El futuro. Puede ser algo misterioso. Si el pasado sirve de indicador, todo nuestro mundo puede dar un vuelco en un abrir y cerrar de ojos. No sería exagerado decir que el cambio se ha producido a gran velocidad en los dos últimos años, y estos acontecimientos han dejado claro que prepararse ahora para el futuro de la CX es esencial para el éxito empresarial. En 79% de los profesionales de la experiencia del cliente creen que el papel del servicio al cliente para impulsar el crecimiento empresarial será más importante en los próximos tres añosofrecer una experiencia excepcional es más importante que nunca.

Con el cambio de los tiempos viene el cambio de los canales de atención al cliente. Hace apenas 15 años, el iPhone no existía. Tampoco Instagram. Aunque es posible que la asistencia telefónica nunca se elimine por completo, las generaciones más jóvenes prefieren otras formas de comunicarse, y eso se refleja en las predicciones sobre cómo cambiarán las preferencias de los canales. Hemos encuestado a más de 100 profesionales de la atención al cliente, y esto es lo que piensan del mundo de la CX en los próximos tres años.

Cambiar las preferencias del canal CX

Estas predicciones sobre el canal de los profesionales de CX se reflejan también en los datos de las encuestas a los consumidores. Según un reciente estudio de consumidores realizado por Kustomer, las generaciones más jóvenes siguen abandonando el teléfono como método principal de comunicación con las marcashacia los canales digitales, como el texto, el chat en directo y los la mensajería social. También tienen un mayor apetito por el autoservicio y los chatbots que las generaciones mayores, ya que el 77% de los consumidores menores de 25 años afirman que los chatbots les resultan útiles.

Y del mismo modo que han surgido nuevos canales en los últimos 15 años, también lo harán en un futuro próximo. Las organizaciones ya se están preparando para estos cambios, sobre todo con el soporte de vídeo en directo. 

52%

de las organizaciones se preparan para poder atender a los clientes a través del vídeo en directo en los próximos tres años.

43%

de las organizaciones se preparan para poder atender a los clientes a través de asistentes virtuales (como Alexa o Siri) en los próximos tres años.

26%

de las organizaciones se están preparando para poder atender a los clientes a través de la realidad virtual en los próximos tres años.

¿Qué les espera a las organizaciones de CX? 

Ahora que sabemos qué canales prevén los profesionales de CX que serán esenciales en los próximos tres años, ¿qué más creen que les espera? Estas son sus principales predicciones.

Curiosamente, las principales predicciones para las organizaciones de CX son muy variadas. Lo más evidente es que el mundo del trabajo remoto ha llegado para quedarse, y la principal predicción es que los agentes seguirán trabajando desde casa. 

Es importante asegurarse de que la tecnología que tienen las empresas permite la colaboración entre los miembros de los equipos remotos, de modo que los equipos puedan recurrir a las personas necesarias para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Los líderes también deben ser capaces de gestionar su equipo con confianza, incluso si no pueden estar al lado de ellos. Tener una visión de lo que los agentes están trabajando, y poder intervenir si es necesario, es clave para el éxito de un equipo de CS remoto. Y lo más importante, cualquier plataforma de atención al cliente que utilicen los equipos de CX debe ser fácilmente accesible para todos sus agentes con una conexión básica a Internet y un navegador estándar. 

Los profesionales de la atención al cliente también predicen que los clientes preferirán las opciones de autoservicio para la mayoría de las consultas, lo que coincide con el reciente estudio sobre consumidores deKustomer. Más de la mitad de los consumidores encuestados (58 %) afirman que prefieren resolver los problemas de atención al cliente por su cuenta antes que hablar con un representante de la empresa. Ya sea a través de una página de preguntas frecuentes o a través de un chatbot, hablar con un humano y hacer frente a los obstáculos que a menudo puede conllevar el proceso, parece estar pasando de moda para las consultas básicas.

Esto es aún más cierto cuando desglosamos los datos por generaciones. Cuando se les pide que clasifiquen los tres métodos o canales de atención al cliente preferidos, los consumidores menores de 35 años sitúan el autoservicio entre los tres primeros. Esto significa que será cada vez más importante que las empresas inviertan en herramientas de autoservicio a medida que esta generación envejezca, se convierta en cabeza de familia y mantenga su mentalidad de "ayúdate a ti mismo". 

Consulte el informe de investigación completo para obtener una gran cantidad de datos adicionales sobre lo que depara el futuro a las organizaciones de CX.