Alors que le marché de la vente directe aux clients se développe, de nombreuses marques continuent d'adopter des approches traditionnelles en matière de service à la clientèle et butent encore et toujours sur les mêmes obstacles. Comment les professionnels du service à la clientèle devraient-ils repenser l'attention portée aux clients ? Et par où les marques devraient-elles commencer ce processus ? Passons en revue quelques problèmes courants liés au service à la clientèle et leurs solutions.
Nous décrivons ci-dessous les obstacles les plus courants, tels que l'adaptation aux nouvelles préférences des clients et l'évaluation de la réussite, et nous présentons des solutions modernes.
Les bases du service client : Quel est le problème ?
Malgré les idées reçues, la majorité des acheteurs ne veulent pas parler à un agent d'assistance. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par la société d'études de marché Forrester. Les analystes ont constaté que la plupart des clients souhaitent simplement obtenir des réponses précises, pertinentes et complètes à leurs questions. En quoi cela est-il important ?
Pour en revenir à l'étude, plus de 50 % des adultes américains ont déclaré qu'ils étaient susceptibles d'abandonner leur achat en ligne s'ils ne pouvaient trouver une réponse rapide à leur question.
Si l'on s'en tient à l'acheteur sur deux pour qui la rapidité est un facteur important, le fait qu'une marque conclue ou non une vente dépend de la rapidité avec laquelle les clients peuvent trouver les réponses relatives à un produit.
En approfondissant ce sujet, 70 % des adultes ont déclaré que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service clientèle en ligne.
Selon les chercheurs de Forrester, les clients utilisent de plus en plus les canaux de communication numériques en libre-service et assistés par un agent pour le service à la clientèle, ce qui réduit les frictions dans l'expérience d'achat.
Voici quelques exemples de ces canaux :
- Libre-service web ou mobile.
- Forums ou communautés en ligne.
- Chat en direct.
Bien sûr, ce n'est pas le moment de débrancher et de mettre à la retraite les téléphones fixes. Ce que ce rapport indique, c'est qu'il faut adopter une approche plus nuancée et plus technologique des problèmes et des solutions en matière de service à la clientèle - une approche qui est plus vitale que jamais.
Problèmes courants du service à la clientèle
Les problèmes de service à la clientèle sont devenus une source de frustration trop fréquente pour les consommateurs du monde entier. Des temps d'attente interminables aux agents peu réactifs en passant par les frais cachés, la liste des problèmes semble interminable. Non seulement ces problèmes nuisent à l'expérience du client, mais ils altèrent également la confiance et la loyauté. Il est temps de s'attaquer de front à ces griefs courants et de rechercher des entreprises qui accordent la priorité à une assistance exceptionnelle. Nous nous penchons sur certains des problèmes de service client les plus fréquents auxquels sont confrontés les consommateurs aujourd'hui.
- Des temps d'attente interminables: Passer des heures en attente, à écouter de la musique répétitive ou des messages préenregistrés, c'est du passé.
- Des agents qui ne répondent pas: Vous est-il déjà arrivé de demander de l'aide et de ne recevoir que des réponses vagues ou inutiles ? Les agents non réactifs peuvent être l'une des principales causes d'insatisfaction des clients.
- Manque d'empathie: Avoir l'impression d'être un numéro comme les autres peut être frustrant. Il est important de donner la priorité à l'empathie, de comprendre vos préoccupations et de vous faire sentir apprécié en tant que client.
- Mauvais canaux de communication: Des options de communication limitées, des temps de réponse lents ou l'absence d'autres méthodes de contact peuvent nuire à l'expérience de vos clients.
- Qualité de service incohérente: La cohérence est importante dans le service à la clientèle ; laissez la technologie améliorer ce domaine.
Comment le COVID-19 a-t-il modifié les solutions de service à la clientèle ?
