Yo soy único. Usted es único. Nos diferenciamos en muchos aspectos, como la forma en que nos comportamos, compramos, participamos, hablamos y reaccionamos.
También somos animales de costumbres y preferimos aprovechar un proveedor de confianza que nos haya proporcionado una buena experiencia constante. Por ejemplo, la mayoría de la gente tiene un barista local favorito en la cafetería donde compramos nuestro café grande de camino al trabajo. Cuando tenemos experiencias buenas y constantes, volvemos a los mismos vendedores o marcas de confianza que atienden a nuestras diversas necesidades diarias, como ropa, cosméticos, joyas, artículos de hogar, comida para mascotas, viajes y alimentos.
Estas empresas también tienen una identidad propia, un enfoque único y unos procesos bien definidos para tratar y atender a clientes especiales como usted y yo. Sin embargo, a menudo existe una desconexión entre el enfoque de las empresas sobre la experiencia del cliente y las expectativas de este.
El abismo que existe entre las necesidades de los clientes actuales y la experiencia que las marcas realmente proporcionan se denomina brecha de expectativas de CX. Satisfacer estas necesidades requiere mucho trabajo: tiempo, dinero, esfuerzo y recursos.
Hay lugares y empresas que han tenido éxito a la hora de abordar necesidades específicas de expectativas y personalización. Suelen ser vendedores locales que tienen un conocimiento íntimo y un contacto recurrente con su base de clientes. Usted interactúa con estos vendedores locales todos los días, desde el camarero de su bar habitual, el gerente de la cafetería local, el barista de la cafetería de camino al trabajo o mi vendedor de fruta local. Todos son diferentes en muchos aspectos, pero tienen un aspecto crítico en común. Un proceso que les ayuda a saber todo sobre cada cliente.
Mi frutero local trabaja duro. Me reconoce y conoce mis preferencias. Si hay plátanos estupendos, ligeramente verdes, y es lunes, sabe que debe guardármelos cuando recojo la fruta al volver del trabajo. Cuando recibe un pedido de higos (uno de mis favoritos) y me ve salir del metro, me lo hace saber. Sabe que me gustan los pepinos extra duros y las ciruelas que mis hijos me obligan a comprar cada vez que me acompañan a comprar fruta.
Sabe que hay otro vendedor a tres manzanas de distancia, así que después de una mala experiencia con uvas agrias y en mal estado, me reembolsó inmediatamente y me ofreció uvas frescas. Y ahora sabe que todos los que compraron esos lotes de uvas ese día pueden haber experimentado el mismo disgusto y corren el riesgo de pasarse a otro vendedor, arriesgándose a perder la clientela y el negocio de siempre. Así que pregunta a los que recuerda si las uvas estaban bien y les ofrece reemplazos similares.
Pero, ¿se puede ampliar este proceso? ¿Y si pudiera? ¿Y si pudieras convertir a cada cliente en una prioridad, como mi frutero local, conociendo todo sobre ellos?
Para ello, debe asegurarse de que todos los sistemas, aplicaciones y puntos de datos se integren de la manera correcta para representar sus procesos empresariales únicos, centrándose en la conducción de una CX superior y permitiéndole impulsar la acción correcta e informada de los agentes, el marketing, la automatización y los trabajadores del conocimiento en la empresa.
Esto requiere lo siguiente:
- Incorporar todo el historial de compras de cada cliente, desde el autoservicio, en línea, fuera de línea y todas las acciones relevantes en un único repositorio que impulsa la acción correcta para el empleado de cara al cliente apropiado.
- Entender las preferencias de compromiso de sus clientes, para poder responderles cuando lo necesiten y llegar a ellos de forma proactiva cuando sea apropiado.
- Analizar los cambios de sentimiento, las tendencias y los patrones, para tomar decisiones informadas para un segmento de clientes que pueden haber recibido un producto equivocado o dañado.
- Permitir que la demanda de inventario frente a la oferta cambie para notificar a la persona adecuada a través de su canal de interacción preferido y ofrecer productos alternativos ahora frente a la espera de la reposición.
Automatizar los procesos de negocio para impulsar una gran CX, permitiendo una visión completa de la historia única de cada cliente, y saber todo acerca de cada cliente como para impulsar acciones informadas - esa es la visión y el futuro que todos soñamos.
Deja de soñar. Y empiece hoy mismo con Kustomer.
Acerca de Alon Waks: Alon Waks es el vicepresidente de marketing de Kustomer. Anteriormente, Alon fue vicepresidente de marketing en 8×8, liderando el segmento y la demanda a nivel global, incluyendo todo el desarrollo de la comercialización, el contenido y las ventas. Alon tiene una amplia experiencia en marketing B2B, gestión de productos, GTM y consultoría. Antes de trabajar en 8×8, Alon fue vicepresidente y jefe global de marketing en LivePerson, donde dirigió todo el contenido, la generación de demanda, el marketing de campo y las operaciones globales, y también fue jefe de marketing de producto durante muchos años. Antes de eso, Alon dirigió Product Go-To-Market para Avaya. Tiene una amplia experiencia en consultoría de TI, Inteligencia de Negocio, Producto y en trabajar en todo el mundo con la línea de negocio de los clientes empresariales, TI y marketing. Alon tiene una doble titulación de la Universidad de Tel Aviv y un MBA de la Universidad de Duke.
