Sea cual sea su sector de actividad, es fundamental que preste atención a la calidad de su servicio de atención al cliente si quiere mantener a sus clientes satisfechos. Siga leyendo para descubrir la diferencia que puede suponer un servicio de atención al cliente de calidad y cómo puede empezar a actuar hoy mismo.
Un servicio de atención al cliente de calidad, en cifras
La importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente adquiere mayor relevancia cuando se cuantifica. Considere estas cifras que hablan del valor del servicio al cliente de calidad:
- El 77% de los clientes son propensos a recomendar una marca a un amigo después de una buena experiencia de servicio al cliente.
- El 93% es probable que repita la compra de una empresa que ha prestado un excelente servicio al cliente.
- El 96% afirma que el servicio de atención al cliente es una consideración clave a la hora de elegir ser fiel a una marca.
- Para una empresa puede ser al menos seis o siete veces más barato retener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos.
- Un modesto aumento del 5% en la retención de clientes tiene el potencial de generar un aumento del 25% en los beneficios.
¿A qué empresa no le gustaría cosechar los beneficios de la exposición al boca a boca y de los clientes fieles que vuelven una y otra vez?
Pero, a veces, los resultados espectaculares y las emocionantes posibilidades hacen que sea fácil olvidar por dónde empezar. Alejémonos y establezcamos una visión más clara de lo que puede y debe ser un servicio al cliente de calidad.
Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
Las empresas pueden luchar por encontrar ese punto óptimo entre lo que sus clientes quieren y lo que sus agentes pueden ofrecer. Los clientes quieren sentirse escuchados y, lo que es más importante, recibir soluciones de calidad y personalizadas para sus problemas.
Para ofrecer estas soluciones personalizadas, es crucial hacer referencia a la información histórica sobre sus clientes y tener un acceso fluido a información útil que pueda resolver los problemas al instante. Esto permite establecer una conexión entre su empresa y sus clientes, y puede crear una solución a medida que haga que los clientes se sientan satisfechos después de la interacción. Los métodos a considerar, como la tecnología de IA para complementar a sus agentes, le ayudarán a lograr sus objetivos y a mantener la repetición al mínimo entre el agente y el cliente. La prestación de un servicio de atención al cliente de calidad puede mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como aumentar la repetición del negocio.
Antes de poder ofrecer una gran experiencia al cliente, hay que definirla
Un primer paso importante para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es entender qué significa un servicio de calidad, tanto para los clientes como para los empleados.
Lo que significa para sus clientes
Una forma de averiguar cómo es la experiencia del cliente (CX) ideal es indagar en las expectativas más comunes de los clientes. Si entiendes lo que tu público espera cuando se pone en contacto con un agente de asistencia, puedes modelar tus sistemas y procedimientos de atención al cliente en torno a esa visión.
Anteriormente hemos destacado las 10 principales cualidades del servicio de atención al cliente que pueden contribuir a una atención de primera clase. A continuación, te ofrecemos un resumen de las características que tus clientes esperan ver en los agentes de asistencia:
- Respetuoso: Muestre aprecio por el tiempo, la energía y el negocio de los clientes, así como por la situación que les ha llevado a ponerse en contacto con ellos.
- Atento: Utiliza las habilidades de escucha activa para descubrir lo que el cliente dice y lo que no dice, y demuestra que estás interesado en ayudarle.
- Atención: Muestre empatía e inteligencia emocional para demostrar una preocupación genuina por los sentimientos de su cliente.
- Positiva: Transforme las quejas de los clientes en puntos de contacto positivos con la marca dirigiendo con una actitud positiva y un tono cálido y amable.
- Paciente: Demuestre mucha paciencia cuando intente comprender plenamente la situación frustrante de alguien y trabaje para conseguir el tipo de resolución que le deje como cliente satisfecho.
- Comunicativo: Emplea una gran capacidad de comunicación para asegurarte de que tus respuestas sean lo más claras, informativas y útiles posible.
- Conocedor: Prepárese y sea comunicativo con los conocimientos de los expertos sobre los productos o servicios, ofreciendo a sus clientes el apoyo y las respuestas que buscan.
