Por qué las principales marcas de venta directa han hecho el cambio

Resumen

Dos expertos en CX de marcas líderes de DTC, Comrade y Cotapaxi, comparten sus experiencias positivas con el cambio a la plataforma de atención al cliente de Kustomer. Destacan una transición fluida y una rápida adopción por parte de sus agentes, respaldada por el hecho de que la plataforma Kustomer importa conversaciones anteriores de sus sistemas previos. Con Kustomer, ambos comparten que sus clientes se benefician de una experiencia más personalizada y humanizada, mientras que las características de Kustomerliberan tiempo para que los representantes se dediquen a actividades de divulgación. Otros aspectos destacados son la base de conocimientos interna de la plataforma, las funciones de elaboración de informes y la integración con sistemas como Shopify. La plataforma Kustomer ha demostrado ser una herramienta inestimable con grandes ventajas tanto para el equipo de servicio como para los clientes.

Principales conclusiones

1. Transición fluida a la plataforma Kustomer : La transición a una nueva plataforma de atención al cliente fue un proceso fluido, en el que los agentes se adaptaron rápidamente a los nuevos sistemas y funciones.
2. 2. Atención al cliente personalizada: Las plataformas modernas de atención al cliente pueden permitir experiencias de atención al cliente más personalizadas y humanizadas. Esto puede mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
3. Acceso eficiente a la información: El uso de una base de conocimiento interna proporciona a los agentes de servicio al cliente un acceso rápido y fácil a la información necesaria, mejorando su capacidad para ayudar a los clientes de manera efectiva.
4. 4. Mejora de la capacidad de elaboración de informes: Las capacidades mejoradas de generación de informes proporcionan información valiosa sobre las consultas de los clientes, lo que permite a las empresas mejorar sus secciones de preguntas frecuentes y sus estrategias generales de atención al cliente.
5. Integración con otros sistemas: La capacidad de integración con otros sistemas, como Shopify o los sistemas de devoluciones, proporciona una imagen más completa del cliente, mejorando la eficiencia y la eficacia de la resolución de problemas.

Transcripción

Muchas gracias por sintonizarnos hoy.

Voy a dar a todos un par de minutos para empezar a rodar, hacer un poco de limpieza de entrada.

Y, ya sabes, sólo para presentarme rápidamente, mi nombre es Andrea Paul. Dirijo el contenido y la investigación aquí en el cliente.

Y hoy, estoy acompañado por dos increíbles expertos en CX de las principales marcas D2C. Tenemos Heather con nosotros hoy, que es el Jefe de CX punto comrad, y Jacob, así, que es el Gerente de éxito del cliente en Cotopaxi.

¿Qué tal os va?

Estupendo. Muy bien. Estupendo.

Siempre es bueno oírlo. Pero antes de empezar, sólo quería avisar a todos los que están sintonizando.

Eres más que bienvenido a hacer preguntas a lo largo. Obviamente, este es un seminario web para vosotros, así que queremos asegurarnos de que hablamos de lo que es importante para vosotros y de lo que os interesa. Sé que algunos de ustedes se comunicaron ayer por correo electrónico, así que me aseguraré de incorporar esas preguntas a nuestra conversación también.

Pero queremos que sea interactivo, así que siéntete libre de desmelenarte en el chat o en las preguntas y respuestas.

Pero, sí, vamos a empezar las cosas. Ya sabes, estoy muy emocionado con esta conversación de hoy, sobre todo porque, ya sabes, creo que un montón de gente realmente ha sentido este cambio trascendental tipo sucediendo en el espacio D2C al por menor en los últimos años, y especialmente en el último año, que ha sido una locura por decir lo menos, pero creo que, ya sabes, las expectativas del consumidor han cambiado mucho, y la entrega de este tipo de experiencias excepcionales se han vuelto más y más difícil. Y creo que disponer de las herramientas y la tecnología adecuadas no solo para cumplir esas expectativas, sino también para escalar, ha sido muy importante y necesario.

Así que creo que, ya sabes, para la gente que está sintonizando que podría no ser super familiarizado con sus marcas. Me encantaría empezar rápidamente contigo, Heather. Si pudieras darnos una breve visión general de Comrad y un poco acerca de su fondo y su su papel en la empresa.

Sí. De nuevo, Heather Cooner.

Soy el jefe de CX en Conrad Sox. Hacemos calcetines de compresión realmente increíbles que no parecen calcetines de compresión. Así que son geniales para todos los días. Son geniales si estás de pie. Son geniales si estás mucho tiempo sentado para favorecer la circulación.

Muchas madres embarazadas, muchas enfermeras, médicos, y uno de los retos que hemos tenido en CXs que tenemos nuestra base de clientes es todo, desde adolescentes todo el camino hasta, ya sabes, la gente en sus noventa años. Así que es una mezcla divertida. Es una mezcla divertida seguro. Impresionante. ¿Y qué hay de ti, Jacob? ¿Puede darnos una visión general de Cotopaxi y su papel allí también?

Sí. De nuevo, Jake Baldry, he trabajado para la compañía durante cuatro años. Soy el gerente de éxito de nuestro departamento de experiencia del cliente.

En Cotopaxi, somos una empresa de equipos y ropa o una corporación b, por lo que devolvemos un porcentaje de todos los ingresos que incluimos.

Y nuestro objetivo general es llevar la aventura al mundo, dando a la gente la oportunidad de utilizar el equipo y la ropa que ofrecemos para salir, experimentar la comunidad y participar y hacer algo bueno mientras estás en ello.

Impresionante.

Muchas gracias por las presentaciones. Creo que, ya sabes, vamos a empezar Creo que todo el mundo está muy emocionado de escuchar de ustedes dos. Pero, de nuevo, tanto ha cambiado. Ambos están en empresas de rápido crecimiento haciendo cosas interesantes en el espacio CX. Empecemos contigo, Jacob. ¿Podrías explicarme a grandes rasgos tu filosofía de CX en Cotopaxi y cómo tu equipo enfoca la experiencia del cliente?

