Resumen

En esta entrevista, Andrea Paul, Responsable de Contenidos e Investigación de Kustomer, habla con Alexandra Skey, Directora de Experiencia del Cliente de OhmConnect. OhmConnect es un servicio que recompensa a las personas por ahorrar energía, contribuyendo así a construir un mundo neutro en carbono. La filosofía de Alexandra se centra en destacar la importancia de las funciones de cara al cliente. Destaca la importancia de mantener conversaciones críticas con los clientes y evitar disculpas innecesarias. Alexandra también habla de las ventajas de utilizar Kustomer como plataforma de experiencia del cliente de OhmConnect, destacando cinco criterios claros que les llevaron a elegir Kustomer: soportar el rápido crecimiento y la incorporación de un equipo más grande, facilitar la formación y la navegación, permitir una priorización compleja para las conversaciones sensibles al tiempo, resolver el problema de la fusión de múltiples conversaciones de diferentes canales e integrar varias plataformas a la perfección.

Principales conclusiones

1. Hacer que la experiencia del cliente esté de moda: La filosofía de Alexandra gira en torno a hacer de la experiencia del cliente una parte valorada y respetada de la empresa. Mediante la defensa de las funciones orientadas al cliente y la celebración de las victorias de los clientes, su objetivo es cambiar la percepción de CX y su importancia dentro de la organización.
2. Contratar por potencial: Alexandra cree en la contratación de personas sin experiencia previa en CX, reconociendo las habilidades transferibles de otras industrias como el comercio minorista y la hostelería. Este enfoque aporta nuevas perspectivas y permite una fuerte canalización de talento dentro de la organización.
3. Conversaciones críticas y empatía: Alexandra hace hincapié en la importancia de las conversaciones críticas con los clientes, estableciendo expectativas claras y escuchando activamente sus necesidades. En lugar de disculpas innecesarias, su equipo se centra en comprender y empatizar con los clientes para crear interacciones genuinas y significativas.
4. Proceso de migración fluido: El proceso de migración de la plataforma anterior de OhmConnect, Intercom, a Kustomer fue fluido y contó con el apoyo del equipo de Kustomer .
5. Kustomer 5. Proporciona datos valiosos y los medios para visualizarlos: Los datos recopilados de las interacciones con los clientes han sido fundamentales para identificar áreas de mejora y automatización de procesos, lo que ha permitido a OhmConnect agilizar sus operaciones y ofrecer una experiencia de cliente más valiosa y personalizada. OhmConnect valora la vista cronológica de la plataforma Kustomer , que ofrece una visión holística de las interacciones y el historial de cada cliente. Esta característica permite al equipo de atención al cliente construir relaciones más personalizadas y significativas con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Transcripción

Hola a todos. Muchas gracias por sintonizarnos hoy.

Me llamo Andrea Paul y soy responsable de contenidos e investigación en Customer.

Hoy me acompaña Alexander Skey. Es la directora de experiencia del cliente en OhmConnect, ¿Cómo estás Alexandra?

Me va muy bien. Decía esta mañana que ya he ido a la granja y he vuelto y que brilla el sol. Ahora nos toca pasar el rato, así que buen comienzo de día. Me encanta.

Me alegro de oírlo. Antes de empezar, sólo para todos los que sintonizan, Nos encanta escuchar sus preguntas a lo largo de este webinar. Así que ya sabes, si hay algo que surge que estamos discutiendo, que usted tiene preguntas, o cualquier, ya sabes, preguntas adicionales que usted tiene, no dude en tirar en el chat. Quiero que esto sea definitivamente más interactivo. Queremos responder a todo lo que os interese, así que dadle caña en el chat. Estaré atento e intentaré responder al mayor número posible.

Pero estoy super super entusiasmado con esta conversación de hoy, sobre todo porque me encanta lo que On Connect está haciendo, y creo que es un modelo de negocio, tal vez que mucha gente podría no saber acerca de o, ya sabes, sería muy contentos de apoyar si lo hicieran. Así que para aquellos que no conozcan HomeConnect, me encantaría que nos dedicaras unos minutos, Alexandra, para que nos des una breve visión general del negocio y también un poco sobre ti y tu trayectoria en la empresa. Oh, qué gran comienzo. Por supuesto, Andrew.

Así que HomeConnect es un servicio que ayuda a recompensar a la gente por ahorrar energía. Por eso, cuando las facturas de la luz son muy caras. Y durante las horas punta del día, te invitamos a ahorrar energía. De hecho, devolvemos ese dinero a tus bolsillos.

Recaudamos cien millones de dólares a finales del año pasado para construir la mayor central eléctrica virtual del mundo. Así que, en lugar de hacer girar más centrales eléctricas de carbón, esperamos hacer todo esto a través de la tecnología a través de termostatos inteligentes y enchufes inteligentes y apagar automáticamente sus dispositivos, sí, así que estamos ayudando a construir los mundos neutros en carbono. Tenemos un equipo increíble, y lo han estado haciendo durante siete años. Estoy tan contento de haberme unido a un amigo en AFF hace y construir esto, sobre todo en California, pero tenemos empresas que trabajan con en Australia. Y quién sabe dónde será el próximo, no puedo decirlo.

Eso es un secreto por ahora. Y en cuanto a mí, obviamente, mi nombre es Alexandra. Vivo en Victoria, Canadá, que es el gran país al norte de donde probablemente la mayoría de nosotros en el webinar son de. Y tengo un Sheppard australiano de un año, que actualmente está en una granja porque está loco, y estaría por todo el Zoom si estuviera aquí.

Y luego mis antecedentes, Pasé mis veinte años la construcción de empresas de tecnología en San Francisco y Los Ángeles a través de América del Norte en realidad Y luego los últimos años, He cambiado a la tierra de la experiencia del cliente, y me encanta. Yo era el director de CX para una empresa llamada Bambora. Que movía unos treinta y cinco mil millones de dólares al año en Canadá antes de esto. Y ahora soy el director de CX en HomeConnect y ayudo a nuestros clientes a tener experiencias realmente buenas ahorrando energía y ganando recompensas.

