Pues bien, este marketing de boca a boca es en el que muchas empresas centran sus esfuerzos porque es barato. Las recomendaciones son esencialmente gratuitas siempre que el producto y el servicio sean consistentes. Las empresas no tienen que dedicar tanto tiempo, dinero, energía y atención a esta área de marketing porque se produce de forma orgánica.
Los clientes se convierten en embajadores de la marca en cuanto corren la voz de su experiencia positiva. Ya tienen una confianza preestablecida entre sus compañeros, que luego van a comprar el producto basándose en las recomendaciones, por lo que la empresa no tiene que gastar más recursos en marketing o en crear relaciones con este grupo.
"Creo que la defensa orgánica de la marca es una de las mejores formas de hacer crecer tu reputación... Te ayuda a que tu producto llegue a las manos y a más clientes, pero tener un gran producto no siempre es suficiente y no siempre puedes contar con que los clientes felices compartan su experiencia. Así que un poco de estímulo puede ayudar mucho a crear estos defensores de tu marca".
Animar a los clientes a correr la voz es fácil cuando se les incentiva. Muchas empresas tienen programas de fidelización que recompensan las compras de los clientes. Otras ofrecen descuentos o productos gratuitos por cada recomendación que reciben.
"Los programas de recomendación suelen recompensar tanto al nuevo cliente como al iniciador. Así que un programa de recomendación formaliza un proceso de recomendaciones de marca".
Recordar el elemento humano de la CX
¿Por qué tantas marcas se centran en superar a la competencia a toda costa pero pierden de vista a sus clientes por el camino? Vemos a tantos líderes perderse en el camino hacia la cima que a menudo se olvidan de las personas a las que sirven. Obviamente, los clientes son la clave de la longevidad y esto no hace falta decirlo, pero mantenga siempre su marca centrada en el cliente y sus necesidades.
Para centrar mejor sus esfuerzos en los consumidores, debe ser una empresa obsesionada con el cliente, lo que significa que cada paso del proceso, desde el diseño del producto hasta el envío, se realiza teniendo en cuenta sus necesidades. Esto también incluye mantener ese elemento empático y humano en cada parte de la experiencia. ¿Cómo puede conseguirlo exactamente?
El primer paso es la personalización para crear una experiencia única para cada individuo que interactúa con su empresa. Gabe lo explica:
"Podría empezar tan pronto como los clientes potenciales aterricen en su sitio web. Podrías utilizar la segmentación de visitantes para dividir el tráfico en diferentes grupos, de modo que cada uno pueda recibir una experiencia ligeramente diferente o adaptada a su grupo demográfico."
Lo siguiente es estar disponible para sus clientes en los canales que deseen. El chat en directo es cada vez más popular y los clientes, especialmente los de las generaciones más jóvenes, adoran esta opción de comunicación. Cuando los clientes pueden hablar con los agentes en sus plataformas preferidas, es más probable que se queden con la marca y sigan con su compra. La empatía tiene mucho que ver con la CX. Lo menos que podemos hacer es chatear con los clientes donde y como quieran.
De las malas experiencias a las oportunidades de los embajadores
El momento en que alguien entra en las redes sociales para escribir un comentario sobre una experiencia negativa que ha tenido con tu empresa puede crear un gran caos, especialmente en el mundo digital de hoy. Por eso estamos empezando a ver más puestos de trabajo de control de daños en las redes sociales que aparecen por todo el mercado.
Gabe explica que la forma de responder a los comentarios negativos puede convertir a un cliente molesto en un embajador de la marca.
"Si alguien recibe un producto defectuoso y hace esto y recurre a algún medio social para quejarse, hace una gran diferencia en los avisos... Una respuesta útil de su equipo de atención al cliente puede ser lo que puede convertir esa negativa en positiva".
Para saber más sobre las relaciones con los clientes y las marcas, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Todo lo que necesita para mantener una base de fans fieles
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:10)
Bienvenidos todos al Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Tenemos a su anfitrión, Gabe Larsen, aquí. Hoy vamos a hablar de esta idea de todo lo que necesitas saber para convertir a los clientes en embajadores de la marca. Ahora estoy tomando aquí de un post que Grace Lau, Directora de Crecimiento en Dialpad, hizo para Kustomer. Era un resumen tan bueno de este tema que quiero darles un pequeño resumen. Algunas de las conclusiones que obtuve, si quieres ver más, puedes consultarlas en el blog Kustomer . Pero déjame ver si puedo resumir algunos de sus pensamientos como, sí, pensé que era bastante interesante. Así que todo lo que necesitas saber para convertir a los clientes en embajadores de la marca, quiero decir, ¿no es eso lo que todos queremos? Queremos que la gente haga la fuerza de venta. Hace las cosas mucho, mucho más fáciles.
