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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Danilo Pozo de Cisco para aprender sobre la gestión del ciclo de vida y ser el defensor número uno del cliente. Escucha el podcast completo a continuación para saber más sobre Danilo y su trabajo creando una fuerza de trabajo más económica en las comunidades en desarrollo.
Viajar con sus clientes
Como líder, usted define los puntos de contacto del viaje de su cliente y es importante saber cuáles son estos puntos de contacto y qué tipo de experiencias quiere que tengan sus clientes con su marca para albergar una lealtad duradera. Un viaje que atraiga a los consumidores añade valor a sus esfuerzos porque están más dispuestos a quedarse si los puntos de contacto conducen a las soluciones adecuadas.
"Cuando entras en la Experiencia del Cliente, se trata de cómo recorrer el viaje con ellos".
La transformación digital es el secreto para que el viaje del cliente sea fluido porque elimina las tareas mundanas tanto para los consumidores como para los agentes. Danilo explica: "Así que no solo te interesa cuáles son tus soluciones, sino que te interesa realmente por qué es una transformación digital y en qué fase de esta transformación se encuentran". Las mejores soluciones llegan cuando los agentes tienen procesos automatizados y elementos de transformación digital que trabajan para ellos.
El talento global es la clave para entrar en diferentes mercados
Contratar el talento adecuado es importante para crear conexiones profundas con los clientes, porque cuanto más se relacionen con su marca y sus agentes, más se sentirán comprendidos. Al expandirse en mercados globales, Danilo destaca la necesidad de contratar talento en todo el mundo para ayudar en este proceso, ya que puede ser difícil para las empresas más jóvenes y los líderes que acaban de empezar en sus nuevas funciones. Las diferentes culturas pueden ser difíciles de integrar, por lo que la contratación de talento que ya está bien familiarizado con la cultura y el idioma de un lugar puede establecer mejor su empresa en ese mercado.
"Hay tanto talento en todo el mundo que ahora no es necesario estar en un solo lugar. Se puede reunir talento de distintos lugares del mundo para un factor común, y eso permitiría que los mercados emergentes fueran más atractivos para muchas empresas."
Los negocios y la tecnología cambian constantemente en el mundo CX y, para que las marcas sigan siendo relevantes, deben mantenerse al día con el cliente moderno. Para explicar los cambios en las tendencias de compra en los últimos años, Danilo examina: "La gente ha abierto su mente a diferentes formas de hacer negocios y productividad". Con más agentes que se quedan en casa y proporcionan con éxito una CX estelar, más empresas se están dando cuenta de que los negocios no tienen que hacerse en un solo lugar. Este tipo de cambios se están produciendo en todo el mundo y ¿qué mejor manera de abrazar estos cambios como líder de CX que contratar a talentos que hablen el idioma nativo de sus mercados globales deseados? La expansión es totalmente posible con el talento adecuado.
Resolver problemas con los datos de los clientes
Si no utiliza los datos para conocer los detalles de sus clientes, ¿cómo puede ofrecerles las mejores experiencias posibles? Es casi imposible hacerlo a gran escala si no sabe nada sobre los datos demográficos de sus clientes, como las tendencias de compra, los hábitos de compra, los idiomas preferidos, la zona de origen, etc. La recopilación de datos de los clientes es crucial para ofrecerles productos que seguramente les encantarán, ya que cuando se utilizan los datos en la creación de dichos productos, el cliente permanece en el centro de cada decisión. El CRM, o gestión de las relaciones con los clientes, es una gran herramienta para gestionar los datos. La entrega de experiencias excelentes se produce cuando los agentes están capacitados para atender mejor a sus clientes con decisiones basadas en datos. Como dice Danilo, "Tengo tanta información que nos ha permitido tomar decisiones basadas en ella, en función de lo que tiene el cliente y de a dónde quiere ir".
Para saber más sobre cómo mejorar las relaciones con la marca y los clientes, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Gestión del ciclo de vida para una CX transformadora con Danilo Pozo
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Estamos listos para el rock and roll. Es hora de empezar. Estamos emocionados de empezar aquí. Vamos a estar hablando de, episodio divertido hoy. Vamos a hablar sobre el poder de la gestión del ciclo de vida para impulsar la experiencia del cliente. Tienen a su anfitrión, Gabe Larsen, y tengo un invitado especial, que viene a nosotros desde Cisco. Actualmente es el Vicepresidente de Experiencia del Cliente para América Latina. Danilo, muchas gracias por acompañarnos y ¿cómo estás?
Danilo Pozo: (00:38)
Hola, Gabe. ¿Cómo estás? Encantado de estar aquí contigo. Agradezco la invitación.
