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Chaque année, de nouveaux mots à la mode et de nouvelles tendances sont introduits dans le domaine du service à la clientèle. Certains ne sont que des mots, d'autres sont des tendances lourdes qui peuvent réellement changer une entreprise pour le mieux. Comment savoir quelles sont les tendances les plus importantes et celles qu'il faut ignorer ? Ce n'est pas facile, alors nous avons décidé de vous aider et d'identifier les 23 tendances que tout responsable de service client devrait connaître pour gérer efficacement son entreprise en 2020.
1. Le pouvoir de la hiérarchisation des priorités
Les gens veulent se sentir spéciaux et les marques continuent de trouver des moyens pour y parvenir. Une méthode populaire en 2020 consistera à utiliser le pouvoir de la hiérarchisation pour diriger certains clients vers des représentants spécifiques, garantissant ainsi une expérience homogène et spéciale.
2. La recherche vocale apparaît sur le radar du service clientèle
Selon une étude de PWC, 65 % des consommateurs âgés de 25 à 49 ans parlent quotidiennement à leurs appareils à commande vocale. Cette tendance attire l'attention des organisations centrées sur le client, qui s'efforcent de déterminer l'impact que la recherche vocale aura ou devrait avoir sur leur organisation. Peu d'actions seront entreprises en 2020, mais beaucoup de discussions et de débats auront lieu.
3. L'omni-canal devient une évidence
Les consommateurs se soucient de moins en moins de l'idée d'omnicanalité. Ils veulent simplement pouvoir se concentrer sur l'obtention d'un contact avec une entreprise, quel que soit le canal et l'heure de la journée. Cela signifie que les entreprises doivent considérer les expériences omnicanales comme des enjeux de taille, car il n'est plus acceptable de proposer une stratégie de communication décousue et peu pratique.
4. Les représentants se concentreront sur le client, et non sur la recherche d'informations sur le client.
Ces conneries doivent cesser. Un rapport récent indique que les représentants du service clientèle passent 25 % de leur temps à chercher des informations sur le client. Est-ce que nous faisons vraiment ça ? Je sais que la réponse est oui, mais ça ne devrait pas être le cas. Il est temps de permettre à nos représentants de passer du temps à résoudre des problèmes plutôt qu'à essayer de savoir qui est le client et où trouver ses informations. Attendez-vous à ce que cela change radicalement en 2020.
5. Le libre-service devient une approche attendue
Vous vous y attendiez, alors ne soyez pas trop surpris. Selon les études de Gartner, seuls 9 % des clients déclarent résoudre entièrement leurs problèmes en libre-service. Ce chiffre n'est plus suffisant et les dirigeants le savent. Mon conseil : ne vous laissez pas distancer par cette tendance, prenez de l'avance avant de vous laisser distancer.
6. Le #SocialService devient incontournable
Vous savez peut-être que les médias sociaux jouent un rôle dans le service clientèle, mais en 2020, attendez-vous à ce que cette tendance s'accentue. Des canaux de médias sociaux comme Instagram montreront la voie, en ajoutant de nouveaux moyens plus pratiques pour les clients d'interagir avec les agents sur les canaux où ils passent le plus de temps.
7. L'accent sur une organisation centrée sur le client
Cela fait longtemps que l'on parle de service à la clientèle, mais aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de parler, mais d'agir. Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que les entreprises n'ont pas seulement une stratégie de prix, une stratégie de produit, une stratégie de vente ou une stratégie de mise sur le marché. Elles auront également une stratégie client formelle au centre de leur organisation.
8. L'accélération du département des services évolutifs
De nombreuses entreprises peinent à faire évoluer leurs équipes en fonction de la saisonnalité et cherchent une aide extérieure pour y parvenir. En 2020, le représentant à distance continuera de gagner en popularité, car les entreprises y voient une solution viable à leurs besoins d'évolutivité.
9. Des budgets plus importants pour le service client
Vous avez bien entendu. Les organisations de service client vont continuer à avoir des budgets plus importants. En fait, Gartner a signalé que les dépenses mondiales en logiciels d'expérience client ont augmenté de 15,6 % pour atteindre 48,2 milliards en 2018, et je ne vois pas cette tendance ralentir de sitôt.
10. Le service client sort de l'entreprise
Le service client entrant a longtemps été la norme, mais les choses sont en train de changer, les entreprises cherchant à se tourner vers les clients de manière significative. Plutôt que de compter sur les équipes internes pour envoyer des communications, les représentants et les équipes du service clientèle seront habilités à envoyer de manière proactive des notifications et des communications à des individus et à des groupes par n'importe quel canal.
11. La rotation des centres de contact reste un problème
Selon un rapport récent, le taux de rotation des centres de contact se situe entre 30 et 35 %. Cette tendance n'est pas prête de changer, car la plupart des entreprises ne parviennent pas à résoudre les problèmes de rétention. Tant que les entreprises ne commenceront pas à envisager la question sous l'angle du client, elles continueront à échouer. L'engagement des employés et l'engagement des clients doivent être gérés ensemble, et alors, et alors seulement, les entreprises commenceront à résoudre le problème de la rotation des employés.
