Más de 2.500 millones de personas utilizan WhatsApp al mes en todo el mundo. Su función principal puede ser ayudar a familias y amigos a mantenerse en contacto, pero la aplicación también puede apoyar las interacciones entre marcas y clientes a través de la aplicación WhatsApp Business y la API WhatsApp .
WhatsApp Business permite a las empresas llegar a los consumidores a través de la mensajería, y WhatsApp API es una integración de pago para CRM diseñada para ayudar a las grandes empresas a lograr un objetivo similar. Cada vez es más crucial llegar a los clientes allí donde están, y está claro que lo hacen a menudo en WhatsApp , lo que hace que merezca la pena el esfuerzo de integrar la API avanzada WhatsApp en tu CRM actual para gestionar las relaciones con los clientes y mejorar su retención.
¿Qué es WhatsApp?
WhatsApp es una plataforma global de mensajería que permite a los usuarios enviar mensajes de texto, hablar y hacer videollamadas. Cuenta con un amplio abanico de funciones para las empresas, que han reconocido su capacidad para llegar a los clientes tan fácilmente como enviar un mensaje de texto.
Los datos dicen que los clientes buscan más interacción con las marcas a través de las redes sociales y los SMS, y WhatsApp está en la encrucijada de esas dos categorías. Los canales digitales están ganando terreno, y ahí es donde tienes que estar para que tu negocio tenga éxito.
Sin embargo, antes de empezar a utilizar WhatsApp como parte de su estrategia de marketing, tendrá que configurar su negocio en la plataforma. No se preocupe: Es un proceso bastante sencillo.
Entonces podrá pasar al siguiente paso: integrar WhatsApp en su CRM.
WhatsApp con su CRM?
Dado que WhatsApp ya incorpora una función empresarial, es relativamente fácil conectarlo a tu CRM. La mayoría de las integraciones permiten aprovechar las funciones que WhatsApp ofrece de forma nativa.
Estas son algunas de las características clave que querrá asegurarse de que está obteniendo de la integración de su CRM.
- Flujos de trabajo. El objetivo de la integración de CRM es automatizar las pequeñas cosas, y WhatsApp funciona bien con las herramientas de automatización.
- Chatbot. WhatsApp es, en esencia, una plataforma de comunicación, lo que significa que cuando los clientes envían un mensaje a su empresa, esperan una respuesta rápida. Y el hecho de que consideren la interacción positiva o negativa dependerá de lo rápido y bien que responda su empresa. Un buen chatbot AI es imprescindible para crear y mantener relaciones con los clientes.
- Enrutamiento de agentes. En la misma línea que la implementación de un chatbot, es vital que preste atención a los clientes que lo necesiten. Para aquellas situaciones en las que un chatbot no es suficiente, necesitas un sistema que pueda dirigir a tus clientes a una persona real.
- Referencias cruzadas de datos. Si su CRM está haciendo un buen seguimiento de sus clientes a través de múltiples canales, la adición de WhatsApp le permite ir un paso más allá en la personalización de los esfuerzos de marketing. Ser capaz de asociar un nombre a una cuenta o reconocer que ya se han puesto en contacto antes a través de su sitio web puede cambiar las reglas del juego.
Integración de la API WhatsApp en la plataforma CRM Kustomer
Si ya utiliza el CRM de atención al cliente de Kustomer, aquí tiene algunos consejos sobre cómo integrarlo con la API de WhatsApp :
- Fácil instalación. Plug and play. Para empezar a utilizar WhatsApp API, introduzca su código API. Esto extraerá automáticamente los datos de los clientes y los recopilará en todos los canales para ofrecerle una visión completa de cómo han interactuado los clientes con su empresa.
- Autoservicio a escala. KustomerLos potentes chatbots de están disponibles para acelerar la resolución de problemas y enrutar las conversaciones para aumentar la eficacia. Dado que los chatbots proceden de la plataforma CRM y no de WhatsApp, los usuarios de Kustomer pueden aprovechar los chatbots que se conectan e interactúan con los datos que se utilizan en otras partes de la plataforma, así como en sistemas de terceros, lo que hace que la ampliación de la asistencia en WhatsApp sea relativamente sencilla.