Gabe Larsen: (00:43)
Sí. He estado en la espalda de Dan por un tiempo. Hace cosas muy buenas. Gran experiencia en el espacio. Creo que hoy será divertido. Le agradezco que haya venido y se haya tomado un minuto con nosotros. Antes de empezar, háblanos un poco de ti, de lo que has hecho en Cisco, quizás un poco de tu carrera. Hablemos de eso rápidamente.
Danilo Pozo: (01:01)
Absolutamente. Sí. Llevo 21 años en Cisco, así que espero que no se note mi edad, pero voy a decir que empecé pronto. Así que sí, empecé en Cisco en Ventas. Empecé en el espacio de ventas virtuales y fui subiendo en la escalera hasta llegar a las ventas de campo y finalmente liderar las ventas de LATAM y de servicios. Y hace tres años, surgió esta oportunidad en Experiencia del Cliente y la primera pregunta que tuve fue: "Oh, Dios mío. ¿Qué es la Experiencia del Cliente?" [Inaudible] y todas esas cosas, ¿qué significa? Y luego tuve una buena, gran conversación con nuestros ejecutivos y cuál era la transformación que estábamos construyendo en Cisco, y por qué era la experiencia del cliente un equipo tan importante para liderar y construir. Y te diré que es la mejor decisión que he tomado en mi vida. No hay nada mejor que construir algo cuando se posee y se estructura el equipo, se reúnen los procesos y se entiende el mercado y cómo el cliente va a gravitar a las experiencias que se construyen con ellos.
Gabe Larsen: (02:00)
Es interesante. ¿Qué tan diferente crees que fue, quiero decir, mencionaste el tipo de fondo en el lado de las ventas y luego saltar a la experiencia del cliente. ¿Cuánta, hiciste una gran diferencia, una pequeña diferencia? ¿Cómo lo proyectas?
Danilo Pozo: (02:16)
Sí. En realidad sí. Hay algunas similitudes, pero también hay algunas diferencias importantes. Así que las ventas son todo sobre los números. En realidad, ¿cómo puedes posicionar el mejor valor para tu cliente? Pero también estás mirando por qué, cómo estás logrando tu trimestre, cómo estás cumpliendo tu plan sobre una base mensual, trimestral y anual. Así que siempre haces un seguimiento de todas tus ventas y, obviamente, te aseguras de que construyes una relación con tus clientes y te aseguras de que estás creando volumen para ellos también, y llegamos al mercado más rápido, etc. Cuando se entra en la experiencia del cliente, se trata de cómo se recorre el camino con ellos. Se trata de cómo se recorre exactamente, cuál es su transformación. Así que no solo te interesa cuáles son tus soluciones, sino que te interesa realmente por qué es una transformación digital y en qué fase de esta transformación se encuentran y cómo te mueves realmente para ellos, a veces a medida.
Gabe Larsen: (03:04)
Sí, eso es. Esa es la belleza de esto, creo. Pones al cliente mucho más en el centro. Quiero decir, mira los números, el número de negocios tiene que tener éxito pero es una gran diferencia. Eso es algo divertido. Así que creo que como parte de este esfuerzo de transformación, quiero decir, ciertamente, parece que ha sido un viaje divertido, pero tú y yo hablamos de esta idea de la gestión del ciclo de vida. Así que, cómo pensaste en eso para realmente empezar a aprovechar e impulsar esa experiencia del cliente, tal vez puedas empezar a tener una visión general. ¿Cuál es el, por qué es eso? ¿Qué es? Dame los fundamentos de eso.
Danilo Pozo: (03:41)
Así que se trata de un par de cosas. Número uno, se trata de la creación de valor. Así que siempre pensamos en la creación de valor y desde la perspectiva de la tecnología y creo que esto puede traducirse a muchas de las industrias. Es lo que puedes ofrecer y el valor que tienes, pero luego tienes ese otro lado de la ecuación que dice, ¿qué es la realización del valor y cómo es eso importante para tu cliente? Así que suena lo que usted percibe como valor es cuando sus clientes entienden lo que es su valor para ellos. Así que una vez que juntas esas dos cosas es lo que llamamos ciclo de vida de la venta y el proceso del ciclo de vida. Desde el punto de vista de la alineación, en el caso de Cisco, solemos ser conocidos como una empresa de hardware, pero estamos pasando por esta transición hacia ofertas más actuales de software y acuerdos empresariales. Y ahora estamos mirando a decir, "Bueno, ¿cómo poner todas esas tres cosas juntas para que llevemos el valor a sus clientes y nos alineamos con nuestros socios?" Porque la mayor parte de nuestro negocio en Cisco pasa por nuestros socios, y juntar todo eso y empezar a construir los ciclos de vida, entendiendo cuáles son las necesidades de los clientes y cómo se construye más de ellos y eventualmente se asegura que se adopte la tecnología. Así que llegamos a un punto de cómo [inaudible] se expanden con nosotros?
