CX Need for Speed

Resumen

Gabe Larsen y Andrea Paul, de Kustomer , ponen de relieve la necesidad no sólo de atender las demandas actuales de los clientes, sino también de anticiparse a las necesidades futuras en esta conversación sobre las tendencias del servicio al cliente y la importancia de las opciones de autoservicio. El debate gira en torno a los resultados de una encuesta que realizaron. Un resultado clave revela que el 85% de los consumidores desean un servicio de atención al cliente más rápido, mientras que el autoservicio se sitúa entre los tres métodos de comunicación preferidos por los menores de 35 años. Para tener éxito, las empresas deben ser proactivas a la hora de predecir las próximas tendencias y expectativas del servicio al cliente. Para quienes estén interesados en profundizar, Gabe y Andrea ofrecen información sobre cómo acceder al informe de investigación completo e inscribirse en su próxima conferencia, que profundizará en el futuro de la experiencia del cliente (CX).

Principales conclusiones

1. Anticiparse a las necesidades futuras de los clientes: Las empresas no solo deben centrarse en las expectativas actuales de los clientes, sino también anticiparse a las necesidades y tendencias futuras. Este enfoque proactivo puede ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.
2. 2. Rapidez del servicio de atención al cliente: Una mayoría significativa de consumidores (85% según la encuesta comentada) cree que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido. Las empresas deberían tener esto en cuenta a la hora de diseñar sus estrategias de atención al cliente.
3. Preferencia por el autoservicio: Las opciones de autoservicio se encuentran entre las principales preferencias de los consumidores, especialmente de los menores de 35 años. Ofrecer opciones de autoservicio puede conducir a una disminución de los tickets de soporte y aumentar la satisfacción del cliente.
4. 4. Diferencias generacionales en las preferencias: Existen diferencias generacionales en las preferencias de atención al cliente, siendo las generaciones más jóvenes las que muestran una mayor preferencia por las opciones de autoservicio. Las empresas deben tener en cuenta estas diferencias a la hora de diseñar sus estrategias de atención al cliente.
5. Impacto del autoservicio en los equipos de asistencia: La implementación de opciones de autoservicio puede reducir significativamente la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente, permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas que pueden requerir la intervención humana.

Transcripción

Bienvenidos a todos. Estamos emocionados de empezar aquí.

Queremos que todos entren. Y mientras lo hacemos, vamos a presentar el título y a nuestros oradores de hoy.

Así que vamos a hablar de la necesidad de CX para la velocidad sabio autoservicio es la clave. No una clave, sino la clave.

¿Es cierto? Tal vez no sea cierto. Pero de todos modos, es un éxito.

Me tengo a mí mismo, Gabe Lars y dirijo el crecimiento aquí en customer, la plataforma líder para CRMs de servicio al cliente, y mi distinguida invitada es Andrea Paul Directora de Investigación aquí en customer.

Ahora, curiosamente, Andrea no tendrá el mismo apellido aquí en unas semanas, Andrea, si quieres compartir con el grupo? O si. Absolutamente.

No volverás a verme hasta dentro de un mes. Me caso y me voy de luna de miel a Hawai, que casualmente es donde está Gabe ahora mismo, como puedes ver por su camisa. Sí.

Así que soy Aloha.

Olvidé cómo se llama esto. He estado recibiendo esto mucho. ¿Te acuerdas de que no puedo recordar cómo se llama esto. Es como colgar suelto, pero hay un real es como un tiro que no recuerdo.

Pero no puedo recordar la curva. Lo siento. Sólo he estado aquí una semana. Pero estoy en Hawai, así que pensé en hacer mi Hawian Garb.

No me afeité muy bien esta mañana.

Lo emocionante de hacer este seminario web.

Así que quiero asegurarme de que esto sea lo más interactivo posible. Así que si usted puede en este momento, abra su ventana de chat.

No hagas q y a. Es muy difícil manejar q y a en el chat. Quiero decir, se puede, pero prefiero el chat. Así que ve a tu chat y pon sólo tu nombre y de dónde eres. Así, por ejemplo, o donde usted está, en realidad, que incluso ser mejor. Así que voy a hacer Gabe, Larson, y estoy en Kate. Estoy en Kawhi en este momento.

¿Le hice eso a todo el mundo? ¿Has visto que vienen Yep. Sí. Así que si usted puede hacer eso muy rápido, Andrea está en Brooklyn Bueno. Yo soy.

Fantástico. Allá vamos. Sí. Carl, DC. Lena. Montreal, bien. Miranda Scottsdale. Estás caliente, Anthony.

Pasando el rato en Oregon, Grace, Shittown.

Lo siento. Estoy en horario hawaiano. Así que puedo estar un poco más loco de lo normal.