- Datos procesables. Cuantos más datos tenga su CRM, mejor. KustomerEn la plataforma de la empresa se muestra el historial de transacciones, las conversaciones anteriores y otra información clave en una línea de tiempo del cliente para que los agentes puedan entender a quién están ayudando y hacer uso de los datos para mejorar la experiencia del cliente.
La integración puede tener un aspecto diferente en función de su CRM, pero para los usuarios de Kustomer , todo lo que necesita es acceso a la API de WhatsApp for Business y una cuenta de Twilio o MessageBird WhatsApp para empezar a trabajar. Para obtener más ayuda sobre la integración de WhatsApp y Kustomer, visite nuestro servicio de ayuda.
5 herramientas clave de atención al cliente WhatsApp
Además de ir al encuentro de sus clientes allí donde se encuentran, el uso de WhatsApp para llegar a su público conlleva directamente varias ventajas clave para la experiencia del cliente, concretamente en lo que se refiere a su fidelización después de la primera compra.
Estas son nuestras cinco mejores herramientas de CX que su empresa puede aprovechar integrando WhatsApp en su CRM actual.
1. Apoyo proactivo
La asistencia proactiva consiste en anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que se pongan en contacto con usted. Básicamente, puedes utilizar WhatsApp para ofrecer valor tomando medidas proactivas, como compartir posibles preocupaciones sobre la entrega o proporcionarles un enlace a una guía de inicio rápido cuando esté previsto que llegue su compra.
Una buena asistencia proactiva conduce a una mayor retención de clientes, y WhatsApp lo hace sencillo al permitir que su empresa se ponga en contacto con ellos directamente.
2. Asistencia 24/7
Puede conectar un chatbot a WhatsApp para que se encargue de los problemas más sencillos tanto si sus agentes de atención al cliente están disponibles como si no. Si dispone de un centro de llamadas 24/7, WhatsApp se convierte en otro canal a través del cual sus clientes pueden ponerse en contacto con usted. En cualquier caso, es una gran victoria.
3. Mejorar las puntuaciones CSAT
Si utiliza eficazmente WhatsApp para mejorar el compromiso de los clientes, observará una mejora en sus puntuaciones CSAT. Si las puntuaciones se mantienen o disminuyen, sabrás que aún no has aprovechado todo el potencial de la plataforma. Dado que WhatsApp aporta una mayor personalización a la experiencia del cliente(lo que siempre es positivo), las cifras deberían evolucionar positivamente si ha dado en el clavo. Como siempre, CSAT es tu brújula.
4. Conexiones más profundas con sus clientes
WhatsApp se diseñó como una plataforma de comunicación que cambia la forma de interactuar con sus clientes. Al acercarte a ellos y relacionarte con ellos en la misma aplicación que utilizan para hablar con sus amigos y familiares, tienes la oportunidad de ser menos formal y más conversacional.
Tus clientes no van a empezar a añadirte a chats de grupo, pero esto te acercará al objetivo de una estrategia omnicanal de CX, que te ayudará a convertirte en su marca favorita.
5. Beneficios a largo plazo
La retención de clientes es tanto un objetivo central de la estrategia CX como una ventaja de utilizar WhatsApp. Una vez que haya entablado una conversación con un cliente, podrá enviarle actualizaciones de los productos y él podrá opinar sobre sus productos o servicios. Su negocio no se limitará a quien esté suscrito a su lista de correo electrónico, y sus clientes podrán darle su opinión directamente. De este modo, le resultará más fácil averiguar dónde existen fricciones en su proceso y qué desean sus clientes que usted no esté ofreciendo ya.
Kustomer Conoce WhatsApp
WhatsApp es una gran plataforma para acercarse al ideal omnicanal de estar siempre donde sus clientes le necesitan. Y la integración nativa de WhatsApp enKustomer está justo donde la necesita para obtener resultados. Ofrecemos una guía de configuración en la plataforma, plantillas de mensajes, flujos de trabajo, mejoras de chatbot y autoservicio, y mucho más.