Impresionante.

La verdad es que no sabía que tenías un pastor australiano. Sé que has paseado a tu perro conmigo antes, pero yo también tengo un pastor australiano, y estoy completamente obsesionado con ella.

Ella es, como, la criatura más hermosa e inteligente que ha lavado este planeta. Tan Oh, inteligente. Yo literalmente bien, la razón feliz George ahora va a la granja algunos días es porque él comenzó a abrir puertas y corriendo alrededor de la casa con papel higiénico que es muy distracción. Una vez en sus llamadas nocturnas.

Ahora está jugando con otros amigos fuera, pero son endiabladamente listos, me encantan. Sí. ¿Alguna vez has tratado de, como, conseguir que su conseguir que su oveja o algo así. Oh, ¿él no ha oído ovejas de los niños? Por supuesto. Sí.

Perros Will o sí. No. Es un perro fiestero. Él sólo quiere jugar y salir, y su nombre es Happy George porque él, ya sabes, él sólo es siempre sólo Oh, me encanta eso. Me encanta. Así que sí.

Impresionante. Sí. Quiero decir, creo que lo que ustedes están haciendo es tan increíble y tan importante.

Y, obviamente, como una organización CX, especialmente en el último año, lo que sentí como un consumidor a mí mismo es, ya sabes, la interacción social era un poco limitado en el último año y los niveles de ansiedad eran una especie de un máximo histórico. Así que siento que las interacciones que he tenido con el servicio al cliente o los equipos de CX eran más importantes que nunca. Y más impactante en un negocio que nunca. Así que bravo a usted ya su equipo para, como, llenando ese papel. Pero me encantaría saber de usted tipo de en un nivel alto lo que su filosofía CX es en HomeConnect y cómo su equipo tipo de enfoques de la experiencia del cliente.

Me encantaría compartirlo.

Así que número uno, y esto puede sonar extraño, pero ten en cuenta, soy nuevo en CX en los últimos cuatro años, así que siempre he tenido un poco de un enfoque que viene de otra parte. Pero honestamente, número uno, mi filosofía es hacer CX cool.

El último tema al que me incorporé era en gran medida el e hijastro de la empresa. Y tuvimos que trabajar muy duro para cambiar eso. Muchos equipos de seguridad se basan en funciones de nivel básico, que por alguna razón no reciben el crédito que merecen. Y si tienes un equipo que no quiere estar allí, no está apoyado por una organización.

¿Cómo puedes sorprender a tus clientes? Así que para nosotros, y para mí en general, se trata de cambiar por completo esa narrativa. Estamos en una posición privilegiada. Hablamos con nuestros clientes todos los días, y yo siempre digo: mira, mira, si no tienes clientes, si no pagas a los clientes, tienes un hobby.

¿Verdad? No somos todos sus pasatiempos. En realidad pone techos sobre nuestras cabezas y comida en los estómagos de nuestra familia, y esto es muy importante. Y así cambiar esa narrativa y conseguir que toda la empresa a comprar y que somos parte crítica de un equipo que podemos proporcionar realmente buenos puntos de vista y la retroalimentación es el número uno.

Y nos divertimos, celebramos nuestras victorias públicamente. Tenemos un montón de eventos divertidos, cuando estábamos eligiendo cliente, que vamos a entrar en más adelante, toda la empresa sabía que lo estábamos haciendo, toda la empresa fue de apoyo de la puesta en marcha, porque lo defendió. Ya hemos hablado de lo emocionante que fue. Cada semana celebramos la tienda de un cliente y hablamos de la trayectoria de uno de nuestros clientes a toda la empresa.

Si la gente no quiere participar, literalmente no podemos hacer nuestro trabajo. Así que eso es para uno. Y luego tengo dos más, de nuevo, un poco únicas, pero me encantan y animaría a otros a adoptarlas y hacerlas suyas. La segunda es construir una cultura de antiguos alumnos realmente fuerte, y parte de eso significa contratar a personas que no hayan hecho este trabajo antes.

Los humanos no han hecho el trabajo antes.

Mucha gente cuando contrata equipos, es como, te quiero, eres perfecta, Andrea, y te vas a quedar en esta cajita para siempre, y serás perfecta, y entonces bien ahora te tengo. Para mí, yo soy lo contrario, soy como, Andrea, únete al equipo, crece y luego vete. E ir tal vez ser promovido internamente ser promovido en mi equipo o ser promovido a la comunidad y la construcción de esa tubería muy fuerte. Para las funciones de cara al frente, que es a menudo la mayor parte del uso de los clientes, la mayoría de nuestro equipo siempre de cara al cliente, estos papeles duros arenosos.

Trabajas con clientes siete horas al día. Y si podemos reconocerlo y darnos cuenta de que estos son puntos de paso increíbles en las empresas y apoyar esa transición, tanto en un proceso de reclutamiento realmente fuerte, entonces puedes tener talento fresco constante. Puedes tener - Totalmente. - crear oportunidades increíbles para la gente.

Y a menudo también nunca contratar a personas que han hecho el trabajo antes, porque de nuevo, creo que es difícil. Si usted ha estado en un papel de cara al cliente durante tres o cuatro años, Ya sabes, yo personalmente creo que es muy, muy duro, pero me encanta la gente que, ya sabes, si usted ha estado en el comercio minorista o si usted ha sido un camarero, o, ya sabes, tengo a alguien en mi equipo que trabajó en su comunidad durante unos años y decidió que quería ser enfermera, y han aterrizado con nosotros. Tenemos a alguien que es fotógrafo. Tenemos a alguien que va a la escuela.

