Jusqu'à présent, le centre de contact omnicanal, basé sur le cloud et doté d'une vue à 360 degrés sur le client n'était qu'une chimère, vantée par les fournisseurs de technologie et les leaders d'opinion, mais la majorité des entreprises n'atteignaient pas cette norme. La plupart des clients s'attendent encore à devoir se frayer un chemin dans un SVI sans issue, à subir de multiples transferts et à répéter leurs informations à des agents qui n'ont aucune idée de qui ils sont ni de la raison de leur appel.
Cependant, à mesure que la technologie devient plus robuste, de plus en plus d'entreprises commencent à surmonter ces goulets d'étranglement, dont la plupart sont liés à un manque de transparence des données. Les entreprises utilisent l'IA et les plateformes d'apprentissage automatique pour unifier leurs données à l'échelle de l'organisation, acheminer les clients en fonction non seulement des files d'attente, mais aussi du contexte, et concevoir des plateformes en libre-service qui facilitent l'assistance de bout en bout.
Traitez chaque point de contact client comme une source de données potentielle
Pour de nombreuses entreprises, leur site web est le siège de la personnalisation. En recueillant des données sur l'historique des visites et les habitudes d'achat des clients, elles peuvent fournir des recommandations personnalisées et une assistance proactive en fonction du contexte, par exemple en offrant de l'aide par le biais d'un chat Web à un client qui a du mal à terminer un achat en ligne. Mais une expérience véritablement omnicanale est une expérience où la personnalisation suit le client, qu'il soit au téléphone avec un agent, qu'il fasse des achats en ligne ou qu'il se rende en magasin.
Cela signifie que les données que vous recueillez sur votre site Web doivent être rapprochées de l'activité du client sur tous les autres canaux afin d'obtenir une vue complète à 360 degrés de chaque client. Lorsqu'un agent interagit avec un client, quel que soit le canal, il doit être en mesure de voir l'historique des achats du client, son sentiment et ses interactions précédentes (sur tous les canaux), l'état de ses commandes et le canal préféré du client.
Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , explique : "Imaginez que vous ayez une conversation avec un ami, mais que vous ne puissiez vous souvenir de rien à propos de cet ami, ni des interactions que vous avez eues avec lui auparavant. Il serait difficile d'avoir une conversation vraiment personnelle ou significative. C'est ainsi que les détaillants traditionnels ont historiquement interagi avec leurs clients, avec un large angle mort autour des préférences et de l'historique des clients."
Optimiser les interactions entre l'homme et l'IA
"Les agents pour les problèmes complexes, l'IA pour les problèmes simples" est un principe souvent répété pour des interactions homme-IA réussies dans le centre de contact. Cependant, les clients se retrouvent toujours à appeler lorsqu'un chatbot ne fonctionne pas comme prévu. Pour cette raison et d'autres, le centre de contact est encore souvent considéré comme un centre de coûts plutôt que comme un générateur de revenus. Une fois que les entreprises auront appris à optimiser leurs canaux de libre-service, tout en donnant aux clients la possibilité de contacter un agent en direct si nécessaire, les agents deviendront automatiquement le point de contact privilégié pour les questions complexes et les recommandations d'experts, et seront ainsi perçus comme des experts en la matière.
Sans la charge de répondre à des demandes répétitives, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement d'une relation avec le client. Comme le dit M. Birnbaum, "le travail de l'agent du service clientèle consistera désormais à refléter la mission et les valeurs de l'entreprise et à agir comme un partenaire de confiance. L'évolution des attentes des consommateurs signifie que les clients veulent faire des affaires avec des entreprises auxquelles ils croient, en ayant le sentiment de faire partie de la marque. Les agents du service clientèle peuvent y contribuer, par une assistance à la fois proactive et réactive.
