Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen se lanza en solitario a relatar una interesante llamada telefónica de liderazgo, durante la cual se da cuenta de las herramientas que necesitan las empresas para centrarse en el cliente. Nos desvela los secretos del éxito que no querrás perderte. Escuche el podcast completo para saber más.
La llamada telefónica que generó el cambio
¿Conoces esa vergüenza profundamente incómoda y vergonzosa que sientes por alguien que está siendo regañado por otra persona y no hay nada que puedas hacer al respecto? Puede que tu comportamiento en ese momento sea tranquilo, pero en tu interior se disparan las alarmas y tu cerebro grita: "¡CÓDIGO ROJO! Sal de aquí". Pues eso es exactamente lo que experimentó Gabe Larsen en una llamada telefónica que le cambió la vida. Durante esta llamada con la dirección de otra empresa, el director de operaciones estaba siendo incómodamente grosero con los líderes de CX y él pudo darse cuenta de que la compasión había "abandonado la charla" en ese momento. Esta llamada telefónica llevó a Gabe a darse cuenta de lo que tiene que cambiar en la esfera de CX y cómo los departamentos pueden trabajar juntos internamente para convertirse en una marca centrada en el cliente.
Consejo nº 1 - Amabilidad para ganar
El primer consejo de Gabe para el éxito es mostrar amabilidad con la gente en todos los departamentos de la empresa. Cuando los empleados son maleducados entre sí, eso frena la productividad y contradice la cultura de la empresa. Esta llamada telefónica hizo que Gabe se diera cuenta de lo importante que es cada departamento de una empresa para el éxito de la misma. El equipo de CX no puede funcionar sin el equipo de Operaciones y viceversa. Para albergar una cultura de la amabilidad, Gabe recuerda a los oyentes que todos en la empresa, independientemente del departamento, están trabajando en última instancia hacia el mismo objetivo: hacer felices a los clientes y buscar un futuro mejor.
"Me doy cuenta de que a veces los líderes de CX probablemente parezcan hablar un idioma diferente al tuyo... Te prometo que están intentando lo mejor que pueden y quieren asociarse contigo para impulsar el crecimiento de la empresa".
Los líderes harían bien en tener en cuenta que un equipo no puede funcionar correctamente sin la ayuda de otro equipo, al igual que Operaciones y CX son piezas clave para la satisfacción del cliente.
Consejo #2 - Se necesita introspección para la expansión
El siguiente consejo que Gabe aprende de la llamada es que el crecimiento se produce cuando los líderes vuelven su mirada hacia el interior y hacen un poco de auto-reflexión. Por supuesto, a nadie le gusta reconocer sus propios defectos, pero es importante que lo hagamos cuando buscamos crecer como seres humanos. Lo mismo puede decirse de los líderes que buscan ampliar su alcance y consolidar el papel de su equipo en la empresa.
Lo primero que deben analizar los líderes, según Gabe, son sus sistemas y tecnologías antes de empezar a criticar a sus empleados. "Puedes tener grandes personas, pero si no tienes el sistema de procesos adecuado, no ganarás". Sin duda, las personas desempeñan un papel enorme en el éxito de los clientes, pero si no se dispone de las herramientas adecuadas de antemano, ¿cómo pueden los agentes hacer feliz al cliente? Encontrar la interfaz adecuada que consolide toda la información necesaria en una sola pantalla es una forma segura de hacer que los agentes sean más eficientes y estén contentos con sus funciones.