Gente a la que no se suele tener en cuenta porque no tiene experiencia. He encontrado que en realidad son los mejores en estas posiciones. Así que - Sí.

Y, por último, tengo una más, y en realidad se trata de enseñar a los equipos a mantener conversaciones críticas y a no disculparse nunca, lo cual tiene cierta gracia porque soy canadiense, así que nos disculpamos mucho.

Pero ver las molestias o pedir disculpas a los clientes cuando no es en serio, no sirve de nada. Enseña a tus equipos a establecer expectativas, a gestionarlas y a escuchar a tus clientes.

Me callaré ahora. Él es como, supongo, porque he estado hablando mucho, pero, como, me siento muy fuertemente acerca de esto y realmente mostrando y nuestra empresa claramente resuena. Así que sí. Absolutamente. Quiero decir, definitivamente siéntete libre de seguir todo el tiempo que quieras. Estamos aquí para escucharte.

Pero creo que es un enfoque muy interesante y que no escucho a menudo. Pero, como decías, contratar a gente que puede no haber tenido experiencia antes, pero creo que muchos de esos trabajadores de restaurantes o minoristas tienen habilidades transferibles. Se trata de conectar uno a uno con un cliente. Se trata de encontrar esa empatía y la voluntad de, como, ayudar y asistir a disfrutar de hacerlo.

Me encanta oír eso, es un nuevo enfoque que no había oído antes. Gracias por compartirlo.

Ahora que estamos entrando en el meollo de la conversación, mi pregunta es: cuando te incorporaste a HomeConnect, dijiste que fue hace un año y medio. ¿Tenían ya una herramienta CX cuando llegaste? ¿Empezaste desde cero y te incorporaste al equipo? Sí. Entré en el equipo en una oportunidad realmente interesante.

La empresa estaba creciendo rápidamente, creo que eso es bastante común en las nuevas empresas, y acabábamos de tener un verano veintinueve alucinante. Acabábamos de adquirir más clientes que nunca, tuvimos más eventos de ahorro de energía que nunca.

Y nuestro equipo de CX, simplemente no estaban preparados para ello porque sucedió tan rápido. Y así, durante todo el verano, el equipo sería una especie de puñado de gente y terminaría el día con seiscientas conversaciones abiertas, ¿verdad? Y los clientes llegar y no oír de nuevo y nuestro equipo estaba tratando super super duro, pero simplemente no estábamos necesariamente preparado para el éxito porque la rampa ocurrió tan rápido. Y así, al final del verano, el equipo se reunió y dijo, está bien, lo tenemos.

Hay algunas mejoras que tenemos que hacer aquí porque realmente nos preocupamos por nuestros clientes. Así que acabé uniéndome al equipo más o menos en ese momento, y nos dimos cuenta de que, bueno, hay algunas cosas que queremos hacer para mejorar lo que hemos hecho. Y hay algunas cosas que queremos honrar y tipo de decir gracias y creo que estamos listos para pasar de eso. Y así tuvimos una plataforma CX en su lugar y fue intercomunicador.

Muchas empresas utilizan la interfonía y a muchas empresas les encanta la interfonía.

Así que no estoy aquí para decir que no usen eso, pero... Sí, pero eso es lo que el equipo está usando. Y antes de evaluar, es que la plataforma adecuada para nosotros, en realidad dijo, está bien, bueno, ¿qué necesitamos de una plataforma? Y había cinco cosas claras, y las escribí porque era divertido en el momento, pero yo estaba como, eran tan claras.

Y justo el otro día, estoy como, ¿qué eran otra vez? Y todos los problemas con ellos, que es la razón por la que ni siquiera son la parte superior de la mente. Pero el número uno es probablemente el obvio es el rápido crecimiento. Tuvimos una gran afluencia de clientes.

Necesitábamos una plataforma que lo permitiera. Pero también necesitábamos una plataforma que pudiera incorporar a muchos compañeros de equipo, porque nos dimos cuenta de que ahora necesitábamos un equipo más grande.

En segundo lugar, necesitábamos una plataforma que agilizara la formación.

Tenemos una enorme rampa estacional porque en California.

En verano, hace calor y la gente apaga el aire acondicionado. Y entonces, boop, que va el bien, en realidad, los que conocen la red de energía más o menos va así porque la energía solar durante el día es super útil, pero por la noche, la curva va así. Y eso es interesante.

Sí. Sí. Esa es otra conversación, pero ahí es donde entramos nosotros. Y así, ser capaz de tener una plataforma que es fácil de entender, pero que toma todos los invitados de trabajo. No hay que elegir. No hay ¿a dónde voy?

El contenido es muy fácil de conectar y usar.

La priorización compleja para algunos de nuestros clientes, algunas de esas conversaciones son realmente sensibles al tiempo y usted sabe que tal vez responder en una hora o dos hará la diferencia. Para otros, diez horas o un día es suficiente. Así que necesitábamos una forma de resolverlo.

Creo que todo el mundo puede identificarse con esta fusión.

Es muy importante para nosotros. Este fue el que realmente nos marcó que teníamos que buscar una nueva forma, nuestros clientes llegar a nosotros de Facebook y de su correo electrónico y luego también de chat dentro del producto Y antes de que un cliente, que todos parecían tres clientes en la parte superior que trabajamos mucho con las familias. Así que, ya sabes, alguien podría escribir, y luego otro miembro de la familia podría escribir en diferentes mensajes de correo electrónico para nosotros, que son el mismo cliente, pero estamos respondiendo y el apoyo a ellos por separado. Así que teníamos que resolver muchos problemas de aislamiento. Y la quinta son las plataformas integradas.

Queríamos reunir todos esos datos, pero también deleitarnos con el que utilizamos para sentirnos clientes, nuestro CRM interno. Vendemos un montón de dispositivos en Shopify. Y estábamos como, esto es una gran pregunta, pero tuvimos este criterio.

