Las expectativas de los consumidores se han transformado por completo durante la pandemia, y la escasez de mano de obra significa que los equipos de servicio tienen que hacer más con menos. Una herramienta sencilla que su empresa puede empezar a utilizar rápida y fácilmente para ayudar a combatir este problema y obtener una ventaja competitiva es el chat en directo.
En este blog, definimos el servicio de atención al cliente por chat en directo, detallamos por qué los clientes adoran esta herramienta de CS y nos sumergimos en las numerosas ventajas del chat en directo.
¿Qué es el chat en directo en el servicio de atención al cliente?
El chat en directo es cuando un agente de atención al cliente ayuda a un cliente en tiempo real a través de un widget de chat en el sitio web de una empresa. Se diferencia de una experiencia de chatbot automatizado en que los chatbots ya tienen respuestas predeterminadas y rellenadas de antemano que se utilizan para responder automáticamente a preguntas comunes. Con el chat en directo, los agentes reales pueden responder rápidamente a las preguntas de un cliente en función de sus necesidades y ofrecer una experiencia más personalizada.
¿Cuáles son las ventajas del chat en directo?
Con el mandato de eficiencia de hoy en día, es importante utilizar herramientas que permitan a su empresa proporcionar un excelente servicio de atención al cliente con poco esfuerzo siempre que sea posible. Aquí es donde entran en juego las innegables ventajas del chat en directo, que permite ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y sin esfuerzo.
Pero hay más. Aquí tienes otros ocho beneficios del chat en directo para la relación con el cliente y el negocio:
- La comodidad lo es todo
Según un reciente estudio de consumo realizado por Kustomer, las generaciones más jóvenes siguen alejándose del teléfono como principal método de comunicación con las marcas y se inclinan por canales digitales como el texto y el chat en directo. Una de las razones de este cambio puede ser que el chat en directo suele ser más cómodo para muchos consumidores que llamar a una empresa y esperar hablar con un representante.
También existe la ventaja añadida de que el cliente potencial nunca tiene que salir de su sitio web. Cuando un cliente tiene que llamar o enviar un correo electrónico a una empresa para hacer una pregunta, normalmente se desvía para hacer esa llamada o escribir ese correo electrónico. Cuando se comunica a través del chat en vivo, el cliente permanece en su sitio web, donde puede completar su compra después de haber respondido convenientemente a sus preguntas en un solo lugar.
- Dar respuestas rápidas aumenta las ventas
Las expectativas del servicio de atención al cliente moderno cambian constantemente, pero ha aumentado la demanda de información fácilmente accesible y gratificación instantánea en el servicio de atención al cliente. Utilizar una herramienta de chat en directo en el sitio web de su empresa puede ayudar a saciar la necesidad del cliente moderno de obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.
En lugar de buscar en su sitio web y frustrarse por no encontrar una respuesta inmediata, el cliente puede escribir su pregunta directamente en el cuadro de chat en directo que aparece en la página de inicio de su sitio web.
El agente puede responder directamente a la pregunta del cliente o guiarle a la sección adecuada del sitio web que está buscando. Esta oportunidad de despejar cualquier obstáculo que el cliente pueda tener con el producto o servicio sobre el que pregunta es una de las principales ventajas del chat en directo.
Con todas sus preguntas respondidas, el cliente duda menos en comprar el producto, lo que se traduce en más ventas.
- Ahorre tiempo y dinero
Cuando se trata de la productividad de los empleados, la comunicación con los clientes por teléfono es cada vez más ineficaz. Incluso los agentes de atención al cliente con más talento sólo pueden hablar con un cliente a la vez cuando ayudan a alguien por teléfono. Con el chat en directo, los agentes pueden gestionar varias conversaciones a la vez.
Mientras el cliente encuentra la información que necesita el agente, éste puede estar simultáneamente en comunicación con otros clientes. Sin perder tiempo ni dinero adicionales, el aumento de la productividad a través del chat en directo permite atender a más clientes, y más clientes que reciben respuestas rápidas y correctas a sus preguntas se traducen en mayores ventas.
- Captación de clientes potenciales 24/7
Con el servicio de chat en directo 24/7, su empresa puede captar clientes potenciales en cualquier momento. Piense en el momento en que la mayoría de los clientes investigan los productos o servicios que desean comprar: fuera del horario comercial y los fines de semana.
Desde una compra seria hasta una compra ocasional en línea, algunos clientes pueden estar en su sitio web en plena noche y no poder llamar a su empresa, o tendrían que esperar como muy pronto hasta la mañana para recibir una respuesta por correo electrónico.
