Resumen

Como parte de la campaña "Make the Switch" de Kustomer, Ryan Patchitt, Director de Experiencia del Cliente de Waldo, habla sobre la experiencia positiva de cambiar a la plataforma Kustomer para las necesidades de atención al cliente de Waldo. En la conversación, Ryan destaca que la filosofía de Waldo sobre la experiencia del cliente gira en torno a la búsqueda de un equilibrio entre los avances tecnológicos y el mantenimiento de un enfoque centrado en el ser humano. Creen que los seres humanos compran a seres humanos, y la fidelización a la marca requiere personalización y una relación de persona a persona. Para ello, el cambio a la plataforma Kustomer ha proporcionado a Waldo una sólida plataforma omnicanal de atención al cliente. Ahora se comunican con los clientes a través de varios canales, como voz, correo electrónico, redes sociales y mensajes de texto. La integración con Talkdesk para voz ha sido perfecta y beneficiosa para el equipo.

Principales conclusiones

1. Ventajas de ahorro de tiempo: La plataforma Kustomer ofrece importantes ventajas de ahorro de tiempo al centralizar los datos de los clientes y proporcionar una visión completa de las interacciones. Los agentes ya no necesitan dedicar tiempo de investigación a buscar en múltiples sistemas para encontrar información sobre pedidos o el historial de los clientes, lo que se traduce en un servicio de atención al cliente más eficiente y ágil.
2. Visión de la conversación centrada en el cliente: El cambio de un enfoque tradicional centrado en los tickets a una vista de conversación centrada en el cliente ha supuesto una mejora significativa para Waldo. Esta vista permite a los agentes acceder fácilmente a toda la información relevante en un solo lugar, incluido el ticket, las preguntas asociadas, los pedidos y las conversaciones. La capacidad de gestionar varias conversaciones simultáneamente y atender rápidamente las consultas de los clientes ha permitido mejorar la experiencia general de los clientes.
3. Experiencia de implantación sin problemas: A pesar de los retos que supone implantar una nueva plataforma durante la temporada de vacaciones, la adopción de Kustomer fue como la seda para Waldo. La gestión del proyecto y la asistencia prestada por el equipo de Kustomer fueron fundamentales para minimizar los obstáculos y facilitar una migración satisfactoria. La experiencia positiva ha permitido mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.

Transcripción

De acuerdo. Bienvenidos a todos. Es marzo.

Eso significa que aquí se respira locura. Kustomer ha querido aprovechar la temporada. Con nuestra campaña make the switch madness. Por si no te has enterado, en las dos últimas semanas hemos estado presentando los mayores enfrentamientos de la industria CX.

Ha sido una pasada.

Usted puede ver que ahora tengo el cliente oficial Jersey, por lo que este es el juego aquí como nos sumergimos en nuestra propia versión de la locura de marzo. Así que hoy, tenemos otro gran invitado, que vamos a entrar en un segundo. Pero permítanme presentarme. Tengo Dave Larson, el vicepresidente y el crecimiento aquí en el cliente.

Y tenemos a Ryan con nosotros. Ryan, gracias por unirte. ¿Cómo estás? Muy bien.

Gracias, gracias. ¿Qué tal estás? Estoy bien. Bien. Bien. Bien. ¿Ustedes se meten tanto en la locura de marzo?

Probablemente no en ese lado de lejos? Es que No. No tanto, pero algo que tengo que visitar la u los EE.UU. para ver realmente de qué se trata. Sí.

Sí. Bueno, es un momento divertido. No a todo el mundo le gusta, pero siempre es divertido ver a los jóvenes hacer deporte, competir, etcétera, etcétera. Así que gracias por unirte.

Hoy vamos a hablar de Waldo y de algunas de las experiencias que habéis tenido al saltar a la plataforma de clientes.

Antes, quizá podría hablarnos un poco de usted y de lo que hace en Waldov.

Sí, claro.

Como usted ha dicho, mi nombre es Ryan. Soy el gerente de experiencia del cliente aquí en Waldo.

Bueno, hay una compañía de lentes de contacto directa al consumidor.

Operamos en Estados Unidos, Reino Unido y la UE.