Y fue gracioso. Yo estaba en San Francisco en ese momento, y tuvimos un evento de la compañía. Y yo sólo tipo de asumido, en mi mundo anterior, íbamos a utilizar Zendesk. Y yo como que asumí, está bien, bueno, probablemente vamos a elegir eso de nuevo.

Y estoy muy contento de que realmente nos tomamos el tiempo para poner nuestros criterios de priorización juntos antes de que buscamos plataformas, y me gustaría animar a los equipos a hacer eso. Porque usted puede ser sorprendido lo que encuentre Y de todos modos, por lo que nuestro gerente de operaciones CX dijo, hey, creo que deberíamos probar un cliente. Y yo dije, bueno, ¿qué es cliente? Y él dijo, cliente el k. Yo soy como, ¿qué?

En fin, una conversación, y me convenció. Y luego esa noche en mi hotel, supongo que su equipo acababa de recaudar sesenta millones. Y estaba en creo que su CEO estaba literalmente en el noticiero en mi hotel bla bla bla, compras de los clientes. ¿Dónde está este primo? Una señal. Mira, yo estaba como, está bien, esto es una señal.

Pero para nosotros ha sido una de las mejores decisiones que hemos tomado como equipo.

Y, sí, muy tomarlo de nuevo ahora. Nos encanta oír eso. Y creo que es una especie de gran punto y usted dijo que animar a otros equipos a hacer eso es sólo usted sabe, la comprensión de los problemas que necesitan ser resueltos y hacer una investigación a fondo. Personalmente, trabajo en un equipo de marketing, pero también utilizo muchas herramientas y tecnología. Y es muy fácil, ya sabes, volver a la vieja fidelidad o, como, lo que usted está familiarizado con.

Pero los problemas de una organización pueden ser muy diferentes a los de otra, y puede haber nuevas opciones de las que no hayas oído hablar. Así que hacer una especie de proceso de evaluación a fondo y entender lo que va a ser mejor para, ya sabes, tu papel actual en los desafíos actuales a los que te enfrentas son muy buenos consejos. Te agradezco que lo hayas compartido conmigo.

Y supongo que mi siguiente pregunta giraría en torno al proceso de migración de interfonía a cliente, porque creo que muchas empresas se sienten algo intimidadas a la hora de hacer un cambio porque están muy arraigadas a una plataforma concreta o no quieren tener que volver a formar a su equipo en una nueva herramienta. Puede ser una tarea desalentadora. Así que me encantaría saber desde tu perspectiva cómo fue el proceso de migración para ti y tu equipo. Sí. Creo que para empezar.

Creo que, al igual que cuando se aprende algo nuevo, es importante que el equipo sepa que va a haber un periodo de tiempo en el que todo va a ir muy mal y en el que no sabrás dónde están los botones ni dónde encontrar las cosas. Eso desaparecerá muy rápidamente.

Por eso, al principio hay que formar un equipo y luego conseguir que todo el mundo se incorpore. Pero nuestro proceso de migración fue realmente sencillo.

Yo diría y yo chicos, sé que sueno super alcista en el cliente, pero en realidad soy y he usado un montón de diferentes plataformas. Y para nosotros, es realmente una buena solución. Así que en realidad no me están pagando para hacer esto. Sólo en caso de que usted se está preguntando, pero nos sentimos muy apoyados gerente de forma Matt.

Él tenía un satinaboard completo cada semana, lo que teníamos que lograr. Él realmente nos ayudó a nuestras tareas. Era como, oh, wow. Okay.

Será mejor que cumplamos aquí.

Pero realmente nos sentimos como si tuviéramos ese tratamiento VIP, y les prometo que somos casi tan grandes como algunos de ustedes están en esta llamada de hoy, así que no era como si fuéramos sólo esta enorme ballena y gran empresa como realmente nos hicieron sentir especial. En realidad migramos, creo que los últimos dos o tres años, el valor de las conversaciones de los clientes de intercomunicación. Así que no empezamos desde cero. Y sé que fue una enorme, enorme cantidad de trabajo, pero nos sentimos realmente apoyados por el equipo de clientes para hacer eso y de hecho nos gusta, es sólo que realmente funcionó.

Creamos una gran cantidad de enrutamiento personalizado y reglas de negocio y que estas cosas fueron útiles cuando realmente hicimos el cambio, porque nuestros clientes son, tenemos eventos hasta las siete u ocho de la Y por lo que en realidad comenzó la migración a las ocho de la noche, PST. Y eso es en Nueva York. Estoy bastante seguro de que Nueva York se quedó. No sé si es en la ciudad que es EST.

Así que Matt es hasta la medianoche con nosotros haciendo la migración, en realidad se ofreció a, no lo hicimos no pedimos que se ofreció. Y luego nos ayudó a crear videos de entrenamiento, entrenó a nuestro equipo. Terminamos enviándole una botella de whisky. Nos pusimos en contacto con su jefe para su dirección sólo porque era tan útil para nosotros, y es sólo cada paso en el camino, estamos como, bien, esto es claramente la decisión correcta.

Y no es porque todo vaya sobre ruedas. Es sólo porque nos sentimos apoyados durante todo el camino, cuando surgía cualquier cosa. Sabíamos que podíamos acudir a alguien, sentíamos que lo habíamos hecho, y nos sentimos realmente apoyados. Así que creo que hacéis un buen trabajo.

Y como ya he dicho, teníamos un archivo enorme que teníamos que trasladar y lo hicimos estupendamente.

Sé que al principio mencionaste a tu agente, por así decirlo, que las cosas iban a cambiar. Podría ser difícil al principio, pero se acostumbrarían. ¿Tuvo algún tipo de empuje de los agentes o de otras personas internamente durante ese proceso? ¿Acabaron por aceptarlo?

