El dinero alimenta el sector financiero, pero no entraría nada sin clientes fieles que lo entreguen. Aunque el dinero en efectivo puede ser la razón por la que estás en el negocio, los clientes son el bien más importante cuando se trata de mantener ese negocio a flote.
La confianza desempeña un papel muy importante en las finanzas y la banca. Cuando se trata de proteger, invertir y ser responsable del dinero de los clientes, éstos tienen que confiar en la empresa de servicios financieros. Aunque los años de experiencia, las credenciales impresionantes y los beneficios exclusivos pueden atraer a una multitud, nada asegurará y retendrá una base de clientes leales como ofrecer una experiencia de cliente excelente y fácil de usar.
Las tendencias de los clientes cambian constantemente en función de las necesidades y los deseos del comprador moderno, pero la resolución de problemas con prontitud, la atención al cliente personalizada, la adopción de la tecnología digital y la asistencia proactiva son expectativas clave del servicio de atención al cliente que dominan la SC en el sector de los servicios financieros.
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¿Cómo es el servicio de atención al cliente en el sector de los servicios financieros?
El sector de los servicios financieros, que incluye la banca comercial y minorista y la gestión de patrimonios, se ha convertido en un centro neurálgico de formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente. A medida que las organizaciones de servicios financieros siguen sintiendo la presión de la competencia y el cambio hacia los servicios digitales, impulsado por la pandemia, confían en la experiencia del cliente para diferenciarse.
Hay mucho que tener en cuenta a la hora de crear la experiencia ideal para sus clientes. Los clientes esperan que los bancos y los prestamistas sean honestos sobre sus productos; quieren que los proveedores de servicios financieros minoristas respondan rápidamente a sus problemas; y se han acostumbrado a la gratificación instantánea.
Independientemente de las expectativas a las que decida dar prioridad en su estrategia de SC, es importante evitar sentirse abrumado empezando poco a poco y construyendo a partir de ahí. Aquí tienes siete componentes clave para crear una estrategia de atención al cliente financiero.
- Mida la satisfacción de sus clientes
Antes de empezar a trazar una estrategia de atención al cliente financiero, es importante conocer el estado actual de satisfacción del cliente. ¿Cumple su empresa las expectativas de los clientes? ¿Sus asesores patrimoniales establecen y mantienen relaciones con sus clientes? ¿Cómo encuentran los clientes sus servicios financieros y por qué deciden (o no) utilizarlos? Todas estas son preguntas importantes que pueden tener un gran impacto en su estrategia de CS de cara al futuro.
Empiece a comprender su rendimiento actual en materia de atención al cliente determinando su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La puntuación CSAT es una de las métricas de atención al cliente más reveladoras. Se utiliza para medir los sentimientos de un cliente inmediatamente después de una interacción con un empleado. La CSAT se mide mediante una pregunta de escala Likert.
La puntuación CSAT es sólo una de las muchas herramientas que pueden utilizarse para medir la satisfacción del cliente. Mientras decide qué métricas son las mejores para su empresa, el seguimiento de la satisfacción del cliente le ayudará a identificar lo que ya está haciendo bien y a mantener esas estrategias. Los datos también le ayudarán a descubrir nuevos puntos débiles y a comprender mejor las áreas que necesitan mejoras.
- Profesionalidad
La profesionalidad en la banca y las finanzas es vital a todos los niveles, empezando por el mantenimiento de una regulación y un cumplimiento eficaces. Una organización de servicios financieros sana, sostenible y de calidad debe estar al día y cumplir todas y cada una de las leyes y normativas locales allí donde opere.
Aunque cumplir la normativa es un primer paso importante hacia la fiabilidad, estas medidas por sí solas no pueden garantizar que los clientes reciban un trato justo o que los participantes en el mercado actúen con honradez e integridad. Es igualmente importante contratar a personas que se preocupen por los intereses del cliente. Contrate intencionadamente a asesores y proveedores de servicios financieros que se preocupen por la salud financiera de sus clientes y tengan un historial demostrado de comportamiento ético y compasivo.
Céntrese en crear una cultura empresarial receptiva a los comentarios, que invite a reconocer los errores y a aprender de ellos, y que entienda que la profesionalidad es la norma normal y esperada. Considere la posibilidad de ir más allá de la formación sobre el cumplimiento de las normas e incorporar también la formación en competencias profesionales al proceso de incorporación a la empresa.
Desde la comunicación eficaz hasta la gestión del tiempo y la resolución de conflictos, el desarrollo de estas competencias esenciales en toda la empresa tendrá una enorme repercusión en el rendimiento general y la satisfacción del cliente.
La profesionalidad es mucho más que seguir las normas básicas. Los clientes no solo esperan que su empresa cumpla los requisitos normativos, sino también que se les trate con un servicio de atención al cliente compasivo y se les ofrezca un CX realmente atento.
- Conocimiento del sector
Los empleados de cara al cliente deben recibir formación sobre conocimientos específicos del sector y aprender los detalles de las soluciones financieras ofrecidas: desde la jerga poco familiar del sector y los nichos de servicios financieros que necesita la SC, hasta las opciones de cuentas corrientes y de ahorro y los servicios de planificación fiscal y patrimonial.
Tanto si se contrata a personas con experiencia en el sector como si se forma a principiantes, todos los nuevos empleados deben recibir la misma formación adaptada a su empresa y se les debe exigir que realicen cursos de actualización para mantener sus conocimientos al día.
