Resumen

En este seminario web, entrevistamos a Jen Duguay, especialista en experiencia del cliente de Sweetgreen, para conocer su opinión sobre la experiencia del cliente y el éxito que ha cosechado desde la implantación de Kustomer. Jen nos cuenta que se sintió atraída por Kustomer por su interfaz fácil de usar para los agentes y el completo perfil de cliente que ofrece. Considera que el equipo de Kustomerayuda a implementar funciones y elogia la hoja de ruta del producto. En general, la plataforma permitió al equipo de atención al cliente de Sweetgreen gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y mejorar la experiencia general de éstos.

Principales conclusiones

1. CX y la marca van de la mano: El equipo de CX de Sweetgreen se dedica a generar confianza con los clientes y a validar la promesa de la marca, incluso en momentos difíciles como la pandemia. Ven la CX como una oportunidad para conectar con los clientes y ser una influencia positiva en su día a día.
2. Kustomer La interfaz fácil de usar de Kustomery los perfiles completos de los clientes fueron factores clave que atrajeron a Sweetgreen a la plataforma. La posibilidad de centralizar los datos de los clientes y enviarles mensajes masivos mejoró su eficiencia y permitió recibir notificaciones proactivas en caso de pedidos atrasados, lo que mejoró la experiencia general del cliente.
3. La tecnología adecuada optimiza los flujos de trabajo: Al evaluar soluciones tecnológicas como Kustomer, Sweetgreen se centró en métricas relacionadas con el coste por contacto, el tiempo de gestión y otros datos relevantes para construir un caso de negocio convincente. Dotar a los agentes de herramientas para optimizar los flujos de trabajo y automatizar las tareas repetitivas fue crucial para mejorar la experiencia de los agentes y agilizar las operaciones.

Transcripción

Háblanos un poco de ti y de lo que haces en Sweetgreen.

Sí, por supuesto. Así que me llamo Jen.

Sé que cada uno se enfrenta a una situación diferente en esta pandemia. Así que estoy feliz de compartir. En realidad estoy en Maine en este momento. Nuestra oficina está en Los Ángeles.

Así que he sido He estado con Sweetgreen durante unos seis años. Lo he visto pasar por un poco de crecimiento, y estoy super emocionado de estar aquí con todos ustedes hoy. Espero poder ayudar a responder cualquier pregunta que pueda tener sobre el cliente y que, en general, sólo el amor para hablar de CX, así que feliz de estar aquí. Sí, no me di cuenta, usted ha estado allí, está bien, por lo que ha estado allí mucho tiempo en Los Ángeles, por lo que está lejos de la oficina.

No estoy en la playa. Sí. Estamos en Nueva York y me he tomado unas largas vacaciones en Salt Lake City, Utah, esquiando todo lo que puedo. Tan, tan genial.

Supongo que así es el mundo en el que vivimos. Así que genial. Bueno, para aquellos que no me conocen, soy Gabe Larson. Soy el Vicepresidente de Crecimiento aquí.

Cliente, voy a estar jugando moderador como vamos a través de nuestra pista de conversación de hoy. Así que, Jen, vamos a sumergirnos en el panorama general. Usted acaba de mencionar usted sabe, CX ha sido una especie de su pasión. Ha sido un poco lo tuyo desde hace un tiempo.

Quizás hablar de una visión global. Cuáles son algunas de esas grandes rocas o grandes pilares que realmente son tus creencias fundacionales en torno a lo que es CX?

Sí, es una buena pregunta. Probablemente podría hablar de esto todo el día, así que por favor detenme. si se me va de las manos.

Al principio me interesó estar en CX sólo porque tienes un punto de vista único en el negocio. Sí. Entiendes todos los entresijos, y tus clientes son lo más importante. Y creo que probablemente todos los que escuchan esta llamada sienten lo mismo.

Pero me di cuenta de que lo más importante es generar confianza entre los clientes. Tienes la oportunidad de validar todo lo que representa tu marca. Como, todo lo que el equipo de marketing hace un gran trabajo en hacer todos los días y poner ahí fuera en términos de lo que su marca representa. Las cosas van a salir mal. Y así se trata, como, cuando las cosas van mal, ¿cómo validar esa promesa de marca y realmente hacer lo correcto para el cliente?

Y creo que durante la pandemia y durante estos tiempos difíciles en los que estamos todos ahora, también es una buena oportunidad para que tu equipo conecte con la gente y sea ese punto brillante en su día. Sí, sí. Si. ¿Sientes que uno de los debates es la idea de cómo el marketing y CX trabajan juntos? ¿Alguna idea rápida sobre cómo ustedes han cruzado ese abismo, y han unido un poco más esa experiencia como parte de esa idea fundamental sobre la CX? Sí, en realidad es una pregunta muy pertinente para nosotros, porque hace poco pasamos del equipo de marketing al de operaciones.