¿Les pareció intuitivo? O lo que era que ese tipo de proceso. Así que una de mis pequeñas cosas es que nuestros compañeros de equipo son en realidad embajadores de la energía y que recogió en eso muy rápidamente. Así que el lenguaje en nuestro equipo es importante.

Eso no viene al caso. En realidad no lo hicimos, porque la plataforma que utilizamos en ese momento realmente no satisfacía nuestras necesidades. Y quiero decir, la fusión por sí sola fue un verdadero reto para nosotros. Estábamos, ya sabes, mantener cinco conversaciones con el cliente y nos tomaría diez minutos para darse cuenta de que era el mismo.

Así que creo que estábamos muy, muy preparados para un cambio que el nuevo proceso fue realmente genial. Y las primeras semanas ajustamos nuestros objetivos para nuestro equipo. Así que dijimos, hey, mira, tal vez sus objetivos de rendimiento, sus objetivos de rendimiento diario son por lo general esto. En la nueva plataforma, sólo vamos a disminuir un poco para que usted tenga espacio para tener éxito que podemos configurar para el éxito.

Y luego, en las tres o cuatro semanas siguientes, cuando ya no puedas imaginar volver atrás, subiremos el nivel de rendimiento. Y así creo que le da a su equipo el permiso para ir, oh, así que puedo pasar diez minutos entre una conversación, asegurándose de que sé dónde están todas las características, asegurándose de que entiendo lo que hay que hacer. Puedo levantar la mano y slack un compañero de equipo, como, ya sabes, configurar su equipo para el éxito en la tendencia.

Y será sólo unas pocas semanas en mi opinión. Y entonces habrá una o dos características que la gente ama para nosotros y emergentes, pero hay algo más, la línea de tiempo. Y luego y luego el resto sólo tipo de se desvanece en el fondo.

Impresionante. Sí. Quiero decir, es una transición perfecta.

Ahí estáis de deberes. Es decir, ¿cuánto tiempo lleváis en la plataforma de clientes?

Veinte de mayo. Creo que, de hecho, organicé oficialmente nuestra primera conversación en mayo del veinte. Así que ya va a hacer un año.

Enhorabuena.

Pero, ¿cuáles dirías que son los mayores beneficios que has visto al pasarte a cliente en el último año? Totalmente.

Número uno y Para todos aquellos que les gustan los datos, este número uno no es una cosa de datos, pero en realidad es super importante. Todo el mundo en la empresa sabe que usamos el cliente, y tenemos tanta credibilidad que podemos hacerlo porque tenemos absolutamente las herramientas que necesitamos. Y esa confianza en que puedo traer a un nuevo compañero de equipo a la velocidad o a bordo y a la velocidad con bastante rapidez debido al cliente debido a muchas de las diferentes herramientas que tenemos, simplemente se siente increíble. Y la empresa lo sabe y lo entiende. Así que estamos como, la razón por la que somos alcistas en los clientes, sólo tenemos tanta confianza en la transición que el cliente nos apoyó pulg

Probablemente no a diario, pero sin duda semanalmente, nuestro equipo lidera como, hombre, ¿recuerdas antes? ¿Cómo lo haríamos? ¿Qué hacemos ahora?

A menudo.

El número dos para nosotros es, vale, para la gente de sentimientos, sí, ya sabes, nuestro CSAT subió bastante. Estábamos en los años cincuenta y sesenta antes, que está totalmente bien para nuestra industria. Nuestra industria es en realidad un poco más bajo que eso. ¿No es así?

Mantenemos un montón de servicios públicos y la electrónica y esas cosas. Pero ahora tenemos un promedio de c set de, no sé, como, ochenta y seis a noventa en promedio para los últimos meses. Al igual, es sólo que es estúpido alto. Y la realidad es que cada vez que hablo de CSAT, siempre digo que no te preocupes por el número.

Centrarse en la formación a lo largo del tiempo, centrarse en los comentarios específicos de los clientes, centrarse en el contexto. Odio tener que lanzar una cifra, pero para nosotros, la coherencia que nos ha proporcionado la plataforma, la facilidad de uso y el hecho de poder ver a todo el cliente al mismo tiempo nos permite hacerlo una y otra vez. Y tenemos muchos clientes. Así que no es que podamos tener relaciones muy estrechas con cada uno, pero esta plataforma nos permite hacer eso, ponernos al día sobre alguien en un minuto y luego asegurarnos realmente de que lo alojamos.

La tercera es el crecimiento. Estamos solicitando un crecimiento monumental. Como ya he mencionado, hicimos un gran aumento el año pasado para construir la mayor planta de alicates virtual del mundo, lo que significa que estamos creciendo rápidamente, tanto nuestro equipo y nuestros clientes. Y ni una sola vez, hemos siquiera parpadeó sobre, oh, puede cliente a bordo de otro, ya sabes, duplicar nuestra base de clientes?

Ni siquiera se nos ha pasado por la cabeza porque confiamos mucho en ello. En tres o cuatro semanas incorporaremos a un equipo estacional.

Súper confiado con eso. Y realmente como, que nos permite escalar con confianza, y de hecho actualizado algunos de nuestros flujos de trabajo para apoyar un nuevo producto que tenemos por venir abajo de la tubería? En realidad, no es tanta gente lo sabe. Pero, de nuevo, es sólo que esa confianza.

Así que, yo diría que esas tres grandes cosas. Al igual que, el equipo es como, esto funciona. Nos encanta. No podría hacer sin ella.

La integración con nuestro sentimiento y los cambios que hemos visto allí. Y cómo podemos crecer y adaptarnos, se siente bien. Así que... Sí. Me encanta.

