Por Laura Gramlich, Directora de Experiencia del Cliente, DSTLD
Se acerca el invierno: es una frase que quizá haya escuchado antes en un programa popular. En el sector del comercio minorista, el invierno es un símbolo de grandes oportunidades, y también de gran estrés, porque representa la fiebre navideña de sólo 6 semanas que supone el 30% de nuestras ventas anuales. Esto significa que tenemos que estar preparados para escalar todo lo relacionado con nuestro negocio. Antes de describir cómo se prepara DSTLD para el invierno, les contaré un poco lo que hacemos. DSTLD es una empresa de comercio electrónico directa al consumidor. Vendemos prendas vaqueras y esenciales de primera calidad sin el recargo de los minoristas y te ofrecemos una alta calidad a ⅓ del típico precio de venta al público. DSTLD se centra en un diseño sencillo y una calidad superior. Nuestros fundadores siempre han valorado un producto de alta calidad y la experiencia del cliente por encima del nombre de la etiqueta cosida en su ropa.
En DSTLD, nos preparamos para una gran experiencia durante la temporada de vacaciones poniendo el listón muy alto en nuestras operaciones habituales. La experiencia del cliente desempeña un papel importante en DSTLD y fue un factor importante cuando los fundadores crearon la empresa. El cliente es lo primero. Eso significa hacer las cosas fáciles y sin problemas para nuestros clientes. Nuestro departamento de atención al cliente desempeña un papel muy importante, porque al fin y al cabo, si no tuviéramos a nuestros clientes, no tendríamos un negocio.
Una de las formas que practicamos para escalar durante las vacaciones es utilizar el concepto de "apoyo de toda la empresa". Todo el mundo en nuestra empresa -desde los fundadores hasta nuestro departamento financiero- ha recibido formación para utilizar nuestras herramientas y prestar apoyo a nuestros clientes de forma amistosa e individualizada. Como en cualquier empresa de comercio electrónico, siempre habrá problemas fuera de nuestro ámbito de control con los pedidos de los clientes, como entregas a la dirección equivocada, paquetes perdidos o retrasos en la entrega, y al final del día nuestro objetivo es ofrecer una experiencia increíble al cliente, sin importar los problemas que surjan.
Por ejemplo, uno de los mayores índices de abandono de un sitio de comercio electrónico se produce cuando un cliente tiene problemas antes y durante la compra. Después de lanzar el chat en nuestro sitio, pudimos responder inmediatamente a nuestros clientes y proporcionarles un gran servicio de atención al cliente. El mero hecho de poder responder a las preguntas de nuestros clientes a través del chat en directo se tradujo en un aumento de las ventas y de la tasa de conversión en el momento de la compra. Pero la asistencia preventa es sólo un aspecto del recorrido del cliente. Y a medida que nos acercamos a la demanda de las vacaciones, es importante asegurarse de que tenemos una visión completa del recorrido de nuestros clientes. Tenemos muchos puntos de contacto diferentes con nuestros clientes, y asegurarnos de que cada uno de ellos ofrezca una experiencia positiva es clave para nuestro éxito como empresa.
Durante la breve temporada de vacaciones, vemos un aumento de la demanda y también de las solicitudes de servicio al cliente. Utilizamos un marco estructurado para organizar nuestra respuesta a cada tipo de problema, lo que nos ayuda a gestionar el recorrido del cliente de principio a fin. Por ejemplo, un problema común es el retraso de una entrega debido a una tormenta de nieve. Empezamos por identificar a los clientes que pueden verse afectados utilizando Kustomer, nuestra plataforma de CRM para la experiencia del cliente. A través de Kustomer, creamos una búsqueda de clientes, identificamos quiénes pueden estar afectados, priorizamos nuestro alcance en función de los diferentes segmentos de clientes y, a continuación, nos ponemos en contacto con los que se han visto afectados. Para mejorar la coherencia y agilizar el alcance, enviamos un mensaje masivo a nuestros clientes en su canal preferido de texto o correo electrónico, notificándoles el retraso.
Pero no se queda ahí. Creemos que la atención al cliente individualizada es un diferenciador competitivo. Para ampliar este esfuerzo en muchos segmentos de clientes, utilizamos Kustomer para crear flujos de trabajo automatizados de la trayectoria del cliente que identifican los problemas comunes y facilitan una respuesta rápida. A continuación, realizamos un seguimiento con un servicio de atención al cliente personalizado.
Así es como funciona para un cliente típico. Por ejemplo, si un cliente pide un regalo específico para las fiestas y el envío se retrasa inevitablemente debido a una tormenta de nieve, sabemos que las soluciones habituales, como un reembolso o un código de descuento, no servirán. Nuestro cliente quiere ese artículo y no quiere pasar por las molestias de las compras navideñas de última hora. Queremos que nuestros clientes estén contentos y haremos todo lo que esté en nuestras manos para asegurarnos de que tengan una gran experiencia como clientes, incluso cuando surjan problemas.
En este caso, realizaríamos un nuevo envío de ese artículo utilizando nuestro acceso integrado a nuestra solución de comercio electrónico Spree para acelerar el nuevo envío y asegurarnos de que llega a tiempo. Una vez que recibamos la confirmación de entrega, nos pondremos en contacto con nuestro cliente y nos aseguraremos de que esté satisfecho. Esto nos cuesta un poco más para el cliente individual que tiene un problema, pero también crea un cliente para toda la vida.
Otra forma en la que nos preparamos para escalar nuestra típica experiencia de alto contacto con el cliente es a través de la operación y las actualizaciones del sistema durante las temporadas lentas. Nuestro principal objetivo es agilizar los procesos, tanto en nuestro sistema de administración como en nuestro equipo, para mejorar la productividad. Por ejemplo, hemos creado un nuevo proceso para los intercambios que facilita aún más su realización. Como resultado, nuestros clientes reciben su artículo más rápido que antes, lo que les proporciona una mejor experiencia como clientes y nos ayuda a seguir siendo competitivos.Luego, cuando se acerca la temporada de invierno, contratamos a trabajadores de temporada para hacer frente a la afluencia de la demanda. Gracias a nuestras refinadas operaciones, se ponen al día más rápidamente y son más productivos y eficientes. Los miembros adicionales del equipo temporal nos ayudan a seguir ofreciendo una gran experiencia al cliente, que es el centro de nuestra marca.
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DSTLD no es sólo una empresa de comercio electrónico. Somos amables, humanos y nos centramos en ofrecer una gran experiencia al cliente en todos los aspectos de su viaje. A medida que se acerca el invierno, estamos preparados para hacer frente a las prisas y a cualquier problema que pueda surgir. ¿Lo está usted? Porque el invierno se acerca.
Sobre el autor:
Laura Gramlich dirige el departamento de atención al cliente de DSTLD, cuya misión es ofrecer un diseño sencillo y una calidad superior en prendas vaqueras y de lujo a 1/3 del precio. Laura comenzó su carrera en el servicio de atención al cliente en la costa este y se trasladó a Los Ángeles para perfeccionar sus habilidades en la comercialización de la moda. Su experiencia ha contribuido al crecimiento de DSTLD a través del diseño y la implementación de los mejores programas de fidelización que atraen a los consumidores que buscan productos de alta calidad.