Sí. Así que en Cotopaxi, nuestro departamento de experiencia del cliente se alinea con nuestro lema general para la empresa, y eso es tener una mentalidad centrada en las personas, información basada en datos, y un ambiente obsesionado con la aventura en general a la empresa.

Así que nuestra filosofía de CX es realmente poner a la persona en primer lugar y utilizar esos datos que podemos extraer de cualquier plataforma que estemos utilizando para luego devolverlos al cliente y ayudarles a tener una mejor experiencia con nuestra marca y con nuestros productos, y luego al hacerlo esperamos inspirar algo de aventura y hacer que la gente salga, realmente haciendo algo bueno y experimentando la comunidad que les rodea utilizando nuestro producto.

Impresionante. Heather, ¿cómo piensas sobre CX? ¿Cómo ha evolucionado tu filosofía? En cierto modo se alinea con lo que Jacob dijo para nosotros también.

Porque somos una marca de bienestar. Queremos que la gente se sienta mejor cada día. Así que queremos que ese sea también nuestro principal objetivo en CX. Para nosotros es muy importante poder tratar al cliente como un ser humano, como una persona, como un individuo, y poder abordarlo a nivel personal, porque normalmente no se trata de los calcetines.

Así que queremos asegurarnos de que podemos atender a esa persona igual que queremos hacerlo con nuestro producto.

Impresionante. Sí, es muy interesante que ambos habléis de la misión de vuestra empresa y de cómo gira en torno a la experiencia del cliente, por así decirlo. Así que creo que ofrecer una gran experiencia a sus clientes está tan en línea con el propósito de su marca que es aún más importante.

Y creo que muchas marcas se están dando cuenta de eso y deberían cambiar a esa mentalidad, que eso es lo que mantiene a los clientes cuando estás construyendo esta comunidad, por así decirlo, de defensores al proporcionar no sólo un producto, sino como una experiencia más amplia.

Así que me encanta oírlo.

Entremos en materia. Obviamente, el título de este webinar es por qué las principales marcas D2C hicieron el cambio. Así que hablemos de hacer el cambio.

Sabes, creo que el cambio a menudo puede ser bastante duro. ¿Es cierto? Puede ser duro para ti como líder, puede ser duro para tus equipos, pero ya sabes, tiene que haber algo mal en cómo están funcionando las cosas para que te lleven a hacer un cambio. Así que empecemos por ahí, ¿cuáles fueron algunos de los problemas que estabas teniendo con tu plataforma anterior que te llevaron a buscar alternativas en el mercado, y cómo empezaste el proceso de evaluación? Heather, ¿recuerdas cómo fue esa experiencia?

Sí. Para nosotros, era esa sensación de que todo estaba tan desarticulado que la interacción con el cliente se basaba en un ticket. Por lo tanto, todo era sólo un billete donde lo hizo tan desarticulado para realmente servir a ese cliente.

Así que miramos y de hecho habíamos probado varias opciones diferentes.

Y cuando oí hablar del cliente y de la forma en que se centra en el cliente y la forma en que reúne toda esa experiencia, eso fue lo que realmente nos impulsó a profundizar en ello y lo que realmente encajaba con lo que realmente queríamos, ser capaces de cuidar de nuestros clientes.

Sí, claro. Absolutamente. ¿Qué hay de ti, Jacob? ¿Cómo fue ese proceso para ti?

Sí, diría que el proceso de evaluación fue bastante similar al de Heather. Nuestra anterior plataforma DMR era bastante básica, solo un sistema de tickets.

En primer lugar, nos encantaron los precios para el cliente, que fueron un gran atractivo. Y también la capacidad de centrarse en las personas para poder tomar múltiples puntos de contacto, combinarlos y, en general, ayudar al cliente de una manera más eficiente y más completa. Nuestra plataforma anterior estaba organizada y era agradable, pero no teníamos la capacidad de ayudar realmente al cliente de cualquier forma en que pudiera ponerse en contacto con nosotros. Y luego también la utilización de los datos que provienen de esas conversaciones para ser capaz de darle la vuelta a informar a nuestra organización en general y luego ser capaz de ayudar mejor al cliente al final del día era tan increíble y tanto de una mejor experiencia para nosotros trabajando en la organización que al final era una obviedad para nosotros para hacer el cambio.

Impresionante.

Y si. Conozco a mucha gente que se plantea cambiar de sistema y se siente intimidada. Creo que sería una buena manera de describirlo porque, ya sabes, puedes estar muy atrincherado en una plataforma en particular o no quieres volver a entrenar a tu equipo o tienes un montón de historia que no quieres perder. Así que, sí, creo que puede ser intimidante incluso considerar pasar por ese proceso.

Para ustedes, ¿cómo fue el proceso de migración a cliente? Podemos empezar contigo, Jake.

El proceso de migración fue realmente fácil para nosotros, bastante fluido. Creo que en el periodo de decisión, ese periodo de evaluación del que acabamos de hablar, nos ponía nerviosos perder las conversaciones con los clientes, perder esa información que teníamos, porque al ser una empresa más pequeña, teníamos una fidelidad a la marca que realmente queríamos poder mejorar y mantener.

Por eso, saber que el cliente podía tomar conversaciones pasadas de nuestra plataforma anterior y trasladarlas a la plataforma actual del cliente fue increíble. Y luego, una vez que tomamos la decisión de hacer físicamente el cambio en un par de semanas, todos nuestros agentes estaban acostumbrados a la plataforma, amado las capacidades, Y creo que las capacidades generales que el cliente nos proporcionó son sólo cualquier cambio o, como, adaptación para nuestros agentes fue eclipsado por toda la nueva capacidad que teníamos en el equipo. Así que al final fue realmente, realmente sin problemas.

