Resumen

En esta entrevista, Gabe Larson, Vicepresidente de Crecimiento de Kustomer, comenta con Porter Marshall, Director de Atención al Cliente de Bodybuilding.com, cómo lograron cambiar a la plataforma Kustomer . Hablan de las ventajas del nuevo sistema, como la mejora de los informes, la gestión en tiempo real de los acuerdos de nivel de servicio y la mejora de la experiencia de los agentes. La integración con Convey también les ayudó a optimizar el proceso posterior al pedido. A pesar de la agresividad de los plazos, el cambio se realizó sin contratiempos, con el firme apoyo de ambas organizaciones. Porter aconseja a los demás que se centren en la comunicación, la implicación de los agentes y la comprensión de la función esencial de la plataforma en la empresa.

Principales conclusiones

1. Implantación con éxito: La entrevista destaca el éxito del cambio de Bodybuilding.com a la plataforma Kustomer , lo que indica que una transición bien ejecutada puede reportar importantes beneficios a la empresa y a sus operaciones de atención al cliente.
2. 2. Mejora de los informes y la gestión de los acuerdos de nivel de servicio: Con la nueva plataforma, Bodybuilding.com experimentó una mejora en la capacidad de elaboración de informes y en la gestión en tiempo real de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Esto sugiere que la inversión en herramientas avanzadas puede agilizar los procesos y aumentar la eficiencia.
3. Beneficios de la integración: La integración con Convey resultó valiosa para Bodybuilding.com, sobre todo para optimizar el proceso posterior al pedido. La integración de sistemas complementarios puede conducir a un flujo de trabajo más fluido y ágil.
4. 4. Transición fluida: A pesar del agresivo calendario del cambio, el proceso fue fluido, lo que significa que, con la planificación y el apoyo adecuados, se pueden implementar cambios importantes en la tecnología de atención al cliente sin interrumpir las operaciones.
5. 5. Importancia de la comunicación y la participación de los agentes: La insistencia de Porter Marshall en la comunicación y la implicación de los agentes subraya la importancia de involucrar al personal de primera línea en este tipo de transiciones. Su comprensión y aceptación de la nueva plataforma puede influir enormemente en su éxito a la hora de obtener resultados positivos.

Transcripción

De acuerdo. Bienvenidos a todos. Estamos emocionados de empezar a rockear y rodar aquí. Tienes Gabe Larson. Soy el vicepresidente de crecimiento aquí en Kustomer.

Y hoy vamos a hablar de cómo Culturismo punto com se mantiene a la vanguardia con sus clientes. Tenemos un invitado especial que se unirá a nosotros, pero antes de que se presente, sólo quiero tener un par de cosas de la casa fuera del camino.

Número uno, esta es una sesión grabada. Así que si ustedes necesitan saltar sólo unos minutos antes, ya sabes, vamos a ver si podemos conseguir que el acceso. Asegúrense de escucharlo todo. Me gusta que esto sea interactivo. Así que por favor, si pueden ahora mismo.

Como estamos teniendo un par de rezagados saltar pulg Pero mientras te metes, encuentra esa ventana de chat. De hecho, voy a ver si puedo encontrarlo aquí yo mismo.

Ahí está. Y, cámbialo a panelistas en todos los asistentes. Sólo dime tu nombre y de dónde eres. Así que soy Gabe y soy de Salt Lake City.

Me encantaría que fuera interactivo. Si tenéis preguntas durante la sesión, si queréis saber más de Porter, sería una buena forma de hacerlo, y yo controlaré ese chat. Así que eso es una especie de artículos de limpieza.

Con eso, permítanme presentarles a mi amigo de la zona horaria de montaña.

Porter Marshall, actualmente está dentro. Y lo sé, Puerto tal vez, tal vez tome un minuto. Realmente apreciamos que te unas, pero tómate un minuto y cuéntanos un poco acerca de quién eres y lo que haces. Por supuesto.

Gracias, Gabe. Así que mi nombre es Porter Marshall. Soy el director de, servicio al cliente en culturismo punto com. He estado con la compañía por, alrededor de trece años.

Así que realmente canalizar todo en la experiencia del cliente durante tanto tiempo. He sido cliente de ellos durante todo el tiempo que he estado allí. Así que lo que realmente en sintonía con el cliente y lo que lo que esperan.

Así que ha sido un momento realmente impresionante para incorporar clientes y afinar la experiencia del cliente hasta ahora. Si. Emocionado de saltar en eso. Así que para aquellos de nosotros que no saben, tal vez sólo un poco más sobre, culturismo punto com, como, ¿cuál es el programa o cómo funciona?

