Este es un post invitado por Lindsay Willott, CEO de Customer Thermometer.
De las 1.000 "conexiones" que tienes en los canales sociales o que languidecen en tu lista de contactos, ¿cuántas conoces lo suficientemente bien como para retomar la última conversación donde se quedó?
No muchos, si eres como yo. Miembros de la familia, buenos amigos y la mayoría de los compañeros de trabajo en Customer Thermometer , por supuesto. Pero hay muy pocas organizaciones. Lo más probable es que sólo haya lugares donde compro cosas con mucha regularidad o lo he hecho muy recientemente.
Pero las compañías de seguros, los bancos, las agencias de viajes, los vendedores de ropa, los proveedores de telecomunicaciones, los restaurantes (la lista continúa), no tanto.
Como consumidores, sabemos que somos nosotros los que tenemos que establecer el contacto y proporcionar el contexto, cada vez que queremos "hacer una transacción" con una empresa. Sin embargo, ¿qué pasaría si las organizaciones fueran más conversacionales con el cliente?
Oportunidades y desafíos de aprovechar los comentarios del servicio de atención al cliente en tiempo real
El equipo de Kustomer se ha apresurado a reconocer el valor de los comentarios del servicio de atención al cliente y de la asistencia conversacional, proporcionando contenidos útiles en varios blogs y en un libro blanco. En pocas palabras, se trata del contacto continuo entre un cliente y una organización que trasciende los eventos "transaccionales" en los que tanto se centran las plataformas y procesos de atención al cliente.
Pero mientras que las organizaciones pueden planificar procesos y flujos de trabajo en torno a la asistencia transaccional, la asistencia conversacional exige la capacidad de gestionar un panorama mucho más caótico, 24 horas al día, 7 días a la semana, de forma omnicanal.
Significa cambiar las reglas de la relación con los clientes, ser más espontáneos y proactivos que reactivos y planificados de antemano. Estar dispuesto a utilizar un lenguaje más relajado e informal -sin dejar de ser profesional- donde y cuando sea bienvenido.
Supongamos que te has equipado con una plataforma - Kustomer's o de otro tipo - que te permite llevar a cabo esto desde una perspectiva técnica. Enhorabuena. Pero, ¿cómo puede comprobar que ha conseguido una atención al cliente conversacional, de una manera que no resulte molesta?
Haga que sea sencillo e instintivo optimizar las tasas de respuesta
El servicio conversacional va más allá de la resolución de problemas. Hace que el compromiso sea agradable para el cliente, generando confianza y relación, y alimentando las relaciones para que sean imposibles de interrumpir.
Por ello, es absolutamente necesario que el proceso de retroalimentación sea ligero y no moleste. Nada de grandes encuestas o formularios elaborados. Sólo algo que exija un solo clic o el más rápido de los comentarios.
La mejor manera es imitar la forma en que los clientes darían su opinión a sus familiares y amigos en la vida real. Eso significa emojis. En un día cualquiera, se utilizan 5.000 millones de emojis en Messenger, y muchísimos más en WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y SMS.
Por eso, por defecto, ofrecemos cuatro respuestas para los comentarios, para que puedas dirigirte en consecuencia: estrella dorada, sonrisa verde, naranja impasible y ceño fruncido rojo.
Responder en tiempo real a los comentarios de los clientes
He aquí un proceso sugerido para ayudar a mantener a los clientes satisfechos y convertir a los clientes insatisfechos en leales. Utilice cualquier tipo de mecanismo de respuesta gráfico y basado en emoji que desee. La clave es: no se limite a recoger las opiniones, actúe de inmediato.
Puesta en marcha: Considere cómo su organización puede permitir que las mejoras fluyan a partir de los comentarios de los clientes. ¿Quién recibe las alertas? ¿Qué plazos, acuerdos de nivel de servicio y propietarios son aplicables, especialmente para las opiniones negativas? Reúna al equipo y póngalo en marcha.
Enviar: Diseñe una encuesta muy sencilla, idealmente basada en gráficos/emojis de una sola pregunta. Impleméntala en los puntos de activación aplicables y establece intervalos de forma continua para todas las comunicaciones. Si la herramienta es realmente no disruptiva, no se verá afectado negativamente por probar diferentes enfoques.
Responder/Arreglar: responda en función de la categoría de la opinión. Es importante mantener el tono adecuado, ya sea para dar las gracias a los usuarios por sus excelentes comentarios, pedirles que aporten mejoras o identificar problemas negativos para resolverlos con rapidez.
Compartir: Hay que dar un buen uso a todos estos datos, tanto a nivel individual (para escalar problemas específicos) como a nivel macro para hacer un seguimiento de las tendencias. Aquí es donde la integración previa entre Customer Thermometer y Kustomer (y otras herramientas) garantiza los máximos beneficios. La información en tiempo real sobre los clientes se añade fácilmente a los flujos de comunicación, los informes y los cuadros de mando de gestión mediante la automatización.
Mejore: Multiplique su potencial de mejora utilizando los comentarios en tiempo real para recompensar e incentivar al personal, impulsar los esfuerzos de marketing, mejorar los productos y servicios, ajustar los procesos de comunicación y dar forma a los programas de formación interna. Y lo que es más importante, cuide a los clientes como individuos para optimizar la fidelidad y reducir la pérdida de clientes.
Descubra las ideas ocultas
La CEO y fundadora de la marca de belleza Glossier, Emily Weiss, da en el clavo con parte de su filosofía para los clientes, el "ecosistema de belleza impulsado por las personas". Su consejo: "Involúcrala. No te limites a hacer que se sienta involucrada. Recompénsala... Dale las gracias. Utiliza esa información, ese bucle de retroalimentación".
Glossier utiliza Customer Thermometer para obtener la opinión de sus clientes, lo que permite descubrir "importantes conocimientos para mejorar constantemente nuestros procesos y garantizar la excelencia".
Los conocimientos del mercado por los que probablemente matarías pueden llegar a tu empresa a través de tu equipo de atención al cliente. Sólo tiene que conseguir el proceso adecuado para compartirla y utilizarla de la mejor manera posible.
El desarrollo de relaciones duraderas con sus clientes comienza con un enfoque centrado en el ser humano, y por eso se creó Kustomer . Los clientes son seres humanos con los que interactuamos, no tickets. ¿Quiere saber más sobre cómo ofrecer una estrategia de asistencia centrada en el cliente? Descargue nuestra guía hoy mismo para obtener información valiosa.
