L'expérience client (CX) est un facteur déterminant de la fidélité ou non des clients à une marque. Plus de 80 % des entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client font état d'une augmentation de leurs revenus. Alors, comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que leur CX est à la hauteur ?
Les marques doivent rester à la pointe des tendances CX en 2021.
L'année 2020 a apporté d'énormes changements dans le monde des affaires et a eu un impact sur le service à la clientèle et les opérations dans tous les domaines. L'année prochaine apportera sans aucun doute des développements encore plus fascinants. Vous trouverez ci-dessous cinq tendances émergentes qui, selon nous, façonneront l'expérience client en 2021.
Rappelez-vous, vous l'avez entendu ici en premier.
1. Un service client personnalisé grâce à l'IA
Les mots "intelligence artificielle" (IA) évoquent des images d'Arnold Schwarzenegger dans son rôle emblématique de Terminator, ou des affrontements épiques à Hollywood entre l'homme et la machine antagoniste. Mais ne vous inquiétez pas, en 2021, il n'y aura pas de robots géants armés de mitraillettes. Du moins, nous l'espérons.
Ce n'est un secret pour personne : l'IA transforme la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Microsoft prévoit que d'ici 2025, jusqu'à 95 % des interactions avec les clients se feront par le biais de l'IA.
Les équipes de vente et de CX utilisent des services de VoiP d'entreprise équipés d'IA pour répondre rapidement aux questions des clients et améliorer leur communication. L'industrie du transport attend avec impatience que les voitures automatisées menacent de perturber le secteur. Dans la finance, les entreprises de services financiers tirent parti de l'IA pour recommander des produits et services personnalisés aux particuliers. Tout va très vite, et les entreprises doivent suivre les développements de l'IA pour rester au sommet de leur art.
L'IA réimagine les expériences client et les parcours client de bout en bout. Le résultat ? Une expérience client améliorée, à la fois intégrée et personnalisée...
Grâce à l'IA, les marques peuvent être disponibles pour leurs clients à chaque étape de leurs parcours, instantanément. L'exploitation de l'IA peut aider les entreprises à mieux comprendre les clients et à offrir une meilleure CX, ce qui se traduit par une augmentation des conversions et une diminution des abandons de panier.
L'une des plus grandes tendances actuelles en matière d'expérience client concerne les difficultés rencontrées par les équipes de service client pour gérer l'augmentation du nombre d'appels, d'e-mails et de demandes sur les médias sociaux. Les équipes de service à la clientèle peuvent utiliser l'IA pour traiter les problèmes d'assistance de bas niveau en temps réel, et recueillir des informations initiales pour les agents en direct avant qu'une intervention ne soit nécessaire. Il en résulte des temps d'attente réduits et moins de clients frustrés.
Dans un monde où une bonne stratégie d'expérience client peut faire ou défaire une entreprise, l'IA est un excellent outil pour s'assurer que les clients sentent que leur temps est apprécié et restent fidèles à une entreprise. Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour rationaliser les initiatives de CX :
- Service de réponse automatisée pour le tri et le routage de l'aide
- Automatiser les tâches manuelles comme le balisage
- Routage intelligent vers l'agent le plus approprié
- Une messagerie augmentée qui permet aux chatbots et aux agents humains de travailler en tandem. Les bots traitent les requêtes simples, et les agents peuvent prendre le relais lorsque cela devient trop compliqué.
Soutien amélioré grâce au suivi des appels et aux suggestions en temps réel pour les représentants.
Les deux principales tendances croissantes en matière d'expérience client en 2021 au sein du secteur des logiciels de service client IA sont les chatbots et les assistants virtuels. Voici un examen approfondi de la façon dont ces deux technologies peuvent automatiser les fonctions commerciales et stimuler les initiatives de CX :
Chatbots
Des entreprises de divers secteurs ont déjà utilisé des chatbots pour mieux répondre aux besoins des clients et améliorer la vitesse à laquelle les entreprises peuvent aider les consommateurs.
La taille du marché des chatbots devrait passer de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 9,4 milliards de dollars d'ici 2024. Nous verrons des entreprises utiliser des chatbots pour réduire les coûts opérationnels et rationaliser les processus de service à la clientèle. Ils ne peuvent pas remplacer complètement les humains, mais les chatbots peuvent le faire :
- Fournir des réponses instantanées aux questions simples des clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Recueillir des données sur les clients et les analyser pour mieux comprendre leur comportement.