Mhmm. Sí. Así que en culturismo punto com, vendemos suplementos y vendemos planes de fitness, pero también vendemos resultados. Con eso.

Así que si usted fuera a nosotros, vamos a tener la solución total de fitness para que usted pueda obtener los resultados que usted está después en su viaje de fitness. Así que cuando los clientes interactúan con nosotros, queremos estar allí como nuestro sistema de apoyo para interactuar y comprometer el apoyo y mantenerlos enfocados en sus objetivos. Y el cliente nos ayuda a hacer un gran trabajo haciendo eso, cuando los clientes nos necesitan. Impresionante.

Sí. Estoy en el medio de tratar de, bajar cerca de veinte libras. Así que tal vez Hey, llegar a nosotros, Gabe. Sí.

Quiero decir, estoy charlando después de que mi esposa está en mi caso. Este COVID he llamado a los pesos COVID, pero, está empezando a, empezando a conseguir un poco de las manos.

Así que vamos a ello.

Creo que me he hecho una idea un poco sobre ti y el culturismo.

Así que vamos a empezar tal vez una gran imagen. Usted, obviamente, estado en el espacio. Lo hemos visto durante mucho tiempo, pero cuando usted piensa acerca de los principios o filosofías o simplemente algunos principios rectores que te gusta cuando se trata de clientes y empleados ¿Qué es lo que viene a la mente? ¿Qué es lo que haces?

Sí. Quiero decir, en culturismo punto com, somos un cliente primero en todo lo que hacemos.

Así que mientras evaluábamos sistemas sobre cuál sería la plataforma adecuada para hacer avanzar la experiencia de nuestros clientes, el cliente marcó todas las casillas para que pudiéramos ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes. Nos fijamos mucho, yo también me fijé mucho en la experiencia del agente y en cómo trabajarían mis agentes con la herramienta. ¿Es eficiente? ¿Nos centraremos en mejorar nuestros antiguos sistemas?

Y estoy muy satisfecho con la experiencia del agente, que nos permite ofrecer la experiencia que buscamos desde el punto de vista del cliente. Me encanta. Sí. Sí, me encanta. Vamos a hacer doble clic un poco en eso. Obviamente, cuando unes al cliente con una k... ¿Cuándo lo hiciste?

Eso fue en noviembre. Así que eso fue sí. Así que hicimos el cambio.

Justo a la vuelta, el ciberlunes del Black Friday. En realidad, la semana anterior al Black Friday es el Silver Monday. ¿Por qué? ¿Por qué harías algo así?

Sí. No estoy muy seguro, pero necesitábamos hacer el cambio. Hey, si lo estás haciendo, tienes que ir, hombre. Decidimos hacerlo. Así es. En realidad funcionó muy bien porque somos capaces de obtener información que no teníamos antes. Así que cuando estamos mirando hacia atrás en lo que sucedió en noviembre, tenemos muchas oportunidades para profundizar en algunos de los puntos de vista que estaban impulsando una experiencia negativa, y estamos usando esos hoy.

Así que a pesar de que era, ya sabes, un empuje muy agresivo, para, hacer que hacer la transición.

Nos ha merecido la pena obtener esa información en un momento de ventas punta para mejorar en futuras ventas. Me encanta. Me encanta. Genial.

Sí, así que un poco más sobre eso. Usted, obviamente, tiene que cambiar, ya sabes, oficialmente ningún miembro.

Hemos estado haciendo múltiples tipos de sistemas de antemano. Empezamos a ir por ese camino. Tal vez usted puede proporcionar un poco más de detalle. ¿Cómo funcionó ese proceso de ¿Por qué incluso cambiar?

Quiero decir, cambiar este tipo de sistema no puede ser divertido. ¿Verdad? Quiero decir, es bastante básico para lo que ustedes son en su c en el mundo CX. ¿Cómo funcionó ese proceso?

¿Cuáles eran algunas de las cosas? Sé que mencionaste algunas, pero tal vez podrías hacer doble clic en algunas de ellas. Mhmm. Yo lo hago.

¿Cómo sucedió? Absolutamente. Sí, claro. Así que estábamos trabajando fuera de un, un viejo sistema de Avaya.

Así que básicamente era nuestro sistema telefónico y un correo electrónico en uno. Teníamos un chat independiente, que no estaba integrado. Así que tuvimos, pero tuvimos agentes que trabajan en múltiples plataformas diferentes, correo electrónico y chat y teléfono cuando también tuvimos, durante ese tiempo, aceleramos de forma remota, debido a COVID. Así que en ese momento, ya sabes, era muy difícil de gestionar el rendimiento.

Con todos los sistemas independientes resultaba muy difícil transmitir información a la empresa.