Pero antes de eso, gran parte de nuestra atención se centró en trabajar mano a mano en lo que es la mensajería a los clientes, y luego cómo estamos alineando que con lo que estamos diciendo en c x y asegurarse de que los esos procesos son realmente apretado. Y del mismo modo, como, si nuestros clientes están mencionando algo o llamando a algo que, ya sabes, es diferente de lo que estamos poniendo en la comercialización que estamos teniendo esa conversación. Asegurarnos de ser siempre transparentes y auténticos con lo que publicamos en todos los canales.

Entendido. Sí. Es que parece que es tan Conseguir que el mensaje alineado en todo se ha vuelto tan importante. Y con estas diferentes funcionalidades, a veces es un poco complicado.

¿Verdad? Ellos reportan a otro lado, tú reportas a otro lado ¿Mencionaste ahora mismo que reportaste bajo en operaciones? ¿Así es la estructura? Sí. Sí.

Así que una de las cosas que estamos trabajando es tratar de averiguar lo que, básicamente, nuestro equipo de CX es el apoyo a todos los canales sweetgreen, ya sea social, Twitter, Instagram, Facebook, la pieza de la pieza de la comunidad hablando con los clientes - k. - o el apoyo a de unos ciento veinte restaurantes. Así que lo que estamos tratando de averiguar es cómo nos gusta, casi nuestros gerentes de restaurantes son uno de nuestros clientes. ¿Y cómo los equipamos con toda la información correcta?

Acercarles a lo que dicen nuestros clientes y formar una asociación más integrada con el equipo de operaciones.

Sí, así que estás muy apretado con las operaciones entonces. Mencionaste unos ciento veinte representantes. Y luego un clic más en eso, sólo para pintar el cuadro de la situación actual, que está recibiendo la mayoría de las consultas entrantes de tipo de usuario final, pero suena como que está recibiendo algunos de los administradores. ¿Canal dominante o algo más sobre la composición actual del equipo de soporte? Sí, sólo para dar un paso atrás, así que ciento veinte restaurantes, pero tenemos un total de sesenta representantes y alrededor de cuarenta de ellos son a tiempo parcial.

Así que hay mucha gente ahí hablando con los clientes, y luego también tenemos una especie de línea de puntos con nuestro equipo de redes sociales, así como con los gerentes de nuestros restaurantes. Sí. Una de las cosas que ha sido útil sobre el cliente es ser capaz de establecer esos equipos diferentes.

Y mientras pensamos en acercar aún más a nuestros gerentes de restaurante a la experiencia del cliente, estamos debatiendo la posibilidad de trasladarlos como equipo al cliente.

Interesante. Sí. Sí. Así que ahora mismo, tenemos todos nuestros canales con el cliente, hablando con los clientes, pero entonces también estamos hablando con nuestro gerente de restaurante tipo de lado.

Y creo que hay una buena oportunidad para mezclarlos y ponerlos todos en su sitio. Si. Eso es divertido. Usted tiene una especie de doble pliegue allí.

Esta sería la siguiente pregunta. Y así, como usted tipo de tratar de seguir transformando y vigorizar su experiencia CX para los clientes, quiero entrar en esta idea de cómo empezó a evaluar los diferentes proveedores de tecnología, pero tal vez empezar con esa visión. Es decir, ¿qué esperabais conseguir incluso antes de empezar a buscar tecnología? ¿Fue, ya sabes, algo que dio el pistoletazo de salida, o tuvisteis la visión de que necesitabais transformar esto o aquello? ¿O por qué incluso empezar a evaluar diferentes tecnologías?

Creo que es una pregunta muy completa. Pero si tuviera que, ya sabes, ponerme en mi tiempo para que pueda volver a ese momento, nosotros esto fue cuando empezamos con el cliente, fue antes de que habíamos lanzado nuestro canal de entrega nativa. Y antes de que habíamos puesto en marcha nuestras asociaciones con los proveedores de entrega y nuestro canal puesto de avanzada, pero estábamos empezando a crear un negocio más complejo. Así que pasamos de tener dos canales de pedidos a tener ahora cinco. K. E incluso con dos, los agentes tenían que entrar en todos estos sistemas diferentes para ayudar al cliente. Pero cuando algo va mal con el cliente, no quieres que alguien tenga que investigar durante quince minutos para ayudarle.