Es una empresa de suscripciones que empezó en el año diecisiete y no ha dejado de crecer desde entonces. Impresionante. Impresionante.

De nuevo, será divertido para el público. Me encantaría que fuera lo más interactivo posible.

Así que si puedes ahora, coge el chat. Hagámoslo en el chat.

Voy a abrir la mía aquí mismo. Dime tu nombre y de dónde eres.

A ver si puedo hacer esto sólo para darle el panel de ejemplo como todos los asistentes. Así que estoy cueva de bien, ahora estoy pensando en los EE.UU.. Eso es algo más como que soy de Utah.

Así que ponlo en el chat si puedes. Me encantaría que esto fuera interactivo mientras salimos hoy. De acuerdo.

Empecemos una gran foto mientras la audiencia se orienta en algunas de estas cosas. Aquí tienes, Yasmina, Brooklyn. Tom, Tom viene de Colorado, Beth viene de Texas. Vale, sí, perfecto.

Me encantan las charlas de Calum del Reino Unido. Vale, hicimos algo del Reino Unido. Nos traes, Hannah de California.

Sí, no sabía si debíamos usar U. S. o UK, pero me encanta. Así que vamos a sumergirnos.

Empecemos a hablar de su filosofía sobre la experiencia del cliente o de lo que ustedes creen en Wallen. Sí, sin duda. He rodado para ver nuestro enfoque principal.

Es encontrar realmente un equilibrio entre los avances tecnológicos en el servicio al cliente, así como mantener una experiencia centrada en el ser humano para nuestros clientes.

Al fin y al cabo, siempre he creído que los seres humanos compran a seres humanos.

Y a medida que el mundo se vuelve más virtual.

Se trata de encontrar ese equilibrio y esa relación de persona a persona para fidelizar la marca y la experiencia del cliente. Me encanta. Me encanta. Háblenos un poco más de su equipo.

¿Cuál es la composición o el número de repeticiones? Sólo para que podamos tener un poco de juego. ¿O cómo es el día a día? Principales canales que utiliza, nos dan el alto nivel allí.

Claro. Tenemos un equipo de nueve agentes de atención al cliente en Durban, Sudáfrica.

Trabajan en dos turnos durante el día. Por la mañana se centran en el Reino Unido y la UE, y por la tarde en Estados Unidos.

Nos expandimos a través de muchas plataformas con Shopify, nuestras propias plataformas internas y luego yendo a nuestros centros de cumplimiento, muchas de sus plataformas también.

Entendido, entendido. Bien, entonces sí, ustedes están manejando un barco apretado, un montón de turnos tratando de cubrir todos los diferentes tipos de todo el mundo.

Eso me gusta. Me gusta. Y luego vamos a sumergirnos en esta idea de que tal vez esto es un comienzo.

Usted ha estado con el cliente ahora por un tiempo. Pero tal vez sólo nos guiará a través de como usted estaba buscando en el cliente y la evaluación de ellos. ¿Cuáles fueron algunas de esas cosas que están en tu lista de cosas imprescindibles desde un punto de vista tecnológico que tal vez viste que se te encendió la bombilla cuando empezaste a hablar con el cliente? Sí.

Cada dos años hacemos una revisión de nuestras tecnologías y plataformas. Y buscamos una plataforma de atención al cliente. Nos centramos principalmente en encontrar una sólida plataforma omnicanal de atención al cliente.

Cuando hablamos con nuestros clientes, nos gusta hacerlo por el canal que prefieren.

Eso es más que, ya sabes, correo electrónico, Facebook, llamadas telefónicas o cualquier otra plataforma de medios sociales, y por eso necesitábamos esa solidez omnicanal.

También buscamos informes sólidos que permitan a las distintas partes interesadas de la empresa comprender lo que necesitan nuestros clientes. Entiendo lo que nuestros clientes están necesitando en lo que están diciendo es muy importante para nosotros. Y luego, finalmente, ser completamente basado en la nube, creo que en la situación actual, si una empresa no está basada en la nube, hay muchas más dificultades involucradas en eso. Así que queríamos ir completamente basado en coche.