El sistema en el que estábamos trabajando no estaba realmente adaptado a un entorno de trabajo desde casa. Así que realmente necesitábamos, evaluar cómo se ve el futuro y cómo podemos ¿Cómo podemos traer todo en una plataforma para que sea muy fácil para nuestros agentes para ofrecer una buena experiencia al cliente y luego simplemente hacer que sea más fácil en general saber lo que está pasando y cómo en general sólo gestionar el negocio mucho mejor que lo que estábamos haciendo cuando todo no era un independiente Oh, sí. Quiero decir, está bien. Entendido.

Quiero decir, cuando usted cuando usted mencionó esas palabras como silos y múltiples sistemas y tipo de usted sabe, tal vez un viejo sistema de Avaya.

Sí, y luego la presión de COVID, Así que eso fue en realidad tal vez esto era tan noviembre fue demasiado tiempo. Probablemente debería haber cambiado incluso antes. Podríamos haberlo hecho hace mucho tiempo, pero, estamos listos para noviembre.

El equipo estaba encantado. Definitivamente se necesita un poco de, ya sabes, averiguarlo con los agentes. Quiero decir, estábamos recibiendo una gran cantidad de apoyo de ellos para ayudarnos a entender algunas de las áreas en las que necesitaban un poco más de formación, pero creo que, ese curso intensivo fue, creo, la mejor manera de introducirlo para que todos pudieran familiarizarse con él.

Así que, ya sabes, en este momento, yo diría que, estamos realmente zumbando con todo, y, ha sido genial. Me encanta eso. Me encanta escuchar eso. Así que me encanta esta pregunta, pero, tenemos una pregunta de la audiencia y Tim aquí.

Como usted estaba pensando en cambiar de sistema, cualquier empuje que recibió del equipo de liderazgo. Porque, de nuevo, esto es bastante grande, ya sabes, esto no es sólo una aplicación en el teléfono o algo así. Es bastante grande. ¿Te echaron para atrás? Y si es así, ¿cómo navegó que con una especie de equipo de alto nivel para conseguir que el cuerpo y la idea de hacer en última instancia, el cambio? Mhmm.

Trabajamos para una organización muy centrada en el cliente.

Así que identificar la necesidad de esta replataforma no costó demasiado.

Ellos como que sintieron esto también. ¿Verdad? Así es. Correcto. Ellos definitivamente entendieron la necesidad y, se dieron cuenta de que estábamos en un sistema heredado.

Creo que en ese momento, era realmente vamos a establecer todas nuestras opciones. ¿Qué va a ser lo mejor para nosotros, como un negocio para servir a los clientes, lo que es todo lo que hay que podríamos evaluar. Así que realmente apilados todo uno contra el otro. Apilamos un montón de diferentes productos junto con el cliente en esa alineación.

Y, simplemente decidimos decir, hey, aquí están los pros, aquí están los contras, esto es lo que aquí es lo que el cliente nos dará. Esto es lo que algunos de estos otros lo harán. Sí. Y realmente, realmente el cliente realmente, llevó la manada en lo que estábamos buscando, pero en realidad no había demasiado.

Yo diría que tratar de conseguir el liderazgo a bordo con el pero entiendo que eso sería un, algo que sería difícil en otra organización. Creo que esto es probablemente mostrarles el estado actual en el que estás y el estado futuro que podrías proporcionar si fueras a un liderazgo para responder a esa pregunta. Creo que es sólo realmente entender cuál es su estado actual.

Y la necesidad de conseguir una plataforma mejor. Me encanta eso. Me encanta. Porque es que es algunos de los puntos que usted ha mencionado, como, si el equipo de liderazgo se siente que o sabe acerca de o ha tipo de experiencia de ellos, ellos mismos, entonces y eso es parte de ese tipo de estado actual estado futuro que, a veces creo que se un poco a ciegas.

Ya sabes, es como si ustedes quieren cambiar los sistemas de ancho. Es como, oh, va a ser un proceso más difícil. Si usted los ha traído a lo largo de ese viaje en los últimos seis meses a través de quejas o problema. Mhmm.

Tal vez, usted sabe, su la célula será un poco más fácil. Bien, entonces... Entonces, una cosa antes de seguir adelante, lo que era es que un poco de vuelta clasificado los diferentes algunas de esas diferentes empresas y se fue a través de su lista de verificación. ¿Hubo un par de cosas que la empujaron?

Ya sabes, desde el lado del cliente. Tal vez que acaba de dejar de balas de cosas que saltaron a la vista. Por supuesto. Sí.

Sólo algunas cosas como la línea de tiempo, la presentación de informes.