Es muy temprano por allí.

Así que la cosa si usted acaba de unirse, acabamos de decir, estoy en Hawai, y Andrea se va a casar. Así que su apellido de mediodía no será Paul. Será qué, ¿Andrea? Salerno.

Salerno. Tomando un personaje muy italiano en un futuro próximo. Sí, me encanta. Me encanta. Así que probablemente deberíamos cambiar a Andrea Salerno Y además, tengo puesta mi camisa hawaiana.

Sólo dime sí o no si te gusta mi camisa hawaiana sólo para ver si este chat está funcionando. Si te gusta mi camisa hawaiana, No. No te gusta mi hawaiana. No. No te gusta mi camisa hawaiana.

Bien. Es bueno para ti. Ya veo. Tal vez.

Sí. Tal vez.

En realidad no es una opción. No hay tal vez. Aquí es sí o no.

Jenny, gracias. Veo que a alguien le gusta. De acuerdo. Hoy vamos a hablar de investigación. Vamos a sumergirnos, Andrew.

Tal vez sólo pintar el cuadro. ¿Por qué es - Totalmente. - ¿Qué es esto? ¿Cuáles son algunos de los datos que vamos a hablar hoy?

Por supuesto. Obviamente no es ninguna sorpresa, pero la velocidad en la experiencia del cliente siempre ha sido muy importante, tanto si eres un consumidor como si trabajas en el ámbito de la experiencia del cliente. Es increíblemente obvio que la gente lo valora. Cuando un cliente necesita ayuda, a menudo experimenta mayores niveles de estrés porque algo ya ha ido mal.

Así que lo peor que puede hacer una empresa es restarles tiempo o dificultar la resolución de sus problemas.

Pero ahora, en esta era mucho más digital, ya sabes, cuando los consumidores tienen Google a su alcance en todo momento. Este tipo de necesidad de velocidad como lo estoy llamando realmente sólo se ha magnificado. Así que ya sabes, en el último año, todo el mundo, que estaban recibiendo sus comestibles entregados. Con el clic de un botón, estaban comprando cosas en línea con su información de pago de relleno automático.

Da la sensación de que el servicio de atención al cliente está un poco rezagado en la experiencia del cliente y que no deberíamos hacer que los consumidores pierdan su valioso tiempo buscando respuestas a sus preguntas. Así que sabíamos esto intuitivamente, pero queríamos salir y encuestar a los consumidores reales y obtener su opinión sobre lo que estaban buscando. Así que encuestamos a unos quinientos veinticinco consumidores estadounidenses mayores de dieciocho años que habían comprado en Internet en el último año y se habían puesto en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año, para entender cómo se traduce esta necesidad de rapidez en sus preferencias de atención al cliente.

De eso hablaremos hoy.

Buen resumen. Cinco veinticinco, es un número decente. Es una buena cantidad de opiniones sobre esto. Así que vamos a sumergirnos y voy a hacer uso del chat de nuevo. No es necesario. No tienes que hacerlo, pero me gustaría que lo hicieras.

Vuelve a abrir el chat. Puedes escribirlo a todo el mundo.

Sólo una b o c aquí. Veamos qué tan bien conoces la investigación. No conozco tan bien esta investigación. Veamos. ¿Qué porcentaje de consumidores cree que el servicio al cliente debería ser más rápido? Oh.

Estoy tratando de no mirar a sus conjeturas aquí. Voy a ir con al menos esperar. Bueno, tienes que ir con a. Voy a ir con a. Muy bien. Veamos.

Madre mía. Mucho bien. Jose es un Brock, una Grace, una Taryn, ochenta y cinco, pero en realidad noventa. Vale.

Sólo ha intentado cambiar la razón. Eso me gusta. Ya sabes, Shelley. Rachel para las estrellas.

Tengo b a Creo que la mayoría de la gente va con a o b. La encuesta dice a. Así que dice a. Vale.

Sí. R. Sí. El 85% de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido.

¿Te ha sorprendido esto, Andrew?

No. Es lo que se espera, creo. Así que además de que el 85% piensa que debería ser más rápido, el 90% también piensa que debería ser más fácil.

También pedimos a todos los encuestados que clasificaran por orden de importancia distintos atributos del servicio de atención al cliente, como la empatía, la personalización, la flexibilidad y la rapidez.

La rapidez fue la prioridad número uno, como casi siempre. Durante la pandemia, vimos un pequeño cambio en el que la empatía, la personalización y la flexibilidad estaban un poco más arriba de lo que estarían, pero hemos vuelto a la velocidad como prioridad número uno.

Pero la gran pregunta es cuál es la mejor manera de cumplir esas expectativas de rapidez y comodidad.