- Réduire la pression sur le personnel du service clientèle en automatisant l'assistance de bas niveau, ce qui leur permet de traiter les demandes plus difficiles.
- Augmenter l'engagement des clients et les conversions
Assistants virtuels
Les assistants virtuels permettent aux utilisateurs d'interagir avec le langage parlé (Hey Alexa ! Hey Google !) et aident à soulager la pression sur le personnel de support en permettant un support interactif in-app pour les utilisateurs. Les assistants virtuels d'IA relèvent de nouveaux défis et jouent un rôle essentiel dans l'automatisation des interactions du service client.
En tant que principale tendance CX en 2021 et au-delà, les assistants virtuels sont appelés à devenir plus personnalisables, contextuels et conversationnels.
Contrairement à la croyance populaire, les assistants virtuels ne sont pas utilisés pour remplacer complètement les humains (Blade Runner, quelqu'un ?), mais pour rationaliser le CX tout en libérant les agents humains pour les tâches importantes.
2. L'avenir est à une approche omnicanale est
Une bonne stratégie d'expérience client devient complexe, 51 % des entreprises utilisant au moins huit canaux pour la seule CX.
En 2020, de nombreuses entreprises ont fermé boutique et se sont transférées entièrement en ligne. Nombre d'entre elles doivent encore s'adapter à de nouvelles stratégies pour fournir un service client numérique et améliorer leurs initiatives en matière de relations avec la clientèle afin de répondre aux attentes des clients dans un espace virtuel.
Alors que les organisations de CX mettent en œuvre les tendances importantes en matière d'expérience client pour 2021, elles doivent se concentrer sur la fourniture d'une CX omnicanale transparente pour favoriser l'équité de la marque et stimuler les ventes.
Les consommateurs exigent des expériences cohérentes et hautement personnalisées lorsqu'ils interagissent avec les marques sur différents appareils numériques. Par exemple, ils peuvent commencer à interagir avec une marque sur Twitter et poursuivre la conversation par courrier électronique. Ils s'attendent à une expérience transparente et intégrée, quelle que soit la plateforme.
Un CX omnicanal réussi intègre de manière transparente les canaux de communication en ligne et hors ligne pour former une expérience unifiée et inoubliable du premier au dernier point de contact.
Si une clientèle interagit avec une marque par téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux et SMS, ainsi que hors ligne, une expérience client unifiée est indispensable.
En 2021 et au-delà, nous verrons davantage d'entreprises poursuivre leur transformation numérique en utilisant la communication instantanée pour supprimer les frictions tout au long du parcours client, et nous verrons également des entreprises exploiter les données des clients pour personnaliser la CX. Alors que les entreprises planifient leur stratégie d'expérience client pour 2021, nous sommes susceptibles d'assister à de grands changements, les marques s'acclimatant à une approche omnicanale du service client avec un soutien virtuel accru.
3. Connecter les données à l'expérience client en 2021
Les entreprises sont de plus en plus conscientes de la puissance des données clients pour améliorer les résultats commerciaux et ROI. Les clients s'attendant à des expériences en ligne personnalisées et instantanées, la valeur des données en temps réel est primordiale.
À l'heure actuelle, l'analyse prédictive aide les détaillants à augmenter leurs marges jusqu'à 60 %. Ce chiffre est appelé à augmenter au fur et à mesure que l'IA atteint des capacités plus importantes.
Les marques collectent des données transactionnelles, comportementales et de capteur pour former une identité client qui informe les objectifs commerciaux à mesure qu'ils avancent. Ces données client sont essentielles pour comprendre ce que leur CX fait et ne fait pas bien.
Les entreprises obtiennent des informations plus approfondies sur les clients en collectant des données transactionnelles sur les clients, en analysant leur comportement, en segmentant les personas, etc. Une fois toutes ces données collectées et stockées, l'analyse prédictive peut aider les entreprises à comprendre comment elles atteignent ou non leurs objectifs.
Les entreprises utilisent toutes ces données sur leurs clients pour améliorer l'expérience client. Comment ? En fournissant un retour d'information en temps réel, en prédisant les besoins des clients et en identifiant les clients qu'elles pourraient perdre. En conséquence, les agents CX peuvent satisfaire leurs clients et prévenir les problèmes.