Sí, sí, eso es tan importante y me moví en eso un poco más, pero con todas las cosas COVID estás trabajando desde casa y - Sí. - tienes que averiguar que tanto como sea posible. Tuvimos una pregunta de Tommy de la audiencia sólo en su omnichannel. ¿Cuándo es el canal más utilizado por sus consumidores?

Gran pregunta. De momento, nuestra voz. Las llamadas telefónicas son el canal que más utilizamos, seguido del correo electrónico.

Y también en las redes sociales y los mensajes de texto.

Sí. Así que esos son los tres principales y luego, no sé si te sientes cómodo con esto, pero para continuar, ¿qué proveedor de voz utilizas?

Sí. Así que usamos Talkdesk como nuestro proveedor de voz.

En realidad fue una sugerencia del cliente.

Para mirar en Talkdesk y sí, han sido grandes hasta ahora. ¿Cómo es la integración con Talkdesk y los clientes? Eso funciona bastante bien juntos, tipo de tener la voz y esto otros aspectos de la omnichannel CRM juntos. Sí. Hasta ahora ha funcionado fantásticamente.

Ha sido estupendo tener toda esa información almacenada en el cliente. Así, los agentes disponen de una única, perdón, única plataforma para consultarla.

Nos fijamos tanto en la historia como en las charlas actuales con nuestros clientes. Me encanta ver eso. Sí, creo que la integración con estos proveedores de voz con este servicio al cliente CRM hace una gran diferencia y me ha encantado algunas de las cosas que he visto con nuestros socios en Talkdesk. De acuerdo.

Siguiente pregunta. Pero antes de pasar a esa pregunta, tengo que hacer una encuesta entre el público. Sólo necesito saber porque estamos recibiendo una buena cantidad de comentarios aquí. Necesito saber si mi Jersey está bien o no.

Si lo pones a enfriar Ryan, también puedes hacer esto.

O no mola porque parece que aquí hay un pequeño debate entre los miembros.

Y mientras ponen eso, vale, tenemos un par aquí.

Entiendo. No conseguí uno. Sí. Así es. Así es. Oye, tienes que hacer que eso suceda en realidad. Bueno, lista de cosas por hacer.

Tenemos super guay. Vale. Me gusta eso de guay con k.

No está bien.

Ir a k como cliente.

De acuerdo. Así que creo que la mayoría de la gente que hice conseguir uno no es genial, pero voy a tomar eso fuera de línea.

Pasemos a la siguiente pregunta de la lista. Obviamente ahora has cambiado de plataforma. En realidad, hay una pregunta del público. Permítanme tomar esto de eso.

Cuando cambias de plataforma, ¿cómo consigues que tu equipo directivo acepte el cambio? Cualquier consejo rápido allí antes de seguir adelante, Beth gracias por tirar eso. Me olvidé de conseguir que. No.

No te preocupes.

Creo que con las partes interesadas, que pueden ser varias, lo que se consigue es una comunicación constante con ellas, ayudándolas a entender y respondiendo a sus preguntas, porque cambiar de plataforma es importante y tiene un impacto directo en los clientes, que son nuestro pan de cada día, para ser sinceros. Así que, ya sabes, creo que, en primer lugar, ayudarles a entender cuáles son los beneficios, y luego mostrarles esa hoja de ruta completa y el plan de proyecto lo más detallado posible. Creo que facilita su mente en términos del proyecto seguir adelante.

Así que para nosotros, fue sólo, ya sabes, tener esa comunicación abierta con ellos, ayudarles a entender y responder a las preguntas que tenían sobre el cambio - Sí.

- y luego mantenerlos actualizados durante todo el proceso. Ellos realmente empujan en, estaban más sentados tipo de el aspecto empresarial de? ¿O realmente empujar más de la financiera como un ahorro de costes o un ROI o algo así? Sí.

Para nosotros fue un poco de ambas cosas. Obviamente, ROI es muy importante para cualquier empresa. Y creo que una vez que has encontrado que no sólo ayuda a la ROI, pero en realidad ayuda a la experiencia y el viaje y los clientes van.

Eso es que para nosotros acaba de vender y hemos sido capaces de empujar hacia adelante. Me encanta. Me encanta. Eso es útil.

Eso es útil. Me encantan las preguntas. Sigan viniendo y me aseguraré de monitorearlas.