Eso es un poco discutible, y hablaremos de ello un poco más tarde, definitivamente cambia según la demografía. Pero, ya sabes, muchos consumidores todavía esperan o incluso requieren un servicio humano más personal, acabamos de hacer una investigación específica de venta al por menor a principios de este año. Y hay todo este nuevo cambio y tendencia hacia este apoyo más consultivo a lo largo del viaje del comprador y que, ya sabes, no es necesariamente rápido, pero lo que nuestra investigación muestra es que las expectativas están empezando a cambiar a través de las generaciones.

Las generaciones más jóvenes prefieren opciones de autoservicio y ven las ventajas de los chatbots tecnológicos. Entendido. Entendido. Sí. Ochenta y cinco quiero decir, yo estaba incluso comentario. Casi pensé que debería ser más como cien, pero tal vez eso es sólo colgado Así que vamos al número dos aquí.

Qué porcentaje de consumidores piensa que su problema debería resolverse al instante tras ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Así que esto casi alude a la velocidad de nuevo en este caso. Sí. Lo que esperan cuando contactan con el servicio de atención al cliente es que no haya tiempo de espera, que no te pongan en espera para buscar información, quiero una respuesta inmediata.

Entendido. De acuerdo. Si. Siéntase libre de lanzar sus respuestas en el chat de nuevo en este caso.

Un porcentaje puede esto debe ser resuelto al instante. Quiero decir, acabamos de ir con esa velocidad alta. Así que creo que voy a ir con un. Vamos a ver lo que dice la encuesta.

Incidentes Caitlyn dice, a, en algunas respuestas como Google. Eso es bastante rápido. Tal vez ese es el problema, Caitlyn. Hemos sido entrenados por Google.

Gina es una Grace, Jose oh oh, ¿cómo se dice? Alan Alonay. Alonay, Olenay. Dime si lo he dicho bien, Alonay. Tenemos una b y o y Anthony podría ser. De acuerdo. Veamos.

La encuesta dice: Bueno, creo, stat.

Fue Tienes un puñado de personas. Como todos nos perdimos esa. ¿Por qué me perdí esta? Tienes un puñado de personas que acertaron.

Creo que acabamos de Andrew Andrew, has clavado esa. ¿Quién más lo hizo?

Creo que eso era básicamente todo.

Sí. Why'd I Es que es una buena parte de los individuos sin embargo. Son casi tres cuartas partes de individuos.

Que no, ya sabes, no conceden ninguna indulgencia a las empresas con las que están haciendo negocios en términos de inmediatez. Así que ya sabes, yo estaba diciendo los tiempos de espera o transferencias o la búsqueda de información, como el setenta y dos por ciento de los consumidores, que realmente no están tolerando que.

Además de eso, lo que analizamos fue ese umbral de tiempo en el que la gente empieza a experimentar una situación después de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Así que si contactan y luego no obtienen respuesta, son entre dos y cuatro minutos en los que se vuelven a calificar. Así que estaba mencionando que la investigación al por menor que hicimos a principios de año. Cuando analizamos específicamente el comercio minorista, la respuesta fue dos minutos. Así que, literalmente, en dos minutos, si no obtienen respuesta a sus preguntas, empiezan a sentirse frustrados. Si analizamos todos los canales y sectores, como hemos hecho en esta encuesta, la respuesta se acerca más a cuatro minutos. Así que podemos decir que, en general, entre dos y cuatro minutos, los consumidores empiezan a sentir una intensa frustración por no obtener respuesta a sus preguntas al instante.

Y, como he dicho, se da en todos los canales y en todos los sectores, así que el apetito por un servicio rápido es realmente universal y una respuesta rápida tiene que ser coherente independientemente de los canales o del sector en el que nos encontremos.

Mhmm. Además de eso, vimos que el cuarenta y seis por ciento de los encuestados dijeron que no creen que las empresas respeten su tiempo. Con ese número, creo que creció a más de la mitad para los consumidores que son mayores de cincuenta y cinco años. Así que creo que una de las razones por las que sospecho que este es el caso es que, ya sabes, los consumidores de más edad pueden seguir prefiriendo canales como el teléfono o canales que son un poco más lentos, por lo que probablemente experimentan más de esa fricción y ese tiempo de espera, que los consumidores más jóvenes pueden no utilizar más canales digitales. Pero, quiero decir, todos somos consumidores, además de ser profesionales de CX. Ya hemos tratado con esto antes, pero esos pocos momentos extra para una respuesta, puede que no parezcan el fin del mundo, pero realmente, ya sabes, nuestra investigación dice que puede afectar a los resultados finales de las empresas, vimos que el sesenta y siete por ciento de los encuestados dicen que ya han dejado de hacer negocios con una empresa debido a la lentitud del servicio al cliente.