Gabe Larsen: (01:10)
Creo que en un mercado saturado, los consumidores son bombardeados con todos estos reclamos de marketing y marcas, pero es difícil saber en qué confiar, ¿verdad? Bueno, ¿a dónde va la gente? ¿A dónde va? A sus pares. Esta reciente investigación llevada a cabo por Kantar, descubrió que los amigos y la familia son la fuente de recomendaciones más fiable en todos los grupos de edad. Las recomendaciones de los compañeros, resultaron ser incluso más fiables que las reseñas online y fueron significativamente más confiables que las fuentes de los medios de comunicación. Lo siento. Bueno, probablemente lo siento para mí mismo. Medios de marketing. Es que, sí. Quiero decir, ¿en qué confiamos? En los que están cerca de nosotros, ¿verdad? Entonces, ¿cómo se llega a eso? ¿Cómo se aprovecha este concepto aprovechando el potencial de defensa de la marca en esos clientes realmente fieles? Aquellos que, a menudo nos gusta usar esa palabra, son embajadores de la marca.
Gabe Larsen: (02:22)
Bien. Establezcamos esto. ¿Qué es un embajador de marca? Es alguien que promociona su producto o servicio con otras personas a través de cualquier canal de comunicación que resulte relevante. Pueden ser desde personas influyentes en los medios sociales que representan a una empresa para el patrocinio hasta consumidores cotidianos que simplemente hablan de su marca que les encanta. Yo voy a gastar donde Grace fue, sobre todo en ese segundo tipo, el cliente valioso que recomienda libremente a sus amigos o familiares. Así que para crear clientes fieles, necesitas algo más que un buen producto. Si quieres elevar la experiencia del cliente y crear longevidad de la marca, todo tiene que ver con las relaciones. Las relaciones son importantes. La clave para crear relaciones significativas con los clientes es mostrar su valor. Para ello. ¿Qué es lo que no hay que hacer? Bueno, no puedes tener esa mensajería de talla única que trata a todos los clientes por igual. Añade ese toque humano.
Gabe Larsen: (03:32)
¿Cómo se añade eso? Canalizando sus esfuerzos de marketing, con mensajes personalizados. Personalización. Sé que es una palabra de moda, lo es. Pero podría empezar tan pronto como los clientes potenciales aterricen en su sitio web. Podrías utilizar la segmentación de visitantes para dividir el tráfico en diferentes grupos, de modo que cada uno pueda recibir una experiencia ligeramente diferente o adaptada a su grupo demográfico. Eso es una cosa. A medida que conozca a sus clientes, podrá ofrecer una experiencia aún más personalizada. Creo que la segmentación es un buen comienzo, pero muchos esperan una experiencia única a cambio de esa fidelidad que, en última instancia, quieren darte. Si puedes asegurarte de que tienes una canalización de datos eficaz que recoja los registros de datos del navegador y el comportamiento de los visitantes, esto puede ayudar. Esto puede permitirle ver qué buscan sus clientes más valiosos y otros productos o servicios relevantes. Ahora bien, si a los clientes les gusta su marca, creo que lo demostrarán.
Gabe Larsen: (04:33)
Será más probable que se suscriban a una lista de correo. Si quiere convertir a los visitantes de su sitio web en titulares de cuentas suscritas, abra una línea de comunicación entre usted y ellos. Junto con otros canales de comunicación, la creación de una lista de correo seleccionada puede ser el primer paso para convertir a los simples clientes en embajadores de la marca. Pero si sus materiales de marketing no se leen o acaban en la carpeta de spam de los usuarios, es evidente que se trata de una pérdida de tiempo. Creo que para retener a los clientes, no sólo hay que ofrecerles ofertas de contacto. Tienes que comprometerte con ellos. Eso significa que la comunicación debe ir en ambas direcciones. Los concursos y los regalos, las promociones o los productos de edición limitada son formas estupendas de empezar a recompensar a tus clientes fieles y mantener esa lista de correo comprometida. También debe facilitar al máximo el contacto con los clientes, poniendo a su disposición múltiples canales de comunicación.