Y creo que una gran parte de eso que usted, usted sabe, usted aludió a medida que crecen las empresas a menudo, y esto era más o menos lo que estaba sucediendo cuando se unió a la empresa, pero puede ser frustrante para la gente hablando con los clientes. Así que sus embajadores de energía, es como que puede ser frustrante cuando no pueden hacer bien su trabajo cuando no pueden servir a sus clientes tan rápido o como, ya sabes, a fondo o de una manera personalizada, porque a pesar de, ya sabes, tal vez son grandes en eso o eso es como lo que quieren estar haciendo, si usted no tiene las herramientas en el lugar con el fin de apoyarlos en esa misión, entonces puede ser muy frustrante.

Puede, ya sabes, no ser grande en la moral por así decirlo. Así que el hecho de que su equipo encuentra valor en ella y es capaz de escalar tan rápidamente con el negocio, creo que es realmente enorme y super super impactante para sus clientes, sino también para la felicidad de su equipo, que creo que es igualmente importante. Ya sabes, cuando el equipo es feliz y su trabajo no es, ya sabes, arrancarse el pelo todos los días, eso se refleja definitivamente en la felicidad de tus clientes. Así que nos encanta oírlo.

¿Habéis utilizado los datos que habéis recopilado de vuestros clientes para comprender mejor vuestro negocio o vuestra organización?

Yo diría que, en general, nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros para hablar de algo. Así, por ejemplo, el año pasado el veinte por ciento de nuestras conversaciones entrantes giraban en torno a la logística, que para nosotros es el pedido, el envío, la devolución y la entrega de productos. Y cuando nos dimos cuenta, en ese momento, no era una parte tan importante de nuestro negocio como lo es ahora. Nos dimos cuenta de que teníamos que mejorar nuestros procesos, porque estábamos generando un montón de conversaciones sobre cosas que podíamos automatizar y que nuestros clientes preferirían automatizar, de modo que pudiéramos centrar a nuestro equipo en ofrecer conversaciones de mayor valor.

Así que yo diría que es enorme.

Ahora mismo estamos lanzando un nuevo producto. Y así nuestro producto CX y equipos de marketing. Nos estamos reuniendo cada semana proporcionando retroalimentación de los clientes. Ya sabes, hablamos de las tendencias, así que lo que la gente está llegando a cada semana? Hablamos de casos de uso específicos que recibimos encantados y que nos resultan muy fáciles de encontrar y rastrear basándonos en el etiquetado y en el cliente, en los flujos de trabajo, en los equipos y en todo ese tipo de cosas.

Y, en general, comprender la rampa.

Tenemos nuestros resultados trimestrales que hoy y, ya sabes, podemos mostrar fácilmente a la empresa. Hey, mira, esto es lo que nuestro el trabajo y ahora nuestro equipo hace la mayor parte del tiempo. Y luego, ya sabes, va así esto es por qué tenemos que resolver de la manera que estamos haciendo. Y así que yo diría que el cien por ciento sí, compartimos un montón de comentarios con nuestros equipos. En realidad ayudamos a guiar.

O proporcionamos información a nuestros equipos que están construyendo productos para que puedan asegurarse de que toman decisiones realmente informadas.

Y por lo que ha sido muy útil para nosotros. Y luego, honestamente, sólo en el día a día, ¿verdad? Llevamos a cabo un programa de recuperación de servicio bastante robusto todo impulsado a través de nuestro sentimiento del cliente. Muchas veces alguien siente que no tuvo una gran experiencia o tal vez siente que hay una brecha en el conocimiento.

Ya sabes, podemos fácilmente reiniciar la conversación a través del cliente y es muy fácil de hacer. Así que eso no es realmente una tendencia, pero eso es como un poco Sí.

No. Me encanta. Y creo que eso es algo que se está volviendo más, espero, crucemos los dedos, más como conocimiento común y más práctica común es la comprensión de que los equipos de CX tienen tanta información y valor con el fin de compartir con la organización más grande que puede hacer que el negocio real mejor, ya sea que usted sabe, el desarrollo de productos o incluso sólo, ya sabes, un flujo en un sitio web o algo así que usted está teniendo la gente llega a cabo por razones particulares. Es como si el equipo de CX fuera realmente el que está sobre el terreno, escuchando todos los comentarios de los clientes. Así que cuanto más se pueda compartir dentro de la organización, creo, más impactante será.

Me encanta saber que lo estáis haciendo.

Y tengo un par de preguntas más para ti. Sé que estamos llegando a la media hora ya, pero yo uso ya sabes, como he dicho, yo uso un montón de diferentes herramientas de tecnología y creo que una de las claves para una relación exitosa es encontrar una especie de socios en estas empresas que trabajan muy bien con los que se puede confiar cuando cuando surge cualquier cosa. Así que me pregunto cómo ha sido tu experiencia Trabajando con el equipo de atención al cliente, ¿sientes que se tienen en cuenta tus comentarios? ¿Se resuelven tus problemas?

Ya sabes, tienes algo que decir sobre cómo es el desarrollo del producto. Sí, lo hago. Quiero decir, yo diría que había una especie de tres fases para nosotros. Hubo cuando estábamos haciendo plataformas.

Estamos trabajando con José, y siento que era realmente bueno en escuchar nuestros criterios. Sé, obviamente, como ser un equipo en un cliente, usted tiene lo que usted sabe son los tops, Pero me siento como José realmente nos escuchó en esos cinco criterios y caminamos a través como, bien, ¿cómo funcionaría esto?

A través de la implementación con Matt, como he dicho, era una estrella brillante. Le enviamos una botella de whisky. Como, estábamos como, Matt, únete a nuestro equipo. Te queremos.

Ahora mismo, tenemos sincronizaciones semanales con Andrew. Y han sido realmente útiles. Me siento, por ejemplo, en realidad estamos en el medio de la puesta en marcha de nuestra base de conocimientos. Decidimos no hacerlo en mayo del año pasado cuando lanzamos cliente. Sólo porque íbamos en una rampa enorme para nuestro equipo, y no teníamos el ancho de banda.

