Ha llegado el momento de que las organizaciones de servicios financieros pasen de una mentalidad transaccional a una mentalidad atractiva. Los clientes quieren sentirse seguros desde el punto de vista financiero, lo que incluye confiar en que sus entidades financieras trabajarán en su beneficio, y esperan que el servicio sea ágil y personalizado.
En este blog, explicamos cómo satisfacer las expectativas de los clientes mediante la creación de un manual de CX, y detallamos por qué es crucial contar con uno en el mundo de los servicios financieros. También hablaremos de la diferencia entre CS y CX, de las herramientas que toda empresa financiera debería tener en su libro de jugadas de CX y de otros detalles a tener en cuenta a la hora de crear una estrategia de CX de éxito.
CS frente a CX
Antes de elaborar un manual de CX, es importante definir la diferencia entre servicio al cliente (CS) y experiencia del cliente (CX). La atención al cliente suele referirse a la interacción directa entre el cliente y la empresa. Esta interacción suele iniciarse por el cliente y no por la empresa, como cuando un cliente se pone en contacto con un banco o una organización de servicios financieros con una pregunta sobre un servicio (herramientas de presupuestación o seguimiento del gasto) antes de inscribirse en ese servicio. La forma en que el banco o la empresa gestionan esa interacción es el servicio de atención al cliente.
La CX implica tanto interacciones directas iniciadas por el cliente como interacciones indirectas que el cliente tiene con la organización: por ejemplo, cuando un cliente ve un anuncio de una empresa de gestión de patrimonios en una valla publicitaria o sigue a un banco en las redes sociales. Aunque no exista una comunicación directa, estas experiencias indirectas construyen una percepción general de la organización.
¿Qué es un CX Playbook?
Un manual de CX completo está diseñado para facilitar un viaje racionalizado del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la fidelización del cliente. Como todo libro de jugadas, debe contener un inventario de métodos y consejos prácticos que las empresas utilizan para ofrecer un excelente servicio al cliente y crear su CX ideal.
¿Por qué es importante un libro de jugadas de CX para los servicios financieros?
La creación de una base de clientes fieles no se consigue de la noche a la mañana. Una empresa financiera puede tardar años en hacerse un nombre reputado, y un factor clave para ello es ofrecer una excelente atención al cliente. A medida que las tendencias de los clientes cambien con el tiempo, también lo hará el contenido de un manual de CX. Sin embargo, disponer de una guía de usuario para satisfacer las expectativas de los clientes modernos aumenta las ventas y la retención de clientes.
¿Qué herramientas deberían tener los servicios financieros en su CX Playbook?
- Construir una Una sólida estrategia de CX
Cualquier libro de jugadas de éxito tiene una estrategia predeterminada sobre cómo llevar a cabo cada jugada. En otras palabras, una estrategia de CX de servicios financieros de éxito detalla un plan para proporcionar una experiencia de cliente sólida desde el principio. No se trata solo de una recopilación de consejos y trucos para el caso de que una empresa se enfrente a un problema de comunicación con el cliente.
Las organizaciones de servicios financieros pueden construir una sólida estrategia de CX dedicando un esfuerzo consciente a la forma en que los clientes potenciales perciben su empresa y se relacionan con ella. Una estrategia sólida puede ayudar a generar confianza en una entidad financiera y animar a los clientes a tener más confianza en sí mismos desde el punto de vista financiero, aumentando la inversión y la fidelidad generales del cliente.
- Identifique y comprenda a su público
Si no sabes a qué base de clientes te diriges con tu estrategia de CX, básicamente estás disparando a ciegas. Antes de elaborar una estrategia, tu libro de jugadas debe identificar a quién quieres dirigirte con tus métodos de CX.
¿Espera que más clientes actuales abran una tarjeta de crédito con su banco? ¿Busca su empresa ayudar a aliviar el estrés financiero que sienten los clientes afectados por la pandemia? ¿O el objetivo de su organización es dirigirse a toda su base de clientes y crear más conciencia de marca? Es esencial identificar la base de clientes a la que pretende dirigirse.
- Actuar a partir de la información
Una vez identificado el público objetivo, es importante comprender los distintos grupos que lo componen. Por ejemplo, determine cómo prefiere cada cliente ser atendido: ¿prefiere la comunicación digital o la comunicación en persona? O, lo que es igual de importante, identifique las necesidades financieras del cliente objetivo y lo que motiva sus decisiones financieras.
Cuando se construye una estrategia de CX basada en la información del cliente, se crea una experiencia más personalizada. No solo es más probable captar a un cliente actuando sobre una pista informada, sino que la atención al cliente personalizada también conduce a conversaciones más significativas, una mayor confianza en los asesores patrimoniales y las empresas y una mayor satisfacción general con el servicio.
Los proveedores de servicios financieros fomentan la confianza del cliente recopilando y analizando estos datos detallados en cada etapa del recorrido del cliente, identificando y eliminando los puntos débiles para mejorar la experiencia del cliente y priorizando cada mejora en función de su valor potencial.
La investigación original de Kustomer muestra que el 84% de los líderes de CX predicen que la personalización será más importante en los próximos tres años, por lo que la recopilación de información del cliente y la construcción de su estrategia en torno a ella es un libro de jugadas de CX que debe tener.
- Construir contenido
Ya ha identificado a su público y conoce sus necesidades financieras, ¿y ahora qué? Es hora de empezar a comunicarse con ellos. Su manual de CX debe incluir contenidos orientados al cliente y un flujo de comunicación específico. El contenido debe ser personal para el público objetivo o, más concretamente, para los grupos más pequeños dentro del público objetivo, y reflejar la información que ha recopilado.