Y luego también, por naturaleza, al pasar a la entrega, y creo que simplemente el mundo en el que estamos ahora y las expectativas de los clientes, tuvimos que aumentar nuestros SLA y responder a los clientes más rápido. Así que fue realmente, como, forzando esta función. Necesitábamos una forma más sencilla de entender el recorrido del cliente, comprender su problema específico y resolverlo rápidamente.

Lo tengo. Entendido. Ok. Así que esas eran algunas de las cosas que estaban en tu mente cuando empezaste este proceso.

Y, a continuación, explíquenos un poco esa evaluación. Así que tienes estos problemas, estás añadiendo estos canales diferentes, y empiezas a mirar a la tecnología como parte de eso? ¿Qué pasaba por tu mente en este proceso de evaluación? ¿Cómo funcionó?

Así que creo que estaba muy sesgado en la experiencia del agente.

No estoy seguro de si las personas que se unen a nosotros hoy han sido un especialista en CX usted mismo, pero tengo que es mi experiencia. Vengo de estar en CX en Warby Parker, y sé lo que es, ya sabes, querer ayudar a alguien muy rápidamente, pero entonces puede que no tengas toda la información a tu disposición.

Así que muchos de los sistemas que estábamos evaluando y en los que estábamos antes eran bastante toscos y engorrosos para el agente.

Y lo último que quieres hacer es poner a tu personal que está en primera línea en una posición incómoda, buscando información a tientas. Así que lo que realmente me atrajo de Customer fue la sencillez de la interfaz para el agente y el perfil del cliente en sí, el hecho de tener acceso a toda esa información, a pesar de que parece que debería estar en juego en muchos sistemas, en realidad no lo está. O cuando hacíamos preguntas sobre si se podía configurar x, y, z en el perfil.

Se hizo muy claro que tendría que haber un montón de trabajo personalizado realizado con el fin de tipo de conseguir que la derecha fuera de la caja. Sí, acabo de recibir una pregunta de la audiencia de Thomas y dijo, ya sabes, ¿cómo formal fue el proceso de evaluación? ¿Ustedes hacen como una solicitud formal de propuestas, o fue más bien una especie de aquí y allá? ¿Cómo, entre comillas, formal Sí.

Esa es una buena pregunta. Esto fue hace unos años, así que no teníamos, como, un proceso de RFP en toda la organización. Pero trabajamos con nuestro equipo de TI y nuestro equipo de personas sólo hacer una especie de mini RFP. Creo que habíamos evaluado otros tres o cuatro contendientes.

También estamos buscando un proveedor para nuestros equipos de TI y de apoyo a las personas al mismo tiempo. Así que es en colaboración con otros, pero no tan formal de un proceso de RFP, probablemente sería hoy. Entendido. Sí. Sí. Los tiempos han cambiado de inmediato.

Con ustedes. Es algo bueno. En realidad, un seguimiento de Thomas en eso. Él acaba de decir, cualquier consejo sobre cómo obtener tipo de las otras áreas de la organización org en la misma página cuando se empieza a evaluar la tecnología. Suena como que tal vez eso ha sido una dificultad.

Sí, claro. Quiero decir, esa es una pregunta totalmente relacionable. Creo que una cosa que ha sido útil para nosotros es compartir métricas específicamente relacionadas con, como, su costo o contacto o su tiempo de manejo Una cosa que fue influyente para nosotros durante este tiempo fue que yo había mencionado que no habíamos lanzado la entrega nativa. Sólo estábamos seleccionando este formulario para ayudar realmente a habilitar la atención al cliente para ese canal.

De acuerdo. Y una cosa a la que estábamos un poco ciegos es a ciertos puntos de datos como el estado del pedido o la información crítica que se necesita para ayudar al cliente. Así que creo que realmente sólo ayudar a ayudar a sus socios a entender el verdadero caso de negocio? Sí.

Sería de gran ayuda. Sí, ese caso de negocio ha surgido varias veces, quiero recordárselo a la audiencia. Si tienen otras preguntas, no duden en hacerlas en el chat o en la sección de preguntas y respuestas. Estaré atento a cualquiera de ellas, Thomas, gracias. Pregunta. Pero, sí, el caso de negocio, ya sabes, a veces he hablado con los líderes de CX y, ya sabes, a veces es un poco de una desconexión en la que nosotros como líderes de ventas queremos hablar de cosas como tal vez CSAT y los líderes de finanzas como, hey, sólo quiero que los costos hacia abajo o quiero más dinero y la línea superior línea de fondo. Pero encontrar ese equilibrio y organizarlo en un caso de negocio parece un paso muy importante para conseguir que estas cosas pasen por el proceso más rápido, más limpio, etcétera.