Pero ahora lo hacemos. Así que estábamos buscando a alguien que pudiera ayudarnos a personalizar nuestra base de conocimientos de los clientes y Andrew dijo, oh, tengo una empresa. Ellos conocen a un cliente muy bien y los entrevistamos y los contratamos y están trabajando con nosotros muy bien.

Así que yo diría, ha pasado un año, casi un año, y todavía estamos como, hey, queremos hacer esta cosa. Oh, Andrew, usted tiene una recomendación. Usted puede conectar un poco de nosotros. Así que eso es realmente bueno. Creo que con cualquier cosa, siempre hay mejoras. Siempre hay mejoras. Es como, ya sabes, siempre hay cosas que quieres ver, pero creo que para nosotros lo que amamos es como el desarrollo continuo.

Sabes, creo que estamos realmente emocionados de empezar a profundizar en algunos de los desarrollos de informes en los que tu equipo está trabajando. Y sé que hay algunas cosas de chat por venir, que podría ser un poco fresco internamente.

Así que creo que para nosotros, Ya sabes, no somos la única voz como cliente, pero siento que si necesitamos ayuda con algo o si algo está roto, podemos levantar la mano A menudo, no es algo roto. Es que hemos estropeado una búsqueda o una regla de negocio o algo así y sólo necesitamos algo de los desamparados. ¿Correcto?

Pero sí, diría que me sorprendió que aún tengamos sincronizaciones semanales, pero es genial que tengamos la oportunidad de levantar la mano si lo necesitamos. Impresionante. Siempre es bueno oírlo.

Ha sido muy interesante y me ha abierto los ojos. Así que muchas gracias por tomarse el tiempo para charlar. Tengo una última pregunta. Pero antes de hacerlo, para cualquiera que esté escuchando en este momento, si usted tiene cualquier usted sabe, las preguntas que usted quiere lanzar nuestra manera, no dude en ponerlos en el chat. Y mi última pregunta es si tienes algún consejo para la gente que quiera cambiar de Intercom o de cualquier otro sistema de tickets o software de atención al cliente. ¿Cuál sería tu último consejo?

Mi última palabra sería únete a mi equipo por un día.

Sinceramente, sólo hay que verlo y experimentar.

Probablemente no sea muy sostenible.

Pero pero creo que para nosotros, y creo que hacia dónde va el mundo, que creo que los clientes realmente se dio cuenta es esta idea de que como un cliente está en un billete, ¿verdad? No tenemos entradas siete cero seis cuatro o alguien levantó en la mano. Es como Oh, Bernard está llegando a nosotros y ella necesita ayuda para entender sus datos de energía o que le gustaría ayuda para entender, ya sabes, cómo puede mejorar o conseguir su dispositivo o algo así. Y tener esa línea de tiempo, tener esa visión holística del cliente, es muy útil.

En nuestro caso, sería muy difícil volver a un sistema tradicional de venta de entradas, porque es muy difícil entablar una relación con alguien cuando sólo intentas que desaparezcan los números y no crear esos vínculos.

Por ejemplo, digamos que tenemos diferentes equipos centrados en diferentes áreas. El mismo cliente puede haber contactado por un pedido y ya sabes Alex y nuestro equipo de logística está trabajando en ello y luego van a llegar a los datos de rendimiento y Molly va a recoger una conversación y decir, hey, Berniece, veo que estabas hablando con Alex la semana pasada, su pedido está todavía en camino Sólo quería hacerle saber que voy a ayudarle con sus datos de rendimiento y envolver eso. Y nuestro equipo siempre dirá, hey, retomando la conversación desde aquí o incluso Si. Así que te pusiste en contacto con nuestro equipo, y Kelsey en realidad te ayudó con este tema el mes pasado.

Así que vamos a sumergirnos un poco más porque quizá aún queden algunas lagunas. Eso nos hace parecer superhéroes. Nos hace ver como si estuviéramos cerca. Al igual que, nuestro equipo está repartido por toda América con compañeros de equipo en Mau, con compañeros de equipo, Costa Este a Canadá, y para nosotros ser capaces de recoger esos matices y y hacer que nuestros clientes se dan cuenta, oh, estamos prestando atención porque la realidad es cliente nos permite, como no estamos haciendo esto.

En realidad nos da esa línea de tiempo y esas herramientas. Y para mí, es como, sí, me encanta eso. Al igual, que es especialmente para las empresas de la BBC, y oh, Dios mío. Sí.

La cronología es enorme.

Sí.

Vivo allí. Me encanta. No. Es genial. Sí.

Genial. Si alguien tiene alguna pregunta, no dude en hacerla. Empezaré con esta, desde la perspectiva de la curiosidad, durante el último año, ¿ha visto Connect alguna diferencia relacionada con la pandemia? ¿Recibieron más consultas?

¿Hubo más gente que quiso utilizar sus servicios y conseguir un poco de dinero extra en sus bolsillos? ¿Se ralentizaron las cosas? Al igual que lo que tipo de mirada como para su equipo. Sí.

Creo que somos uno de Creo que somos muy afortunados y agradecidos de que nuestro negocio en realidad creció bastante durante la pandemia y creo que más más de nuestros clientes y más de nuestra comunidad esperamos ahorrar recompensas y ganar un poco de ahorro de energía y más personas están en casa y el uso de más energías con las facturas de energía son más altos. Así que había más incentivos, así que creo que para nosotros sí que vimos un aumento. Pero creo que lo que era diferente es el tipo de conversaciones que estábamos teniendo con nuestros clientes Algunos de nuestros clientes, además de, ya sabes, nos habíamos acercado y no habíamos oído hablar de ellos durante unas semanas y nos enteramos de que, ya sabes, tal vez alguien había tenido COVID o alguien había fallecido o tenido complicaciones.