Para saber más sobre los secretos de Gabe para hacer que su empresa gane con el cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
Reunir a los departamentos en armonía con Gabe Larsen
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos al Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Hoy tienen a su anfitrión, Gabe Larsen. Hoy estoy volando solo. Uno de los primeros castings que he hecho, tal vez alguna vez, oh Dios mío. Me da vergüenza, pero quería compartir con ustedes una experiencia interesante que tuve esta semana pasada. Y espero que la experiencia me haya ayudado. Espero que, en última instancia, te ayude a ti. Así que estaba en una llamada, una llamada externa. Esto no es interno a Kustomer y no voy a usar ningún nombre. Pero hubo un par de lecciones aprendidas que pensé que podría ser valioso compartir. Estábamos trabajando con una organización que estaba pasando por lo que querían que fuera un proyecto de transformación del cliente. Están creciendo a escala en el espacio directo al consumidor, un gran producto. Y en última instancia están sintiendo los dolores en el lado de la experiencia del cliente. Y un par de cosas sucedieron que era una especie de interesante.
Gabe Larsen: (01:15)
Número uno era yo, y tal vez voy a empezar así. Quiero pedir un favor, quiero pedir un favor a todos los profesionales de operaciones por ahí. Si no les importa que lo diga, por favor, por favor, traten de ser amables con sus líderes de CX y CS. Durante esta conversación a la que me referí anteriormente, el gerente de operaciones fue, tal vez sea un poco fuerte, pero al límite, verbalmente abusivo. Sé que eso es tal vez demasiado... Fue inapropiado. Fue incómodo para todos nosotros y yo ni siquiera estaba en la empresa, pero el intercambio entre ese gerente de operaciones y el líder de servicio al cliente fue decepcionante. Y odio ver que eso ocurra, ya que creo que ambas personas quieren lo mejor para la empresa. Ahora mira a los líderes de ops. Me di cuenta de que los líderes de CX no entienden todos los sistemas como tú y a veces piensan que la última tecnología resolverá todos sus problemas. Me doy cuenta de que los líderes de CX probablemente se dan cuenta de la dificultad de conectar todos los sistemas de la pila tecnológica de CX.
Gabe Larsen: (02:46)
Me doy cuenta de que a veces los líderes de CX probablemente parecen hablar un idioma diferente al suyo. Pero, dicho esto, te prometo que lo intentan lo mejor que pueden, y quieren asociarse contigo para impulsar el crecimiento de la empresa. Así que tal vez, sólo tal vez, intente ser un poco más amable en su próxima conversación. Ahora no estoy diciendo que no vaya por el otro lado en este caso particular. No conozco la historia, pero en este caso particular, parecía que el líder de operaciones estaba siendo bastante duro, pero yo daría las mismas palabras de advertencia a los líderes de servicio al cliente. A veces, los jefes de operaciones pueden no hablar el mismo idioma, pero te prometo que quieren alcanzar los mismos objetivos. Así que dales el beneficio de la duda.
Gabe Larsen: (03:36)
Además, he tenido conversaciones, ese era el punto uno. Y creo que es algo que todos debemos recordar. Es decir, no podemos tener éxito como líderes del servicio al cliente, como líderes de la experiencia del cliente, sin el equipo de tecnología y operaciones. Y ya sea encontrando un lenguaje común o asociándonos, tenemos que encontrar una manera. Ellos no pueden tener éxito con nosotros y nosotros no podemos tener éxito con ellos. Así que es muy importante encontrar una manera de crear ese diálogo común y alcanzar un objetivo común. Ese era el punto número uno.
Gabe Larsen: (04:06)
Ahora el punto número dos, fue la estructura y el proceso que experimentamos al hablar con esta empresa. Y quería elegir eso porque creo que muchos de nosotros estamos experimentando algunos de estos dolores y no es de extrañar que estemos teniendo dificultades para ofrecer la experiencia que nosotros y nuestros clientes esperan.