Impresionante. Me encanta oírlo.

Heather, ¿has tenido una experiencia similar?

Sí. Realmente lo fue.

Tenemos las mismas preocupaciones en cuanto a las entradas de cine y, ya sabes, y no perder esa información. Y entonces para mí, también, en el momento, porque somos una puesta en marcha, en el momento, yo era todo el departamento de CX. Por lo tanto, no podía permitir que la aplicación vaya mal y perder un montón de entradas o crear más trabajo, porque tengo que dormir a veces también. Así que sólo tenía, como, ya sabes, yo estaba realmente había estado muy preocupado por las cosas que se acumulan y no ser capaz de, ya sabes, para hacer que el cambio sin problemas de nuestro antiguo sistema para el nuevo sistema, pero fue, fue el probablemente la implementación más fácil que he hecho, y tengo un fondo en TI, por lo que está diciendo mucho.

Esa fue probablemente la más fácil, la implementación más fácil que he hecho nunca, No perdimos nada. Creo que la parte más difícil para mí fue sólo averiguar cómo quería que nuestro, nuestras etiquetas, y cosas por el estilo, porque todavía estábamos desarrollando el departamento en ese momento. Así que si usted - si usted tiene todas esas cosas ya tipo de planeado, si usted se está moviendo de y, ya sabes, un departamento existente en el cliente. Creo que vas a ser de oro, seguro.

Súper fácil.

Así que ambos han estado con el cliente desde hace bastante tiempo. Supongo que tengo dos preguntas para ustedes. Una sería, ¿cuáles diríais que son las mayores mejoras que habéis visto? Y en segundo lugar, si hay algún aspecto o funcionalidad en particular de la plataforma cliente que haya tenido un impacto particularmente grande para su equipo.

Jake, podemos empezar contigo.

Sí.

Creo que nuestro departamento en Cotopexy es un poco diferente al de otras empresas. Estamos divididos en dos secciones diferentes: el equipo de éxito del cliente y el equipo de atención al cliente. El equipo de atención al cliente se centra en la comunicación reactiva a corto plazo con los clientes, y el equipo de éxito se centra en iniciativas proactivas a largo plazo para ayudar a la empresa. Así que cuando nos mudamos a los clientes hace dos años, nos centramos realmente en lo que los datos que nos podría proporcionar para la empresa en general, y que probablemente sería la cosa más grande que nos dimos cuenta cuando por primera vez la transición sobre nuestra última plataforma no tenía muchas capacidades de presentación de informes en general. No podíamos crear gráficos. No podíamos extraer información.

Las conexiones con otras plataformas como Shopify o NetSuite eran algo difíciles de integrar y resultaba muy manual para nuestros agentes, pero al pasar a cliente, con unos meses de tiempo para asentarnos realmente en ella, teníamos la capacidad de extraer información de los pedidos de los clientes que llegaban, podíamos hacer un seguimiento desde la plataforma, podíamos extraer información directamente y devolverla al cliente y a otros departamentos de nuestra organización.

Y también me has preguntado por una parte de la plataforma que nos ha encantado y que hemos utilizado mucho.

Recientemente, nuestro equipo de atención al cliente se ha centrado en la base de conocimientos. Así que acabamos de crear un nuevo centro de ayuda para nuestra empresa que se nutre de esa base de conocimientos y que tiene el formato y las capacidades temáticas para controlarlo completamente por nuestra cuenta fue absolutamente increíble. Antes de eso, tiramos de nuestro sitio web, habíamos, como, incrustado un enlace que había como unos pocos lugares diferentes que la información vino. Teníamos que comunicarnos con muchos otros departamentos para hacer algo, pero con el cliente tenemos un control total del formato y la temática de cada parte de esa base de conocimientos interna.

Esto ha ayudado mucho a nuestros agentes y también ha sido un recurso increíble para devolver la información al cliente cuando necesita ayuda.

Impresionante.

¿Y tú, Heather? ¿Qué mejoras has observado? ¿Hay alguna parte concreta de la plataforma o funcionalidad que haya impactado mucho en tu equipo?

Sí.

Una vez más, como dice Jacob, la presentación de informes ha sido impresionante para poder realizar un seguimiento real de incluso qué tipo de preguntas que la gente está pidiendo para que podamos mejorar nuestra FAQ, que utilizamos la base de conocimientos para, lo cual es maravilloso, ya que toma, como, treinta segundos para lanzar una nueva, ya sabes, pregunta o una nueva respuesta para la gente, lo cual es maravilloso.

Lo mismo con Jacob, que ya sabes, ser capaz de sacar las cosas de los pedidos en Shopify. Pido disculpas. Mi perro gigante acaba de entrar detrás de mí.

Obtenemos información de Shopify y también de nuestro sistema de devoluciones, así como de nuestras puntuaciones NPS, reseñas y todo eso. Así que tenemos esa imagen completa de ese cliente, hace las cosas realmente, realmente mucho más fácil cuando estamos persiguiendo problemas. La plataforma también nos ha hecho mucho más eficientes.

Porque podemos usar atajos, y crear un nuevo atajo es muy fácil. Así que si tenemos algo, podemos simplemente lanzar juntos un nuevo acceso directo en lugar de usted sabe, que el representante está tratando de recrear que cada vez, así como sólo ser capaz de crear flujos de trabajo y automatización.

Para que podamos responder automáticamente a las solicitudes de un código de descuento. Podemos sacar automáticamente las cosas que son para marketing y ponerlas en cola para marketing. Y las cosas para nuestro lo siento, nuestro programa de donación en una cola especial para ellos también. Esto nos ha convertido en un equipo mucho más ágil y eficiente.