Y creo que fue el sesenta y seis por ciento los que afirmaron que no volverían a comprar en una empresa si esperaban tanto tiempo a recibir una respuesta que abandonaban por completo la consulta. Así que realmente se trata de cómo se puede cumplir con estas expectativas insanas de los consumidores que tiene la primera generación digital. Creo que los equipos de asistencia se atascan muchas veces con tareas manuales y rutinarias que pueden frustrar a los consumidores porque les quitan tiempo extra.

Hace poco leí un informe que decía que el cincuenta por ciento del tiempo de los agentes se dedicaba a buscar información o a realizar tareas manuales repetitivas. Así que creo que con estas expectativas, eso no es muy sostenible, y las empresas tienen que aprovechar la tecnología, la automatización, todo lo que puedan con el fin de, ya sabes, tomar tiempo de la placa de un agente con el fin de servir a los consumidores más rápido o de una manera más consultiva, a menos que sea la materia local. Unos dos minutos. Y tiene que ser alrededor de menos de dos minutos es donde usted llena. Sí. De dos a cuatro minutos. Sí.

De acuerdo. Siguiente, verdadero o falso. Esto no es fácil uno verdadero o falso. Tienes un cincuenta por ciento de posibilidades de que pueda hacerlo. La mayoría de las empresas la mayoría de los consumidores prefieren resolver los problemas de atención al cliente por su cuenta en lugar de hablar con un representante de la empresa.

Verdadero o falso. Verdadero o falso. ¿Prefieren los consumidores resolverlo ellos mismos?

¿O quieren un representante?

¿Qué prefieren resolver los consumidores por sí mismos?

Sí. Probablemente diría que es verdad. Voy a ir con cierto. Veamos lo que dice la encuesta.

No es una encuesta. Veamos qué dijo el grupo aquí. Pam tiene verdad. Jenny tiene verdad.

Rock, ¿estoy diciendo eso, Brock? Creo que lo estoy diciendo bien. Brock tiene razón.

Caitlyn es Oh, es Brad.

Disculpe. Gracias, gracias. Dios mío. Qué vergüenza.

Tenemos verdad, Candace, verdad, Miranda. Tenemos verdad en todos los ámbitos. Wow. Cierto. Pero depende.

De alguien tenemos que depende, Tina en todo, depende de la edad.

Su verdadero nombre es Hasbroke. De acuerdo. Ahí lo tienes. Eso sería más fácil. Gracias, Brooke.

Cae. De acuerdo. Gracias, señor. Tenemos un falso con un asterisco. Tenemos falso con un asterisco. De acuerdo.

Ahora encuesta dijo, ¿dónde está esa encuesta dice? Creo que es de ese viejo programa de televisión. Es verdad. Cincuenta y ocho por ciento de los consumidores prefieren resolver el problema ellos mismos.

Bien. Eso es mucho, pero no es todo el mundo. ¿Verdad? Y no todo el mundo. Definitivamente no todo el mundo.

Pero es curioso porque estamos haciendo una especie de, como, lluvia de ideas de preparación en torno a temas para nuestra próxima conferencia que estamos haciendo en noviembre, el cliente ahora, nombre de la gota, que está en nuestra página de recursos si alguien quería inscribirse. Pero - ¿Hola? - Esencialmente estaba encuestando a algunas de, como, mis amigas madres, ya sabes, son cabeza de familia. Ellas toman la mayoría de sus decisiones de compra, y yo estaba preguntando, como, ¿qué te mantiene fiel a una marca?

¿Qué tipo de, como, cuestiones preferencia ya que tiene.

Y en general, todo el mundo estaba como, por favor, no me hagas coger el teléfono. Como, por favor, no me hagas, como, conseguir en espera, Sólo quiero que las respuestas, como, justo ahí delante de mí, y quiero ser capaz de ir a la página web y, como, al instante entender cómo resolver mi problema.

O si no, preferiría como texto o correo electrónico a una empresa sobre la marcha, hacer tipo de servicio encaja en mi vida y yo no tener que ajustar mi vida para la marca. ¿Verdad? Mhmm. Así que es realmente esto, como, toda una generación de consumidores.

Yo mismo soy un millennial. Mi madre, mis amigos, son millennials. Hemos crecido con la respuesta a cualquier pregunta en la palma de nuestras manos, seguimos hablando de la generación Google. ¿No es así?

Otra cosa, después de la pandemia, creo que las generaciones han cambiado. Así que los consumidores que, como, nunca podría haber offed en línea antes. Podría no haber sabido cómo reservar una cita en línea. Nunca se han unido a una llamada Zoom.

De la noche a la mañana, todo el mundo se vio obligado a adquirir conocimientos digitales. En mi opinión, esto se traduce en una mayor cohorte de población dispuesta a responder a sus preguntas por sí misma, y que a menudo prefiere hacerlo.