Gabe Larsen: (05:33)
Por ejemplo, el chat en directo. Ponlo en tu página web o pon un número de teléfono. Estamos viendo que aparecen más canales sociales en los sitios web. Instagrams y WhatsApps y Messengers. Son una forma estupenda de interactuar con la marca. Ahora bien, asegurarse de que el servicio de atención al cliente está configurado para que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente utilizando su método preferido, no sólo al azar, sino el preferido, si eligen de un canal a otro, pueden retomar las conversaciones donde las dejaron, la atención al cliente omnicanal, conocer a los consumidores donde están, nunca es una mala idea. No creo que te penalicen por ello. Son las expectativas que tiene el cliente moderno o actual. ¿Qué más me ha gustado? Los programas de recomendación. Sí. Los programas de recomendación. Una gran manera de convertir a los clientes fieles en embajadores de la marca. No sólo facilitan que los clientes que ya se han inscrito, por ejemplo, en esas listas de correo y funciones de afiliación, recomienden a sus amigos, sino que también hacen que merezca la pena que lo hagan.
Gabe Larsen: (06:44)
Así que los programas de recomendación suelen recompensar tanto al nuevo cliente como al iniciador. Así que un programa de recomendación formaliza un proceso de recomendaciones de marca. Se puede aprovechar la predisposición de la gente a confiar en las recomendaciones de alguien que conoce y quizás incentivarlas un poco. No hay nada malo en ir más allá. Creo que los programas de recomendación reconocen que no todos los que aman una marca se convierten automáticamente en embajadores. Así que a veces necesitamos ese pequeño empujón, ¿verdad? Necesitamos ese pequeño empujón en la dirección correcta. Por eso los programas de recomendación incentivan a esos clientes para que den ese paso extra y lleven ese producto a las manos de sus compañeros. ¿Verdad? Hacer que se pongan en marcha. ¿Qué más podrías hacer? Algunas de estas cosas podrían ser, ¿qué incentivos puedes utilizar para los programas de recomendación? Los descuentos no están mal. Muestras gratuitas, ofertas especiales, los puntos, esos pueden ser difíciles, pero las recompensas basadas en puntos pueden ser geniales.
Gabe Larsen: (07:52)
Los programas de recomendación no sólo generan clientes potencialmente nuevos porque los regalos pueden aumentar la fidelidad y la retención de los clientes, sino que también pueden hacer crecer el valor de por vida de un cliente existente. He visto que los programas de recomendación establecen una estructura para recomendar a amigos y familiares. Pueden ser incluso más eficaces que las recomendaciones orgánicas de los compañeros. Al igual que la comunicación eficaz en el lugar de trabajo es clara y está orientada a las tareas, los programas de recomendación dejan claro de forma explícita que el objetivo de la recomendación es ampliar, ampliar, ampliar esa red de consumidores. Ahora, las experiencias de los clientes y el marketing digital también pueden ayudar realmente a generar confianza. Nadie va a recomendar una marca en la que no confía. Las personas que conocen, incluso si les gusta su producto o servicio, cualquier debilidad en la experiencia del cliente, va a reducir las posibilidades de convertir a los clientes en embajadores de la marca. El diseño de la experiencia del cliente comienza con el marketing y sigue el recorrido del cliente a lo largo de todo el proceso.
Gabe Larsen: (08:55)
A través de las ventas y el servicio de atención al cliente, el apoyo a los productos. La mayor parte del marketing se realiza ahora de forma digital. Un buen lugar para empezar es el diseño web. Por ejemplo, muchos profesionales del marketing digital en la web han descubierto que un diseño minimalista puede mejorar realmente la experiencia del cliente. La idea de la confianza del consumidor, llega al corazón de por qué las recomendaciones de los compañeros tienen tanto éxito, son genuinas. No se sienten como tácticas de venta. Una forma de generar confianza es respaldar cualquier afirmación que se haga en línea con esas reseñas en una investigación independiente. No creo que haya nada malo en utilizar demostraciones de productos y materiales de marketing internos, pero te digo que si puedes complementarlos con algunas fuentes externas, eso ayuda. Ayuda a todo el ciclo de confianza del cliente. Ahora bien, si quieres dar en el clavo con la experiencia del cliente, vale la pena aprender a utilizar la analítica del cliente, los datos de cada paso del viaje del cliente, pueden informar, quiero decir, esto es siempre el santo grial.