Emplear un servicio de chat en directo 24/7 permite a una empresa interactuar con ese comprador en línea ocasional en cualquier momento, recopilar su información de contacto y convertirlo de un navegador en un cliente activo listo para adquirir su producto o servicio.
- Aumentar la personalización
La personalización de la comunicación digital se está convirtiendo en un elemento imprescindible de la estrategia de comunicación con el cliente de cualquier empresa. Al principio, uno podría pensar que comunicarse rápida y digitalmente podría significar perder el toque personal necesario para un buen servicio al cliente, pero en realidad no es así cuando se trata del chat moderno. Con un defensor al otro lado del chat, los clientes pueden escuchar, comprender y abordar sus complejos problemas en tiempo real.
Los clientes que quieren comunicarse digitalmente van a encontrar una manera de hacerlo, y esto a menudo conduce a ponerse en contacto por correo electrónico. Aunque se puede ofrecer un buen servicio de atención al cliente a través del correo electrónico, existe la posibilidad de que un representante de atención al cliente tenga que pasar varios días, a veces incluso semanas, hablando con el comprador potencial.
Pasar tanto tiempo entre cada comunicación le aleja cada vez más del punto en el que el cliente estaba originalmente preguntando y listo para comprar. El espacio entre cada interacción puede llevar a que se olviden detalles y a que nunca se satisfagan adecuadamente las necesidades del cliente.
A través del chat en directo, puede ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada basada en sus retos y necesidades particulares justo en el momento en que desean comprar. Si los agentes consiguen que el cliente se sienta escuchado, comprendido y respaldado en ese mismo momento, es más probable que realice la compra.
- Recoger opiniones
Una de las ventajas más importantes del chat en directo es que los comentarios de los clientes pueden medirse directamente durante la conversación. Al igual que una empresa pide opiniones al final de una llamada telefónica o en un correo electrónico de seguimiento, los agentes pueden pedir a los clientes que rellenen una encuesta al final de una conversación de chat en directo.
Las transcripciones de chat en directo también son una gran herramienta para que los agentes revisen las interacciones con los clientes, ya sean las suyas propias o las de otro empleado, como herramienta de formación para comprender mejor por qué el cliente puede o no haber realizado una compra.
Todos estos comentarios son una importante herramienta de comunicación social que ayuda a la empresa a aprender y crecer, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.
- Aumentar la CSAT
No es ningún secreto que a los clientes les encanta el chat en directo, así que es hora de que las empresas se suban al carro. Cuando nos ponemos realmente en el lugar del cliente, es fácil entender por qué el chat en directo aumenta la satisfacción del cliente y conduce a mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Imagina que eres un cliente y por fin estás listo para comprar la batidora de gama alta a la que has echado el ojo durante meses, pero cuando llegas al sitio web te das cuenta de que la marca vende casi diez tipos diferentes. Justo cuando te dispones a profundizar e investigar en cada modelo, aparece una ventana de chat en directo con un agente que te pregunta si necesitas ayuda para elegir la batidora adecuada para ti.
En lugar de sentirse abrumado por la gran cantidad de opciones que ofrece el sitio web (e incluso de marcharse para seguir investigando más tarde), ahora puede decirle al agente exactamente lo que necesita de su batidora y él podrá al menos reducir sus opciones, si no llevarle directamente a la batidora de sus sueños.
Según un reciente estudio de consumidores realizado por Kustomer, el 79 % de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en su medio o plataforma preferidos, y el 81 % de los consumidores abandonaría una compra debido a una mala experiencia de servicio.
El chat en directo le permite ir al encuentro de sus clientes allí donde se encuentren y ofrecerles un servicio de atención al cliente inmediato y de calidad, lo que se traduce en un alto grado de satisfacción.
- Ventaja competitiva
Aunque los clientes siguen apreciando las ventajas del chat en directo, las empresas no lo están adoptando. Solo el 25 % de las organizaciones de atención al cliente encuestadas utiliza actualmente el chat, y el 18 % informa de que actualmente utiliza chatbots.
Si se tiene en cuenta el servicio rápido y sin esfuerzo que exigen los clientes modernos, la gran mayoría de las empresas están perdiendo una gran oportunidad y dejándose abierta la puerta a la competencia.
Al utilizar el chat en directo, está optando por ofrecer una solución cómoda a las preguntas y problemas de los clientes; su empresa puede captar y cultivar clientes potenciales con mayor facilidad; y sus empleados pueden crear una experiencia de servicio rápida pero personalizada. Proporcionar estas expectativas clave de la atención al cliente dará a su marca una ventaja competitiva.
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