Por lo tanto, está bien, la siguiente pregunta. Por lo tanto, y obtener el proceso un poco de evaluación. Algunos de los problemas que estaba pensando en mirar a su tipo actual de la tecnología heredada que mirar a empresas como cliente.

Cuáles fueron... ya sabes, ya sea cuando saltaste a la plataforma, o las cosas que realmente agarraste durante ese proceso, que realmente dijo, hey, estas son las cosas que nos van a hacer, entre comillas, cambiar. Sí, estaba muy interesado en poder centralizar todos los datos de los clientes y estar bien situado. K.

Y desde el principio, recuerdo que el equipo nos lo puso muy fácil en términos de, ya sabes, nuestros sistemas probablemente no estaban en el mejor lugar para apoyarlo, pero nos dieron una variedad de opciones. Como, está bien. Podríamos hacerlo de esta manera o podríamos hacerlo de esta manera. Terminamos tomando la ruta más scrappy, pero llegamos allí.

Así que esa fue una de las cosas más importantes, así como ser capaz de enviar mensajes a los clientes en masa. Sí. Así que uno de los procesos que tenemos es si un pedido se está retrasando, nos dimos cuenta de que es eficaz si proactivamente notificar a los clientes - Oh. - en lugar de no sólo por su experiencia, sino que también ayuda a prevenir las quejas de entrar.

Así que ese proceso vivía fuera de nuestro sistema CX CRM.

¿Y cómo se hacía antes? ¿Qué haría usted entra en, como, su herramienta de correo electrónico Sí. Entramos en nuestra herramienta de email marketing. Exportamos toda esta información de nuestro sistema de pedidos. Oh, muy bien. Tan doloroso. No es realmente doloroso.

Así que la capacidad de buscar diferentes criterios de pedido y criterios de cliente y enviar mensajes a la gente en masa ha sido increíblemente útil. Así que, sí, haga doble clic sólo muy rápido en esa última parte. Así que ahora en realidad son capaces de utilizar diferentes tipos de piezas de a sus etiquetas y entonces usted puede ser proactivo. ¿Cuál sería tal vez un ejemplo de eso?

Si usted mencionó como una orden es tarde, en Sí. En nuestro entorno actual, lo usamos sobre todo para pedidos tardíos, pero otros ejemplos en los que hemos estado pensando son, ya sabes, si preparamos comida fresca desde cero cada día. Así que digamos que uno de nuestros proveedores no fue capaz de hacer su entrega y queremos notificar a cualquiera que tenga ese ingrediente en su pedido. Es realmente, como, adicional, como, para si alguien ya ha hecho un pedido, Creo que es realmente una gran manera de comunicar información adicional o servicio?

Y entonces usted es capaz de, sí, como que el registro está etiquetado, por lo que puede decir cualquier persona que necesitaba ya sabes, este ingrediente, o algo que hacer una búsqueda en el cliente, sacar esa lista de personas y luego enviarlo allí. Por lo tanto, son las etiquetas, la forma en que todo etiquetado en el cliente interesante. Bueno. Sí.

Otro ejemplo con el que estamos jugando es que estamos haciendo algunos cambios en nuestro programa de fidelización. Y en nuestro programa actual, tenemos un correo electrónico de conserjería donde los clientes pueden escribirnos a algún conserje. Y a medida que esos estatus y niveles cambian y evolucionan, queremos una forma de recordar esas relaciones pasadas y potencialmente volver a comprometernos con esos clientes. Así que creo que cualquiera que establezca una relación con alguien del equipo de CX, es un recuerdo muy poderoso de su experiencia con la marca.

Así que poder hacer referencia a esas conversaciones y traerlas de vuelta al redil cuando relances el nuevo programa.

Sí. Me refiero a que el mero hecho de poder consultar esa información antigua marca una gran diferencia.

Pero eso... es interesante.

Es una cosa pequeña, ya sabes, en orden, pero todavía es una novedad, me siento como. Cuando recibo un acercamiento proactivo de una empresa, todavía se siente como si fuera - hemos estado hablando de ello durante un tiempo en el espacio, pero siempre estoy como, wow, eso fue impresionante.

No sucede. Porque el está en el piso para el servicio al cliente.

Bueno, yo no quería decir eso, pero eso es todo realmente algo para ser proactivo. Quería volver a los datos en un solo lugar por un minuto, porque que, ya sabes, cuando me siento y hacer estas sesiones de sombra con los agentes a veces, estoy sorprendido por la Tal vez no es la frustración, pero es como la navegación a otro sitio, pestaña a pestaña cosa que es funky, es un extraño real, quiero decir, tengo un montón de pestañas abiertas en mi trabajo, pero me siento mal por algunos de estos representantes. ¿Cómo han pensado en traer algo de eso a ese único dolor de vista? ¿Algún ejemplo en el que hayáis podido detener esa navegación y simplificar?