Sí. Parece que ha habido un gran cambio en el comportamiento, y sé que si puedo hablar por mí, probablemente estaría de acuerdo en un cincuenta y ocho por ciento. He caído en esa categoría.

Es tan doloroso sumergirse en eso si tienes que hacerlo. Sí.

Un comentario interesante aquí de Andrew, gracias por lanzar eso allí. Me parece que éste y el último dependen un poco de la ciudad compleja. ¿Verdad? Absolutamente.

Si es difícil, quiero una respuesta de calidad antes que una rápida, y quiero que alguien me ayude. Si es fácil, puede que quiera ese servicio de sensación rápida. ¿Algún dato o idea al respecto? ¿Alguna opinión al respecto?

Sí. Vamos a entrar en eso un poco. Te estás adelantando un poco, pero sí, esencialmente preguntamos a todo el mundo qué prefieren, el tipo de consultas que prefieren que se gestionen mediante autoservicio o chatbots y cuáles prefieren gestionar con una persona real. Así que te revelamos algo de eso.

Muy buena, Andrew. Y entonces Candice ha saltado en un comentario interesante aquí más de una pregunta después de aumentar las opciones de autoservicio Dentro de las cuentas de los clientes, dijo que su equipo de apoyo disminuyó entradas relacionadas por cero punto cinco cinco dólares que puede ser un gran impacto. Sí. Enorme.

Gracias por compartir Candice. Así que este, quiero leer un par de estos, pero si sólo se convertirá en más importante para las empresas a invertir en herramientas de autoservicio, como esta generación edades convertirse en los jefes de familia y la retención de su, ayudarse a sí mismo mentalidad. Y luego tienes un top tres aquí. Tal vez hablar de esto muy rápido, Andrew. Sí.

El de la izquierda era sólo un comentario sobre el dato de la derecha. Esencialmente, lo que pedimos fue que cada encuestado clasificara sus canales o métodos preferidos para contactar con el servicio de atención al cliente. Ya sea por mensaje de texto, correo electrónico, teléfono, servicio móvil o chat bots, lo que notamos fue que cuando desglosamos las cosas por generación, los consumidores menores de treinta y cinco años tenían el autoservicio entre sus tres métodos preferidos. de comunicarse y resolver sus problemas. Así que en gran medida es generacional.

Y como Gabe leyó a la izquierda, ya sabes, sólo significa que vas a tener que prepararte para un futuro en el que esto probablemente va a ser una forma cada vez más popular de resolver problemas, que como acabamos de escuchar, pueden ser muy útiles a menudo para los equipos de apoyo donde su número de tickets disminuye drásticamente, si los clientes son capaces de ayudarse a sí mismos.

Interesante. Sabes, he estado hablando más con los vendedores de centros de contacto, ya sabes, predominantemente que apoyan el teléfono y han apoyado el teléfono para lo que se siente como siempre, pero es probablemente más como treinta, cuarenta, cincuenta años.

Pero sí, están llenando esto también. Se puede llenar creo que en todas partes. Ya sabes, están tratando de empezar a alejarse un poco del teléfono para diferentes canales y prepararse para este tipo de cosas. Cuando pienso en todo el mundo sólo los consumidores, las empresas están llenando en el lado también.

Muy bien, un par más para ti. ¿Qué porcentaje de los consumidores han utilizado un chatbot.

¿Qué porcentaje de consumidores ha utilizado un chatbot? Noventa y cuatro es un setenta y cinco b ver cuarenta y nueve, no dude en lanzar sus respuestas en el chat.

Voy a ir bajo aquí, creo. Voy a ir con ver.

Quiero decir, está ahí fuera. Sólo que no sé si realmente está ahí fuera. Así que voy a ir a ver vamos a ver lo que dice la audiencia aquí.

Brooke, esta vez acerté. B. Tara. Tereby. Sí. B con el signo de interrogación.

Tenemos algunas "c" ahí. De acuerdo.

Sí. Ese es un buen punto de Brooks. Algunas personas no se dan cuenta de que están interactuando con el chatbot también. Sí. Es verdad. Es verdad. Puede ser algo bueno o malo.

Grace fue con c. Así que no parece que nadie fue con a, todo el mundo fue con b o c nunca puedo recordar. Es B, maldición. B. Y me voy de vacaciones.

Así que es setenta y cinco Eso sería la mente Hawaii.

Pero, sí, significa que, ya sabes, la mayoría de los consumidores tienen, pero alrededor de una cuarta parte o así, no tienen.