Así que, como ahora estás en cliente, llevas en el mucho desde hace poco. ¿Cuánto tiempo llevas en cliente?

Desde enero. Enero. Así que ya llevas un tiempo. Sí.

Experimentando los cambios ahora de primera mano. ¿Cuáles han sido algunas de esas cosas que han saltado a la vista que, oh, hombre, esto ha sido realmente una de esas grandes características o un gran avance para el equipo. Cualquier cosa que venga a la mente en ese frente ahora que tipo de sentirlo, probarlo, tocarlo, tocarlo. Sí, definitivamente, para nosotros, la principal es la vista de línea de tiempo.

Creo que el mayor cambio fue pasar de las entradas y los números de entradas, que es una forma más tradicional de verlo, a las conversaciones.

Nos llevó algún tiempo hacernos a la idea.

Pero ahora que lo entendemos y tenemos una visión completa del viaje del cliente con nosotros en cualquier momento. Proporciona a nuestros agentes la experiencia personalizada que nuestros clientes esperan tener con Waldo.

Tener una visión completa de los ocho pedidos anteriores y de las conversaciones que han mantenido con nosotros ayuda mucho. Hace una gran diferencia, ¿verdad? En realidad has iniciado un poco de un poco de una tormenta de fuego aquí. Con ese comentario sobre tener su equipo envolver su cabeza alrededor de tipo de entradas frente a esta conversación o vista completa del cliente.

Si. Si estoy diciendo esto correctamente, Philippe es un poco preguntando cualquier usted estaba un poco pasando por ella, pero cualquier doble clic en eso, como la forma pero lo que era ¿por qué era tan diferente? ¿O cuál era la diferencia entre los tickets y este tipo de vista de tres sesenta clientes?

Para nosotros, tener esa visión de tres sesenta clientes permitió a los agentes, con un solo clic, comprender desde el principio, desde el primer pedido que los clientes nos hicieron. ¿Ha habido algún tipo de, ya sabes, pros o contras a lo largo de su viaje?

Esto permite a los agentes decir: "Llevas con nosotros x tiempo. Podemos ver que usted necesita sí. Podemos ver que usted ha hecho clic. Usted necesita sus lentes de contacto ahora hace un mes.

Parece que se te está acabando a estas alturas del mes, ¿por qué no cambiamos tu plan a este? Creo que ayuda a los agentes a ofrecer una experiencia más personalizada a nuestros clientes.

Y también ahorra mucho tiempo, lo cual es genial para nosotros. Ya sabes, no tienen que entrar en ese tiempo de investigación para averiguar, ya sabes, ¿dónde están todos estos pedidos en la tienda? WiFi.

Tiene todo eso ahí, que ha sido realmente útil. Y creo que esa es la clave, Philippe, espero que esperes que lo esté diciendo bien. Pero sí, cuando tienes esa vista de ticket y Ryan, puedes corregirme si me equivoco, pero es - ya sabes, obtienes este ticket y sólo tiene el ticket y la pregunta asociada a él. Así que como Ryan está diciendo, entonces voy a la tienda para encontrar qué orden tal vez esta persona está hablando.

Y luego voy a mi CRM para encontrar que - Sí. - usted sabe, alguna información en el pasado acerca de ellos. Y luego miro para ver otras entradas en otra pestaña que esta persona - Sí. - que sería otros canales.

Todo está bien. Es lo que hemos hecho durante cientos de años.

Golpear el mundo de servicio al cliente, pero que el enfoque del billete cambiando a un Oh, sí. Lo tengo aquí. Veo los pedidos. Veo la conversación.

Sí. Y que ese punto de vista de conversación centrada en el cliente frente a ese billete que tan esperanzadoramente. ¿Lo expliqué? ¿Estoy en lo cierto?

Sí. Sí. Tienen razón. Sí. Impresionante. Ok. Así que esta vista de la línea de tiempo con los tres sesenta fue una especie de gran aha.

Tengo que llegar a la pregunta de Andrew. Íbamos a llegar a esto un poco más tarde, Andrew, pero estoy ansioso por escucharlo también. Como usted saltó en el cliente, porque es más reciente, ¿cómo fue esta experiencia de implementación?

Sí.