Sí, creo que un ejemplo muy claro es Así que para que un agente en el mundo pasado para dar crédito a un cliente o reembolso de un pedido, tendríamos que navegar a otra plataforma. Así que miraremos ese pedido y luego añadiremos el gesto de resolución. Así que trabajamos con el equipo de atención al cliente para crear un botón que les permitiera soltar el crédito y eso fue algo muy sencillo desde el punto de vista técnico, o su equipo nos lo puso muy fácil.

Es curioso. Al igual que, parece que debería ser una característica fácil de implementar. Pero si usted está en un equipo de CX, usted sabe lo difícil que es encontrar estos, como, optimizaciones para usted. Así que el equipo de ingeniería de clientes y el equipo de apoyo a su alrededor han sido Sí, no puedo admitir que quiero decir, que suena bastante simple en su, como, CX herramienta, usted - como cosas como que cuestan mucho dinero.

Eran difíciles, como ¿por qué no pudiste hacer eso antes?

¿Qué opinas al respecto? Realmente creo que se reduce a no tener los recursos de ingeniería para hacerlo. Y así ser capaz de traer a un socio que tiene esa configuración que es como, oh, sí. Sí, claro.

Podemos hacerlo. Es decir, todo eso se incorporó como parte de la implementación, pero ha habido cosas adicionales, como la posibilidad de anclar una nota en la parte superior del perfil de un cliente, para poder marcar, por ejemplo, que esto no ocurre a menudo. Pero si alguien abusa del sistema y pide mucho crédito, podemos marcarlo en la parte superior o, por ejemplo, que es un cliente fiel y queremos que lo sepa. Pero hemos estado pidiendo que ponerlo en una solicitud de función.

Llegó un momento en que dijimos: "Vale, vamos a hacer un pliego de condiciones para pedirlo", y acabasteis construyéndolo. Y así fue. Ha habido un par de otras cosas. Queríamos actualmente, notificamos a nuestros gerentes de restaurante cuando reciben una queja del cliente.

Pero recibimos muchos comentarios de clientes que nos piden más información o que no han recibido toda la información necesaria para resolver el problema en su tienda.

Bien, hemos trabajado con su equipo para crear un nuevo flujo de trabajo en el que, básicamente, se va a esperar a que CX introduzca toda esa información y luego enviarla completa al gerente del restaurante.

Entendido. De acuerdo. Bueno, esto ha provocado un aluvión de preguntas de la audiencia.

Muy bien, esta es una de Bethany que tal vez resume un par de cosas... y estoy tratando de resumir, pero básicamente dice, mira, no tenemos mucho apoyo operativo. Y cada vez que he pedido algo, nunca lo consigo, ¿Sientes que has sido capaz de gestionar eso con el cliente un poco mejor, lo que significa que tal vez no tenía tanta dependencia de las operaciones, o cómo has encontrado ese equilibrio Bethany está diciendo que quiere apoyo fuera, nunca lo consigue, y por lo que siente que realmente no puede ofrecer la experiencia del cliente muy bien. ¿Qué opinas?

Y y pregunta, ¿puede aclarar más de apoyo op? Porque mi cuando o me deja me deja mi primera respuesta. Y si no le está respondiendo correctamente, por favor, aclare. Eso fue genial.

Cindy, te entiendo perfectamente en lo de conseguir ese apoyo. Creo que una de las cosas que me encantó del entorno del cliente es que creo, y puedes corregirme si me equivoco. Pero creo que el producto se creó teniendo en cuenta la experiencia real del agente o del gestor de operaciones, porque muchas de las cosas que queremos hacer podemos hacerlas nosotros mismos.

Como, hay ciertas herramientas como la desviación que usted puede ir en y y hacer sus propios flujos de trabajo, y podemos hacer todo eso y ser bastante autosuficiente sin tener que pedir otros recursos de otros equipos. Sí, ella dijo, por lo que en realidad, así que gracias, Bethany. Así que parece que es correcto. Ella siguió muy rápido sólo en el flujo de trabajo.

Porque quiere hacer múltiples flujos de trabajo. ¿Es algo que los administradores pueden hacer ellos mismos, o requiere trabajo de desarrollo? Sí, no, es Sí. No diría que es súper fácil porque tuve que, como, aprender yo mismo, pero es yo diría que es realmente bastante fácil para que usted pueda ir y hacer sus propios flujos de trabajo, pero hay ciertos como, si quieres que sea más complejo, entonces el equipo de atención al cliente también está ahí para ayudarle.