Y hemos podido reducirlo al setenta por ciento de los tickets que los representantes tienen que atender, frente al cien por cien. Así, tenemos mucho más ancho de banda y mucho más tiempo para ir más despacio y atender al cliente como queremos. Sí, claro. Absolutamente. Lo he oído mucho en el último año: poder ofrecer un autoservicio más eficaz a los clientes cuando lo único que quieren es una respuesta rápida, y dedicar gran parte del ancho de banda de los agentes a la creación de relaciones o a la asistencia consultiva o a problemas más complejos.

Y eso no sería realmente posible a menos que los agentes pudieran ser más eficientes o tuvieran, ya sabes, menos volumen de tickets a través de algunas de estas automatizaciones o capacidades de autoservicio. Así que me encanta escuchar que eso es algo que ustedes están aprovechando y son capaces de escalar.

Y supongo que, como minoristas, estoy seguro de que la temporada alta del ciberlunes del Viernes Negro ya está en su mente. Definitivamente está en el horizonte, acercándose rápidamente, tal vez antes de lo que nos gustaría. Pero, ¿cree usted que el cliente o cualquier aspecto particular de la plataforma en absoluto le han ayudado ya sea con la temporada alta del año pasado o de otro tipo de períodos pico.

JV puede empezar contigo ahí.

Sí. Yo diría que definitivamente.

Hace dos años que empezamos a utilizar de nuevo el cliente y nuestro primer año fue en la temporada navideña, con las diversas promociones que intentamos poner en marcha. Nos entusiasmó la idea de poder utilizar las distintas funciones de Customer para hacerlo más eficiente.

De antemano, creamos un sistema de atajos y diferentes etiquetas y todo un sistema dentro de la plataforma para poder ayudar a nuestros agentes a responder de forma más eficiente a las preguntas habituales sobre la promoción o la aplicación retroactiva de la promoción.

Teníamos docenas de estas macros creadas, para que pudiéramos sacar tickets de forma eficiente cuando tuviéramos ese pico importante. Y al hacer eso el primer año, vimos mejoras importantes en nuestra necesidad general de que los agentes estuvieran en la temporada de vacaciones, y este año anterior en realidad, lo teníamos tan marcado en la utilización de la plataforma.

Que la mayoría de nuestros agentes estaban listos para ir, ya sabes, así es como va en el comercio minorista, las temporadas de vacaciones, como el tiempo de ir. Pero la mayoría de nuestro equipo fue capaz de tomar todo el tiempo y realmente centrarse en sus propias cosas personales, que era tan impresionante y tenía mucho que ver con las capacidades de la plataforma que realmente nos preparó para ser capaz de simplemente golpear a todas esas preguntas de forma preliminar sin tener que permanecer en toda la noche o o lo que sea. Así que fue realmente bueno.

Impresionante. ¿Y tú, Heather? ¿Cómo fue tu experiencia durante el movimiento del pico? En realidad hemos tenido la misma experiencia sólo ser capaz de crear esos atajos y crear esos flujos de trabajo y obtener esa información por ahí de forma proactiva.

Realmente nos ha hecho en los últimos años, especialmente, usted sabe, Nosotros el personal de todo el mundo para el Viernes Negro, y luego terminamos tomando, ya sabes, cada una persona toma un turno de dos horas, y luego otra persona toma un turno de dos horas. Y el resto de nosotros tenemos el día libre. Así que ha sido realmente maravilloso para, ya sabes, para usted sabe, en cuanto a gastos, sino también para nuestro equipo como, ya sabes, los seres humanos que llegamos a tener que, ya sabes, que el tiempo extra para pasar con nuestras familias y esas cosas. Así que ha sido muy, muy grande.

Y otra cosa que, ya sabes, que me hace sentir mejor durante un tiempo ocupado como ese es que algunas de las características del cliente que más me gusta son algunas de esas características donde se pueden hacer las cosas en masa. Así que si tenemos una situación de agotamiento de existencias, puedo enviar un mensaje masivo a esas personas y decirles, oye, ¿estamos sin existencias de eso? ¿Qué otra cosa quieres que te enviemos?

Eso te da la tranquilidad de saber que, si surge un problema grave, puedes ocuparte de todos los clientes a la vez en lugar de uno por uno. Eso nos ha facilitado mucho las vacaciones.

Impresionante. Sí. Quiero decir, creo que eso es enorme. ¿Verdad? Al igual que muchos agentes de CX, a menudo pueden tener trabajos ingratos, especialmente durante estos períodos de tiempo de alto estrés.

Así que creo que cualquier herramienta que se pueda poner en marcha para hacerles la vida más fácil. No sólo repercute en la felicidad del agente, sino que hay menos rotación. Y como decían ustedes, pueden disfrutar de las vacaciones y no estar trabajando veinticuatro horas al día.

Pero los clientes también lo sienten al final del día, ¿no? Cuando la vida de los agentes es más fácil y están más contentos, eso se refleja directamente en el cliente. Así que ya sabes, afecta a toda la experiencia de principio a fin. Me encanta oír eso.

Personalmente, como profesional del marketing, utilizo muchas herramientas tecnológicas diferentes, muchos proveedores diferentes, y creo que una de las claves para una relación satisfactoria, en mi opinión, es encontrar socios en estas empresas con los que trabajes bien y en los que puedas confiar cuando surgen problemas. Así que me encantaría saber de ti, Heather, cómo ha sido tu experiencia trabajando con el equipo de atención al cliente hasta ahora.

Ha sido increíble.

Realmente, uno de los mejores proveedores de respuesta que tenemos Es realmente maravilloso si usted tiene una pregunta técnica o si simplemente quiero hacer esto, y no sé cómo hacerlo. Es una pregunta que hago mucho, y las respuestas son simplemente maravillosas.

Y muchas veces te dirán paso a paso exactamente lo que tienes que hacer. A veces, si se trata de algo un poco más complejo, que incluso le enviará el fragmento de código poco. Y le dirá dónde ponerlo si usted está tratando de hacer algo realmente complejo.