¿Cómo fue que tal vez comenzó en el alto nivel y voy a preguntar un par de seguimiento. Sí, claro. Claro. Así que la aplicación de cliente fue más o menos tan bien como podría haber ido con uno o dos contratiempos con respecto a la Navidad está en el medio de ella, que es que odio la Navidad que siempre.

Eso siempre es bueno. Nunca es un buen un buen momento para inmensa una nueva plataforma. Sí. ¿Qué hacías en overexpress?

Una de esas cosas por las que después te das una patada a ti mismo.

Pero quiero decir, tuvimos un muy buen gerente de proyecto desde el lado del cliente que sí. Era la primera vez que gestionaba un proyecto de este tipo... Sí... un cambio así. Y ayuda mucho en términos de lo que debe buscar y qué pasos tenemos que hacer las cosas.

Y luego, conseguir que la información a nuestros diferentes grupos de interés, y permitió que eso suceda también. Si.

Sí. ¿Tienes una pregunta de seguimiento sobre si la Navidad es una época bastante ocupada? Quiero decir, ¿es una temporada alta para ustedes o es una época más lenta? O creo que sorprendió a algunas personas que cambiaran... - Sí.

- lo que normalmente es una temporada alta. Por la naturaleza de Burdeos, que es un producto bastante personalizado, no hay grandes caídas y, bueno, sí, picos y caídas, sobre todo en Navidad.

Así que no es un regalo muy utilizado por la gente. Quiero decir, no conozco a mucha gente que compre lentillas para sus amigos. Oye, se puede saber. Nunca se sabe.

Nunca se sabe. Así que es una experiencia muy personalizada, ya sabes, compras tus propias lentes de contacto. Y con eso, el tiempo de Navidad siempre va a ser un poco más ocupado, pero no es que los enormes picos que otras empresas pueden ver si son, ya sabes, si su producto se centra hacia su Got it, el regalo. No, eso es útil.

Y entonces usted y yo hablamos un poco acerca de esta idea de tipo de mano de retención frente a la auto-implementación y usted sabe, a veces, cuando usted consigue diferentes tecnologías, sea lo que sea, hay mucho que usted confía en sí mismo. Y este cliente de proceso, una cantidad decente de la mano de ese director de proyecto. Háblanos de eso un poco - Sí. - muy útil.

¿Sientes que querías hacer más cosas por tu cuenta? ¿Cómo funcionó?

Sí. No. Fue muy útil.

Como ya he dicho, no tengo mucha experiencia en la implantación de plataformas.

Y así, tener esa mano guiada o la mano que guía ayudó mucho a conseguir mi comprensión a un punto en el que yo era como, bien, genial. Ahora puedo implementar esto y aquello.

Así que en Waldo somos un equipo muy racionalizado.

Y por eso no tenemos algunos de los recursos que pueden tener las grandes empresas extremadamente grandes. Sí. Así que tener esa ayuda fue genial. Muy bien, dos preguntas más sobre esto, uno de la audiencia, uno de mí.

Sí. Quiero decir, asumí que estabas cambiando el sistema y esto es un gran calvario. ¿De qué estamos hablando? Seis doce meses de implementación, quiero decir que suena como un gran problema.

Así que, no, fue un mes - un mes - un mes de implementación que fue, sí, de principio a fin.

Bastante plano. Se suponía que iba a ser, sí, se suponía que iba a ser de tres semanas. Y luego la Navidad lo empujó a un mes.

Pero fue rápido, pero así es como funcionan los negocios en estos días. No, me encanta. Me encanta. Quiero decir, eso es una bonita para obtener un servicio completo al cliente CRM datos migrados, las cosas es todo, ya sabes, que eso hace una gran diferencia.

Una pregunta del público que ha surgido de Peter, Y esto siempre surge. Peter, gracias por preguntar. Es parte de la implementación de la migración Muchas veces se necesitaban recursos de desarrollo o recursos de ingeniería para asegurarse de que se podían conectar las cosas correctamente. ¿Fue un proceso bastante doloroso, migrar los datos, involucrar a su equipo de desarrollo, o hubo mucho de eso, o ustedes fueron capaces de minimizarlo?

No. Hemos podido minimizarlo por completo con la ayuda del equipo de atención al cliente y de tu equipo de desarrollo.