Los empleados deben aplicar inmediatamente sus nuevos conocimientos en situaciones prácticas. Los estudios demues tran que si nos limitamos a enseñar a alguien cómo se hace algo sin que realmente aplique los nuevos conocimientos por sí mismo, olvidará la mayor parte de lo que ha aprendido. Combata este error común de la formación centrándose en la aplicación real de los conocimientos en los cursos de formación, y asegúrese de que los empleados aplican directamente lo que están aprendiendo en escenarios de ejercicios como llamadas de práctica a clientes.
El desarrollo de las competencias y habilidades de los empleados reforzará su confianza. Los empleados seguros de sí mismos se sienten mejor preparados para hacer su trabajo y prestar un mejor servicio financiero a los clientes, lo que genera una experiencia de mayor calidad para toda la empresa.
- Genere confianza entre sus clientes
La confianza es una de las herramientas de servicio al cliente más importantes en la banca y la gestión de patrimonios, si no la más importante, y fomentar la confianza del cliente debe ser el centro de su estrategia de CS. Gran parte de la desconfianza en el sector de los servicios financieros se debe a la sensación de que se oculta información, por lo que es importante ser transparente con los clientes.
Por supuesto, a menudo hay situaciones en las que no se puede prometer a un cliente un resultado definitivo. Por ejemplo, si su empresa está invirtiendo el dinero de un cliente y ese cliente quiere saber cuál será el resultado de su inversión dentro de 10 años, nadie puede decir realmente qué ocurrirá con esa inversión. Sin embargo, evitar la pregunta puede dar la impresión de que se oculta información a propósito o de que no se es honesto.
Aborde este tipo de situaciones siendo franco con sus clientes. Infórmeles de que el resultado de una inversión depende de una serie de factores y enséñeles los datos históricos y las tendencias que determinan sus predicciones, recordándoles una vez más que se trata solo de predicciones.
Otra herramienta para generar confianza es fijar las expectativas desde el principio. Sea transparente desde el principio sobre las distintas tarifas y honorarios de su empresa y comunique a su cliente que el mejor resultado en muchas situaciones depende de factores externos. Ser franco y honesto con los clientes les da la información que necesitan para tomar decisiones informadas.
Capacitar a los clientes para que tomen las decisiones correctas por sí mismos fomentará la confianza, mientras que mantener una atención al cliente y una comunicación proactivas en primer plano mantendrá (y mejorará) la fidelidad de los clientes. A medida que cultive estas relaciones, siga manteniendo a sus clientes informados de sus finanzas personales. Ya sean noticias buenas, malas o neutras, sea abierto, honesto y directo.
- Personalización
Una de las principales expectativas de los clientes modernos es una experiencia personalizada, por lo que la personalización de la experiencia del cliente puede ser una herramienta importante en el sector financiero. Los estudios demuestran que con la personalización los clientes se sienten en control de las conversaciones de atención al cliente, menos estresados y derrotados y más capacitados.
Desestabilice la idea común de que las instituciones financieras ofrecen interacciones con el cliente distantes e impersonales y no se preocupan por las necesidades individuales. Recordar los nombres de sus clientes y ofrecerles soluciones personalizadas es un buen comienzo, pero la utilización de recursos tecnológicos podría elevar toda su CX.
Los sistemas de CRM (gestión de las relaciones con los clientes), la IA (inteligencia artificial) y los algoritmos de ML (aprendizaje automático) pueden ayudar a las empresas de servicios financieros a comprender mejor a los clientes y utilizar la tecnología -desde mensajes automatizados hasta aplicaciones- para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado.
La integración de servicios financieros personalizados en la estrategia de comunicación social de su empresa conduce a conversaciones más significativas, una mayor confianza del cliente y una mejora general de la satisfacción del cliente.
- CX: Equilibrio entre servicio y ventas
Muchos puestos en banca y gestión de patrimonios se basan en el servicio al cliente, otros tienen como único objetivo las ventas y otros se sitúan en un punto intermedio. Por ejemplo, los asesores financieros pueden tener una parte de su salario vinculada a la captación de clientes para un servicio específico; sin embargo, también necesitan ofrecer un gran servicio al cliente para mantener relaciones leales y de confianza con los clientes.
Hay que animar a los empleados a vender pensando en el beneficio del cliente, en lugar de dar prioridad a su propio beneficio personal de la venta. Actuar en interés del cliente resulta más auténtico, aumenta la satisfacción del cliente y, a su vez, genera más ventas.
Tenga en cuenta que los empleados deben sentirse capacitados para dar prioridad a las necesidades de los clientes, lo que empieza desde arriba. Hacer que el servicio sea tan importante como las ventas para que los empleados perciban el valor de la empresa crea una cultura de trabajo en la que vender no es su único objetivo.
- Conseguir la aprobación de la alta dirección
Para mejorar la atención al cliente se necesita el apoyo de los altos ejecutivos. Por eso, antes de poner en marcha una nueva estrategia de atención al cliente financiero, es importante obtener el apoyo corporativo de la alta dirección. Comprenda lo que es importante para cada parte interesada y empiece poco a poco consiguiendo que cada persona se interese por su estrategia para ofrecer una experiencia de servicio de calidad. Colabore estrechamente con las partes interesadas que apoyen sus ideas y empiece a acumular pruebas (mediante la investigación y los resultados de sus propios esfuerzos) que llamen la atención sobre los datos importantes y los resultados de la estrategia.
Concéntrese en conseguir que las partes interesadas comprendan los beneficios que puede aportar tomar las decisiones correctas en materia de responsabilidad social corporativa y asegúrese de mostrarles los resultados, idealmente positivos, de dichos beneficios. Con la participación de la alta dirección, los altos ejecutivos pueden reforzar sus iniciativas y elevar la importancia del cliente mostrando a los empleados cómo su responsabilidad social afecta a la satisfacción del cliente y a la rentabilidad.
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