Así que cambiamos mucho el tono de nuestras conversaciones. Dimos permiso a nuestros compañeros de equipo para, bueno, en realidad siempre tienen permiso para ser humanos, en realidad están destinados a ello. Pero para realmente reducir la velocidad y tomar el tiempo si sentimos que alguien estaba compartiendo algo realmente especial. También tuvimos una gran cantidad de incendios en California el año pasado, por lo que recibir una notificación de que un dispositivo se había ido fuera de línea y llegar a un cliente y, ya sabes, que iba a compartir en realidad, acabo de perder mi casa a causa del fuego, y es como, mierda santa.

¿Cómo podemos apoyar esto? Así que las conversaciones que tuvimos se volvieron muy significativas y bastante íntimas y nos dimos cuenta de que el mundo está pasando por muchas cosas. Y así creo que sólo dar a nuestro equipo tiempo para apoyar a apoyar que, incluso si su negocio se está desacelerando, al darse cuenta de que las personas están clasificando en, todos estamos afectados por esto.

¿Verdad? Y algunos de nosotros, ya sabes, más que otros, y así sólo tipo de tomar ese tiempo si usted lo tiene. Y, sí, así que vimos algunos impactos realmente interesantes. Como resultado.

Sí, creo que fue algo generalizado que cambió en función de las necesidades a lo largo del año pasado, ya fuera por la necesidad de un acercamiento proactivo o incluso porque la medición del éxito fuera diferente en lugar del tiempo de gestión, los acuerdos de nivel de servicio o algo por el estilo. Tal vez fue necesario mantener conversaciones más largas y empáticas para construir relaciones con los clientes y adoptar un enfoque más humano.

Me encanta que lo hayáis adoptado y que hayáis apoyado a vuestros clientes, así que bravo por vosotros.

¿Qué canales utilizan actualmente?

Para el soporte. Usamos principalmente el correo electrónico y el chat.

Todas nuestras consultas entrantes llegan a través del correo electrónico o de la ayuda de On Connect. De hecho, hemos creado un formulario en nuestro sitio web para que la gente rellene un par de preguntas que se envían automáticamente al cliente y, en función de lo que digan, se envían a distintos equipos.

Y así tenemos bastantes lugares en la parte superior del embudo que entra. Pero predominantemente alojamos a través de correo electrónico y chat. Acabamos de poner en marcha una plataforma de voz web de Amazon. Pero para algunas de nuestras personas que están llegando y llamando a nuestros clientes, ahora estamos haciendo eso directamente en el cliente. Y lo estamos haciendo a menor escala, pero, ya sabes, podemos tener esas grabaciones allí, y eso es algo que estamos empezando también. Impresionante.

Y entonces mi última pregunta para usted aquí es una especie de lo que hacen ¿cuáles son sus, al igual que, los planes de veintiuno. Obviamente, usted está lanzando un nuevo producto y y la empresa está creciendo rápidamente. Pero, ¿hay algo específico para tu organización que quieras alcanzar en el transcurso de este año? Oh, me encanta eso.

Predominantemente, como, sólo queremos seguir construyendo un equipo realmente impresionante. Tenemos una cultura de CX increíble en nuestra empresa y nos lo pasamos muy bien, y quiero que sigamos así. A otros equipos les encanta reunirse con nosotros. Y nosotros en qué lugar quieres estar.

Y eso me encanta. Quiero estar ahí. Nuestro equipo quiere estar allí. Así que seguiremos haciéndolo a medida que crezcamos.

Ya hemos incorporado a más compañeros de equipo que el año pasado, y probablemente lo hagamos dos o tres veces más. Así que para nosotros mantener esa cultura, los clientes son una gran parte de eso, cómo nos comunicamos con nuestros clientes. Es tan fácil para nosotros decir, hey, aquí están las últimas cien conversaciones que un compañero de equipo hizo muy bien y las observó. O, hey, una muy buena manera de conseguir sus pies mojados es en realidad el seguimiento de una conversación.

Aquí están todas las conversaciones en las que estamos esperando una respuesta de un cliente en los últimos siete días. Puedes hacer un seguimiento fácilmente. Aquí hay algunos atajos muy agradables que usted puede hacer eso. Por favor, aporta también tu propia personalidad.

La plataforma nos permite hacer que nuestros compañeros de equipo se sientan como estrellas del rock, sobre todo los nuevos. Quiero decir, algunos de nuestros compañeros de equipo han estado aquí durante cuatro semanas y ya estamos mostrarlos en la historia de un cliente porque han sido capaces de entender realmente a nuestros clientes y utilizar la plataforma y hacer eso. Así que yo diría que y realmente apoyar el crecimiento rápido.

Estamos creciendo como locos como empresa y realmente queremos ayudar a la red energética de California este verano. Estamos en la cubierta para estar allí cuando las líneas eléctricas se caen o cuando las líneas se caen o cuando las necesidades de energía son muy altos cuando los incendios ocurren y la gente tiene que ser reubicados. Estamos ahí para apoyar la estabilidad de la red energética. Y creo que eso es enorme. Sé que nuestro director general y el equipo directivo podrían hablar de ello a un nivel un poco más elocuente.

Pero en última instancia, como, es por eso que estamos creciendo. Realmente queremos ayudar. Tenemos un montón de californianos que realmente podría beneficiarse de esto y también la red de energía en el clima mundial que ese tipo de necesidades. Así que yo diría que un par de diferentes enfoques para el año. Impresionante. Bueno, vamos a extremadamente inspirador. Toda mi familia está en California, así que definitivamente se los recomendaré.

Y asegúrate de que se pongan a ello. Pero esta ha sido una conversación maravillosa.

Muchas gracias por tomarse el tiempo de charlar conmigo.

Tantos ya sabes, anécdotas interesantes y nuevos enfoques que no he oído. Así que el amor a la conversación y espero que tengan un maravilloso resto de su día y una gran sesión de planificación de hoy. A ti, Andrew. Cuidaros. Muchas gracias. Adiós, Alexandra.