Estamos en 2022, una década llena de oportunidades y retos que nadie podría haber concebido hace tan solo unos años. Nuestras familias nos necesitan, nuestros amigos nos necesitan, nuestros países nos necesitan, y entre estas necesidades se esconde una verdad implícita más importante ahora que nunca: nuestros clientes nos necesitan. ¿Imagina a la cajera con una sonrisa contagiosa, o el correo electrónico de apoyo que le pregunta cómo están usted y su familia? Estos momentos de amabilidad, compasión y empatía son en estos tiempos el mayor activo de una marca.
Podemos entender implícitamente la importancia de cuidar a sus clientes, pero desde hace varios años, los datos muestran lo mismo:
- Es cuatro veces más probable que un cliente se vaya a un competidor cuando se enfrenta a un problema relacionado con el servicio que con el precio o el producto.
- Desde una perspectiva puramente financiera, cuesta entre seis y siete veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno ya existente.
- Si un cliente tiene una experiencia negativa, se necesitan 12 experiencias positivas para compensarla.
- El70% de las experiencias de compra se basan simplemente en cómo el cliente se siente tratado.
Qué es el servicio de atención al cliente compasivo
La atención al clientecompasiva consiste en interesarse por el problema del cliente y tratar a todos con dignidad y respeto. Esto puede conseguirsementar la empatía y comprender los cambios en el tono y la voz del cliente.
Tratar a sus clientes con compasión y empatía es ahora una obligación, no un deber. Y las aguas inexploradas de la pandemia mundial han acentuado aún más este hecho. La pandemia mundial ha dado lugar a que las comunicaciones digitales sean ahora la norma entre clientes y empresas. Es menos habitual entrar en una tienda con un problema: el principal medio para resolverlo es el teléfono, el correo electrónico, el chat o las redes sociales. Por lo tanto, las principales señales que utiliza un representante de atención al cliente para comprender las emociones de una persona (lenguaje corporal, tono, etc.) se han reducido considerablemente.
Las organizaciones deben aprovechar esta oportunidad para invertir en el corazón de la resistencia de su marca, y el cuidado de sus clientes es el punto de partida. A continuación, se indican las diferentes áreas en las que su equipo puede desarrollar un enfoque elevado de atención al cliente compasiva:
1. Tecnología
Imagínese que dirige un negocio de peluquería de mascotas y que suministra a su personal cortasetos y mangueras eléctricas, ¿cómo de contentos cree que estarán las mascotas y sus dueños? La misma lógica es fundamental en la forma de apoyar a sus agentes de apoyo de primera línea. Asegúrese de que tengan una visión omnicanal y completa del historial del cliente, lo que les permitirá tratar a las personas como individuos valiosos.
Tener un contexto completo a nivel individual significa que los clientes son comprendidos sin esfuerzo. Es importante que los agentes tengan el contexto que necesitan para anticiparse a los problemas, resolverlos y superar las expectativas. Es entonces cuando están equipados para ofrecer una asistencia compasiva y centrada en el ser humano.
2. Formación
Predicar con el ejemplo. Antes de esperar que sus empleados proporcionen un servicio y una asistencia al cliente de primera clase y compasivos, debe prepararlos y cuidarlos en "casa". Piensa en cosas como la formación en compasión, el coaching de apoyo, la formación en plataformas y cualquier otra forma de invertir en los cuidadores de tus clientes.
3. Tono y lenguaje
Con las interacciones humanas, se puede utilizar el lenguaje corporal, notar las colas visuales y reaccionar de maneras que simplemente no son posibles en el ámbito digital. Para toda la asistencia en línea o por voz, el tono y el lenguaje son cruciales para lograr un servicio al cliente positivo, eficiente y compasivo.
