Hoy en día, las organizaciones de éxito son las que dan prioridad a ofrecer experiencias excelentes a sus clientes. Para las organizaciones de servicios financieros en particular, generar confianza con los clientes y ofrecerles un servicio de atención al cliente centrado en las personas tiene un impacto significativo en la fidelización y el uso repetido de productos y servicios.
Anticiparse a las necesidades de los clientes comienza con una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que ofrezca una visión ágil y de 360 grados de todas las transacciones e interacciones con los clientes. Las organizaciones de servicios financieros pueden aprovechar un CRM para hacer un seguimiento de los historiales de transacciones y las etapas del ciclo de vida de los clientes. A partir de ahí, pueden extraer información para identificar qué productos y servicios es más probable que los clientes busquen a continuación.
Un CRM es esencial para las empresas de servicios financieros de todo tipo, desde las startups fintech hasta los prestamistas tradicionales en proceso de transformación digital. Tanto si es un originador digital de hipotecas como si se trata de una herramienta de presupuestación impulsada por IA, hemos identificado las ventajas de utilizar un CRM para servicios financieros y cómo su organización puede hacer el cambio fácilmente.
¿Cuáles son las ventajas de cambiar a un CRM moderno para los servicios financieros?
Las empresas de servicios financieros, como las marcas de la mayoría de los sectores, confían en ofrecer una excelente experiencia al cliente para fidelizarlo. Con el CRM adecuado, las empresas pueden recopilar más información sobre sus clientes, superar a sus competidores y ofrecer una mejor asistencia. Tanto si es un banco, una compañía de crédito, una agencia de valores u otro tipo de empresa de servicios financieros, contar con la solución CRM adecuada es esencial para el éxito de su negocio.
Las ventajas de implantar un CRM moderno para las organizaciones de servicios financieros incluyen:
- Visión unificada de los clientes
- IA y chatbots para aumentar su equipo de asistencia
- Medidas de seguridad para la confianza de los consumidores
- Ideas para mejorar las operaciones
- Mayor retención
1. Visión unificada de los clientes
Las transacciones son el centro del negocio de la mayoría de las empresas de servicios financieros. Por lo tanto, un CRM omnicanal debe proporcionar una visión unificada de los clientes de la empresa. Para los servicios financieros, esto significa que el CRM puede rastrear y agregar todas las transacciones anteriores de un cliente con ellos en un solo lugar y dar a las empresas una comprensión más profunda de su posición financiera. Además, como los clientes de servicios financieros esperan cada vez más hacer negocios de forma digital, ya no basta con estar disponible en todos los canales: sus agentes deben poder cambiar de un canal a otro durante una conversación sin perder el contexto.
Los clientes esperan que se les recuerde, y un CRM moderno debe ofrecer una visión de 360º de todo el recorrido del cliente a través de todas las transacciones y canales. Un CRM no solo debe gestionar todos los contactos de los clientes (nombres, números de teléfono, direcciones), sino que también debe almacenar información importante como el historial de compras, las comunicaciones anteriores y cualquier otro dato relevante que la empresa decida conservar de cada cliente.
Debe buscar un CRM omnicanal que garantice que todos los miembros de su equipo puedan ver las conversaciones con los clientes en tiempo real y avanzar en las conversaciones sin que los clientes tengan que repetir la información. Un CRM moderno para servicios financieros como Kustomer ingiere datos de todos sus sistemas y los organiza en una única vista cronológica procesable, lo que le permite ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros.
2. IA y chatbots para aumentar su equipo de asistencia
La mayoría de las empresas no pueden permitirse tener agentes ilimitados trabajando 24 horas al día, siete días a la semana. Afortunadamente, tecnologías como la IA y los chatbots pueden permitir a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los clientes que más ayuda necesitan.
Los chatbots pueden utilizarse para responder a preguntas sencillas como el estado del pago o el horario comercial, y dirigir a los clientes a un centro de ayuda si no es necesaria la intervención humana. También pueden utilizarse para recabar información inicial antes de enviar una conversación a un agente en directo.
Disponer de IA y automatización será esencial para liberar tiempo de su equipo de soporte. Aprovechar la automatización para reducir el tiempo dedicado a consultas repetitivas de bajo nivel les permitirá dedicar más tiempo a identificar estratégicamente a los clientes por ubicación o a aquellos que podrían tener pagos atrasados, lo que les permitirá abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes con mayor eficacia.
3. Medidas de seguridad para la confianza de los consumidores
Sin duda, una de las mayores amenazas para los procesos financieros son las vulnerabilidades relacionadas con la ciberseguridad. Muchos clientes tienen aprensiones relacionadas con la protección de sus cuentas y datos sensibles. Como resultado, las empresas de servicios financieros necesitan un CRM que sea seguro y pueda salvaguardar los fondos y datos de los clientes frente a amenazas maliciosas.
Un CRM moderno para servicios financieros debe estar diseñado para cumplir los requisitos de seguridad, conformidad y privacidad de una organización. Una característica de seguridad clave que las organizaciones de servicios financieros deberían buscar en un CRM es la autorización basada en funciones. Con ella, puede estar seguro de que la confianza de sus clientes permanece intacta, ya que garantiza que los empleados sólo pueden acceder a la información y realizar las acciones que necesitan para hacer su trabajo.