COVID-19. Distanciation sociale. Connexions virtuelles. Dans la perspective de l'année à venir, Forrester suggère que les centres de service client s'adapteront à un marché en mutation, façonné par la pandémie. Il y a un "besoin d'une expérience de service plus empathique", écrivent les analystes. En outre, le service clientèle deviendra une bouée de sauvetage pour environ 33 millions de consommateurs.
"Le chômage américain ayant atteint un pic en avril [2020], écrivent-ils, des millions d'individus se sont retrouvés à lutter pour payer la nourriture, les factures et d'autres nécessités." Ils suggèrent aux organisations responsables de fournir un soutien à la clientèle de haute qualité, sensible aux émotions, sous une forme qui répond aux besoins des clients.
Dans le même ordre d'idées, Forrester prévoit une forte augmentation (40 %) du nombre de cas d'assistance client virtuelle, ce qui oblige les marques et leurs agents d'assistance à répondre aux préférences des consommateurs, à savoir une demande de canaux de communication numériques en libre-service et assistés par des agents.
Enfin, Forrester prévoit la création de rôles hybrides entre les magasins et les centres de contact. Si les magasins physiques ont souffert de la pandémie et des directives de distanciation sociale qui en ont découlé, ils n'ont pas été effacés pour autant. C'est en adoptant une attitude hybride vis-à-vis des problèmes et des solutions de service à la clientèle que les marques pourront le mieux répondre aux besoins des consommateurs.
S'attaquer aux problèmes du service clientèle et trouver des solutions
Comme nous l'avons abordé dans un précédent billet de blog, les agents du service clientèle qui cherchent à améliorer leurs soins sont confrontés à un défi unique. Souvent, les points de départ de nouvelles solutions sont des problèmes majeurs qui peuvent être intangibles et délicats à définir, tels que :
- L'inefficacité.
- Je me sens inefficace.
- Besoin immédiat de détourner les conversations.
Il est tout aussi difficile d'évaluer les avantages de votre service à la clientèle. Bien sûr, une critique cinq étoiles sur un forum public est un signe clair. D'une manière générale, ce type de signaux peut être rare et espacé, ce qui crée des décalages dans le temps sans retour d'information concret sur les performances d'un centre de services. Où devriez-vous regarder pour avoir une idée de l'impact de votre service sur les consommateurs ?
Tout d'abord, regardez en vous. Tout le monde profite d'un excellent service client, et pas seulement les acheteurs. Lorsque les acheteurs sont satisfaits, cela peut se répercuter sur l'ensemble de l'organisation, améliorer le moral et - potentiellement - se traduire par des ventes. De cette façon, les résultats de l'entreprise deviennent une mesure claire et tangible des efforts du service clientèle.
Deuxièmement, vérifiez votre charge de travail. Le service à la clientèle prend du temps, surtout lorsqu'il est bien fait. C'est pourquoi les professionnels peuvent se trouver surchargés lorsqu'ils traitent un volume important de conversations faciles à répondre, et incapables de s'occuper des cas plus graves. Souvent, il suffit de mettre en œuvre des solutions techniques, telles que le libre-service et les canaux de communication numérique assistés par un agent, pour donner aux agents la liberté d'écarter les questions qui peuvent être évitées.
Solutions de service à la clientèle
Voici quelques-unes des options qui s'offrent aux professionnels du service à la clientèle :
- Fournir aux acheteurs des ressources, telles qu'une section FAQ facilement accessible.
- Installation d'un chatbot d'IA.
- Mettre en œuvre une stratégie de sensibilisation proactive, permettant aux agents de répondre aux préoccupations des clients avant qu'elles ne se manifestent.
L'apprentissage de la manière d'aborder les problèmes et les solutions de service à la clientèle ne doit pas s'arrêter à cet article de blog. Faites confiance à Kustomer comme source de tactiques inestimables pour affiner votre stratégie de centre de service client. Téléchargez le guide de l'acheteur deKustomer pour en savoir plus.