12. L'expérience client devient une priorité en tant que stratégie marketing
Le marketing et l'expérience client sont deux fonctions importantes, mais si vous ne les gérez pas ensemble, vous perdez une puissante synergie. En 2020, davantage d'organisations reconnaîtront le pouvoir de réunir ces deux fonctions, car davantage de CMO intègrent l'expérience client dans leur stratégie globale, notamment pour les marques B2C.
13. Les entreprises trouvent des moyens de réduire le coût par canal
Selon le sondage 2019 de Gartner sur les leaders du service et du support client, les canaux en direct tels que le téléphone, le chat en direct et l'email coûtent en moyenne 8,01 dollars par contact. C'est beaucoup ! En 2020, les entreprises continueront à maîtriser l'omnicanal et à trouver des moyens de réduire leur coût par contact sur ces différents canaux.
14. La déflexion fera partie du plan stratégique de chaque équipe
Si vous n'avez pas encore entendu le mot "deflecting", c'est soit parce que vous n'êtes pas dans le service client, soit parce que vous n'avez pas prêté attention à tout le buzz. Le défléchage est l'idée d'acheminer une partie du travail fastidieux des représentants vers des canaux en libre-service où les clients peuvent trouver les réponses eux-mêmes plutôt que de parler à un agent. C'est une conversation que chaque organisation de service client aura en 2020, donc si vous n'avez pas commencé, c'est le moment.
15. Le téléphone n'est pas mort
Le téléphone reste le canal le plus populaire pour résoudre les problèmes, et il n'est pas prêt de disparaître. Cela ne signifie pas que les autres canaux ne joueront pas un rôle dans le service à la clientèle. Cela signifie simplement qu'abandonner le téléphone serait une très mauvaise stratégie commerciale.
16. La révolution de la gratification instantanée
Vous pensiez que les clients voulaient de la rapidité avant, attendez de voir ce qui se passe en 2020. Les clients ne demandent pas seulement un service plus rapide, dans certains cas, ils se révoltent s'ils ne l'obtiennent pas. La rapidité joue et continuera de jouer un rôle de plus en plus important dans le service à la clientèle.
17. Le chat commence à dépasser le courriel comme deuxième canal de service à la clientèle
Selon une étude de Gartner, le téléphone domine toujours pour la résolution des problèmes, mais le chat a officiellement dépassé l'e-mail pour la deuxième place. Cette tendance va se poursuivre, car le chat offre aux clients une option de résolution plus personnelle et en temps réel.
18. La personnalisation devient encore plus personnelle
La personnalisation est une tendance évidente que la plupart des entreprises tentent de maîtriser. Mais en 2020, attendez-vous à ce que cette tendance prenne encore plus de sens, car les entreprises repoussent les limites de la personnalisation en personnalisant non seulement l'expérience du service, mais aussi celle du produit.
19. L'IA ne va pas envahir le monde, mais elle fera partie de toutes les équipes de service clientèle
L'IA est encore plus un mot à la mode qu'une réalité, mais cela ne signifie pas qu'elle peut être ignorée. En fait, c'est le contraire qui est vrai. Les responsables du service client doivent commencer à chercher des moyens d'utiliser l'IA pour rationaliser leurs opérations et améliorer l'expérience client s'ils veulent rester en tête de cette importante tendance.
20. Le support vidéo devient une réalité
Cette tendance est effrayante pour beaucoup de gens qui ne veulent pas, ou n'aiment pas, se mettre devant la caméra. Nous sommes tellement habitués à nous cacher derrière nos téléphones et nos écrans d'ordinateur que cette tendance pourrait être plus difficile à adopter que la plupart des autres. Selon une récente enquête menée sur Kustomer , 78 % des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants en ligne et en magasin les traitent de la même manière. Avec cette statistique, la vidéo devient un outil très important et les entreprises trouveront un moyen de commencer à intégrer la vidéo dans leur expérience client.
21. La commodité devient le facteur numéro un de l'expérience client
Matt Dixon a toujours raison. La quantité d'efforts qu'un client doit fournir a un impact direct sur son expérience globale. Cette idée a été formulée dans le célèbre livre "Effortless Experience" il y a des années, mais elle ne disparaît pas. En fait, elle prend de l'ampleur. Les clients veulent plus que tout la commodité ou cette "expérience sans effort", ce qui obligera les organisations à simplifier leurs processus et à chercher des moyens de permettre aux clients de faire facilement affaire avec elles.
22. L'expérience mobile
Selon Stat Counter, l'utilisation des ordinateurs de bureau est en déclin, tandis que 52 % de l'ensemble du trafic internet provient désormais des téléphones mobiles. Si vous voulez vraiment être centré sur le client, vous devez trouver le moyen de lui offrir une expérience exceptionnelle grâce au mobile.
23. Les robots et les humains s'associent pour offrir un service de qualité
Les robots ne doivent pas travailler seuls, et les humains non plus. Attendez-vous à ce que les marques, en 2020, rapprochent le bot et l'humain par des moyens interactifs qui, au final, favorisent l'efficacité.
Découvrez ce que les responsables du service clientèle doivent savoir d'autre dans notre guide de l'acheteur.
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