Avez-vous déjà terminé un appel avec un agent du service clientèle en pensant que vous ne voudriez plus jamais vivre une expérience aussi horrible ? Vous avez probablement partagé vos expériences avec vos amis et votre famille, ou êtes allé jusqu'à publier vos pensées négatives sur les médias sociaux.
Un consommateur en colère n'est pas seulement synonyme de perte de clientèle, mais peut aussi se traduire par une atteinte à votre marque ou un cauchemar en termes de relations publiques. Vos agents du service clientèle ont besoin d'outils qui favorisent une expérience positive pour chaque client. Voici quatre façons simples de renforcer votre marque grâce au service clientèle en 2020.
Parlez à vos clients de la manière dont ils souhaitent communiquer.
Permettre à vos agents de servir les clients sur leurs canaux préférés, qu'il s'agisse d'e-mail, de chat, de SMS, de voix, de WhatsApp, de Facebook Messenger ou de Twitter, renforce le lien entre les entreprises et leurs clients. Les consommateurs s'attendent à ce que les marques soient disponibles sur tous les canaux qu'ils utilisent régulièrement, mais le suivi des conversations et des interactions entre les canaux peut souvent être un défi pour les agents. Avec Kustomer, les conversations sur tous les canaux convergent en un seul fil sur un seul écran, ce qui permet une conversation transparente et sans effort. En éliminant les silos de communication des solutions multicanaux traditionnelles qui fragmentent les expériences de service, provoquent des collisions entre agents et frustrent les clients, Kustomer garantit une véritable expérience omnicanale pour les clients comme pour les agents.
Communiquez avec vos clients de manière proactive
Les clients comprennent que des problèmes surviennent tout le temps. La communication proactive permet aux entreprises de tenir leurs clients au courant de problèmes tels que les retards d'expédition, les articles en rupture de stock ou les mises à jour de produits. Les clients comprennent que les problèmes surviennent et se sentent valorisés lorsqu'ils sont tenus au courant, tandis que les demandes de renseignements entrantes sont réduites grâce à la communication proactive. Certaines entreprises transforment leur organisation CX en un centre de revenus en envoyant des offres basées sur l'historique des achats, des informations approfondies ou pour encourager les achats répétés. Avec toutes vos données dans la plateforme Kustomer , votre équipe de service client peut communiquer de manière proactive pour détourner les problèmes et ravir les clients.
Mesurez le sentiment de vos clients
Les agents doivent comprendre l'humeur du client avant que la conversation ne commence. Le sentiment détermine l'orientation de la conversation, l'agent qui doit s'occuper du client et la manière de gérer l'interaction. Les clients sont heureux car les agents peuvent immédiatement comprendre leurs émotions. Les agents sont heureux parce qu'ils connaissent l'état d'esprit du client et sont formés pour gérer les interactions difficiles de manière appropriée. Le suivi du sentiment des clients aide les agents à décider de la meilleure façon d'établir des priorités et d'engager des conversations, et fournit à la direction une mesure essentielle de l'efficacité globale du service client.
Tout savoir sur vos clients
Les entreprises qui développent des connaissances approfondies sur leurs clients et les exploitent de manière appropriée pour fournir une personnalisation amélioreront leur image de marque. Le suivi d'informations importantes sur les clients, comme les anniversaires ou les derniers articles achetés, sur une ligne du temps, adoucit les conversations et rend l'expérience mémorable. Les agents peuvent obtenir rapidement et facilement des informations détaillées et peuvent, par exemple, souhaiter un joyeux anniversaire à leurs clients. Un appel personnalisé peut faire passer le sentiment de potentiellement hostile à neutre ou même positif. Kustomer connecte vos agents à toutes les données de vos clients provenant de systèmes internes et tiers, fournissant une vue chronologique holistique pour des conversations plus productives et efficaces.
Pour renforcer votre marque, vous devez d'abord vous poser des questions difficiles. Le sentiment des clients est-il approprié pour votre entreprise ? Est-il important de parler à vos clients par le biais d'une approche omnicanale ? Quels types d'informations sur les clients pourriez-vous suivre et qui pourraient avoir un impact sur votre marque ? Une fois que vous avez répondu à ces questions, une plateforme comme Kustomer peut vous aider à démarrer une année 2020 réussie.