Pero, por ejemplo, yo tengo un director de operaciones y luego un especialista en el equipo que se dedican a encontrar esas optimizaciones. Así que mi consejo sería, como, asegúrese de que hay alguien que es una persona de punto en su equipo para entender realmente el cliente nuestros sistemas, entender cómo construir flujos de trabajo. Y probablemente haya una formación inicial con el equipo del cliente, pero es bastante sencillo crearlos. Sí.

Sí. Suena como - y tenemos un par de personas apilamiento aquí - tenemos Paul Bethany - algunas personas aclarar que no es necesariamente operaciones, suena como que es más como soporte de ingeniería, como realmente la construcción, como, el botón, el botón de cosa que tipo de mencionado, como, ¿qué hay de un botón en mi plataforma que requiere el trabajo de desarrollo y la ingeniería o las operaciones importantes. Parece que no todo el mundo tiene acceso a un montón de horas de esos equipos - su capacidad para ofrecer una gran experiencia del cliente. Sólo cualquier pensamiento sobre Quiero decir, que tipo de golpe en él, pero cualquier tipo de últimos pensamientos sobre eso, y espero que estoy respondiendo a algunas de estas preguntas.

Sí, creo que los equipos de CX estamos acostumbrados a ser muy ágiles y a trabajar con los recursos que tenemos a nuestro alcance. Yo también he estado en esa misma situación, en la que puede que no dispongamos de recursos de ingeniería infinitos, así que tenemos que hacer lo que tenemos a nuestro alcance.

Y debo decir que el equipo de atención al cliente nos ha ayudado mucho a conseguirlo. Y también hay un montón de herramientas, y yo diría que la hoja de ruta del producto es también bastante impresionante.

Pero un ejemplo relacionado con esta pregunta es que cuando estábamos haciendo nuestra primera implementación y migración con el cliente, teníamos una especie de estado de visión de todo lo que queremos en la herramienta.

Y nuestros equipos de ingeniería y tecnología nos plantearon que los datos no estaban en condiciones de hacerlo. Así que el equipo de clientes encontró una especie de solución feliz donde estamos enviando información al cliente a través de correos electrónicos. Así, como, correos electrónicos de los clientes están llegando con toda la información que necesitamos. Se pasa a través del cliente, se actualiza en su perfil de cliente.

De acuerdo. Y ahora estamos trabajando en otra versión de eso para mover más información. Así que yo diría, como, no se desanime, empezar poco a poco. Realmente ayuda de inmediato.

Entonces siempre se puede construir a partir de ahí. Eso me gusta. Es una especie de estrategia de arrastrarse, caminar y correr, pero sin duda has dado en el clavo con lo que estás escuchando. Así que tal vez vamos a bucear en esta migración por un minuto porque como he leído algunos de estos comentarios de la audiencia.

Creo que hay aprensión, porque parece que todos hemos pasado por eso. Cuando estamos hablando de una tecnología de servicio al cliente, plataforma. No es - esto no es una aplicación en el iPhone que acaba de eliminar y añadir de nuevo al día siguiente, y hay algo de trabajo por hacer, y puede ser un poco de miedo tiempo. Usted acaba de mencionar cómo pensó en ese proceso de migración.

Lo que añadirías es que a la gente le asusta la idea de, ya sabes, hacer el cambio y trasladar los datos y formar a la gente, y suena peliagudo.

Sí. Yo diría que sí, quiero decir, el equipo de implementación estuvo con nosotros durante mucho tiempo. Creo que nos gusta, sweetgreen era que estábamos arrastrando los pies un poco, así que disculpas, cabo.

Pero se pegaron por nosotros, y creo que tuvimos muchas conversaciones de, como, bien. Bueno, idealmente, queremos hacerlo de esta manera, pero en última instancia, donde aterrizamos fue como, esto va a ser una manera de integrar con el cliente que no va a ser increíblemente oneroso en nuestro equipo de ingeniería, pero nos va a llegar a donde tenemos que estar con el fin de poner en marcha el canal de entrega. Así que creo que se trata de que, como líder de CS, te preocupas por preparar a tu equipo para el éxito, y no quieres que estén ciegos a cualquier información o bloqueados en sus flujos de trabajo.

Y, en realidad, el equipo te ayudará a asegurarte de que, cuando lances el producto, no ocurra nada de eso. Y a partir de ahí, creo que se trata simplemente de trabajar con tu equipo técnico y hacer el caso de negocio para, bueno, si movemos este punto de datos, entonces va a ayudar a mejorar nuestro costo por contacto o Csat.