Uno nuevo que fue que surgió fue sólo la gestión de las cosas desde casa. Creo que puede quarterback tan bien con la plataforma del cliente y la gestión de un equipo remoto, ya sabes, el, la integración de canales sociales fue impresionante. Quiero decir, durante el mes de noviembre, diciembre marco de tiempo, estábamos recibiendo volado en una gran cantidad de los canales sociales que nunca realmente vio tracción allí antes. Tener esas cosas integradas nos permitió realmente afinar en algunas de las malas experiencias que estaban, conduciendo, una mala, pública, imagen para nosotros en las redes sociales.

Cien por cien. Cien por cien. Sí. Eso de lo social parece que no eres el único al que se lo he oído varias veces.

¿Es COVID tipo de nacimiento nuevos canales, si se quiere, cuando se trata de servicio para la empresa? De acuerdo. Perfecto. Así que esas son un par de las cosas que sólo le dio la vuelta por encima e hizo la decisión un poco más fácil.

Así que ya llevas un tiempo en el sistema.

Y desde noviembre, tal vez nos guíe a través de y podría ser algunas de esas mismas cosas que usted acaba de destacar, pero lo que ha saltado a la vista? ¿Cuáles han sido los elementos que han marcado la diferencia, ya sabes, alguna sorpresa o cosas como, ya sabes, informes en los que te dices, sí, esto es lo que queríamos y entonces estamos ha funcionado bastante bien. Sí. Absolutamente. Así que la gestión en tiempo real de los SLAs Ya sabes, voy a tener reuniones de equipo por la mañana por la tarde, por la noche con mi equipo. Y eso es realmente lo que estamos viendo es, ya sabes, todos los SLA que hemos establecido con los clientes, ver lo que se rompe, mirando el chat, mirando el pulso del equipo, sólo ver dónde está la gente, sólo ver dónde, los agentes están siendo situados realmente nos ha ayudado, a entender, bueno, ya sabes, si hay un volumen que es bajo en este canal, vamos a cambiar algunos al chat.

Yo diría que la satisfacción y los tiempos de tramitación nos han dado mucha más visibilidad a la hora de impulsar la eficiencia, al pasar de nuestro antiguo sistema al nuevo, definitivamente nos hemos vuelto más eficientes desde el punto de vista de los tiempos de tramitación, algo que hemos notado.

Veamos. Algunos de los informes desglosados Los informes desglosados eran, ya sabes, un área en la que podíamos identificar rápidamente áreas de oportunidad con agentes individuales.

Algunos que pueden estar impulsando tiempos de respuesta más altos. Así que, ya sabes, eso es realmente, algunas cosas impresionantes que usted sabe, trabajando en el cliente todos los días nos ha permitido identificar y descubrir algunas oportunidades que nunca habríamos conocido a menos que, como, progresó gradualmente en un problema más grande, pero estamos parando dentro de, como, que la próxima semana o dentro de unos pocos días como estamos tratando de cubrirlos? No. Me encantan algunos de esos ejemplos.

¿Hay algo, como usted mencionó tipo de perforación hacia abajo o algún problema potencial como usted ha sido capaz de descubrir de antemano, si eso era, tal vez, como, la capacidad, como, demasiados demasiados chats que entra. Por lo tanto, has redirigido los chats, ya sabes, de una persona a otra. ¿Algún ejemplo rápido que me venga a la mente? Absolutamente.

Así que tuvimos, la forma en que los chats estaban siendo entregados, nos dimos cuenta de que sería entregado a un agente. Y luego se sentaban en su cola por un tiempo. Y entonces, ya sabes, tendríamos un cierre automático. Se cerraría automáticamente.

Y veíamos que aumentaba nuestro tiempo de gestión dentro de ese proceso. Así que fuimos capaces de profundizar en un agente específico que estaba impulsando ese comportamiento para elevar el ASA, y fue sólo una oportunidad de entrenamiento sobre cómo manejar un chat cuando entra. Y entonces corregíamos el problema. Eso nos ha ayudado mucho.

Y, ya sabes, esas cosas van a pasar en el negocio. Pero si tuviéramos que informar semana tras semana y decir que los tiempos de gestión o la velocidad de respuesta han aumentado o que hemos visto un aumento una semana y no lo sabíamos, podríamos profundizar y decir: "Oye, aquí está el problema. Vamos a corregirlo, y luego en el futuro, no vamos a ver los tiempos de respuesta se ven afectados sólo por una persona porque podríamos profundizar en el problema. Tan importante, hombre.

Me encanta ese ejemplo.

De acuerdo. Así que la presentación de informes, ya sabes, ya se ha dicho bastante sobre eso. Creo que eso hace una gran diferencia, en su capacidad para gestionar no sólo los clientes, sino también el lado de los empleados de la misma. Así que la presentación de informes es lo que más saltó a la vista? Sí. Así que el centro de ayuda era realmente grande para nosotros. Tener eso.