4. Ideas para mejorar las operaciones
Los datos de los clientes no se recopilan por el mero hecho de tenerlos. El objetivo es utilizar el CRM para recopilar esta información y aprovecharla para anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia excepcional. Las organizaciones que triunfen serán las que dispongan de una pila tecnológica capaz de agregar y procesar los datos de los clientes y compartirlos con toda la organización cuando y donde sea necesario.
Una empresa que funcione como prestamista podría tomar datos de CRM para servicios financieros y aprovechar los conocimientos derivados de la IA para identificar a los clientes que podrían estar experimentando pérdidas crediticias y ofrecerles un plan de pago aplazado. La empresa gana al capacitar a los clientes para minimizar la morosidad y, en el proceso, genera fidelidad.
Otra forma en que las empresas pueden aprovechar la información del CRM sería utilizar la vista unificada para identificar oportunidades de venta para los clientes existentes en función de su información demográfica, sus prioridades financieras y otros datos personales. Al identificar qué servicios son más relevantes para cada grupo segmentado, las empresas de servicios financieros y los prestamistas pueden elaborar campañas de difusión específicamente adaptadas a cada cliente y automatizar los mensajes, todo ello dentro del propio CRM.
5. Mayor retención
El objetivo es fidelizar a los clientes. Las organizaciones financieras de éxito aprovechan las sólidas herramientas de un CRM para ofrecer a sus clientes experiencias de asistencia excepcionales que les encanten y les conviertan en clientes fieles, aumentando las tasas de retención globales.
Al conectar los puntos de contacto digitales de su empresa, se vinculan los activos financieros, las actividades y las relaciones de un cliente, lo que proporciona un historial completo del cliente en un solo lugar. Al recopilar y analizar los datos de estas interacciones, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que les permite proporcionar experiencias personalizadas y adaptar sus ofertas para satisfacer las necesidades individuales de los clientes. Por ejemplo, esta información podría permitir a los asesores patrimoniales y a los prestamistas atender las necesidades de los clientes con mayor rapidez y eficacia.
Los clientes necesitan acceder a sus cuentas y los clientes esperan relacionarse con sus asesores desde cualquier lugar. La tecnología CRM puede ayudar a satisfacer estas expectativas ofreciendo un servicio de atención al cliente proactivo mediante recordatorios a los empleados o mensajes automatizados.
Los CRM modernos para servicios financieros aumentan la retención de clientes proporcionando una visión completa del recorrido del cliente, permitiendo experiencias personalizadas, facilitando una comunicación fluida a través de los canales y automatizando ciertas tareas para mejorar la experiencia general del cliente.
Cómo su organización puede hacer fácilmente el cambio
Si no está cosechando los beneficios de un CRM moderno como los descritos anteriormente, aquí tiene un par de consejos sobre cómo su organización puede hacer fácilmente el cambio.
Conseguir la aprobación de los ejecutivos y asignar presupuesto para herramientas
El primer paso es asegurarse de que cuenta con el apoyo ejecutivo y el presupuesto necesarios para un CRM moderno que permita a su equipo de asistencia deleitar a sus clientes. Nuestro estudio muestra que las principales razones por las que las organizaciones no adoptan CRM son la falta de compromiso ejecutivo (34%) y la falta de presupuesto (56%). Si los directivos de su organización no comprenden el valor de adoptar un CRM, es probable que no asignen presupuesto para ello y usted se quedará con un sistema heredado que le impedirá ofrecer una asistencia excepcional.
Preparar y transferir los datos
Es prioritario ordenar los datos antiguos y limpiar los registros de clientes antes de empezar a transferir sistemas. Es importante organizar sólo la información esencial de los clientes que desea que la empresa incorpore al nuevo CRM. Cuanto más organizado tenga su antiguo CRM antes de la transferencia, más fácil será el proceso.
A partir de aquí, exportar e importar debería ser bastante sencillo. Empiece por exportar los datos de su antiguo CRM. Tu nuevo CRM debería ofrecer una herramienta de migración que transfiera todos los datos de todos los campos de todos los objetos estándar: calendarios, correos electrónicos y notas, clientes potenciales, detalles de cuentas de clientes, usuarios y roles de empleados, contactos varios y mucho más.
La mayoría de los CRM modernos cuentan con una herramienta de migración que importa los datos exportados, por lo que nadie debería tener que importar los datos manualmente. La herramienta de migración se encarga de todo para que la transición se realice sin problemas. Una vez completada la transferencia, todos los usuarios deben iniciar sesión y empezar a familiarizarse.
Crezca con el CRM mejor valorado para el servicio de atención al cliente y cambie a Kustomer
Cambiar de un CRM antiguo y anticuado, repleto de información importante e innecesaria, puede parecer desalentador al principio, pero las ventajas de migrar su software CRM de servicios financieros a un sistema moderno superan el esfuerzo inicial a largo plazo. No sólo sus empleados y su empresa estarán mucho mejor organizados, sino que sus clientes disfrutarán de una experiencia mejorada, lo que se traducirá en un mayor crecimiento e ingresos.