Así que no han experimentado los beneficios o los inconvenientes de interactuar con un chatbot. Creo que, objetivamente, cuando se piensa en los datos que hemos presentado anteriormente, como, los buenos chat bots. La palabra clave aquí es bueno, los que son realmente eficaces, pueden proporcionar mucho de lo que los consumidores están buscando. ¿Verdad? Un chatbot puede resolver preguntas básicas, como, de forma instantánea.

Pueden responder inmediatamente cuando, ya sabes, un representante podría no estar disponible. Recopilar información inicial antes de enviarla a una persona real. Puede ahorrar mucho tiempo a los consumidores y a los propios agentes, que ofrecen esta forma de autoservicio.

A veces la gente no sabe que es autoservicio, pero no tiene por qué interactuar con un ser humano real.

Creo que cumple muchos de los deseos de los consumidores, pero hay que ponerlos en práctica para satisfacerlos.

Sí. El otro día vi un artículo en el que un bot de chat utilizaba un lenguaje, ya sabes, intentan hacerlo divertido a veces y utilizaba un lenguaje que fue tachado quizá de demasiado divertido, un poco inapropiado.

Sólo, ya sabes, sí. Es duro. Es un equilibrio difícil de encontrar. Quieres aportar algo de personalidad, pero tienes que ser profesional.

No quieres que sea demasiado profesional. Y así los que son útiles, no son útiles, no te enrutan. Esto es un reto para conseguir un un funcionamiento compró que la gente es como, maldita sea. Eso fue realmente útil.

Ha sido genial. Encontré ese equilibrio. Así que lo siento por usted si usted está luchando como x y z empresa para encontrar el equilibrio de hacer su trabajo chatbot y mantenerlo fresco, mantenerlo profesional, etcétera.

Hablemos un poco del tema generacional. Ya lo ha mencionado antes. ¿Cómo lo estás viendo aquí?

Bueno, nos sumergiremos un poco más en esto antes, pero pensé que esto enmarcaría un poco las siguientes diapositivas - Correcto. - apropiadamente. Pero el ochenta y uno por ciento sólo para mostrar, como, diferencia de enero es el ochenta y uno por ciento de los consumidores menores de treinta y cinco dijo que había utilizado chat bots antes - Sí. - en comparación con sólo el cuarenta y nueve por ciento de las personas que son cincuenta y cinco más.

Cuando hablábamos de la eficacia del autoservicio y las preferencias por el autoservicio, creo que la familiaridad con un bot de chat, la familiaridad con lo que pueden hacer eficazmente y lo que no pueden hacer eficazmente.

Es mucho más escaso en las generaciones mayores y probablemente influye en lo que prefieren los distintos consumidores en cuanto a cómo resolver sus problemas.

Cuando veo una estadística como esa, es tan difícil. Quiero decir, es tan diferente.

Un tipo Sí. Especialmente si estás sirviendo a ambas generaciones.

Es como, la miel gana. Mi mi mi corazón va a ser más azul servir. (Gordon) Sí. Oh, eso es duro.

Quiero decir, realmente tienes que optimizar múltiples canales en esa instancia. Y, ya sabes, en muchos sentidos, eso es bueno, pero creo que es una realidad que tienes que enfrentar. De acuerdo. De vuelta a verdadero y falso.

A la mayoría de los consumidores les resultan útiles los chatbots. Este es el debate del día. ¿La mayoría de los consumidores? Voy a ir con falso. Creo que ha habido tal ola, Andrea, de gente que se ha pasado al chat y lo ha experimentado desde la pandemia y todo este tipo de empuje hacia lo digital que creo que no hemos cumplido las expectativas.

A ver qué dice el público.

Mirandaanda dice, creo, falso en mayúsculas. Madre mía. De acuerdo.

Sé serio. Oh, Darren. De acuerdo. Sólo tenemos un falso. Andrew nos acaba de dar un falso.

Okay. Estamos recibiendo en su mayoría PJ fue falso, Jared, falso, Okay. Creo que la mayoría de la gente se siente falsa.

Es falso.

Ouch. Qué decepción.

No. No puedo inventarlo. Sí. No. Vale. Pero dices, pero cambia drásticamente según el grupo demográfico aquí.

Sí. Así que esto es generacional generacional también. Así que en general, el cuarenta y uno por ciento de los consumidores pensó que los chatbots mejoraron la experiencia del cliente, por lo que por debajo del cincuenta por ciento.

En el gran esquema de las interacciones y canales de atención al cliente, los chatbots son todavía relativamente nuevos.

Y a menudo, como acabamos de discutir, ya sabes, no pueden resolver - Resolver cuestiones complejas. No pueden resolver conversaciones consultivas. Y debido a esto, una buena cohorte de personas probablemente han tenido una experiencia chatbot negativo en el pasado, si no se ha, ya sabes, escalado correctamente una vez que un chatbot puede manejar si se les envió información completamente irrelevante. Si nunca se recibió una respuesta adecuada, puede realmente usted sabe, chatbots anteriores, chatbots menos inteligentes, pueden innegablemente frustrar a los clientes.