Las desviaciones que podemos ver a través de la, a través del chat, los flujos de trabajo. Eso ha sido muy útil para nosotros para entender, ya sabes, ¿cuáles son cuáles son algunos de los contenidos que estamos sirviendo en nuestro centro de ayuda que no tiene éxito en la resolución de la re la consulta por adelantado estamos constantemente buscando en algunos de ellos y y ajuste fino.

Como, por ejemplo, habíamos cerrado nuestro almacén del Reino Unido y algunos cortes que no teníamos algunos de los contenidos actualizados. Y no sabíamos que estaban accediendo a una antigua página de preguntas frecuentes. Así que dirigimos nuestra atención, hey, bueno, tenemos que limpiar esto, servir la información correcta. ¿Correcto?

Ya sabes, en la transición, algunos de los contenidos se mezclaron un poco, pero eso fue sólo como otro ejemplo de, ser capaz de, servicio al cliente, y, obviamente, queremos que el cliente auto-servicio donde puedan.

Pero también queremos asegurarnos de que les comunicamos la información desde el principio. La base de conocimientos ha sido realmente fantástica. Antes era una solicitud que teníamos que hacer a nuestro equipo para que nos dijera si podía actualizar este contenido. Ahora puedo entrar sobre la marcha y corregirlo en un par de segundos.

Me encanta. Me encanta el, el contenido Eso hace una gran diferencia. Hay un vendedor. Sí.

De vez en cuando me pasa. ¿Verdad? Es como, ¿qué es esta página o de dónde viene esto? Ya sabes, ser capaz de tener esa visibilidad para ver a dónde va la gente, lo que está funcionando, lo que no funciona, no tiene sentido.

La elaboración de informes era un aspecto importante. En una conversación anterior, usted habló un poco de la idea de que el cliente pueda reunir algunos de esos sistemas dispares. ¿Ha sido tan beneficioso como pensábamos o hablamos de ello?

Sí. Por supuesto.

Así que ser capaz de traer a todos los que en, por lo que si vemos, ya sabes, sobre todo, y voy a volver a la noviembre, diciembre, enero marco de tiempo, donde eso es como una temporada muy ocupada para nosotros.

Al poder ver si varios clientes se ponen en contacto con nosotros a través de otros canales, podemos detectarlo y fusionarlos y decir, vale. Bueno, este cliente nos ha contactado por chat, voz, correo electrónico. Vamos a fusionar esto. Lo manejaremos en este único contacto.

Y así, los agentes no tienen que decir, oye, estoy trabajando en este problema del cliente. Yo también, pero está en un correo electrónico o en un chat. Vamos a fusionar esas conversaciones para ser más eficientes. Si no estuviéramos haciendo eso, ya sabes, alguien podría ser, ya sabes, con un en nuestro antiguo sistema de correo electrónico, nunca se fusionan.

Van a entrar, ya sabes, probablemente, ya sabes, cinco cinco a la vez. Y, ya sabes, probablemente tendríamos agentes pasando el tiempo respondiendo el mismo correo electrónico cuando un cliente fusionando esos sistemas juntos. Es mucho más eficiente para nosotros decir, hey, no confundamos al cliente enviándole cinco respuestas diferentes. Lo tenemos todo en una sola vista.

Dentro de ese plazo. Y entonces eso es lo que es realmente grande, desde otro punto de vista de la eficiencia sólo para llamar. Si. Sí.

Sí. Eso es tan divertido. I parte de mí es triste que estamos construyendo la tecnología para resolver ese problema porque tengo que admitir, ya sabes, de vez en cuando, es divertido llamar a una empresa buena respuesta que no te gusta o enviar un correo electrónico, una buena respuesta que no te gusta, ya sabes, y luego simplemente enviarles un correo electrónico de nuevo y obtendrá una aplicación diferente, más bien ser diferente. Mhmm.

Por supuesto.

Como cliente, a veces me entristece que desaparezca esa funcionalidad. Pero me burlo un poco porque creo que es obvio que ustedes también usan convey. ¿Es correcto? Sí.

Sí. Y cómo es ese tipo de interacción con el cliente, tal vez muy rápido para aquellos de ustedes que no saben, tal vez usted podría decir cómo ese cliente y transmitir trabaja en conjunto. Sí. Así que, Convey, lo usamos como nuestro sistema de optimización post pedido.

Así que, básicamente, estamos recibiendo datos de los transportistas desde Convey, a lo largo de toda la experiencia posterior al pedido, para mejorar la comunicación.