Pero empieza poco a poco y probablemente ya estés haciendo lo correcto al poner a tu equipo en primer lugar pensando en su experiencia... Sí. Sientes que, quiero decir, parece que los datos, que fuiste capaz de elegir las piezas correctas que querías y trabajar tanto con tu equipo como con el equipo del cliente para encontrar el equilibrio adecuado. Empezasteis poco a poco y hemos sido capaces de trabajar a través de él, pero ¿alguna gran lección aprendida en ese tipo de migración de la parte de los datos?

Tengo que pensar porque creo que realmente se trataba de lo que estás diciendo, como, estar bien con empezar poco a poco, sabiendo que, como, incluso si todavía hay algunas piezas de información que tenemos acceso fuera de la herramienta. Sí. Pero, como, eso no es el fin del mundo. Todavía hemos sido capaces de optimizar.

Creo que lo más importante fue, y no puedo asegurarlo, el tiempo de gestión antes y después del cliente. Pero sí puedo decir que compensamos gran parte de la complejidad pasando a cliente. Así que genial. Estupendo. ¿Y te sientes, cualquier otro clic en con el equipo? Es decir, obviamente trabajas con varias personas aquí, ¿qué opinas del trabajo con el equipo de clientes y cómo ha acabado funcionando?

Sí, han sido realmente geniales. Creo que la gerente de implementación que tuvimos era muy buena en su trabajo, como una experta, realmente nos ayudó a establecernos con el pie derecho, y luego incluso después creo que lo que es importante es, como, no quieres a alguien que se va a ir justo cuando una vez que lanzas y luego es como, no tienes acceso a ellos nunca más, pero hemos aprovechado constantemente un equipo de clientes para ser como, oh, ¿podemos aprender más acerca de su chatbot? ¿Podemos saber más sobre deflection? Y realmente los veo como un equipo de asesores que están dispuestos a ponerse al teléfono con nosotros y charlar sobre cómo optimizar y seguir mejorando.

Estupendo. No, siempre es bueno oírlo. Así que la última pregunta, entonces podemos ir a sólo un par de preguntas que he sido he estado ignorando, pero vamos a llegar a esos. En general, cualquier último consejo para las personas que están considerando al cliente sobre estos sistemas tradicionales de venta de entradas. Para lanzar un poco por ahí?

Una cosa que se me acaba de ocurrir y que ha sido una nueva ventaja es que no estoy seguro de si alguno de su equipo ha gestionado las redes sociales, pero nosotros gestionamos Instagram, Facebook, Twitter, y muchos otros sistemas no tienen una integración con Instagram . Y eso es algo que sé que es más nuevo para los clientes, así que sé que hay un poco de proceso para conseguir a bordo con él, pero era que era muy simple y nos ha permitido realmente como, antes de que ni siquiera podía realizar un seguimiento de nuestro volumen de Instagram en DMs o comentarios, cuánto tiempo nos estaba tomando. Así que fue este punto ciego enorme. Y ahora

es un canal dentro de Instagram. Esto ha sido super útil. Me encanta. Me encanta. Vale, genial.

Bueno, un par de preguntas del público. Bueno, un par de preguntas del público, y luego te dejaremos volver a tu día, Tom.

El primero es de Paul aquí, es el caso de negocio. Cualquier doble clic en el caso de negocio en cuanto a lo que fue allí para convencer a los líderes para realmente doblar hacia abajo en una plataforma, una especie de nueva plataforma moderna. Paul dice que ha estado luchando para convencer al equipo de liderazgo y se pregunta si hay consejos y trucos en ese caso de negocios?

Sí, creo que basta con saber cuál es el coste actual por contacto y el tiempo de gestión para encontrar esos flujos de trabajo atípicos que causan mucha fricción al agente y al cliente. Y lo que encontré fue útil. No sé si su equipo de liderazgo es visual, pero usted piensa que es todo acerca de los números, pero luego ir y mostrarles un flujo de trabajo, y es bastante, como, que acaba de mostrar detrás de las escenas de esto es todos los pasos que estamos tomando.

Sí. Y así es como está impactando al cliente, eso fue realmente útil. Creo que tuvimos algunas personas van, oh Dios mío. Yo no sabía que estabas haciendo eso.

Sí. Sí. Me gusta eso porque mucha gente va al número, pero tienes razón. Pueden llenarlo y probarlo y tocarlo, eso te hace pensar en ello.

Tenemos una pregunta para Mary. Ella acaba de decir, me encanta su enfoque en el tipo de agente. Mucha gente habla de la experiencia del cliente, pero tú has hablado mucho de cómo te has centrado en el agente. ¿Cuál fue tu aspecto favorito del agente en la plataforma del cliente?