Pero cuando decía que las cosas cambian drásticamente según la demografía, hay una correlación realmente directa entre la edad y el apetito por los chatbots. Así que los consumidores más jóvenes realmente valoran los chatbots y se quedan en la mejor manera de interactuar con ellos. Así que dos tercios de las personas que son gen z, piensan que los chatbots mejoran la experiencia del cliente, y setenta y siete por ciento de los consumidores gen z encuentran que los chatbots son útiles.

Es innegable que esa generación es más experta en el mundo digital y quizá más hábil que los consumidores de más edad, pero también parece, según los datos que mostramos aquí, que entienden un poco mejor cuándo y cómo interactuar con los chatbots. ¿Verdad? Y creo que es porque estos consumidores más jóvenes han interactuado con chatbots mucho más en su vida de consumo, por así decirlo, frente a los consumidores de más edad que simplemente no están acostumbrados o cómodos, por lo que prefieren o interactúan con ellos para consultas más simples. Se puede ver aquí a los consumidores menores de treinta y cinco años.

Son cosas muy sencillas, como restablecer una contraseña o preguntar dónde está el pedido, cosas que la mayoría de las veces los chatbots, si se configuran correctamente, pueden responder de forma rápida y sencilla. Si nos fijamos en los consumidores de más de 55 años, se trata de hacer preguntas exploratorias sobre un producto o un servicio... - y ayudar con una transacción. Un chatbot nunca será capaz de, como, ser hasta que vivimos en, ya sabes, el futuro donde los robots han tomado el mundo.

No creo que podamos tener una conversación de ventas con un chatbot que sea tan buena como una interacción humana. No. Es como, creo que el rojo se vería bien en mí. Sí.

No. No puedo responder a eso. Está muy claro que los consumidores más jóvenes están más adaptados a entender cuándo es efectivo usar un chatbot, y es mucho más probable que lo encuentren valioso y útil. Y también les gusta más el autoservicio, así que tiene sentido.

Guau. Es genial ver las diferencias, y en gran parte se trata de establecer expectativas y probablemente... Sí... educación. Así que hablamos mucho de como nos envolvemos aquí.

Nos encantaría que resumiera y hablara de las formas en que está viendo que las empresas aplican realmente este tipo de programa de forma eficaz. Sí. Totalmente.

Así que, obviamente, ya sabes, dijimos autoservicio según los datos. Ahora es mucho más buscado por los consumidores. Eso se puede implementar fácilmente con una sección de preguntas frecuentes robusta, ya sabes, los chatbots pueden tirar de las preguntas frecuentes para proporcionar información relevante, pero creo que, ya sabes, los chatbots, si se configuran correctamente, pueden satisfacer muchas de estas necesidades.

Si funcionan bien, pueden comunicarse con los clientes y responder a preguntas importantes sin problemas y con rapidez. Así que la gran pregunta es ¿cómo se hace eso? Esbocé algunos pasos aquí, que voy a recorrer. Son de muy alto nivel, pero creo que un buen punto de partida.

Así que la primera aquí está empezando super simple. Así que no tienes que y no debes darle todo a un chat bot. Sí. Sí.

Cuando estás empezando con un programa, es como elegir uno dos muy simple pero, como, casos de uso útiles eficaces que se pueden automatizar, y entonces usted puede tipo de aprender de allí y iterar, ver lo que está funcionando, lo que no está funcionando, lo que los clientes prefieren, y lo que no prefieren. Así que no trate de lanzar todo, pero las cocinas no conseguir un chatbot porque vas a estar seguro de, ya sabes, tener clientes insatisfechos con bastante rapidez.

En segundo lugar, yo diría apalancarse en el agente. ¿Verdad? Así que sus agentes de servicio al cliente son probablemente los que van a ver cómo sus clientes están interactuando con el chatbot. Así que si se producen escaladas, sabrán lo que los chatbots pueden y no pueden hacer. Sabrán cuándo los clientes experimentan frustración. Es como pedir, literalmente, opiniones sobre el rendimiento del chatbot. Es tratarlos como a cualquier otro agente que pide a sus compañeros comentarios sobre el chatbot.

La tercera cosa que tengo aquí son plantillas y reglas. Así que, ya sabes, lo que mucha gente piensa de los chatbots son estos chatbots súper inteligentes de IA conversacional donde, ya sabes, pueden imitar las interacciones humanas, pero a veces, como decíamos antes, a veces la gente no entiende que están interactuando con un chatbot y se frustran porque esperan obtener una respuesta humana. Y no siempre es necesario. No siempre es necesario.

