En 2020, le monde entier est passé au numérique à un rythme effréné. S'il est inévitable que le commerce et le service clientèle reviennent en partie à la brique et au mortier lorsque les choses reviendront à la "normale", il existe désormais un nouveau groupe massif de consommateurs qui sont à l'aise avec les achats en ligne, et vous pouvez vous attendre à ce que ce volume accru de commerce électronique et de demandes numériques continue. De nombreuses organisations exploitent la puissance de la technologie pour prendre ce virage numérique et évoluer sans sacrifier la qualité de leur assistance.
L'intelligence artificielle suscite encore une certaine méfiance ou nervosité à l'idée que les robots vont prendre tous nos emplois. Mais au contraire, l'IA dans le service à la clientèle peut réellement permettre aux entreprises d'être plus efficaces et productives en éliminant les tâches subalternes. La société de livraison internationale Glovo en est bien consciente. Après avoir mis en œuvre Kustomer IQ, les outils d'intelligence artificielle intégrés à la plateforme Kustomer , Glovo a pu résoudre instantanément 84 % de ses demandes de renseignements par le biais du libre-service pur et des chatbots, au lieu de contacter un agent.
Au-delà des outils d'efficacité pilotés par l'IA, s'appuyer sur un véritable CRM de service client, où toutes les informations sont unifiées et exploitables, est le seul moyen d'offrir une expérience moderne. Les CRM hérités ont été construits pour gérer des cas, pas des clients. De nombreux perturbateurs numériques, qui ont placé le client au centre de leur modèle économique, l'ont compris très tôt et ont mis en place un CRM CX pour offrir une expérience transparente, centrée sur le client. Lauren Panken, Senior Systems Manager chez UNTUCKit, explique : "Pour nous, le CRM est l'endroit où nous obtenons une vue complète de notre client en ce qui concerne le service à la clientèle. Honnêtement, c'est juste un grand ajout à la façon dont notre équipe fonctionne... et a amélioré la façon dont nous avons servi nos clients."
D'autres organisations "de la vieille école" se rendent rapidement compte que pour servir efficacement leurs clients, elles doivent passer au XXIe siècle, avec des technologies modernes. Ernest Chrappah, directeur du DC Department of Consumer & Regulatory Affairs, a choisi de travailler avec Kustomer pour s'assurer qu'il mettait en avant ses atouts. "Il s'agissait simplement de trouver un moyen de répondre à nos clients en améliorant les services que nous fournissons pour répondre aux besoins des clients à l'ère numérique", a déclaré M. Chrappah.
Avant de passer à Kustomer, Ritual utilisait un système qui ne lui permettait pas d'évoluer. Au lieu de se connecter à une demi-douzaine de systèmes différents pour résoudre un seul ticket, Ritual a trouvé un CRM moderne qui lui permet d'être à la fois efficace et performant. "Le fait de tout avoir sous un même toit a vraiment été le facteur déterminant", a déclaré Andrew Rickards, directeur de l'expérience client chez Ritual.
Un CRM moderne comme Kustomer peut non seulement permettre aux entreprises de se développer en unifiant toutes les données et en les rendant exploitables sur un seul écran, mais il peut également faire apparaître des points de données qui peuvent améliorer votre entreprise. En comprenant les tendances, les lacunes, les problèmes et les succès liés aux données, et en mettant en place des solutions technologiques pour améliorer vos opérations, un véritable CRM de service client peut faire passer une entreprise d'un centre de coûts à un centre de profits, explique Amy Coleman, directrice du CX chez Lulus.com:
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont le passage à Kustomer peut favoriser des expériences à la fois efficaces et exceptionnelles ? Découvrez comment nous nous comparons à Zendesk ici.