Los gestores de patrimonios deben anticiparse a los posibles obstáculos o deficiencias a lo largo del recorrido del cliente e invertir en las tecnologías que les permitan pasar sin problemas de las interacciones personales a las automatizadas y viceversa, según sea necesario, a lo largo de su flujo de comunicación.
La atención al cliente proactiva crea soluciones para sus clientes que son sencillas y fluidas. Cuando intentas satisfacer las necesidades de los clientes antes de que se pongan en contacto contigo, básicamente estás respondiendo a sus preguntas o disipando sus preocupaciones antes de que tengan la oportunidad de preguntar o de tener un problema. Puede anticiparse a las necesidades de los clientes mediante mensajes proactivos.
Un ejemplo de comunicación proactiva es cuando un banco establece una mensajería automatizada para avisar a los clientes cuando pueden haber realizado una compra fraudulenta. Tal vez el banco envíe a los clientes alertas de texto en tiempo real cuando hayan realizado una actividad potencialmente fraudulenta, y entonces los clientes pueden aprobar o rechazar la transacción en el acto. Esta alerta es un buen ejemplo de comunicación proactiva destinada a adelantarse a un problema del cliente.
Por parte del banco, este servicio puede requerir cierto esfuerzo y coordinación entre departamentos (desde TI hasta los equipos de marketing y producto). Sin embargo, para el cliente, el banco acaba de prestarle un servicio tangible y esencial que le hace sentirse protegido y como si su dinero se utilizara bien.
- Medición, seguimiento y análisis de resultados
Esforzarse por crear una estrategia de CX sólida es un buen comienzo para crear una mejor experiencia para sus clientes, pero si no supervisa los resultados macro y micro de todos estos esfuerzos, se está perdiendo información importante. Cuando recopilas comentarios sobre el servicio al cliente que estás proporcionando, obtienes una comprensión mucho más profunda de si tu estrategia tiene éxito o no.
Los comentarios deben proceder directamente de los clientes objetivo para saber qué ha funcionado y qué no. Una forma de recopilar esta información es a través de una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), que se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción específica con un equipo de asistencia y se mide a través de una pregunta de escala Likert. Al medir la satisfacción del cliente, los proveedores de servicios financieros pueden determinar a menudo dónde se encuentran los clientes con obstáculos y si su organización está ofreciendo realmente una CX excepcional.
Es importante recordar que la CX es un deporte de equipo. Además de recoger las opiniones de los clientes, obtener información de los equipos internos, así como de cualquier proveedor externo que participe en el proceso, también podría ser útil para comprender los resultados de la estrategia. Cada departamento de una organización de servicios financieros debe encajar para crear un todo perfecto centrado en el cliente, y la información que recopilen los equipos de apoyo puede mejorar toda la organización.
Una vez recopilada y comprendida la información, prepárese para cambiar de táctica si algo no funciona. Por ejemplo, si una empresa de gestión de patrimonios ha estado realizando una campaña en medios digitales para sus opciones de inversión para la jubilación, pero descubre que el porcentaje de clics es muy bajo, esto podría indicar que el público interesado en este servicio no está tan presente en las redes sociales y, por lo tanto, no ve los anuncios. Este resultado es una gran oportunidad para dejar de ejecutar la campaña en línea y considerar la posibilidad de dirigirse a este público a través del correo electrónico, por ejemplo.
- Utilizar la tecnología
Entonces, ¿cómo se crean todas estas tácticas de CX personalizadas y dirigidas? Mediante la tecnología, por supuesto. Para personalizar la experiencia de un cliente, hay que conocerlo, y eso requiere datos.
Anticiparse a las necesidades de los clientes comienza con una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que ofrezca una visión ágil y de 360 grados de todas las transacciones e interacciones con los clientes. Las organizaciones de servicios financieros pueden aprovechar un CRM para realizar un seguimiento de los historiales de transacciones de los clientes y las etapas del ciclo de vida para ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y relevante.
¿Qué es el software CRM financiero?
Kustomer Los datos muestran que el principal reto que las organizaciones de CX quieren resolver es la necesidad de los clientes de repetir la información. El software CRM financiero puede rastrear y agregar todas las transacciones anteriores de un cliente en un solo lugar y ofrecer a las empresas un conocimiento más profundo de la situación financiera de cada cliente.
El CRM permite a los proveedores de servicios financieros minoristas y a los gestores de patrimonios personalizar la experiencia del cliente ofreciéndole un asesoramiento preciso, abordando los problemas de forma proactiva y sugiriéndole otros productos o servicios que probablemente vaya a buscar a continuación.
¿El resultado de tener un software CRM financiero en su libro de jugadas de CX? Una interacción eficiente pero personal que construye una relación duradera con el cliente. Para obtener una guía completa sobre el software CRM, descargue nuestro último ebook.
Últimos detalles a tener en cuenta al elaborar una estrategia de CX
El objetivo final debe estar siempre a la vista cuando se elabora una estrategia de CX. Conocer al público objetivo y personalizar los contenidos orientados específicamente a él es un buen comienzo, pero detallar los resultados que deben lograrse con esas estrategias es también un factor importante para crear una gran CX.
Tenga en cuenta también a todos los departamentos en su estrategia de CX. Aunque mantener la satisfacción y la fidelidad del cliente es esencial para el éxito de la organización, también lo es apoyar a los empleados en su éxito dentro de la empresa. Crear un manual de CX detallado y asegurarse de que los empleados lo entienden y lo utilizan les capacita en su función de CX.
Su estrategia de CX fluctuará en función del ensayo y error, sobre todo al principio. Recuerde que debe seguir controlando tanto la satisfacción del cliente como los comentarios de los empleados, aceptar las respuestas positivas y constructivas y utilizar la información como otra herramienta útil en su libro de jugadas de CX.
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