Cuando se trata de apoyar a sus agentes, que se enfrentan a conversaciones difíciles y llenas de presión con regularidad, las marcas pueden aprovechar una base de conocimientos interna (IKB), herramientas multilingües y respuestas breves o "enlatadas". La IKB ofrece respuestas, apoyo y consejos para hacer frente a cualquier número de situaciones de atención al cliente, ofreciendo al agente su propio repositorio de autoayuda en un lenguaje y tono predeterminados. Las herramientas multilingües, como los fragmentos, junto con los atajos en Kustomer, ofrecen a los agentes respuestas enlatadas contextuales, sin errores y en varios idiomas, que son fáciles de usar y ofrecen un tono y un lenguaje perfectos, lo que permite a los agentes atender a los clientes sin preocupaciones.
4. El cliente (humano) es lo primero
Recuerde que cada cliente no es un billete, sino una persona con necesidades. ¿Cómo es su día? ¿Cómo se siente? Comience y termine cada interacción con un toque humano compasivo, y sus clientes notarán la diferencia. Al igual que una cajera sonriente o un repartidor feliz, estos pequeños detalles pueden marcar la diferencia.
5. Comprender las emociones
¿Cuál es el sentimiento general de sus clientes? La forma de interactuar con un cliente cambia drásticamente si, antes de iniciar la conversación, ya sabes cómo se siente (natural, positivo, muy enfadado, etc.). Con Kustomer IQ, el análisis de sentimientos no requiere ningún esfuerzo humano y permite segmentar o priorizar los sentimientos negativos. "Entiendo que no seas tan feliz en este momento, estoy aquí para mejorar las cosas". Mensajes proactivos y compasivos como este pueden marcar un mundo de diferencia.
6. Informes y análisis
Una vez que haya creado un repositorio de interacciones con los clientes, el análisis y la comprensión de los temas y patrones se convierte en algo esencial para la resistencia y el éxito de los clientes. ¿Cuáles son sus cinco principales motivos de contacto y cómo puede crear soluciones proactivas para estos retos clave de los clientes? A través de estos conocimientos, ¿podría empezar a desarrollar estrategias de desvío?
7. Inteligencia Artificial
Usted entiende por qué sus clientes le escriben, ha creado mejores eficiencias operativas/de producto para resolver algunos asuntos pendientes, pero siempre recibirá preguntas como "¿dónde está mi pedido?" (WISMO), solicitudes de cancelación/reembolso, etc. Con la llegada de Kustomer IQ, ahora puede desviar esas preguntas repetitivas y permitir a su cliente un autoservicio rápido y sencillo. Esto les permite recibir la resolución más rápida y disminuye la demanda global de entrada en sus equipos de atención al cliente.
8. Enrutamiento y asignación
Con el resto de conversaciones entrantes, es importante que la consulta del cliente llegue al agente adecuado de la forma más eficiente posible. Es increíblemente ineficaz que los humanos deleguen manualmente las solicitudes de asistencia cuando un sistema de colas y enrutamiento puede hacerlo de forma rápida y eficaz. Esto permite a los gestores centrarse en otras prioridades y reforzar la experiencia general del equipo. Clasificación de las conversaciones le permite etiquetar o asignar proactivamente motivos de contacto a las conversaciones y utilizar esta predicción para dirigir la conversación directamente al equipo requerido. Si se hace bien, esto permitirá a su equipo resolver todos los problemas dentro de su ámbito y mandato, sin perder tiempo redirigiendo o escalando conversaciones destinadas a otros equipos o departamentos.
Esperamos que sea evidente que la empatía, la compasión y una experiencia de cliente auténticamente personal experiencia del cliente añadirán un valor cualitativo y cuantitativo incalculable a las marcas y a la experiencia del cliente en cualquier vertical. Hoy en día, los seres humanos quieren ser tratados como personas. Cuando estas prácticas se combinan con un sistema de apoyo tecnológicamente sólido, las organizaciones verán disminuir las solicitudes entrantes, aumentar la defensa de la marca y proporcionar una experiencia agradable tanto para los clientes como para los especialistas en experiencia del cliente.
Entonces, ¿cómo transformar su estrategia de experiencia del cliente de un enfoque de talla única a uno de talla única? Obtenga nuestra guía gratuita que le mostrará por qué la personalización de su estrategia de asistencia es crucial para su negocio, y cómo hacerlo.