Gracias por la pregunta. Es una gran pregunta. Siento que tienes que poner a tus agentes primero. Si haces feliz a tu equipo, tus clientes estarán contentos, y creo que eso es algo que cada vez tengo más en mente.

Sinceramente, diría que poder editar nuestros propios flujos de trabajo y poner en pie la desviación. Al igual, hay un montón de herramientas a disposición del equipo. Así que lo intenté. Por ejemplo, si de repente tenemos un pico en un determinado tipo de contacto, por ejemplo, si el equipo de marketing ha lanzado una promoción y todos nosotros tenemos un montón de contactos al respecto. El equipo está facultado para no sólo sentir como, está bien. Tengo que salir y responder a estos cientos de personas a la vez y mantener nuestros tiempos de respuesta, sino que pueden pensar de forma creativa sobre si podemos crear un FAQ y que el cliente pueda hacer autoservicio. O tienen el control total y, en cuanto al punto anterior, no es como si necesitaran a otra persona en otro equipo para hacer ese cambio.

Sí, eso da mucho poder. Eso hace una gran diferencia. Okay. Nuestro tiempo es todo esto, quiero llegar a este uno más. Justin sólo pregunta acerca de la IA ya sabes, gran palabra de moda en el espacio, usted mencionó que no golpeó en ella demasiado. ¿Es algo que realmente están considerando? Usted cree en el uso de más inteligencia artificial.

Definitivamente, suena como un montón de automatización y flujo de trabajo cosas, yo diría, Justin es parte de la sweetgreen tipo de ámbito. Pero pensamientos sobre AI, ¿recomiendas eso, o maneras que has visto para ser eficaz? ¿Cómo te lo tomas? Sí.

Algunas personas lo hacen realmente bien, y creo que aspiramos a llegar allí. Así que una de las cosas que no hemos, como, totalmente saltar allí todavía. Y creo que esto vuelve a la cuestión de los datos. Así que nuestro equipo está trabajando activamente en el envío de mejor información al cliente Y la esperanza es que una vez que tenemos aún más información allí, podemos construir realmente reflexivo y útil de auto-servicio y automatización.

Queríamos que fuera el arte y la ciencia. No queremos que la experiencia del cliente se vea mermada por la creación de un flujo robótico o algo que realmente no resuelva el problema. Y luego, al final, se pasan a un agente.

Así que creo que estamos siendo, como, muy exigente con cuándo y cómo realmente hacer AI, pero para cosas como, ya sabes, faltaba algo con su pedido. Creo que es algo que el cliente prefiere resolver por sí mismo y obtener ayuda de inmediato. Sí. Así que definitivamente estamos tratando de sumergir nuestros dedos en allí, pero no hemos ido hasta el final todavía.

Sí. Y esto puede encajar en esto. Esta será la última. Muchas gracias a todos por las preguntas.

Ha sido mucho más interesante. Me encanta - Me encanta la pregunta. Así que voy a tratar de conseguir este último - cae en una especie de cosa AI tal vez. ¿Cuáles son las nuevas iniciativas de esta semana que más te interesan, relacionadas o no con CX?

Parece que tenemos un dulce fan verde por ahí. Oh, genial. Me alegra oír eso.

Así que estoy muy entusiasmado con, creo, sólo la apertura de más restaurantes que ir a nuevos mercados. Hemos sido capaces de abrir este año pasado en Austin y Denver y Miami, y es algo así como, que sólo para los clientes a experimentar su marca por primera vez. Eso es muy divertido para nosotros en el equipo de CS, y todos están entusiasmados con la comida, y es realmente refrescante, especialmente en este entorno pandémico. Creo que poder ampliar nuestro alcance ha sido algo muy emocionante tanto para mí como para el equipo de CX. Sí, es emocionante. No, eso es emocionante. Sé que uno de mis colegas en Denver es mantener su tienda de Denver en el negocio ejemplo.

Y sé que el equipo también nos mantiene en el negocio. Así es. Así es. Impresionante.

Bueno, gracias a todos por unirse. Jennifer, si alguien quería continuar el diálogo o llegar a usted LinkedIn. ¿Hay una manera LinkedIn mejor manera de ser Por favor. Si surge cualquier otra pregunta, llegar a mí en LinkedIn.

Creo que mi nombre está mal escrito aquí. Es sólo Jennifer, j e n n I f e r, pero mi apellido es Ed dougie.

Realmente me encantaría conocerlos a todos y ayudar a responder más preguntas que tengan. Impresionante. De acuerdo. Bueno, todo el mundo, gracias por unirse, y tener un día fantástico.

Gracias.