Desde que haces el pedido hasta la entrega, puedes inscribirte para recibir alertas. Vamos a sacar toda su información de envío, y eso está bien por adelantado para el cliente, pero a través de los objetos del cliente, queremos tirar de ellos, y queremos empezar a entender ya sabes, ¿dónde están algunas de nuestras áreas de oportunidad de los clientes en contacto? ¿Dónde está su pedido? Sí. Seguimos trabajando con un cliente en Convey para segmentar las regiones.

Y esas regiones nos ayudarán a descubrir cuáles son las áreas en las que podemos mejorar.

Una de las grandes iniciativas de nuestra empresa es mejorar el proceso de pedido a entrega mediante etiquetas de cumplimiento. Así que vamos a etiquetar todo si un contacto relacionado con el cumplimiento. Si tiene un objeto de cliente asignado, podemos mirar y ver, bueno, ¿cuál es la región? ¿Tenemos algún problema de entrega en determinadas regiones internacionales, o hay algún problema a nivel nacional?

Así que hemos sido capaces de profundizar y segmentar los contactos relacionados con el cumplimiento que afectan a la experiencia del cliente y extraerlos. Y desde que hemos hecho eso, hemos sido capaces de ver una disminución, con el tiempo en nuestra orden de entrega sólo para ayudar a la empresa a entender mejor dónde están nuestras áreas de oportunidad. Pero, quiero decir, todo eso es entre Condray y el cliente, sino también la funcionalidad dentro del cliente para extraer esas piezas específicas a través de etiquetado. Sabrina, que es nuestra, CSM, Ella es impresionante.

Así que ella ayudó, ayudó mucho, a facilitar ese proceso. Así que gritar a ella. Sí. No.

Eso me encanta. Y yo el pequeño grito a transmitir. Quiero decir, esos chicos, me encanta que la asociación y y el trabajo dentro del cliente para obtener algunos de los, cosas clavado abajo. Creo que es un golpe bastante poderoso.

De acuerdo. Genial.

Entonces tal vez sólo en un nivel alto, es que nos sumergimos en un par de estas cosas más tácticas Si usted tomó un paso atrás, cualquier resultado que tipo de saltar a usted. Quiero decir, suena como que tal vez la visibilidad general ha mejorado.

Si usted ha visto algún tiempo de pedido, ya sabes, el tiempo de respuesta bajar. En el tipo de artículos de gran imagen, el que usted toma un paso atrás, usted ha visto una cosa. Si. Absolutamente. Creo que, en el caso del chat, hemos visto una mejora en el tiempo medio de gestión al poner la lógica por adelantado para recopilar más información del cliente antes de que se envíe el chat.

Estamos manejando concurrentemente, tres chats a la vez con los agentes Así que pone mucho estrés en ellos si que si no tuviéramos que la información por adelantado en el antiguo sistema, les preguntamos a medida que entran en el chat. Por ejemplo, ¿cuál es su número de pedido? ¿Puede verificar su dirección de facturación y envío? ¿O podemos obtener su dirección de correo electrónico? Obtenemos toda esa información por adelantado para que mi equipo, una vez que la reciba, sepa exactamente lo que tiene que hacer. Podrían incluso mirar el pedido antes de responder al mer. Así que ya saben que ya están al tanto de cuál es el problema.

Así que hemos visto algunas eficiencias en ese sentido.

Creo que el diseño general y la funcionalidad del cliente también crean eficiencias. Sí. A mis agentes les encanta trabajar allí.

Es muy fácil comunicarse con el cliente.

Tomar el pulso a nuestro CSAT, nuestras puntuaciones de satisfacción posterior. Sí. Eso ha sido realmente uno que he visto a partir de noviembre, diciembre marco de tiempo cuando usted está siguiendo que, cuando usted está siguiendo ahora. El CSAT ha mejorado dramáticamente.

Quiero decir, podemos decir que realmente, estamos recibiendo una paliza con parte del volumen, pero ahora estamos en una posición en la que estamos proporcionando una mejor experiencia. Podemos ver lo que está pasando. Así que fuimos capaces de ver un montón de esos, correo electrónico y chat, CSats, subir como nos hemos vuelto más familiarizados con el cliente, y, tuvimos un poco más de personal, que nos dimos cuenta de que necesitamos que teníamos esa necesidad también. Me encanta eso.

Eso me encanta. Una pregunta que quiero colar aquí. Debería haberla hecho hace un minuto, pero nos la ha hecho Peter. Peter acaba de preguntar, ¿qué estáis haciendo por aquí?

Esta idea de ¿dónde está mi pedido? Muchos clientes llaman a distintas empresas y eso supone una carga para el servicio de atención al cliente. ¿Fueron capaces de gestionar que más de una manera automatizada o Ustedes tomando sobre todo las llamadas telefónicas para eso. ¿Cómo han manejado ese tipo de cirujanos de esta idea de, ya sabes, tal vez ¿dónde está mi palabra?