Gabe Larsen: (04:29)
Y quería destacar sólo algunos de estos, usted no será capaz de visualizar esto y lo hice en realidad, alguien me dio una especie de mapa de viaje del cliente, pero voy a caminar a través de algunos de los desafíos que este equipo se enfrenta en la entrega de la experiencia del cliente. Así que espero que al menos puedas visualizar algunas cosas de las que he hablado. Imagínense un cliente, que puede llegar a través de correo electrónico, pero hay una funcionalidad de chat y teléfono. Así que es una especie de enfoque de tres canales. La mayoría de las veces es el correo electrónico y los agentes irían a una bandeja de entrada compartida y normalmente marcarían diferentes entradas para las consultas de servicio al cliente que querían preguntar o potencialmente resolver. La mayoría de las veces se trata de pedidos, de un producto físico. Para entender ese artículo en particular, aquí es donde la cadena de complejidad realmente comenzó.
Gabe Larsen: (05:24)
La bandeja de entrada compartida no es genial. Creo que todos lo sabemos. Lo hemos experimentado si eres una empresa pequeña. Es la forma en que creo que la mayoría de nosotros salimos y crea colisiones de agentes y esta empresa lo tenía. Un agente entra, marca un correo electrónico, luego entra una llamada telefónica, va a un agente diferente. Se produce una colisión de agentes, con resultados diferentes para los clientes. Los agentes se pelean, ya sabes lo que hay que hacer. Pero en este caso concreto, un agente marcaba un correo electrónico y luego trataba de ver si podía averiguar qué pasaba con ese pedido. Y aquí es donde sentí la frustración. Así que había principalmente tres sistemas que realmente estaban jugando con. Y luego había dos equipos diferentes con los que estaban interactuando. Así que por lo general comenzaría con NetSuite y allí, que revisaría la historia del cliente en el orden.
Gabe Larsen: (06:11)
Si el pedido ya se ha enviado, normalmente interactuarían con este equipo de cumplimiento y verían si pueden recuperarlo. Si no se ha enviado, podrían encontrar en esa suite parte de la información que necesitan. Si necesitasen entender un reembolso o bloquear un reembolso, tendrían que tomar la información de la orden de compra que sólo estaba en NetSuite y llevarla a Shopify. Y entonces, en Shopify, podrían entender qué tipo de reembolso era posible, qué estaba ocurriendo realmente en el historial de pedidos. Y luego podían traer esa información manualmente de vuelta a NetSuite con notas y utilizar el campo de notas diferentes. En última instancia, si iba a ocurrir algo, es decir, si necesitaban reembolsar algo o sacar algo, entraban en un sistema llamado Return Rabbit. Y ahí es donde todos los procesos de devolución tenían lugar y sucedían. Al final, sin información, volvían al correo electrónico, respondían al cliente, lo marcaban como hecho, lo categorizaban y listo. Los pobres agentes dependen del correo electrónico. Si se trata de un ticket por correo electrónico, y vi a un agente hacer esto. Sí, le llevó mucho tiempo. Una especie de, y la cosa más grande es, no sé cómo esto escalas. Quiero decir, hablé con varias personas y estoy como, espera un minuto. Así que Netflix tiene, Netflix, perdón. NetSuite tiene esto, yo estaba viendo Netflix, NetSuite tiene esto y bueno y luego vas a Shopify y luego usas notas y luego las notas son una especie de lo que llevamos a través de las diferentes cosas.
Gabe Larsen: (08:07)
Y luego vamos a Return Rabbit y luego Return Rabbit nos pone de nuevo en NetSuite. Y luego vas aquí y estoy como, ¿está esto documentado? Porque no puedo seguir esto. Mi corazón se apagó por los agentes. Se me fue el corazón por los agentes. Las personas que están tratando de ofrecer una gran experiencia al cliente y es como, no estamos haciendo que sea muy fácil para ellos hacer eso. Pero además de eso, esto es volver a ese punto que traje antes, la conversación entre el líder CX y la persona de operaciones, esto no es un problema que puede ser resuelto sólo por una persona de operaciones. No puede ser resuelto sólo por una persona de CX. Es necesario que la combinación se reúna y vea si puede trazar el mapa de una manera que no se sienta tan desarticulada. Así que hablamos de un par de problemas clave aquí.