Gabe Larsen: (05:00)
Sí. Es una visión tan holística. Creo que a veces, por la razón que sea, los líderes no son capaces o no adoptan esa visión holística de todo el ciclo vital. Cuando te lanzaste a esto y mencionaste que estabas construyendo algo de ti mismo, ¿cuáles son algunas de las cosas que sientes que han sido esos "ahas" o momentos de verdadero avance que se traducen? Este proceso de incorporación ha sido una especie de gran diferenciador o algunos de los datos pueden ser que usted ha sido capaz de utilizar, ¿cuáles han sido los componentes clave de esta transformación entre comillas?
Danilo Pozo: (05:36)
Así que lo primero que tienes que mirar, y es un cambio cultural. Cuando vienes de una empresa de naturaleza más transaccional, dices: "Vale, estos son los equipos que tengo y cómo los construyo realmente y para construir esa cultura de recurrencia y entender las prioridades del cliente". Los clientes siempre han sido lo primero para Cisco. Quiero decir que eso no ha cambiado. Ese es el enfoque que adoptamos. Así que esa es una de las grandes cosas, diremos: "Bien. ¿Cómo no sólo construyo el equipo, sino que construyo esa cultura que se asegura de que funciona con el cliente?". Y la segunda cosa que yo diría es la salsa secreta para cualquier experiencia CX, y las experiencias de los clientes, esos conocimientos de los datos. Eso es lo que realmente va a crear una diferencia para Cisco y para cualquier empresa que tenga que lidiar con la experiencia del cliente. Lo tienes delante y decimos: "Vale. Este es el problema. ¿Cómo resolvemos este problema contigo basándonos en datos reales?". Y tenemos una plataforma llamada CX Cloud en Cisco que nos permite realmente entrar en la infraestructura, entrar en la red, entrar en el software, y saber cómo los clientes se mueven a través del proceso del ciclo de vida con nosotros. Y ese es el momento "aha". Es como, "Wow. ¿Sabes qué? Tengo tanta información que nos ha permitido tomar decisiones basadas en eso, en lo que el cliente tiene y en lo que el cliente quiere ir".
Gabe Larsen: (06:53)
Me gusta eso. Hay dos cosas que me interesan. Primero mencionaste la cultura y luego un poco los datos y la información. ¿Cómo se le da forma a eso? Quiero decir, muchos de nosotros que estábamos tratando de conseguir esta transformación del cliente, la gente sintonizando, etc., es, la pieza de la cultura parece difícil. Es un reenfoque. Tienes que hacer las cosas de manera diferente. Ver al cliente de manera diferente. De transaccional a relacional. Parece que hay mucho de eso. ¿Cómo, pensamientos sobre cómo conseguir realmente esas piezas culturales en juego o cosas que has aprendido en el camino?
Danilo Pozo: (07:27)
Hombre, es muy divertido. Siempre veo los retos como algo divertido porque, y creo que lo primero que hay que hacer es crear una misión común. Entonces, ¿dónde estamos ahora? ¿A dónde queremos ir? ¿Cuál es la misión a la que queremos llegar? Y no es sólo nuestra misión, es nuestra misión de marketing. Es la misión de nuestros clientes. Es nuestra sociedad al fin y al cabo, porque todo lo que hacen nuestros clientes es para todo el propósito de la sociedad, ya sean ingresos, ya sean eficiencias, lo que sea. Así que lo primero que hay que hacer es la misión. Y luego tienes grandes empresas como Cisco, que dirán: "Vale. Hay tantos KPIs y diferentes rutas". ¿Y cómo construyes esos KPIs en uno para decir, qué aspecto tiene el éxito al final de este camino?
Danilo Pozo: (08:06)
Y entonces empiezas a construir esa cadencia y a decir: "Vale chicos, mirad esto. Esto es lo que tenemos que mirar ahora". Y la gente te entiende, ¿cómo se cambia a través del proceso? Y a veces tienes que traer gente nueva a la organización que ya tiene [inaudible] y [inaudible] cómo lo hice y ahora cómo lo hacemos juntos. Así que es una combinación de muchos factores y Gabe, al final del día, es el tiempo mi amigo, ¿verdad? Nos va a llevar tiempo porque es un viaje. Siempre digo que la transformación no es una cosa que empieza un día y termina el otro. Comienza un día y continúa porque sigues teniendo que cambiar y transformarte.