Sí, claro. Absolutamente. Creo que ¿dónde está mi pedido? Es algo que siempre será parte de una organización de servicio al cliente.

Sin embargo, creo que hay maneras de descubrir lo que está impulsando algunos de ellos. Algunos serán simplemente, ya sabes, tal vez no estás entregando, la mejor comunicación sobre dónde está la orden, o tal vez tienes problemas relacionados con el cumplimiento, o, debido a COVID, obviamente, vas a tener problemas con el transportista.

Así que creo que es sólo entender realmente lo que está impulsando esos Wizmos. Sí. Y luego tomar medidas. Y creo que puedes hacer muchas de esas cosas en el cliente, pero para nosotros, tenemos un grupo de operaciones muy unido. Así que siempre nos estamos comunicando, cumplimiento. Si vemos algo de un lado cumplimiento que podemos corregir para reducir WISmo, si hay algo que tenemos que hablar con, con nuestros transportistas.

Pero, ya sabes, creo que siempre vas a tener esos, pero, ya sabes, sólo tratando de descubrir lo que es lo que está impulsando los contactos Wismo es realmente cómo vas a ser capaz de, disminuir esos con el tiempo. Y hemos sido capaces de hacer eso con el cliente.

Y luego una pregunta más antes de que saltáramos a la siguiente parada pensé que venía de Pam. Usted mencionó el lado de la casa rep y creo que esto es, esto es a menudo subestimado, pero lo que fue lo que hizo que el rep, ya sabes, usted dijo que los representantes estaban muy entusiasmados con él. Fue sólo el aspecto y la sensación, la interfaz o lo que tipo de saltó a cabo que hizo que la experiencia de los representantes mucho mejor. Sí.

Creo que es por la facilidad de la interacción.

Es como si escribieras un mensaje en cliente. Es muy fácil. Como, los emojis lo hacen divertido, los atajos.

Creo que ya sabes, mi gerente y yo, pasamos, ya sabes, y y Steve McKinney que nos ayudó, con el despliegue. Él sabe cuántos atajos usamos si está si está. Pero, creo que los atajos son increíbles. Ya sabes, la forma en que podemos fácilmente, ya sabes, obtener una plantilla de una respuesta y luego adaptarlo a partir de ahí.

Así que realmente disfrutamos de los atajos. Y creo que, desde el punto de vista de los agentes, es sin duda un argumento de venta disponer de los accesos directos, sobre todo si hay un nuevo proceso o un tema de actualidad, y podemos crearlo en el acceso directo. Pueden utilizarlo y adaptarlo en función del mensaje. Pero al menos estamos proporcionando esa comunicación por adelantado.

Así que tienen lo básico, verborrea que queríamos utilizar como esto. Sí. Me encanta eso. Me encanta eso.

De acuerdo. Una última pregunta que quería hacer. Usted mencionó Sabrina, y suena como si ella era una estrella de rock y con la esperanza de que ustedes kinda arriba y arriba y va. Eso es a menudo un proceso de pensamiento de miedo, ya sabes, para las empresas, ya que hacen el cambio, de un sistema a otro.

Es tengo datos y tengo estos sistemas, y va a llevar diez años, y vamos a tener que pagar a consultores para que nos implementen durante los próximos ocho meses.

Tal vez hablar a través de ese proceso de migración un poco. ¿Fue bastante sencillo?

Sí. No. Fue definitivamente rápido. No? Pero, quiero decir, usted como un negocio, yo estar allí durante tanto tiempo, ya sabes, si usted está integrando con alguien que realmente lo quiere, van a descubrirlo, y van a van a, empezar a poner en un poco de trabajo también.

Así que, por nuestra parte, tuvimos que trabajar mucho. Así que definitivamente, desde nuestro lado, tuvimos que poner en un montón de trabajo, tuvimos un montón de comprar en mi lado, un montón de comprar en el lado del cliente. Así que creo que si usted tiene que realmente gran asociación, que va a ir bien.

Haciendo las cosas tan rápido. No vas a planchar todo.

Eso, quiero decir, eso es sólo ya sabes, eso es sólo creo que cómo va a ir. Al igual, no todo va a ser planchada. No tenemos todo listo para ir, pero, creo que ahora estamos en un buen lugar. Y sólo nos pone en una posición para entender la herramienta un poco mejor. Así que, ya sabes, la nada durante el cliente de implementación fue Pero estamos en las llamadas de la noche temprano en la mañana, ponerlo en marcha.

