Vous connaissez la phrase "Femme heureuse, vie heureuse" ? Eh bien, ici, à Kustomer , notre devise est "Clients heureux, vie heureuse". Elle n'est peut-être pas aussi accrocheuse, mais tout professionnel du CX peut attester de sa véracité. Créer des clients heureux résonne bien au-delà de l'organisation du service client - les clients peuvent agir comme des spécialistes du marketing non rémunérés, ils peuvent donner un aperçu du développement des produits et des plans de campagne, ils vont sans aucun doute générer plus de revenus et avoir un impact positif sur vos résultats.
Mais ce que l'on oublie souvent, c'est la corrélation directe entre le bonheur des agents et celui des clients. Pour quiconque a déjà appelé un câblo-opérateur ou s'est rendu au service des immatriculations, il est évident que lorsque les agents sont obligés de faire des pieds et des mains, d'utiliser des systèmes obsolètes et de faire face à un bombardement de consommateurs mécontents toute la journée, ils ne fournissent probablement pas le meilleur service. Mais lorsque les agents se sentent responsabilisés, qu'ils ont le sentiment que leur travail est valorisé et, surtout, qu'ils disposent des outils et de la technologie nécessaires pour bien faire leur travail, ils sont en mesure d'être efficaces et efficients dans un environnement qui évolue rapidement.
En fin de compte, le bonheur des agents se traduit directement par le bonheur des clients. Plus les agents ont d'informations à portée de main et plus ils sont en mesure de se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité, plus ils seront heureux, et plus ils rendront votre clientèle heureuse. Andrew Rickards, directeur de l'expérience client chez Ritual, en a fait l'expérience directe.
Les CRM existants ont été conçus pour gérer des cas, et non des clients, et les données de tiers en silo sont synonymes d'une perte de temps considérable. Les agents doivent consulter une multitude de systèmes différents, sur différentes plates-formes, simplement pour répondre à une seule demande d'un client. Un véritable CRM de service client doit se connecter de manière transparente à vos autres sources de données et outils de business intelligence, tout en prenant la place de votre plateforme de support, de votre logiciel de routage de centre de contact et de votre solution de gestion des processus. Grâce à la centralisation de toutes les informations, les agents ne perdent plus de temps à chercher les informations dont ils ont besoin pour répondre à un client déjà frustré.
Amy Coleman, directrice du CX chez Lulus.com, est d'accord pour dire que le passage d'un système de billetterie à l'ancienne à un véritable CRM de service client change la donne, tant pour le bonheur que pour le développement des agents. Lorsque les agents sont pris dans les méandres de flux de travail compliqués et d'une mer de tickets sans fin, ils sont incapables de se concentrer sur ce qui est le plus important et de trouver de la valeur dans leur travail.
Les agents ont un rôle difficile. Ils sont la voix de votre marque dans chaque interaction avec le client, et pourtant, lorsqu'ils commencent cette interaction, ils ont souvent à peine assez d'informations pour authentifier le client, et encore moins pour fournir un service différencié à chaque client.
Pour personnaliser l'expérience d'un client, il faut le connaître, ce qui nécessite des données. Une plateforme qui rassemble toutes les données relatives à un client en un seul endroit aide les agents du service clientèle à comprendre le contexte des conversations d'un client et leur permet de fournir un service plus efficace, proactif et pertinent. Il n'est pas nécessaire de faire perdre du temps au client ou à l'agent en lui demandant des informations répétées. Au lieu de cela, ces informations sont disponibles d'un simple clic, ce qui permet à l'agent de personnaliser l'expérience du client en lui donnant des conseils précis, en traitant les problèmes de manière proactive et en suggérant d'autres produits ou services que le client pourrait apprécier. Le résultat ? Une interaction efficace mais personnelle qui permet d'établir une relation durable avec le client.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont le passage à Kustomer peut rendre les clients et les agents heureux ? Découvrez comment nous nous comparons à Zendesk ici.