Gabe Larsen: (08:41)
Eso me gusta. Me gusta eso. Sí. Creo que olvidamos que es el sprint, no es un sprint, es un maratón. Es como, "Quiero que esto sea ahora". Y es como, que puede que no, una de las cosas que tocaste fue ese componente de datos. Y me pregunto, parece que, en cierto modo, parece obvio, pero muchacho, es difícil ser capaz de ver el tipo de todo el cliente en el ciclo de vida en una sola vista o reunir eso para que podamos realmente entender donde esta persona es, recomendar nuevos productos a ellos, ver donde algunas de sus lagunas son. Siempre es tan dispar. Al menos eso es lo que escuchamos de muchos de nuestros invitados. Tuve un invitado que hablaba de lo que llamaba el Frankenstack. Decía: "El problema con la tecnología CX es que tengo mi entrada de pedidos por aquí. Tengo mi CRM por aquí. Tengo mis tickets por ahí. Y tengo a estos representantes que están girando en sus sillas a través de los sistemas". ¿Podría hablarnos de la importancia de reunir todo eso en una sola vista para poder ver al cliente en un solo lugar y así poder actuar y realizar los procesos que se desean llevar a cabo?
Danilo Pozo: (09:54)
Sí, yo diría que lo primero que tenemos que mirar es dónde están las prioridades del cliente. En el caso de Cisco, nos aseguramos de que las prioridades de nuestros clientes giren en torno a las aplicaciones. ¿Cómo reimaginamos las aplicaciones? ¿Cómo se asegura en la empresa? ¿Cómo transforman la infraestructura hasta donde quieren estar? Hoy en día será, estamos pasando en el trabajo híbrido, la importancia de eso, ¿verdad?
Danilo Pozo: (10:16)
Así que esas son las cosas que podemos discutir con ellos y ver cómo es su infraestructura para las transformaciones. Y luego tener esos datos frente a nosotros. Y una manera, una plataforma que dice: "Bueno, ¿dónde está usted en sus prioridades?" Y luego la evaluación dice: "Bueno, ¿cómo [inaudible] la integración, las promesas que tenemos?" Vamos a hacer un simple. Es una nube, la oferta adecuada para usted es un híbrido, probablemente la oferta adecuada para usted. [Inaudible] modelos de consumo que tienen. Y sí, tienes toda la razón. Hay tantas herramientas por ahí que, y luego se presentan ante ti y dices: "Vale, ¿cómo las utilizo? ¿Cómo armo esta pila de Frankenstack?" Pero al final del día, lo que decimos es: "Bien, cada movimiento en la organización tiene responsabilidad y rendición de cuentas". Así que los haces y tiras de esos puentes para asegurarte de que no hay fisuras para el cliente, esos son puntos de vista internos. Y para nosotros, es apropiado decir que tiene sentido que Cisco venga a ayudarnos a hacer eso y a reimaginar nuestra infraestructura.
Gabe Larsen: (11:11)
Eso tiene mucho sentido y creo que es tan importante que la centralización o la visión de todo el negocio en su núcleo, creo que hace una gran diferencia. Muchas preguntas sobre cómo hacer esta experiencia transformadora del cliente en algunos mercados emergentes. Y sé que usted ha tenido experiencia con eso a lo largo de su carrera. ¿Algún consejo o dato? ¿Cómo es diferente, o algunas de las formas en que trató de traducir algunas de las cosas, tal vez usted ha hecho a nivel nacional? ¿Algunas instancias internacionales en las que tal vez sea un negocio emergente, o tal vez no sea una región tan desarrollada? ¿Qué opina al respecto?
Danilo Pozo: (11:52)
Así que es una combinación de ambas cosas. Tener esas oportunidades para estar en un mercado maduro, como Estados Unidos o Europa, y decir: "Bien, estas son empresas que ya están a la vanguardia de lo que queremos hacer". ¿Y cómo se construyen esos casos de uso y las mejores prácticas y se asegura que los mercados emergentes no están reinventando algo, obteniendo esos casos de uso y replicándolos para el beneficio? Y la otra, yo diría que es una gran oportunidad para dar un salto. Algunos de estos mercados emergentes se estaban quedando atrás y no estaban construyendo un tipo diferente de mentalidad en cuanto a la infraestructura o el software que necesitan. Hoy en día, pueden ir más rápido. Creo que la pandemia nos ha permitido, una de esas pequeñas ventajas, como dice, la gente ha abierto su mente a diferentes formas de hacer negocios y productividad. Hay que dar un salto hacia eso. Y otra cosa que creo que es realmente interesante sobre ahora es el talento.