Puede haber bots muy eficaces que aprovechen sólo las reglas y la lógica simple. Todo depende del caso de uso que se le quiera dar. En cualquier caso, estoy seguro de que habréis interactuado con chatbots que tienen botones o respuestas rápidas en función de cómo avancéis en el proceso. Y creo que aprovecharlos haría la conversación mucho más rápida y eficiente.

Tercero aquí que es o el cuarto año, que creo que es mi número uno. Y realmente la clave del éxito es que nadie entregue la conversación. ¿Verdad? Así que un chatbot de servicio al cliente no es en absoluto un significado para un agente humano en mi opinión.

Pueden ser realmente excelentes a la hora de resolver consultas de bajo nivel, pero el hecho de que un problema sea complicado no significa que no haya un lugar para un chatbot, ya sabes, realmente pueden ayudar a recopilar esa información inicial proporcionar esa inmediatez que los clientes están buscando antes de que, ya sabes, un agente se libere, y puedan hablar con una persona real para algunas de estas cuestiones más complejas, así que piensa en cómo puedes utilizar un chatbot en esos escenarios, y asegúrate de que lo transfieres cuando las cosas no tengan éxito.

Así que el peor escenario es, como decíamos antes, interactuar con el chatbot y no obtener una resolución. Así que entrega la llave.

Sí. En eso, probablemente estaría de acuerdo. Parece ser uno de los grandes. Es sólo encontrar el momento adecuado para dejarlo. Totalmente.

Y luego el quinto que tenemos aquí, que es un poco más amplio, pero sólo quería mencionar es que la automatización ocurre también fuera de los chatbots. ¿No es así? Así que los chatbots reciben mucha atención cuando se trata de automatización, pero piensa en otras formas en las que puedes agilizar la experiencia del cliente, ya sea con un chatbot o aprovechando otro tipo de automatizaciones inteligentes como etiquetar automáticamente las conversaciones, enrutarlas de forma inteligente, priorizarlas para el agente, lo que realmente puede satisfacer esta necesidad de velocidad de la que estamos hablando, ya que libera muchas de las tareas manuales que toman uno o dos minutos adicionales, lo que en realidad, como hemos aprendido, puede hacer una gran diferencia en la satisfacción del cliente.

Y la última aquí, muy genérica, pero la predicamos constantemente. Estoy seguro de que todos vosotros lo hacéis: centraros en el cliente. Al final del día, el éxito de cualquier tipo de programa de chatbot se reduce a lo bien que encaja en su viaje de apoyo. Así que si piensas en diferentes segmentos de clientes de tu base de clientes. ¿Verdad? Hay algunos que prefieren la automatización a la conexión humana directa. Hablamos de esos hallazgos demográficos.

Por lo tanto, hay que saber cuándo es apropiado y cuándo no, y ser franco sobre cuándo se está interactuando con una persona y cuándo con un chatbot.

Pero una cosa que me gustaría destacar para terminar es que incluso para las empresas que, ya sabes, tal vez gen z o millennials no son su objetivo demográfico en este momento, en cinco, diez, quince años, como, que será si usted planea quedarse como una marca, Así que es increíblemente importante no sólo tipo de conformarse con el ahora, como, para lo que sus clientes quieren en este momento. Es muy, muy importante prepararse para lo que viene.

Eso es todo. Me encanta un gran resumen. Gran resumen. Así que como envolvimos, si la gente no la investigación, tal vez hablar a través de los próximos pasos, y vamos a romper para el día? Tenemos el informe de investigación completo en nuestro sitio web del cliente punto com slash recursos.

También en esa página, usted puede inscribirse para esa conferencia en noviembre. Cliente ahora, es nuestra conferencia anual En realidad, el tipo de tema general es algo similar a lo que hemos hablado hoy. Así que realmente va a centrarse en el futuro de CX.

Y cómo están cambiando las cosas. Tendremos muchas conversaciones interesantes. El programa completo está por venir, pero no dude en inscribirse en nuestro sitio web.

Y muchos otros contenidos nuevos que hemos producido y publicado. Así que siéntase libre de navegar, no dude en ponerse en contacto conmigo o Gabe en LinkedIn si tiene alguna pregunta adicional también. Impresionante. Impresionante.

Bueno, Andrea, muchas gracias. Sé que llegamos a nuestra marca de media hora. Así que si tienes que saltar para volver, te deseo un gran día. Muchas gracias por tu participación.

Siempre es divertido contar con tu participación. Así que si tienes algún comentario o pregunta, por favor, ponte en contacto con Andrea y conmigo en LinkedIn, ya que nos encantaría continuar la charla. Y con eso, os dejamos ir. Que tengáis un buen día.

Adiós, chicos.