Y me encanta el hecho de que cuando se envía una solicitud, ustedes nos dan la posibilidad de decir que es de bajo impacto, impacto medio o alto impacto. Así que si estoy tratando de desordenar tratar de averiguar algo con un informe. ¿Puedo sentirme cómodo enviándoles eso a ustedes sin, por ejemplo, adelantarme a alguien que está teniendo un problema mayor? Por lo tanto, me hace sentir mucho más cómodo sobre el uso de ese servicio y sólo sabiendo que voy a volver una muy profesional, amable bien pensado respuesta que me va a decir cómo lo que tengo que hacer para solucionar mis problemas.

Así que ha sido un error maravilloso. Rep es genial. Si tengo alguna pregunta sobre nuestra cuenta o si ni siquiera sé a quién preguntar, siempre es la mejor persona a la que acudir. Así que es impresionante.

Jacob, ¿y tú? ¿Cómo es tu experiencia?

Sí. Me hago eco de lo que dijo Heather. Ha sido una gran experiencia de partida como nuestro derecho después de que inicialmente hizo el cambio al cliente, fuimos a la cumbre de dos mil diecinueve en Nueva York y se reunió con un grupo de empleados, que la experiencia realmente dio inicio a la experiencia interpersonal que hemos tenido con la plataforma.

Todo el mundo es muy servicial.

Y después de esa cumbre, cualquier conexión que tuviéramos o cualquier punto de contacto que necesitáramos estaba inmediatamente disponible. Las comunicaciones son siempre muy claras y rápidas.

Nuestro representante actual, John Jackson, es increíble y muy receptivo con nosotros. Y podemos ser algo necesitados porque realmente queremos utilizar la plataforma para todo lo que todas las capacidades que tiene.

Nos gusta mucho involucrarnos y yo no tengo mucha experiencia en TI. Creo que es interesante, sin duda, pero el cliente hace que sea realmente posible y capaz para alguien que no tiene que. Y si tienes alguna pregunta, puedes ponerte en contacto con nosotros y te ayudaremos a resolver tus dudas. Y si tienes alguna pregunta, siempre recibes una respuesta en el mismo día, lo que siempre es increíble, sabiendo que tenemos una conexión inmediata para resolver un problema que podría ser un cuello de botella y no poder avanzar con cualquier iniciativa que tengamos en ese momento. Así que, en general, la conexión con el cliente ha sido fenomenal. Realmente lo disfrutamos mucho.

Impresionante.

Definitivamente es algo por lo que nos esforzamos y que nos encanta oír. Así que me alegro de que hayáis tenido buenas experiencias.

Definitivamente tenemos muchas preguntas, pero supongo que desde mi punto de vista para terminar, creo que mi única pregunta final para ambos antes de pasar a las preguntas de los espectadores sería, ya sabéis, ¿algún consejo? ¿Tiene algún consejo a la gente que podría estar buscando para cambiar de, ya sabes, un sistema tradicional de venta de entradas sobre el cliente. Jake, podemos empezar contigo.

Sí.

Yo diría que si trabajas con un sistema tradicional de venta de entradas, deberías cambiarte a cliente hoy.

Las capacidades dentro de lo que quiero decir, es sólo la noche y el día diferencia con lo que las capacidades que tiene.

Para poder dirigir esas solicitudes a varios agentes. Si tienes un equipo muy grande, es muy fácil agrupar las consultas en distintas categorías y enviarlas a agentes específicos, y si tienes un equipo muy pequeño, puedes configurar la parte interna para adaptarla a las necesidades de tu equipo.

Y realmente se centra en la experiencia general del cliente con su marca, ayudando como cada medio, podrían texto, pueden correo electrónico, pueden llamar, pueden chatear en, y todo está en una ubicación conectada al perfil de ese cliente.

Y eso ayuda de tantas maneras en comparación con una plataforma de venta de entradas tradicional que, sí, yo diría que si estás pensando en ello, es una opción increíble y ha hecho una noche y día diferencia para nosotros.

¿Y tú, Heather? ¿Tienes algún consejo. ¿Te haces eco de eso? Estoy totalmente de acuerdo. Lo único que añadiría es que a veces, cuando llevas un tiempo usando un sistema basado en la venta de entradas, piensas que el mundo es así. Y creo que tienes que dar un paso atrás y decir, en un mundo perfecto, ya sabes, cómo sería mi equipo de CX y cómo sería mi experiencia y tener ese, ya sabes, ese sueño.

Porque el cliente lo hará por ti. Eso es lo bueno de esto, es que será personalizable para tu equipo y tus necesidades, y es tan flexible, pero tan poderoso que creo que muchas veces ni siquiera sabes - no sabes lo que te estás perdiendo hasta que entras. Así que definitivamente me hago eco de que, ya sabes, hoy es un buen momento para cambiar. Definitivamente quieres querer hacerlo, ponerlo en marcha.

Y ni yo ni tú nos arrepentiremos de nuestra decisión. Va a cambiar sus sus vidas y cambiar las vidas de su representante para hacernos a todos un poco menos estresado en estos días agitados seguro.

Impresionante. Sí. Supongo que sólo para continuar con eso en el aspecto agente, como, ¿qué retroalimentación recibió de sus agentes después de cambiar?

¿Han tenido algún problema? ¿Se dieron cuenta inmediatamente? ¿Recibió después algún comentario directo de sus equipos?

Bueno, cuando yo cuando cambiamos, era sólo yo. Así que era ya sabes, era muy fácil de aprender, pero lo hice, como crecimos nuestro equipo de nuevo, y agregó nuevas personas, es tan intuitivo que enseñarles el software no era una preocupación. Ya sabes, llegamos a ser capaces de hablar más acerca de los procedimientos y productos y cosas por el estilo en lugar de pasar horas y horas y horas sobre cómo utilizar el sistema, porque es tan intuitivo que es muy fácil de navegar, por lo que no es algo que les lleva tiempo para - realmente mucho tiempo para aprender.