Así que, ya sabes, realmente aprecio todo el trabajo del lado del cliente, para conseguirlo para conseguir esto configurar. Sí. ¿Cuál fue la línea de tiempo? ¿Cuánto tiempo?

Cielos. Bueno, quiero decir, nosotros creo, quiero decir, sé que manejaste el Viernes Negro. Muy inteligentemente. Elegiste el Viernes Negro para empezar.

¿Verdad? Sí. Así que creo que desde las conversaciones iniciales de, hey, esto se corta esta es la plataforma adecuada nosotros. Creo que fue probablemente alrededor de un marco de tiempo de un mes.

Teníamos poco más de un mes antes del lanzamiento. Vaya. Y luego tenemos que seguir adelante. Quiero decir, eso fue conseguir nuestra llamada de aire enganchado. Teníamos nuestro sistema telefónico, nuestros flujos de trabajo de chat, todo transferido al centro de ayuda, nuestros accesos directos, la formación de nuestros agentes, los códigos de contacto.

Así que sólo conseguir algunas de, como, las piezas fundamentales para nosotros decir, está bien. Bueno, podemos podemos este trabajo, y luego vamos a afinar algunas cosas a medida que nos familiarizamos con la herramienta. Pero sería muy difícil para nosotros identificar todo lo que queríamos desde el principio porque el cliente es una herramienta muy poderosa. Y es como, está bien.

Bueno, tal vez te replantearías cómo hacías las cosas antes con las opciones que tienes dentro del cliente. Sí. Sí. ¿Qué, qué consejo sobre el proceso de migración?

Una vez más, creo que la gente, esto puede ser un poco desalentador para los líderes de CX y el equipo de operaciones. Algún consejo de haber hecho a través de ese cambio, usted diría, usted sabe, conseguir sus patos en una fila o comunicarse o cualquier pensamiento allí?

Sí. Probablemente diría, ante todo, que si vas a hacerlo en un, con un calendario agresivo, entiendas sobre qué quieres informar.

Y luego tener esas cosas, fácilmente, accesibles para que usted va a informar a la empresa, como, lo que realmente está pasando creo, que va a ser muy importante sólo para entender, ya sabes, el día a día. No sólo la presentación de informes de los puntos de vista, pero yo diría que, como, sin duda la presentación de informes en virtud de asegurarse de que los agentes se sientan cómodos.

De verdad, sí. Ese agente que se comunica con ellos para decir, oye, ¿qué necesitas de nosotros? Porque sabemos que van a ser, los usuarios avanzados, los que están en él todos los días. Entonces, ¿cómo podemos seguir apoyándolos? ¿Cuáles son algunas de las cosas que usted está viendo que tenemos que afinar. Y creo que, ya sabes, si tienes una buena comunicación como esa, será un despliegue exitoso.

Impresionante.

Y la última pregunta, después de haber reflexionado sobre todo esto, ¿algún consejo sabio, ya sea sobre el proceso para convencer a tu equipo o a tus representantes, sobre la migración, cuál sería otro consejo general para ayudar a la gente a cambiar?

Sí.

Es una buena pregunta. Es una buena pregunta. Creo que lo más sensato sería, ya sabes, siempre que tengas una organización muy centrada en el cliente y que puedan respaldarte y apoyarte durante todo el proceso.

Creo que, ya sabes, entender que es una plataforma muy grande, muy esencial para su negocio. Y así asegurarse de que, ya sabes, si usted necesita cualquier recurso interno, que los tendría en estado de alerta para ayudar, pero también acaba de ser paciente como el como el como el rodar un sistema como este. Me encanta. Me encanta. Muy bien. Bueno, Porter, Realmente aprecio que te tomes el tiempo.

Si alguien quiere tender la mano y continuar un poco este diálogo, tal vez hacer un seguimiento con un par de cosas. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? Sí. Puedes seguir adelante y ponerte en contacto conmigo en LinkedIn.

Definitivamente, siempre estoy dispuesto a conectar con cualquier otro líder de CX y simplemente compartir las mejores prácticas. Obviamente, sigo aprendiendo cada día. Así que me encantaría aprender de todos los demás. Si ustedes tienen cualquier, ya sabes, cualquier cualquier cualquier pregunta para mí y me encantaría conectar y también pedir a mi pedir a mis conexiones preguntas también.

Totalmente. Absolutamente. Absolutamente. Absolutamente. La red nunca es mala. Así que genial. Agarra en LinkedIn, todo el mundo.

De nuevo, Blake, disculpa, Porter. Gracias por tomarse el tiempo para, responder a mis preguntas acerca de cómo hizo el cambio. Así que voy a decir a usted tiene un gran día para la audiencia también. Gracias a todos.

Tengan cuidado.