Danilo Pozo: (12:52)
Hay tanto talento en todo el mundo que ahora no es necesario estar en un solo lugar. Puedes reunir talento de diferentes lugares del mundo para un factor común, y eso permitiría que los mercados emergentes fueran más atractivos para muchas empresas. Y estamos tratando de ver eso. Es como, ¿cómo conseguir los mejores talentos de diferentes lugares del mundo para una empresa?
Gabe Larsen: (13:12)
Eso me gusta. Me gusta, sí, el tema del talento que es, que hace tanto, creo que te permite entrar en los mercados emergentes de una manera diferente si realmente puedes captar el talento allí. Hemos tocado un par de temas diferentes. Quiero que, mientras miramos hacia el final, si pudieras volver a cuando estabas empezando este papel en la Experiencia del Cliente, creo que fue hace tres años. Esto podría ser bueno para las conclusiones del grupo. ¿Hay cosas que quizás le dirías a esa persona hace tres años? ¿Alguna lección aprendida que sepas ahora? O tal vez [inaudible] esta pregunta. Hay muchos líderes de servicio al cliente y de experiencia del cliente que acaban de empezar ese viaje y que están tratando de averiguar: "¿Por dónde empiezo? ¿Consigo gente de tecnología?" ¿Qué consejo nos darías a los que estamos empezando en esto de la experiencia del cliente?
Danilo Pozo: (14:05)
Esa es una gran pregunta, Gabe. Y siempre, quiero decir, ayer estaba teniendo una conversación con un grupo de personas y creo que toma el riesgo. No dudes. No vas a saber todo. No pretendas saberlo todo. Y el hecho es que esta metodología es algo nuevo para nosotros en la industria. Quiero decir, tal vez para algunas empresas de software, es un poco más largo y para nosotros y esta competencia superior y tratamos de poner todo esto juntos [inaudible], pero es una oportunidad para aprender realmente y sólo tipo de abre su mente a diferentes experiencias y la discusión con sus clientes va a ser completamente diferente. Se trata de hablar de lo que tienes [inaudible] y de cómo encaja en su negocio. Es como, lo que exactamente necesita. Así que es un enfoque más consultivo que antes. Así que si me digo algo es, "Hombre, ¿por qué has esperado para hacer esto? Deberías haber hecho esto hace mucho tiempo".
Gabe Larsen: (15:03)
Me gusta. Sí. Ahí lo tienes. Tienes que arriesgarte, lanzarte, y a veces el viaje, me gustó tu punto anterior de que no puedes hacer esto inmediatamente. Se necesita un poco de tiempo. Es un poco de maratón. Dan, agradezco que te hayas unido hoy. Es divertido escuchar el tema de la charla. Parece que has tenido una experiencia increíble. Me alegro de que te hayas unido a nosotros. Has dejado el lado oscuro de las ventas y te has unido a nosotros en la experiencia del cliente. Bromeo un poco. Para terminar, si alguien quisiera saber un poco más sobre algunas de las grandes cosas que estás haciendo o incluso conectar contigo en LinkedIn, ¿qué le recomendarías?
Danilo Pozo: (15:36)
Sí, yo diría que LinkedIn es una gran manera de conocerme. Hay un montón de libros y artículos sobre la experiencia del cliente porque hay mucho. Creo que si miras lo que es tu industria, mira y entiende a tus clientes y trata de encontrar algo que ese equipo haya hecho para que a tu industria, ¿verdad? Creo que las experiencias de los clientes mueven las ventas para ser honesto contigo. Es que los clientes esperan que entendamos a dónde quieren ir y se trata de escuchar más que de hablar. Así que sí. Sí. Si alguien quiere charlar en Linkedin, estaré encantado.
Gabe Larsen: (16:14)
Espectacular. Sí. Me encanta esa frase. Las experiencias de los clientes mueven las ventas. Creo que mucha gente viene. Llamamos a la tradición en el servicio al cliente donde era más como un centro de llamadas. Mucha gente dice: "Ya no es un centro de costos. Es un centro de beneficios. Estamos ganando dinero", y esas cosas. Así que creo que puedes mirar estas diferentes áreas y tienes razón. Las experiencias de los clientes mueven las ventas. Eso me gusta. Una buena manera de terminar. Muy bien. Dan, te agradezco que te hayas unido. Gracias a todos por sintonizarnos y esperamos la próxima semana y que tengan un buen fin de semana. Adiós.
Danilo Pozo: (16:45)
Gracias, Gabe.
Voz de salida: (16:51)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