Le hablaré de ti, Jake. Sí. Estoy totalmente de acuerdo. Creo que volviendo a lo que Heather decía hace un segundo, puedo ser una de esas personas que ya sabes, está acostumbrada a un procedimiento operativo estándar, y quiero mantenerlo así. Y así, cuando hicimos un cambio a la plataforma de cliente, había muchas más capacidades, pero creo que, como, la mayor transición para nuestros agentes fue sólo el formato de las preferencias individuales en la forma en que querían que su página individual para mirar, y luego ir en la creación de esas búsquedas para que pudiéramos como grupo diferentes entradas juntos era una cosa nueva para nosotros, sin duda, y tomó un par de semanas para realmente clavar, pero después del hecho, no tomó mucho tiempo para que nuestros equipos realmente acostumbrarse a la plataforma. Y la comunicación era muy similar a la de la plataforma anterior. Así que una vez que los tickets empezaron a llegar, nos acostumbramos a todo muy rápidamente.

Impresionante.

Y, Heather, ya sabes, hay preguntas sobre los diferentes tamaños de los equipos de CX. Y si es bueno para los equipos pequeños y grandes equipos, Jake, sé que tocaste esto un poco, pero tu equipo obviamente ha escalado desde que cambió a cliente, ya sabes, ¿cómo fue ese proceso de escalamiento?

Tanto desde el punto de vista de los agentes como de las entradas, ¿ha ido todo bien?

Una de las cosas que más me gusta del cliente es que este tipo de cosas son casi instantáneas y sencillas. Así que a medida que hemos añadido más representantes, añadiendo su perfil, añadiendo una búsqueda para que pueda hacer un seguimiento de lo que están haciendo, todo ese tipo de cambios de flujo de trabajo y cosas por el estilo. Puedo hacerlos en un día. Ya sabes, no hay, como, mucho tiempo para planificar que por lo que podemos reaccionar muy rápidamente.

Y así escalar ha sido, como he dicho, probablemente la aplicación más fácil que tenemos para poder hacer esos cambios flexibles, y hacer esos cambios rápidamente. Así que realmente ha permitido a nuestros representantes a, ya sabes, hey, estamos teniendo este incidente de hoy. ¿Puedes hacer un atajo? De acuerdo. Treinta segundos más tarde, Aquí está su acceso directo. Puedes usarlo para responder a este incidente en particular.

Cosas así hacen que sea muy fácil escalar y adaptarse a cualquier situación que surja.

Eso es impresionante.

Y una pregunta que teníamos sobre sus empresas, ¿ofrecen sus servicios sólo en EE.UU. o también tienen negocios internacionales?

Así pues, Cotopaxi ha prestado servicio a diversos países. Actualmente estamos trabajando en nuestro sitio web para la UE. Hace aproximadamente un mes que no funciona para que podamos renovarla y cambiar algunas cosas. Así que sí, cubrimos también la UE y Canadá.

Más o menos nos envían a cualquier parte de los EE.UU.. Hay algunas exclusiones por cuestiones de envío, pero aparte de eso, damos servicio a toda la empresa con productos o a todo el mundo, supongo, se podría decir, casi como si quisieran comprarnos a nosotros. Y luego tenemos esa entidad de la UE. Estamos trabajando en algunas algunas iniciativas diferentes en otras empresas actualmente para crecer y al por mayor e incorporar las ventas también.

Así que sí, tenemos una amplia gama, pero la mayoría de nuestras ventas proceden de Estados Unidos.

Sí. En este momento, estamos basados en EE.UU. y luego acabamos de empezar a enviar a Canadá y el tipo de la misma cosa. Nos estamos moviendo lentamente en la adición de más países y también la construcción de que, que, como dijo Jacob, estamos construyendo nuestro lado mayorista de las cosas. Así que somos capaces de manejar a los clientes dentro del cliente también. En una especie de área diferente. Así que eso es lo que ha hecho que sea muy agradable para poder expandirse en esas áreas y todavía tienen como una ventanilla única para todas estas necesidades diferentes.

Impresionante. Y sé que hemos discutido esto, ya sabes, brevemente de pasada antes en términos de, ya sabes, la integración de diferentes sistemas, diferentes canales en una visión holística.

Hemos recibido una pregunta sobre los paneles que utilizáis actualmente en la plataforma de clientes y si han cambiado desde que os pasasteis a la de clientes. ¿Cómo podemos empezar con usted?

Si. Usamos nuestra integración Shopify para que podamos ver el pedido y la información de seguimiento y ese tipo de cosas, entonces también tenemos como una revisión, appendo comentarios, tiramos de los comentarios en el perfil del cliente, lo mismo con nuestras puntuaciones NPS. Eso se llama tirado en el perfil del cliente, y luego, por supuesto, hacemos como CSAT dentro de los clientes. Así que termina en el perfil del cliente.

Y también estamos utilizando Zapier para sacar información de un para un programa de donaciones viene de un área diferente.

Parece que cada vez añadimos más integraciones.

Y es muy fácil hacerlo. Eso es una cosa que me ha encantado de ella como nosotros a medida que crecemos y que estamos tipo de todavía en ese período, a pesar de que hemos tenido clientes desde veinte dieciocho, todavía estamos en ese período de, oh, espera, podríamos hacer eso en el cliente. Oh, podemos hacer esto en cliente. Oh, esto será mucho más fácil de hacer en los clientes.

Así que seguimos haciéndolo a medida que crecemos y nuestro equipo se extiende un poco más. Estamos encontrando muchas más funcionalidades de las que pensábamos que tendríamos al principio, cuando empezamos a tener clientes. Así que sí, sin duda un montón de integraciones por ahí, y creo que hay más que he estado buscando en que no he conectado todavía. Así que, definitivamente hay muchas cosas a las que puedes conectarte.