Gabe Larsen: (10:02)
Ya sabes, ¿cómo se mueve la gente de esto a aquello? Pero la analítica marca una diferencia enorme, enorme. ¿Dónde más puedes ver que los clientes se convierten en embajadores? En las redes sociales. La participación positiva en las redes sociales es una forma estupenda de aumentar la influencia orgánica a través de los clientes y generar confianza en la marca. Referencias en las redes sociales. No tienen que ser tan directas, recomendaciones uno a uno, ¿verdad? Podrían ser eso, no sé, de uno a muchos, hechas en una plataforma online, Twitter, lo que sea. Ahora, mientras que algunas personas tienen seguidores en línea, ese número para la mayoría incluyendo a su servidor está en los miles. Pero cada poco ayuda. ¿No es así? Así que, a menudo, los embajadores de las redes sociales coinciden con el equivalente del mundo real. Alguien disfruta de un producto y quiere hablar de él, así que escribe un post original en Reddit o publica algo en Facebook o un tweet, ¿no?
Gabe Larsen: (10:59)
Y lo sacan a la luz. Hubo una encuesta realizada por Iterable en 2021 que fue realmente interesante que se destacó. Decía, ¿dónde está eso? Sí. El 29% de los encuestados dijeron que toman sus canales sociales para expresar la satisfacción de la marca. El 21% dijo que hacen lo mismo para compartir la insatisfacción. Así que mira, creo que eso es, no es una tonelada, pero no está mal. Así que con esto en mente, está claro que además de animar a la gente a compartir su experiencia positiva, es posible que quieras responder por la vía de las críticas. Tu gestor de redes sociales de la marca, los agentes de soporte que pueden alimentar eso en sus colas para gestionar la reputación, eso es probablemente algo que hay que marcar y tener en cuenta. Además, todo esto puede convertir a los clientes insatisfechos en embajadores de la marca. Por ejemplo, si alguien recibe un producto defectuoso y hace esto y recurre a algunos medios sociales para quejarse, esto marca una gran diferencia en los avisos.
Gabe Larsen: (12:03)
Una respuesta útil de su equipo de atención al cliente puede ser lo que convierta esa negativa en positiva. Recuerde que, además del contenido social de autoría original, el reenvío a las redes sociales puede ser una gran forma de dar a conocer su marca. El mejor tipo de contenido para maximizar el alcance a través de las redes sociales, bien va a depender probablemente de su base de clientes, pero también es específico de la plataforma. Así, las investigaciones han demostrado que los vídeos de Facebook son el tipo de contenido más compartido, por encima de las fotos, los enlaces y los estados. Consideramos los formatos más populares en Instagram. Verás que el vídeo cae al tercer puesto en términos de compromiso comprando carrusel y posts de imágenes. Así que tienes que estar pensando en cómo diferentes tipos de medios, diferentes clientes reaccionarán a diferentes piezas. Bien. Ahora, por último, pero no menos importante en el resumen aquí, convertir a los clientes de confianza en embajadores de la marca.
Gabe Larsen: (12:59)
Creo que la defensa orgánica de la marca es una de las mejores formas de hacer crecer tu reputación. Lo es. Y también aumenta tu alcance. Te ayuda a poner tu producto en manos de más clientes, pero tener un gran producto no siempre es suficiente y no siempre puedes contar con que los clientes felices compartan su experiencia. Así que un poco de estímulo puede ayudar mucho a crear estos defensores de su marca. Con suerte, con algunos de estos consejos que hemos expuesto aquí, deberías estar en camino de convertir a tus clientes más confiables en algunos de esos embajadores de la marca. Así que realmente agradezco a Grace Lau de nuevo, para ese puesto en el blog Kustomer . Quería ver si podía resumir algo de eso para ustedes, esta idea de cómo convertir a los clientes en embajadores de la marca. Muy bien, que todos tengan un día fantástico y gracias como siempre por sintonizarnos.
Voz de salida: (14:02)
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