Alors que les marques continuent de collecter des données significatives pour construire une expérience omni-touch, en temps réel, qui permet aux clients de se sentir entendus et compris, ce sera l'une des tendances CX en 2021 qui se poursuivra dans les années à venir.
4. Le service client à distance
Grâce aux récentes avancées technologiques, le service et le support client ont pu optimiser leurs opérations en ligne. Cela a changé non seulement les meilleures pratiques et stratégies, mais aussi ce que les clients attendent des entreprises.
Cette tendance a un impact considérable sur les entreprises, les employés et, par inadvertance, les clients.
Le travail à distance présente de nombreux avantages pour toutes les parties. Les entreprises peuvent réaliser d'importantes économies sur le loyer et la technologie, et recruter dans un vivier de talents plus diversifié. D'un autre côté, les employés peuvent travailler de n'importe où (y compris de leur lit) et réduire le temps de trajet. Il n'est pas étonnant que la plupart des personnes qui ont essayé le travail à distance ne veuillent jamais revenir en arrière !
S'adapter à ce changement peut s'avérer difficile. Les équipes de télétravail doivent apprendre de nouvelles méthodes pour fournir un service clientèle efficace depuis leur domicile ou leur espace de travail en commun. Il est également essentiel qu'elles trouvent des moyens tactiques de rationaliser la collaboration sur les projets et de partager des informations et des données sur les clients.
Ils devront s'adapter à la communication dans un espace virtuel, utiliser des logiciels automatisés pour rationaliser les opérations, et trouver des méthodes pour rester motivés et maîtriser les tâches.
À mesure que le service à la clientèle se déplace, les équipes de service à la clientèle continueront d'être confrontées à des défis lorsqu'il s'agira d'offrir une qualité de service irréprochable sans avoir à mettre les pieds au bureau.
5. Une stratégie d'expérience client personnalisée est la clé du succès
Parmi les principales tendances en matière d'expérience client en 2021, nous pouvons nous attendre à ce que les entreprises personnalisent leur CX et répondent aux attentes des clients.
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les expériences personnalisées soient adaptées à leurs besoins. Les entreprises doivent s'attacher à fournir aux clients des informations pertinentes et utiles. Les clients exigent des équipes de gestion des relations avec la clientèle qu'elles leur fournissent des informations proactives, utiles et pertinentes, sans avoir à partager leurs données personnelles. 60 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises leur envoient des offres ou des remises personnalisées en fonction des articles qu'ils ont achetés.
Le client doit se sentir valorisé et écouté tout au long de son parcours avec une entreprise.
Aujourd'hui, les équipes du service clientèle peuvent communiquer avec les clients dans leurs propres espaces numériques, par le biais de plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Whatsapp et Instagram. Les entreprises vont probablement redoubler d'efforts pour contacter les clients par le biais de plateformes en ligne afin de fournir des mises à jour des commandes, d'offrir une assistance ou d'envoyer des promotions.
Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de continuer à offrir une expérience client significative en 2021 et au-delà. Assurez-vous de connaître les préférences de communication de vos clients, et personnalisez les conversations et les actions de proximité que vous menez. Les e-mails personnalisés génèrent des taux de transaction six fois plus élevés, alors cessez de traiter vos clients comme des étrangers !
Voilà, cinq tendances en matière d'expérience client à surveiller en 2021. Ces tendances ont été stimulées par les progrès rapides de l'IA et de la collecte de données, les avantages d'une approche omnicanale et l'évolution mondiale vers le travail à distance. À l'avenir, nous sommes susceptibles d'assister à des évolutions continues dans ces domaines, qui continueront à développer et à façonner la CX.
Ne prenez pas trop vos aises, cependant. Nous pensons qu'à la fin de l'année 2021, ces prédictions seront complètement différentes ! Voyons ce que l'avenir du CX nous réserve, d'accord ?
Article de blogue invité rédigé par John Allen, directeur du référencement mondial chez RingCentral, un fournisseur mondial de stratégies d' UCaaS, de VoIP et d'engagement des clients. Il a plus de 14 ans d'expérience et une grande expérience dans la création et l'optimisation de programmes de marketing numérique. Il a écrit pour des sites Web tels que Vault et RTInsights.