Impresionante. ¿Y tú, Jake?

Sí, estoy totalmente de acuerdo con Tethr. En cuanto a los canales que incorporamos, por supuesto, utilizamos los canales estándar, como llamadas de texto. Chat, buzón de voz, todo ese tipo de cosas que integramos en la forma de comunicarnos con el cliente, y luego integramos otras plataformas para la información del cliente muy similares a Heather. Con Shopify, la integración de NetSuite, también utilizamos bucle para nuestras devoluciones.

Y eso va directamente a la plataforma. También hemos estudiado otras capacidades. Estamos en el mismo proceso de integrar algo nuevo y diferente para ayudar mejor a la base de clientes cada día. Así que estamos seguros de que la mayoría de esas plataformas con las que tratamos de alinearnos, esperamos alinearlas también con los clientes para que podamos integrar y extraer esos datos en un solo lugar para luego poder informar a la empresa.

Impresionante. Siempre es una de mis primeras preguntas cuando integramos algo nuevo. ¿Se integra con el cliente?

Sí. Creo que eso es muy importante. Ya sabes, seguimos hablando de la experiencia del agente, pero cuando los agentes son, como, la búsqueda de información que es una experiencia desagradable para ellos y para los clientes. Y aunque sólo sean unos segundos para cambiar de pestaña o de sistema...

Sí. Crea un poco de desconexión y obviamente afecta a la eficiencia. Siempre oigo que una de las mayores ventajas es tenerlo todo integrado y procesable en un único sistema.

Y una pregunta que tenía para usted, Jake, En términos de los datos que usted está buscando en, ¿utiliza los datos para informar sólo las operaciones de su equipo ¿comparte que con, como, la organización más grande para tipo de mejorar en otras áreas, ya sea, usted sabe, el sitio web o el cumplimiento o cosas de esa naturaleza?

Sí. Definitivamente utilizamos los datos para nuestros equipos de soporte y éxito, pero también una vez al mes, es decir, de vez en cuando otros departamentos se ponen en contacto con nosotros y nos preguntan si podemos obtener datos específicos sobre temas específicos. Creo que nuestro departamento de producto se pone en contacto con un producto específico para ver si hay ciertos problemas con los que nos hemos comunicado con los clientes. Pero luego, una vez al mes, tenemos una reunión que llamamos la voz del cliente, y sacamos datos de cada departamento y de cualquier promoción de producto específica o cualquier cosa que haya sucedido ese mes y que haya aumentado el nivel de comunicación o preocupación de los clientes.

Destacamos esos problemas y los relacionamos con las conversaciones o interacciones que hemos tenido con los clientes. Y utilizamos las distintas plataformas. Utilizamos delighted para extraer nuestra puntuación MPS. Y utilizamos la información de delighted que puede integrarse en el cliente para volver a la empresa y explicar la opinión general de la empresa o del cliente sobre nuestra marca, sobre promociones específicas y sobre productos y encuentros en general.

Así que ha sido muy útil.

Sí, siempre me gusta explorar ese tipo de conversaciones que las marcas mantienen con el resto de la organización porque creo que los equipos de CX se encuentran en una posición única, especialmente para muchas empresas que son más directas al consumidor.

Y en el último año, ya sabes, cuando las tiendas de ladrillo y mortero fueron cerradas por tanto tiempo. Es como estos representantes CX fueron a veces realmente la única interacción que los clientes estaban teniendo, que con una persona real.

Y ellos son en gran medida, ya sabes, las botas en el terreno, la primera línea de defensa, hay tanta información que puede recopilar de los clientes en términos de lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que su experiencia es como con usted sabe, con su equipo, pero con el propio producto y la propia marca. Así que me encanta oír que ustedes están tomando ventaja de eso.

Una pregunta que nos han hecho es: ¿cuánto tardaron ustedes o sus clientes en notar la diferencia?

Diría que nuestra base de clientes, no estoy seguro de que hubiera mucha preocupación o que lo notaran, creo que la capacidad general de conectar diferentes conversaciones fue muy apreciada por nuestra base de clientes.

Nos hemos dado cuenta de que a muchos clientes les encantan las respuestas por SMS. Les gusta poder enviar rápidamente un mensaje de texto sobre un pedido o un problema relacionado con un pedido. Incluso si nos han enviado un mensaje de correo electrónico o han llamado y nosotros les devolvemos la llamada y no responden, poder enviar esa información rápidamente a través del canal que haya utilizado el cliente ha demostrado ser realmente eficaz, y a nuestra base de clientes les encanta. Además, evita el solapamiento de respuestas en las plataformas de tickets anteriores.

Hemos tenido problemas con clientes a los que hemos respondido dos o tres veces a la misma pregunta porque se habían puesto en contacto con nosotros de dos o tres formas distintas, así que ha sido una gran ventaja para los clientes poder reunir toda su información en un solo lugar, lo que nos ayuda a dividirnos y a ayudarles lo mejor posible.

Oh, perdona. ¿Qué hay de ti, Heather? Estoy totalmente de acuerdo. Creo que para nuestros clientes, simplemente les dio una experiencia mucho mejor y más humanizada.

También da a nuestros representantes tiempo para pensar en una respuesta personal a esa persona, en lugar de limitarse a utilizar un atajo de teclado, pero podemos añadir una nota si mencionan que compran los calcetines para un embarazo, podemos decirles "felicidades por el bebé" o cosas por el estilo. Podemos humanizarlo de verdad, así que creo que nuestros clientes lo han apreciado mucho. Y para nosotros también, nos ha liberado mucho tiempo al poder juntar todas esas cosas, como ha dicho Jacob, para poder hacer más cosas de divulgación.