- Decidido: Demuestre que se compromete activamente a descubrir la raíz del problema y a llegar a una solución que satisfaga las necesidades de sus clientes.
- Creativo: Utiliza un pensamiento innovador y una gran capacidad de resolución de problemas para abordar cuestiones más matizadas y complejas con soluciones personalizadas.
- Eficiente: Encuentre formas de minimizar el tiempo y el esfuerzo que dedica a sus servicios de asistencia, al tiempo que maximiza los resultados para mejorar la experiencia del cliente.
Si no está seguro de cómo se comporta su empresa con respecto a la experiencia ideal del cliente, eche un vistazo a nuestra lista de comprobación definitiva de CX.
Lo que significa para sus agentes
Un excelente servicio de atención al cliente comienza con empleados capacitados. Como muestran estas expectativas de los clientes, su público espera interactuar con agentes altamente cualificados. Pero tener las habilidades adecuadas de atención al cliente es solo la base.
Los agentes de atención al cliente también deben poseer:
- Experiencia para representar sus productos y servicios.
- Datos para obtener una visión de 360 grados del cliente.
- Autoridad para actuar en nombre de un cliente.
- Herramientas para gestionar su trabajo de forma eficiente.
Sin embargo, no se presentarán con estos recursos y capacidades el primer día. Es su responsabilidad asegurarse de que su personal está adecuadamente formado y de que tiene acceso a las soluciones de software líderes en el sector, diseñadas para apoyar la prestación de una atención al cliente de calidad.
Formas sencillas de empezar a mejorar su servicio de atención al cliente ahora mismo
Con una mejor idea de lo que es un servicio superior, puede empezar a tomar decisiones informadas y a progresar de forma constante hacia la mejora de su servicio y experiencia del cliente. He aquí algunos pasos sencillos que puede dar de inmediato. Aunque no requieren demasiado esfuerzo, pueden llevarle en la dirección correcta y dar lugar a una experiencia muy mejorada tanto para los empleados como para los clientes.
Acostúmbrese a medir las métricas del servicio al cliente
Las interacciones con sus clientes pueden generar datos valiosos, si está preparado para recogerlos. Con la información adecuada a su disposición, puede identificar las deficiencias del servicio, los cuellos de botella y otros puntos conflictivos para los clientes y los agentes.
Por ejemplo, un alto índice de abandono podría significar que necesita responder a cada consulta de los clientes antes de lo que lo hace ahora. Un alto índice de resolución combinado con un bajo índice de satisfacción podría indicar un problema con el trato que los clientes sienten que reciben.
Si no lo ha hecho en el pasado, tómese un tiempo para elaborar y distribuir encuestas de satisfacción y generar informes internos para ver cómo están las cosas. Céntrese en la medición e interpretación de estas importantes métricas de servicio al cliente (y aprenda más sobre su significado aquí):
- Tasa de abandono del servicio de atención al cliente
- Tasa de retención de clientes
- Tasa de resolución
- Tiempo medio de resolución
- Primer tiempo de respuesta
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación del promotor neto (NPS)
- Análisis del sentimiento
Empiece a anticiparse a las necesidades de sus clientes
Pasar de una mentalidad reactiva a una proactiva puede tener un impacto dramático en la calidad de su atención al cliente. Anticiparse a las necesidades y preocupaciones de los clientes es una forma estupenda de promover una CX más positiva y preparar mejor a sus agentes.
Por ejemplo, los minoristas que se preparan para las fiestas pueden reforzar sus equipos de atención al cliente con empleados de temporada. Las empresas pueden anticiparse a las continuas complicaciones de la COVID-19 y prepararse con planes de contingencia y comunicaciones claras.
Además, las marcas pueden adoptar un enfoque omnicanal y ofrecer las ventajas del servicio de atención al cliente a través del teléfono, el chat móvil e incluso las redes sociales. Esto permite a los clientes acceder a la ayuda que necesitan sin importar el dispositivo que utilicen para contactar. Y lo que es mejor, los clientes pueden cambiar de canal sin problemas, sin saltarse el ritmo ni perder el contexto. Y las empresas que planean adoptar el trabajo a distancia durante más tiempo pueden implementar las herramientas adecuadas para que los equipos de atención al cliente trabajen desde cualquier lugar.
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