Lo que ayudó mucho. Creo que, ya sabes, por nuestra parte, nuestro equipo de desarrollo trabajó muy bien.

Con el equipo de Dib tuvimos varias reuniones. Recibieron la información que necesitaban. Y fue muy fluido en términos de implementación. No soy una persona muerta, así que no conozco los entresijos de eso.

¿Qué? Sólo funciona. Sí. Sólo me dijeron el día que se migró y se migró, lo que ayuda mucho.

Ah, ya veo. Ahí lo tienes. Peter, no es demasiado difícil. Definitivamente es posible.

De acuerdo. Andrew, Peter, decidme si hay algo más. Intenté interrogarlos un poco sobre el proceso de migración e implementación, pero avísenme si necesito hacer doble clic en algún lado.

Ok. Así que golpeamos un poco en la aplicación, un poco en ese agente, la vista de la línea de tiempo.

¿Hubo algunas otras cosas que saltaron a la vista de la plataforma en general que valga la pena tal vez señalar aquí. Sí.

Así que para nosotros otra parte importante, y creo que es porque nuestro equipo está en Sudáfrica y durante este tiempo, todo el mundo está trabajando desde casa, es que es la comprensión del viaje del agente desde un punto de vista de gestión, la búsqueda de lo que tal vez les falta donde están sobresaliendo, debería empezar con lo que están sobresaliendo, donde les falta, y ser capaz de entrenarlos en eso. Y creo que lo que hemos notado desde una perspectiva de control de calidad es a través de las búsquedas y la comprensión de cómo el cliente utiliza esas búsquedas. Podemos ver muchos más tickets o conversaciones. Ya ves, todavía estoy volviendo a todo el asunto.

Y ayudar a más conversaciones a la vez.

Ha sido estupendo, porque así podemos leer esas conversaciones a un ritmo mucho más rápido, y luego volver a ellas y formar a los agentes de formación cuando sea necesario y también premiar a los agentes cuando sea necesario, lo cual es bueno.

Entendido. Así que un poco sobre la experiencia del gerente, control de calidad.

Y esta idea de la afluencia, que se acaba de tocar un poco. Pero ustedes han hecho - Sí. - con el, ya sabes, mover las cosas alrededor de enrutamiento según sea necesario sobre la base de diferentes tipos de entradas de afluencia barra, ya sabes, pregunta.

O - Sí. - bastante enfermo. Habla un poco sobre eso. Claro.

Sí, sólo un ejemplo que estábamos discutiendo antes de esto el otro día. Tuvimos una gran afluencia de entradas en un día en particular. Y fue genial en términos de cómo yo, como el gerente podría entrar en el sistema, reencaminamientos, decimos rutas, reencaminamientos, americanizado parte del lenguaje, pero reencaminado algunas de las conversaciones para ir a personas específicas.

No tuve que esperar a una persona sorda para hacerlo. No tuve que, ya sabes, preguntar a tus chicos, tu equipo de chicos, pude entrar yo mismo, lo que ha sido realmente bueno, redirigir algunas de las conversaciones a mí mismo, a los otros gerentes en Sudáfrica.

Y fuimos capaces de manejar eso bastante grande. Creo que fue Tuvimos un cien por ciento extra. Oh, sí. Como dos veces la cantidad de entradas que tenemos normalmente.

Y fuimos capaces de lidiar con eso sin problemas. Así que nos ha ayudado en situaciones en las que necesitábamos plano donde necesitábamos que la fluctuación se produzca. Entendido. Entendido.

Sí. Un par, un seguimiento tal vez en esto de Kimberly. Cuando hacéis el enrutamiento, ¿os basáis principalmente en la afluencia de volumen? ¿Os basáis mucho en diferentes aspectos del cliente?

¿Tiene un enrutamiento realmente extremo y complicado? ¿O sólo utilizas el enrutamiento para gestionar los flujos de forma más eficaz? Sí. Por el momento, la gestión de flujos es un poco más eficaz, sólo llevamos con vosotros unos meses.

Así que todavía está aprendiendo.

No para. He recibido muchas llamadas esta semana. Para aprender más sobre los flujos de trabajo. Así que todavía estamos aprendiendo. Y creo que a medida que vayamos adquiriendo conocimientos, podremos escribir cosas mucho más complejas en el futuro.