Respondemos a cualquier NPS que no sea pasivo o detractor y nos preguntamos cómo podemos mejorar. ¿Cómo podemos arreglar esto? Lo mismo ocurre con las reseñas, podemos responder a cada una de ellas y decir, ¿cómo podemos mejorar esto? Y también ser capaces de responder a ellas, tomarnos el tiempo de responderlas públicamente y a través de las redes sociales y cosas por el estilo.

Así que ha dado a nuestro equipo mucho más ancho de banda. Y creo que eso marca la diferencia para el cliente, porque muchas veces los clientes piensan que no vale la pena intentar ponerse en contacto con nosotros porque no van a obtener una respuesta porque han tenido un mal servicio de atención al cliente en el pasado.

Pero podemos salir ahí fuera y decir, sí, estamos aquí para ti. Como, vamos a cuidar de ti. Así que creo que ha hecho una muy, muy gran diferencia para nosotros también.

Impresionante. Y usted mencionó llegar a los medios de comunicación social, pero ¿alguno de ustedes tienen los medios sociales integrados en el cliente donde se puede responder en diferentes canales, y eso es algo que su su público está buscando, sus clientes están buscando.

Lo que hacemos, tenemos, ya sabes, Facebook e Insta son como nuestros grandes. Así que pasamos mucho tiempo respondiendo a esas cosas, y es genial que podamos hacerlo desde dentro de la plataforma porque significa que podemos mantenerlo todo junto en el mismo equipo en lugar de, ya sabes, saltar a pantallas y cosas así. Así que es genial.

Impresionante.

Sí. Lo mismo aquí también. Los utilizamos. Integramos esos dos también, Facebook y Instagram.

Estupendo.

Sí. He estado escuchando, quiero decir, especialmente cuando se habla de, como, marcas de venta directa al consumidor.

Siento que a menudo, especialmente con las generaciones más jóvenes...

Ése es su método preferido de comunicación. Hicimos una investigación recientemente, y fue muy interesante observar estas diferencias generacionales. Y Heather, sé que tocaste este tema un poco más, porque lo que necesita y quiere alguien de setenta años es completamente diferente a lo que quiere alguien de veinte.

Y esas generaciones más jóvenes prefieren cosas como los mensajes de texto, como tú dices, Jake, y contactar a través de las redes sociales, cosas a las que ya no llaman por teléfono para obtener respuesta a sus preguntas. Así que creo que, ya sabes, si su base de clientes en este momento necesita o no eso. Creo que esa es la dirección en la que se están moviendo las cosas.

Así que es bueno oír que tienes todo eso integrado.

La única pregunta final, que creo que es para ti, Jake, es sobre la base de conocimientos. Así que estabas hablando de que es muy impactante.

Si pudiera ampliarlo un poco más, ¿tiene recursos para agentes y artículos que cargue ahí? ¿Cómo ve el agente esa información, cómo accede a ella?

Sí. Tenemos una base de conocimientos interna para nuestros clientes y también para nuestros agentes.

Para nuestro centro de ayuda, está vinculado a esos artículos que están dentro de la base de conocimientos de los clientes, así que tenemos probablemente de cien a ciento cincuenta artículos sobre preguntas estereotipadas, preocupaciones sobre productos o procesos que luego pueden vincularse y cuando están incrustados en cualquier forma de comunicación que enviamos a un cliente para que puedan leer esos artículos y ayudar a resolver problemas por sí mismos. Y casi más impactante para nuestro equipo es la base de conocimientos interna con información sobre productos. Tenemos varias carpetas diferentes en las que hemos creado un manual de formación de CX que contiene todos los procesos no solo para el cliente como plataforma, sino para cualquier proceso y plataforma que utilicemos.

En nuestro departamento.

Tenemos un manual de formación integrado en esa base de conocimientos interna en el que nuestros agentes pueden hacer clic rápidamente, hay como un pequeño botón en la esquina en el que puedes hacer clic y se amplía la página, e incluso puedes compartir esos enlaces con los clientes si quieres.

Ha demostrado ser increíblemente útil. En ese manual de formación tenemos un conjunto de procedimientos operativos estándar para cada proceso que realiza un agente. Y así, su información sobre cómo hacer su trabajo con éxito es sólo verdaderamente a su alcance, y luego también toda la información de producto nota que hemos incrustado en allí también. Así, cada producto que tenemos tiene una tabla de medidas ampliada incluida en esa base de conocimientos interna, junto con problemas conocidos o preocupaciones que tenemos sobre el producto, específicamente si hay algo único sobre él, está escrito ahí y al alcance del agente. Es una función que nos encanta y que utilizamos a diario, todos los agentes la usan constantemente.

Impresionante. Sí. Y de nuevo, con la reciente investigación de consumidores que hicimos, eso también se está convirtiendo en una expectativa para los equipos de soporte, ¿verdad? No se trata sólo de resolver problemas después de la transacción, como necesito un reembolso o una devolución, hay mucho de este apoyo consultivo que ocurre antes de la compra o durante el proceso de compra. Así que tener esa información sobre el producto al alcance de la mano, ya sea sobre tallas, problemas o cualquier otra cosa, creo que es muy importante y es lo que esperan ahora los consumidores. Así que, sí, creo que es una gran estrategia que ustedes están utilizando.

Eso fue todo en cuanto a las preguntas y respuestas. Pasamos quince minutos charlando. Muchísimas gracias por dedicarnos vuestro tiempo. Siempre me encanta tener estas conversaciones y escuchar cómo las marcas reales están utilizando nuestra plataforma.

Y para cualquiera que esté sintonizando. Si usted tiene alguna pregunta adicional para nosotros, puede llegar a la comercialización de un cliente, o para mí directamente, es sólo Andrea. Paul. En cliente punto com.

Pero muchas gracias de nuevo. Espero que tengan un maravilloso resto del día y un maravilloso fin de semana, y gracias a todos por sintonizarnos.

Gracias, chicos.