Gabe Larsen: (09:03)
Uno de ellos es que, en última instancia, es una especie de Frankenstack, tener todos estos sistemas desempeñando pequeñas funciones es algo que no va a ser escalable para una organización. Y luego, tal vez sea un punto obvio, pero encontrar una capacidad para llevar eso a un sistema para que un agente pueda hacer todo en una pantalla, tiene que haber un objetivo para realmente ofrecer esa experiencia personalizada. Como ya he dicho, funcionaba con el correo electrónico, pero si entraba una llamada telefónica y tenían que realizar esa cadena de actividades, no funcionaba tan bien. Así que uno de los puntos era simplemente esto, demasiados sistemas. Con demasiados sistemas, sin embargo, demasiados datos aislados. Una parte está aquí, otra allí y otra aquí. ¿Cómo podemos, usted puede necesitar todos esos sistemas.
Gabe Larsen: (10:01)
A veces no es así. A veces se puede consolidar, pero a menudo se necesitan potencialmente esos sistemas, pero facilitar al agente, con un sistema de interfaz, que los datos fluyan desde todos esos sistemas diferentes hacia él puede ser un gran diferenciador para impulsar realmente la experiencia del cliente. Porque ya has visto que al llamar por teléfono, la persona no sabe nada sobre ella. Y luego tratan de encontrar algo sobre ellos y les lleva un tiempo. Podías ver que el tiempo corría y, en última instancia, la experiencia del cliente y el compromiso del cliente, creo, caían. Entonces, ¿cómo se hace eso? ¿Cómo se puede crear una interfaz para un agente que esté centralizada y consolidada? Que sea escalable, que se base en los datos y que admita todos esos canales diferentes. Y creo que ese es el reto que se presenta a la experiencia del cliente moderno al que se enfrentan estas empresas que realmente quieren diferenciarse. Espero que esto nos dé una idea.
Gabe Larsen: (11:06)
Algunas personas dicen: "Oye, ¿por qué es tan difícil? Quiero decir, ¿por qué es tan difícil personalmente, pero por qué es tan difícil ofrecer una gran experiencia al cliente?" Quiero decir, ¿la gente no quiere hacer eso? Quiero decir, ¿no quieren los agentes hacerlo? ¿No quieren las empresas hacerlo? Sí, lo quieren. Pero el Frankenstack no les permite hacerlo y es una tarea, pero esa realización no suele estar en la gente, tienes que empezar con el proceso y los sistemas, y luego tienes a la gente. Puedes tener grandes personas, pero hombre, si no tienes el sistema de proceso adecuado, no lo ganarás. Así que me pareció una conversación interesante que pensé en compartir un poco con ustedes y resumir con esto.
Gabe Larsen: (11:53)
Número uno. Como he dicho antes, este es un objetivo, una gran experiencia del cliente que creo que tienen las operaciones y la CX. Así que, por favor, dense el beneficio de la duda. Número dos, tienes que entender el estado actual y el lío que puedes, tal vez no, puedes no estar aquí, pero muchos de nosotros sí. Tienes que entender el estado actual de donde estás, ese Frankenstack, algunos de los desafíos, el proceso, la integridad de los datos, la información en silos, la información dispar, el enrutamiento, la bandeja de entrada compartida y el desafío que viene con la colisión de agentes. Si eres capaz de entenderlo, puedes proyectar. Entonces puedes sentarte con ese socio, no un enemigo, sino un socio. Y puedes empezar a visualizar un estado futuro que ponga al cliente en el centro. No tus problemas en el centro, no tus sistemas en el centro, sino tu cliente en el centro. Y entonces los sistemas se convierten en un lugar que permite eso, algo que se vuelve escalable. De modo que, a medida que se añaden más agentes, se puede ofrecer en última instancia esa experiencia del cliente en todo el mundo, en todos los sectores, en cualquier trayectoria de crecimiento que pueda tener. Eso es todo lo que tengo hoy. Siempre es divertido ponerse al día y con eso, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (13:11)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