Pero ya sabes, es bueno saber que el equipo de apoyo que ustedes tienen es entonces no está disponible para chatear y tener llamadas con y ayudar mucho con eso, que ha sido genial. Si. Si. Y tal vez podamos terminar con eso.

Hablabas del equipo de asistencia. ¿Alguna opinión sobre tu experiencia trabajando con el equipo de atención al cliente? Usted tocó un poco de implementación, pero Suena como si estuvieras todavía aunque la implementación se hace, usted ha estado trabajando a través de diferentes cosas y seguir aprendiendo - Sí. - han sido.

No. Ha sido genial. Quiero decir, no sé si se me permite nombrar a la gente.

Pero, sí, su agente de atención al cliente Bryce ha sido realmente grande en términos de Y ayudarme a entender los flujos de trabajo.

He tenido varias reuniones esta semana para sentarme y permitirle que me explique exactamente cómo funcionan y qué se necesita.

Viniendo de alguien que no tiene experiencia en términos de JSON y JSON. Creo que así es como se dice. Pero sin comprensión de JSON y obtener una imagen completa de su equipo realmente ha reducido a la mitad y es que me permitió crecer y luego utilizar eso para apoyar mejor a nuestros clientes y nuestros agentes.

Sí. Sí, es perfecto. Sí, Bryce, Bryce es una estrella de rock. He trabajado con él en un par de proyectos como habíamos hablado. Muy bien. Para terminar, tal vez un consejo de alto nivel o coaching para cualquiera que esté considerando, ya sabes, el cliente sobre el sistema tradicional de venta de entradas, ¿qué palabras de sabiduría le darías?

Sí. Creo que desde mi experiencia, desde la experiencia que han tenido las empresas, ha sido genial.

Sé que puede ser bastante desalentador pasar de una forma bastante tradicional de prestar servicio al cliente a algo completamente nuevo.

Y conseguir esa aceptación, no de todas las partes interesadas, sino de los agentes y cosas así, puede ser difícil, pero merece la pena.

Dedicar ese tiempo, entenderlo y hacer que las partes interesadas lo entiendan.

Ayuda mucho. Sí, quiero decir que definitivamente parece que ha sido una buena decisión. ¿Hay, ya sabes, de usted sabe, cualquier número o o retroalimentación del equipo. Quiero decir, los agentes que suena como la empresa ha comprado en el tipo de la nueva estructura, la nueva plataforma, y todo está ahora a las carreras.

¿Es eso cierto? Sí. Sí. Lo es. Es el equipo realmente disfrutar de su Hemos estado haciendo un montón de sesiones con todos los involucrados donde enseñan.

Hay un montón de enseñanza interna de, he encontrado un atajo aquí y he encontrado un atajo allí, que ha ayudado mucho. Y ellos están entusiasmados con la plataforma. Y creo que estaban entusiasmados desde el principio, y ese entusiasmo está creciendo y estamos empezando a ver que con nuestro con nuestros clientes también. Sí.

Sí. Quiero decir, una cosa es conseguir que tus clientes estén más contentos, pero obviamente los agentes juegan como que estamos rodando eso.

Se lo ponen fácil, se lo ponen mejor, eso obviamente se traduce a menudo en mejores experiencias de cliente. Así que - Sí. Realmente aprecio la conversación de hoy. Si alguien quiere contactar y continuar el diálogo, ¿en LinkedIn?

¿Cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con usted?

Ah, sí. LinkedIn siempre es bueno.

Creo que esa es probablemente la mejor plataforma a utilizar. Si alguien tiene alguna pregunta, es más que bienvenido. Normalmente estoy en LinkedIn la mayor parte del día.

Así que, sí, esa es probablemente la mejor. Impresionante. Impresionante. Bueno, de nuevo, gracias por tomarse el tiempo, la diversión de hablar pista acerca de por qué el cliente, ¿por qué ahora algunos de los beneficios de que viene de Ryan.

Así que gracias de nuevo por tu tiempo, Ryan, y por la audiencia. Que tengan un día fantástico. Muchas gracias. Realmente lo aprecio.